客房部岗位职责

1、3.1.2客务总经理岗位职责岗位名称客务总经理所属部门客务部职位编号直接上级总经理直接下级前厅副经理 客房副经理晋升方向职责描述主要工作任务1.制定客房制度与计划（1）组织制定并实施前厅部、客房部的经营指标、各项规章制度及工作计划（2）根据酒店的指示与要求，编制部门财务预算，经审批后组织实施并严格控制（3）根据酒店客房销售情况，结合市场行情，参与酒店价格策略的制定（4）根据市场行情及客房销售情况，提出酒店服务设备等相关方面的改进意见并租住实施2.酒店客务管理（1）定期向总经理汇报前厅部、客房部运行计划的执行情况、紫荆运用情况、机构和人员调配情况以及其他重大事宜（2）参与酒店组织结构、总体经营计

2、划的制定工作，进一步优化酒店的客人接待服务系统（3）协调前厅部、客房部与其他部门之间的关系及内部关系，确保为客人提供满意的服务（4）收集整理客人的意见与建议，将其融入政策的制定和执行中3.人员管理（1）遵照集团的人事政策和人力资源计划，制定前厅部、客房部各级人员的培训计划并租住实施，提升下属人员的综合素质及服务质量任职资格（1）学历及专业知识大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识（2）工作经验要求 五年以上相关工作经验（3）个人能力及其他特殊要求熟悉酒店整体运营，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力考核指标工作计划完成率、前厅客房营业收入、营业收入增长率相关说明

3、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.4.6会议室租用服务流程与规范流程名称会议室租用服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范确定要求确认可租会议室下发会议租用通知单1确认有无可租用会议室（1）客人要求租用会议室开会，接待员应了解参会人数以及会议召开日期（2）根据这两项基本信息查找会议订单，确认客人所需日期是否可提供适用的会场2确定会议的具体要求（1）若有合适的会议室，接待员应问清会议室的摆位方式（一般分课堂式、座谈式、剧院式等）、会议所需设施（纸、笔、白板、投影机、麦克风、电视机、录影机等）（2）了解客人是否需在会场内摆放绿色植物或鲜花，如需要的应将所需摆放的品种

4、、数量提前知会酒店以做好准备（3）清楚记录预订人的姓名、单位、联系电话（4）复述会议室的预订日期、时间、人数、摆位方式、所需设备及其他会议特殊要求、预订人的联系资料（5）确保无误后，问清客人是否需提前过来看场以及费用如何支付，如客人表示单位有专人签单的，请其提供签单人姓名3下发会议租用通知单（1）所有资料落实后，接待员填写会议室租用通知单，将所有资料准确无误地记录在通知单上（2）将会议通知单分别派送到客房办公室、会场负责楼层、前台收银处、前厅接待处，商务中心保存一联以备查询（3）将会议室的预订资料写在交班本上并输入到电脑系统的预订日历上，发送至相关部门（总经理室、公关营销部、客房部等）相关说明

5、编制人员审核人员编制人员编制日期审核日期编制日期3.5 客房部责权部门客房部部门负责人客房经理直接领导客务总监职责1具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善2具有本部门各阶段工作计划的制订与实施3具有客房与公共区域的整理与卫生清洁4具有客人生命及财产安全管理5具有客人换房、加床等的登记与统计6具有按酒店规定，配齐或补充客房物品7具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备8负责钥匙分发与管理9具有解答客人的问题，处理客人投诉10具有客人遗留物品处理11具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门12完成领导交办的其他工作权力1有权参与本酒店经营战略

6、的制定并有建议权2有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权3有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议5具有客人投诉处理权或处理建议权6具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权8具有客房部各项费用的控制权9具有要求相关部门配合相关工作的权力10具有客房部内部工作开展的自主权11其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6客房部各岗位职责3.6.1客房副经理岗位职责岗位名称客房部副经理所属部门客房部职位编号直接上级客务总经理直接下级客房部领班晋升方向职责描述主

7、要工作任务1.制定服务规范与工作计划（1）参与制订客房部经营计划并组织实施（2）根据客房部经营特点及相关标准，调整完善部门规章制度、服务规范等（3）参与编制并严格执行部门预算与工作计划，审批部门物资设备供应计划，保证客房部物资设备的正常使用2.客房部日常服务管理（1）审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房销售的情况和预报情况，最大程度上控制经营成本，增收节支（2）巡视客房区域，检查设施设备情况，及时处理员工工作中遇到的问题（3）了解客人需求，为客人提供优质服务（4）处理客人的投诉，收集客人的意见或建议，改善客房服务与工作标准（5）协调客房部与其它部门的工作，保持有效沟通，确保酒店各项工作正常

