消费性格色彩秀

1、消费性格色彩秀目录01知晓消费性格的重要性02把握消费性格同一性03不同类型消费者N种服务场景04性格色彩测试解读及注意事项一、知晓消费性格的重要性大千世界，消费者性格各有“色彩”，如何才能成为“万人爱的服务咖”？差异性统一性一、知晓消费性格的重要性消费性格的30%消费性格的70%消费性格知晓消费性格，面对性格“色彩”各异的客户我们可以以“其宗”应万变！知晓性格色彩的具体意义让你能读懂客户及客户做每件事背后的动机。 “洞察”让你能更好的调整自己的状态和言行，反思如何与客户相处。 “修炼”让你能切入与客户相处的舒适区，实现自己与客户目标的双赢。 “影响”目录01知晓消费性格的重要性02把握消费性

2、格同一性03不同类型消费者N种服务场景04性格色彩测试解读及注意事项二、把握消费性格同一性消费性格同一性有哪些？该如何把握？自尊尊重自信表示感兴趣+赞美自炫发现闪光点+赞美爱笑保持自身职业形象戒备话家常+聊对方的兴趣话题物品性价比数据+案例+风控价值+货币时间价值服务品质性价比超预期服务+业务结束“礼尚”犹存目录01知晓消费性格的重要性02把握消费性格同一性03不同类型消费者N种服务场景04性格色彩测试解读及注意事项三、不同类型消费者N种服务场景01 消费性格同一性有哪些？该如何把握？依消费性格，我们可将客户分为四种类型：动物+颜色冲动+表达型（孔雀）精准型（老虎）观察+挑战型（猫头鹰）犹豫型

3、（考拉）三、不同类型消费者N种服务场景02 性格色彩的12种情况 典型的红色性格 典型的蓝色性格 典型的黄色性格 典型的绿色性格 红+黄 蓝+黄 黄+红 绿+红 红+绿 蓝+绿 黄+蓝 绿+蓝+红 色 的 动 机快 乐快 乐 的 制 造 者三、不同类型消费者N种服务场景1. 孔雀（红色性格）的特点红色的天然优势作为个体沟通特点乐观积极心态喜欢自己，喜欢交友，朋友遍天下喜欢新鲜、变化和刺激，生性活泼，好奇心强，有童心富有趣味自由自在不受拘束，表现欲望及表现力强乐于助人，易得到喜欢和欢迎喜欢被赞美肯定，且善于赞美和鼓励他人，富有感染力才思敏捷，善于表达，语言丰富多彩肢体动作丰富，喜欢通过接触传达亲

4、密情感喜欢新鲜、变化和刺激，生性活泼，好奇心强，有童心富有趣味自由自在不受拘束，表现欲望及表现力强乐于助人，易得到喜欢和欢迎喜欢被赞美肯定，且善于赞美和鼓励他人，富有感染力三、不同类型消费者N种服务场景1. 孔雀（红色性格）的特点红色的本性局限作为个体沟通特点情绪波动起伏快，且喜怒形于色随意性强，喜欢走捷径，做事不坚持鲁莽冲动，轻信他人，事后易后悔虚荣心强，容易狡辩，喜欢口头占上风粗心大意，健忘多变容易原谅自己，好了伤疤忘了疼缺少分寸，过度的玩笑和热情说话少经大脑思考，脱口而出对于严肃和敏感的事情也会开玩笑炫耀自己，喜欢插话注意力分散，不能专心倾听光说不练，疏于兑现承诺忘记别人说过什么，自己讲

5、过的话也经常重复可靠性低，不能保守秘密三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点I.冲动+表达型（孔雀） 这类客户消费行为容易受情绪影响，易冲动购买，倾向于货比三家，但是不会打持久战，对服务和价格比较敏感，虽然这类客户可能会经常要求经纪人做这做那，但一旦取得认同，他会成为转介绍客户的重要来源。特点： 表达欲望强烈，喜欢对看过及未看过房源发表评价 喜欢跟经纪人闲聊、交朋友 随意性强，变化速度快且决定速度快 主动要求认可、承诺应对“（中国式）关系+服务体验”u 善倾听，却懂得适时打断与其需求无关的话u 回应热忱，重视为先，如上前迎接、开车门、主动赞美，且尽量满足其合理要

6、求，争取认同u 重视效率，快刀斩乱麻，以免多变u 引导服务感受，给予服务承诺三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点I.冲动+表达型（孔雀）客户看到网上某房屋性价比不错，于是就有了买房/换房的打算。场景1u 询问房计划，判断是否“红色性格”（语速快，反应灵敏，主动问话）u 结合需求，推荐房源（IM，400来电1分钟回复，等待时间短）u 趁热打铁，尽快带看（房源提前准备，客户随时会来电看房）u 带看之后，当天回访（客户期望交流反馈，电话交流优于短信回访）三、不同类型消费者N种服务场景04. 不同类型客户的N种服务场景I.冲动+表达型（孔雀）客户不了解商圈，冲着某个卖