8、进行（6）完成领导交办的其他工作3.人员管理（1）组织部门例会，做好上传下达的工作，确保完成酒店经营目标（2）负责对本部门员工进行业务培训与安全知识培训，提高下属人员素质与客房服务质量（3）指导、监督下属人员的工作，培养有发展潜力的下属人员（4）做好下属人员的考核工作，按规定实施奖惩任职资格（1）学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专业知识（2）工作经验要求 三年以上相关工作经验（3）个人能力及其他特殊要求 具有良好的沟通协调能力和组织能力，英语会话流利考核标准客人投诉率、客房卫生合格率、客房部工作制度与规范的执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

9、3.6.2客房部领班岗位职责岗位名称客房部领班所属部门客房部职位编号直接上级客房部副经理直接下级客房服务员晋升方向职责描述主要工作任务服务与管理1、负责监督本辖区员工每日的签到和考勤工作。2、根据客房出租率，合理安排劳动力。3、督促检查本辖区员工每日的清洁卫生状况，查房率要达到100%，确保客房及卫生的清洁，全面掌握房态情况。4、督促检查楼层万能钥匙的使用与保管。5、掌握楼层物品的领用及消耗，搞好物品的管理，勤俭节约，杜绝浪费，降低成本。6、认真检查各种表格的记录，及明准确地解决疑难问题，对于解决不了的事宜，要及时上报。任职资格（1）学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专

10、业知识（2）工作经验要求 两年以上相关工作经验（3）个人能力及其他特殊要求 熟悉客房服务、消防、急救等流程和知识考核标准客人有效投诉数、卫生合格率、客人满意度、物资领取、发放手续齐备率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6.3客房服务员岗位职责岗位名称客房服务员所属部门客房部职位编号直接上级客房部领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1.楼层服务（1）检查仪表仪容，了解房态信息，做好本楼层迎送客人的服务工作（2）根据客人的要求及前厅、楼层的工作安排，为客人提供加床、开夜床服务（3）根据客人的要求及时提供擦鞋、洗衣等服务（4）按照客房服务规范，整理本楼层客房并做好卫生清

11、洁工作（5）按照酒店规定的客用物品配置标准，配齐或补充客房物品（6）检查客房内设备使用，发现故障及时报修（7）负责本楼层公共区域及储物间等的卫生清洁，维护保养公共区域设备2.其他工作（1）每日做好房态记录，填写交接班记录（2）及时记录和报告客人的异常情况，确保客人人身安全与财产安全（3）协助工程部人员维修楼层设备（4）完成领导交办的其他工作任职资格（1）学历及专业知识初中及以上学历（2）工作经验要求 一年以上同岗位工作经验（3）个人能力及其他特殊要求 熟悉客房服务流程与规范；掌握基本的急救、消防等方面的知识考核标准客人投诉率、卫生合格率、客房设备完好率、客房服务制度与规范的执行率相关说明编制人

12、员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7楼层服务流程与规范3.7.1接听电话服务流程与规范流程名称接听电话服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人应答客人接到电话做记录（3）若客人要求提供各种客房服务，

13、应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理3做记录（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.2物品发放服务流程与规范流程名称物品发放服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范发放与盘点填写申领单做好发放记录1填写申

14、领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.3楼层服务流程与规范敲门进入客房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范敲门检查客房离开房间

15、1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后

16、无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.6住房清洁服务流程与规范流程名称

17、住房清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范敲门进房准备工作车做床检查房内设施插卡取电清理垃圾吸尘抹尘、补用品清洁卫生间检查房间1准备清洁工作车（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）2敲门进房（见4.4.1 敲门进入客房服务流程与规范）3检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程

18、部维修或更换（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5）检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水4清理垃圾（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处（5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处5做床（见4.3 做床服务流

19、程与规范）6抹尘、补用品（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘（2）在抹尘过程中，要注意以下几点可将客人的文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位7清洁卫生间（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间（2）放水冲马桶并倒入清洁剂（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作

20、车的垃圾袋内（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架（9

21、）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品（10）从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯8吸尘（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）9检查房间（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记

22、作房时间（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.7退房检查服务流程与规范流程名称退房检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1敲门进房（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2检查房间检查房间敲门进房报告登记（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，

23、记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管3报告登记（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.8退房清洁服务流程与规范流程名称退房清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范

24、检查房间吸尘1检查房内设施（1）客房服务员开锁进门，在登记表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间口铺上小垫毯（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后随手将灯关上。一旦发现开关或灯泡损坏，应立即通知工程部维修或更换（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱褶、拉关是否顺畅（4）若房间有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5）检查小酒吧内的酒水品种、数量，如有短缺，补充齐全2清理垃圾清洁卫生间做床抹尘、补用品检查房内设施清理垃圾（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间并打电话通知送餐员收取（2）客房服务员

25、在房内按顺时针方向走一圈，捡起地上的垃圾（客人剩下的垃圾可先收回工作间）（3）清理垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处（5）将换脏的茶杯、酒杯，倒空热水瓶或电热水壶3做床（见4.4.3做床服务流程与规范）4抹尘、补用品（1）房门：客房服务员应从上到下，用湿抹布将门、门框抹净并用干抹布擦房号牌及门锁。检查门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、防火疏散图是否完好，有无破损或污迹（2）衣橱：擦拭衣橱时应从上到下、从里到外抹净。检查衣架数量是否齐全并挂好；检查鞋栏是否完好，栏内物品如拖鞋、亮鞋器或

26、擦鞋布、洗衣袋等是否齐全（3）行李架：用湿抹布擦行李架内外面和挡板并摆好其位置，与写字台间隔5-10cm，与墙壁间隔5-10cm（4）电视机：擦净电视机外壳和底座的灰尘，必要时用专用抹布（柔软抹布，如绒布）擦净电视机并摆正其位置，使其与写字台正面边沿相距10cm，同时打开电视机，检查有无图像，频道选择是否正确，色彩是否适度。检查电视节目单是否完好，摆放是否符合要求。用湿抹布将电视机柜里外、上下各处擦拭干净 （5）写字台、梳妆台用干布擦拭镜灯、镜框、台灯，如果台灯电线露在写字台外围，要将其收好，灯罩接缝朝墙梳妆镜要先用湿布擦，再用干布擦拭。擦拭完毕，站在镜子侧面检查，看镜面有无布毛、手印和灰尘等

27、用湿抹布擦净写字台台面，检查文件夹内有无短缺和破旧的物品，为添补物品做好准备用湿抹布将写字台抽屉逐个拉开擦净擦净椅子（注意椅子脚及桌角的擦拭）（6）客房小酒吧：擦净小酒吧区域内外各处，检查冰箱运转是否正常，接水盒是否溢满，温度是否适宜。（7）窗台：用湿抹布擦拭窗台、窗轨，落地窗则不必。（8）沙发、茶几：扶手椅的软面可用干抹布掸去灰尘，用湿抹布擦拭扶手椅的木头部分。茶几可用湿抹布擦拭。（9）床头板：用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架和床头板，注意床头灯的位置，灯罩接缝需朝墙。（10）床头柜用湿抹布擦去电话机及话筒上的灰尘及污垢，电话线不能打结，同时应检查电话是否正常，然后放好电话机。用湿抹布擦净床头柜

28、板面。检查“请勿在床上吸烟”牌、电视遥控器、便笺夹等物品是否齐全，有无污迹或破损用干抹布擦拭床头柜控制板并检查各种开关，如有故障，应立即报修并做好记录（11）空调开关：用干抹布擦去空调开关上的灰尘，将空调调至酒店规定温度（12）抹尘过程中要检查房内物品有无短缺。如有，抹尘后，按酒店的摆放规定及其数量添补客房用品1 清洁卫生间（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间（2）放水冲马桶并倒入清洁剂（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海

29、绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净，将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，随即用干抹布擦亮（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液、梳子和卫生卷纸等物品（10）从里到外边

30、退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹（11）检查是否有漏项或不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯6吸尘（1）客房服务员由里及外进行吸尘，吸尘时要注意房子的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处（2）吸完尘后，将家具复位，关好窗户，拉闭纱窗帘7检查房间（1）清洁完毕，客房服务员关闭空调，检查整个房间是否清洁、美观、舒适（2）将抹布等清洁用品放回车内，将吸尘器推至门外（3）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间并通知前台此房可以出租相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.9遗留物处理服务流程与规

31、范流程名称遗留物处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范上交发现遗留物品登记、保管失物认领1发现遗留物品（1）客房服务员在查房时发现客人的遗留物品后，应通知前台查询客人是否已结账离店（2）若客人尚未离开，应立即将物品归还给客人（3）若客人已离开，则填写客人遗留物品登记表，写明日期、时间、房号、客人姓名、物品名称、数量2上交（1）客房服务员将客人遗留物品用塑胶袋打包。若为干净的衣物，将其折叠整齐；若为不洁衣物，先送洗衣房清洁（2）将包装好的物品连同客人遗留物品登记表交给客房中心3登记、保管（1）客房中心服务员将收到的客房遗留物品编号并记录在客人遗留物品登记表上，分为贵重与不贵重物品（2）依据登记表上的资料逐笔录入电脑资料库内（每笔资料保存六个月）4失物认领（1）若知道遗留物品客人的姓名、住址或单位，客房中心服务员应及