7、点而来，如学区名额，明星楼盘，品牌开发商，朋友推荐，广告宣传等场景2u 介绍要侧重说明学区排名，楼盘品质，居住群体，开发商知名度u ABC房源推荐，楼王房源必推荐，价格区间可适当放宽u 带看陪看2-3人，开门迎宾，代客泊车u 赞美式问句挖掘需求，增益价值说明价格，否定摸底一探究竟三、不同类型消费者N种服务场景04. 不同类型客户的N种服务场景I.冲动+表达型（孔雀）客户在这个商圈内跟其他经纪人看过房，而且和其他公司经纪人也在看房，这次重新找到你场景3u “红蓝色”合作搭档共同服务，红色投其所好，蓝色注重专业细节u “急攻”及“优选房源”带看，客户下定迅速，羊群效应凸显u “三角形法则”适用，业

8、主热情迎客和介绍，会增加客户好感u “提前30分钟”+“一张房源纸”+“税费精算“清单+”服务体验“蓝 色 的 动 机完 美最 佳 的 执 行 者三、不同类型消费者N种服务场景2. 猫头鹰（蓝色性格）的特点蓝色的天然优势作为个体沟通特点严肃的生活哲学、谦虚稳健思想深邃、谨慎、独立思考不盲目从从众注重承诺、坚守原则、工作遵守规则，生活井井有条先计划再执行，责任心强善于分析，富有逻辑和条理性细腻追求完美，高标准要求和目标坚韧执着，忠诚可靠谨言慎行，享受敏感而深度的交流很少向他人表达内心的想法，很少谈及个人隐私默默为他人付出以表示关切和爱能记住谈话时共鸣的情感、思想喜欢小群体的碰撞和互动关注谈话的细

9、节善于倾听，喜欢默契与理解三、不同类型消费者N种服务场景2. 猫头鹰（蓝色性格）的特点蓝色的本性局限作为个体沟通特点负责情绪化，容易沮丧，杞人忧天猜疑心重，不易信任他人太在意别人的看法评价，容易被中伤陷于低落的情绪调整周期较长情感脆弱，易抑郁，有自怜倾向当别人轻易成功时，会产生妒忌面孔阴沉，让人感觉清高，不易不知不觉的说教和上纲上线原则性强不易妥协强烈期待别人能理解自己，较真，挑剔不太主动与人沟通，敞开心扉比较难吝啬表扬，内心渴望被高度认可墨守成规，死板教条不懂变通专注于小细节，影响目标和效率三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点II.观察+挑剔型（猫头鹰）客户

10、进店后对经纪人的询问善于倾听，多数情况下保持沉默，希望听到更多关于房源的信息，对经纪人的过分客套不领情场景1u “五同”破冰，用热情打破僵局，聊自己时要适度，切记夸夸其谈u “客观呈现”的说理技巧，善用工具如APP，房源纸，楼书u “A+B式说法”，说结果时，更要侧重给蓝色客户说细节，赢取信任u “专家法”，言之有据，不懂的问题请经理/师傅解读，不要信口开河三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点II.观察+挑剔型（猫头鹰）客户看房时没做过多评论，只是自己仔细地看，没有表现出明显的好恶。场景2u “尺寸户型图（电子测距仪）”，介绍不可局限于所见u “业主讲房”，可

11、请客户坐下，有业主做详细讲解u “带看后回店“，带看后请客户回店，做进一步的沟通u “剥洋葱理论”，主动询问，再次挖掘核心需求三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点II.观察+挑剔型（猫头鹰）客户想在某区域买房，但还没聚焦到特定小区或特定户型，在线上咨询时诸多挑剔，例如环境好的小区离地铁远等场景3u “微信建群服务”，蓝色性格客户对细致服务和看到的东西能增加说服力，分析内容要注重讲解，文字不要低于50字u “反发起”服务，对于线上咨询不留联系方式的客户，要反发房源信息或者服务信息，持续服务赢得客户认可u “瑕疵披露“，对于蓝色更想听到的不是房屋的优势，而是客观的

12、瑕疵披露，主动告知增加信任u “三次邀约”看房，客户不会拒绝三次邀约黄 色 的 动 机成 就长 大 的 推 动 者三、不同类型消费者N种服务场景3. 老虎（黄色性格）的特点黄色的天然优势作为个体沟通特点不断设定目标，不达目标誓不罢休行动迅速，动作干净利落，精力充沛意志坚强不易气馁，讲究速度和效率自信、不情绪化、能承受高强度压力独立性强，善于快速决策和接受挑战控制欲强，不畏强权勇于冒险高瞻远瞩，有全局观富有责任感说话坦率不拐弯抹角、用词简明扼要、点评问题一针见血以务实的方式主导会谈能够直接抓住问题的本质能记住谈话时共鸣的情感、思想不受情绪的干扰和控制行事作风明快，已结果和完成任务为导向三、不同类

13、型消费者N种服务场景3. 老虎（黄色性格）的特点黄色的本性局限作为个体沟通特点以自我为中心，有自私倾向，死不认错只关注自己的感受，缺少同情心霸道，脾气暴躁，易发怒傲慢自大，有极强的控制欲常紧绷情绪情绪不佳或有压力时，常会不可理喻或独断专行讨厌与犹豫不决、能力弱的人互动喜欢争辩和抗争铁石心肠，对情绪表现冷漠，缺乏亲密分享的能力粗线条，简单粗暴，说话有时咄咄逼人缺少敏感，无力洞察他人内心和理解他人所想态度尖锐严厉，批评性强，不习惯赞美别人缺乏耐心，是非常糟糕的倾听者，抗拒批评容易让他人的工作或生活步调紧张三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点III.精准型（老虎）

14、这类客户在产生动机后会不动声色地收集信息及比较评估，并根据自己的判断快速做出决定即出手购买，较少受现场促销活动影响特点： 具较丰富的知识和经验，较了解市场行情 沉稳冷静、深思熟虑，需求明确 不喜欢闲聊，对感兴趣的话题喜欢追究到底 不易被说服应对“效率专业+客观呈现”u 要言之有据，效率至上，稍许不专业或不真实信息易被识破u 全面客观介绍房源优缺点，不偏不倚，以专业知识赢得信任u 回答问题不要绕圈，言简意赅，让客户控制局面更重要三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点III.精准型（老虎）客户打电话过来直接说，我在网上看到有个XX小区南北朝向的三居室，报的480万，

15、这个房子什么时候能看？场景1u A式问答方式，先讲结果，需要时再说明情况u “否盘显专业”，对于黄色的否定房源，有思路的推荐让客户感受效率和专业u 条件式问句“挖掘需求”，客户喜欢在谈判中获得成就感，包括买房u “约看提醒”服务，看房前提醒服务，客户效率体现三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点III.精准型（老虎）客户看房前已看过网上的房帖，心中对房屋已有大致了解。场景2u “设计看房路线”，绕路和看不到房子，黄色客户会发怒u “师徒搭档看房”，团队带看，提升看房效率u “一带三看”房，客户的时间效率不应该浪费在路上u “意向金”促定，对于看好的房子建议客户下

16、意向金，提升斡旋的效率三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点III.精准型（老虎）客户之前看中的房屋被别人抢先成交，你向他推荐同户型但价格较高或者品质稍低的房源。场景3u “未看先定”建议，客户对合理的建议会审视，对有利目标的事情会采纳u “条件”摸底，试探低品质房源是否考虑u “优选房源“”聚焦房源“推荐，竞争过程中黄色客户很兴奋u “自我行销法”，“微笑 ”名片，黄色客户对优秀的销售人员青睐绿 色 的 动 机稳 定和 谐 的 润 滑 剂三、不同类型消费者N种服务场景4. 考拉（绿色性格）的特点绿色的天然优势作为个体沟通特点爱静不爱动，几乎不发火，温和谦和平和

17、和善的天性，做人厚道，知足常乐追求人际关系的和谐奉行中庸之道，为人稳定低调遇事以不变应万变，镇定自若有松弛感，能融入所有的环境和场合追求简单、随意的生活方式以柔克刚，富有同情心和爱心避免冲突，注重双赢心平气和，松弛大度善于换位思考最佳的倾听者，极其耐心语速平缓，无攻击性有自然和不经意的冷幽默三、不同类型消费者N种服务场景4. 考拉（绿色性格）的特点绿色的本性局限作为个体沟通特点按照惯例来做事，拒绝改变作风懒洋洋，不思进取懦弱胆小，纵容别人欺压自己消极被动，期待事情自动解决莫名地害怕人际关系，逃避问题无原则地妥协，不愿争抢利益太在意别人的反应，不敢表达立场和原则一拳打在棉花上，毫无反应没有主见，

18、把压力和负担转嫁到他人身上不会拒绝他人，带来无穷麻烦害怕冒风险，缺乏自信行动迟缓，慢慢腾腾缺少自觉性和目标，害怕承担责任经常言不由衷，对自己内心不忠诚三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点IV.犹豫型（考拉） 这类客户的决策缓慢，甚至会出现选择性困难，往往在决策前会询问多方意见，甚至在三个备选的房屋之间犹豫不定。特点： 可能有购房意愿，却购买目标不明确，购房强烈度不高 自己拿不定主意 对多套房子都觉得满意应对“借力+引导需求”u 推荐房源少而精u 从专业角度帮其筛选最优几套，并给出建议，尽快助其决策u 促定环节，找准决策人沟通，绿色客户的购房决策人可能不是本人三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点IV.犹豫型（考拉）客户说不清自己的核心需求，总想要鱼和熊掌兼得。场景1u “排除法”，帮助选择，引导核心需求，重点推荐1-2套，不宜多u “决策人”策略，对绿色客户购房，决策人往往在背后主导三、不同类型消费者N种服务场景03. 不同类型客户的消费表现及服务重点