天猫规则与售后页面基本流程(2)PPT课件

1、2021/7/241天猫规则与售后流程解析天猫规则与售后流程解析2021/7/242电子商务的基本概念电子商务的基本概念 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。 简单来说，电子商务活动就是将交易转移至互联网，实现买卖双方进行沟通交流并最终完成目的的一种新的交易方式。2021/7/243电子商务的发展电子商务的

2、发展 中国电子商务发展史 1990-1997 中国电子商务概念普及时代 1998-2000 中国电子商务的第一次风潮 马云开创B2C电子商务网站阿里巴巴；同一时期8848当当、卓越等B2C 网站的建立；邵亦波在上海开办了中国的第一家C2C网站易趣。艺龙等 电子商务服务型网站也在这段时期建立。 （B2B、B2C、C2C区别）区别） 2000-2006 中国电子商务发展期 2007-2013 中国电子商务飞速发展2021/7/244 天猫天猫原名淘宝商城，是淘宝网打造的再现B2C购物平台（B2C：Business to Customer的缩写）自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括k

3、appa、Levis、Esprit、Jackjones、六防地漏、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在天猫开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎！2021/7/2452021/7/2462021/7/247天猫规则天猫规则 2021/7/248规则处罚体系2021/7/2492021/7/24102021/7/24112021/7/24122021/7/24132021/7/24142021/7/24152021/7/24162021/7/24172021/7/24182021/7/24192021/7/24202021/7/24212021/7/24222021/7/24232021/7

4、/24242021/7/24252021/7/24262021/7/2427案例：案例： 一买家在10月14日15:30在店铺购买一款价值2000的皮衣 ，买家在16日上午联系我们说还未发货申请未按约定时间发货（延迟发货）。 1请问是不是构成延迟发货？ 2如果延迟发货请问可赔偿买家多少金额？ 3.以什么形式退到买家账户？2021/7/2428缺货缺货 缺货：买家在商家购买商品，商家因为各种原因无法给买家发货。 缺货赔付：如果缺货成立商家需向买家赔偿商品实际成交金额的30%（最高金额不能超过500元）并且以积分的形式退到买家账户。2021/7/24292021/7/24302021/7/2431

5、“7天无理由退换货天无理由退换货” 当淘宝网买家购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7无理由退换货”赔付。（但退货需在商品吊牌完整，未穿着、未洗涤、不影响二次销售的情况下）2021/7/2432小故事（案例）小故事（案例） 有一天，小白在小龙那买了件衣服，买到以后不是很喜欢想要退掉，小

6、龙跟小白说“如果要退掉，需要承担来回的运费”。但是小白不能理解，当时买的时候是包邮的，哪里来的发货运费呢？于是申请了淘宝处理，淘宝介入后核实。请问这个运费是由谁来承担？ 答：虽然是买家自己个人原因需要退货，但商品是支持七天无理由退换货服务的，所以买家只需要承担退货运费即可。小龙此时才了解，原来七天无理由包邮的商品，运费处理是这样特殊。2021/7/2433交易中的运费争议，根据交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担谁过错，谁承担”的原则处理的原则处理商家商家买家买家 是否包邮是否包邮 情况情况淘宝处理原则淘宝处理原则 商品支持七天无理商品支持七天无理由退换货服务由退换货服务 买家需要享受七天买

7、家需要享受七天无理由退换货服务无理由退换货服务包邮包邮 质量问题质量问题来回运费都商家承来回运费都商家承担担非包邮非包邮 包邮包邮 无质量问题无质量问题发货运费需要您承发货运费需要您承担，买家只需要承担，买家只需要承担退货运费担退货运费非包邮非包邮 由您的买家承担来由您的买家承担来回运费回运费2021/7/24342021/7/2435常见邮费争议问题常见邮费争议问题 如果买家自己填错了地址或者是旺旺上给我留言改地址，但是我没有看到，现在货物无法送达，产生如果买家自己填错了地址或者是旺旺上给我留言改地址，但是我没有看到，现在货物无法送达，产生运费了，该谁承担运费了，该谁承担? ? 答：如果是买

8、家自己填错地址，或者是改地址的时候没有和您确认，相关运费由买家承担；但若买家答：如果是买家自己填错地址，或者是改地址的时候没有和您确认，相关运费由买家承担；但若买家已与您进行了确认，之后出现此问题的，相关运费就需要您承担了哦。已与您进行了确认，之后出现此问题的，相关运费就需要您承担了哦。 我同意买家退货，但是默认的退货地址是错误的，所以在同意退款协议后马上补充了新的退货地址，我同意买家退货，但是默认的退货地址是错误的，所以在同意退款协议后马上补充了新的退货地址，但是买家还是按照旧的地址发回，导致我收不到货。这时候产生的运费，由谁承担？但是买家还是按照旧的地址发回，导致我收不到货。这时候产生的运

9、费，由谁承担？ 答：如果您需要变更退货地址的，请您及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方答：如果您需要变更退货地址的，请您及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方式变更的，同样也请您通过阿里旺旺与您的买家进行确认；若未进行确认而买家使用了默认退货地址将式变更的，同样也请您通过阿里旺旺与您的买家进行确认；若未进行确认而买家使用了默认退货地址将货物退回的，产生的运费损失需要由您承担。货物退回的，产生的运费损失需要由您承担。 买家收到商品表示有破损，当时出于服务的角度出发，没有让买家出具物流公章凭证就同意买家退货买家收到商品表示有破损，当时出于服务的角度出发，没有让买家

10、出具物流公章凭证就同意买家退货了，但是并没有约定运费，现在买家不愿意承担我的发货运费，怎么办？了，但是并没有约定运费，现在买家不愿意承担我的发货运费，怎么办？ 答：如果您同意买家退货，请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说答：如果您同意买家退货，请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说明，且货物已经退回后再出现关于运费的争议，此时相关运费是需要您承担的哦。明，且货物已经退回后再出现关于运费的争议，此时相关运费是需要您承担的哦。 买家收到商品，旺旺或者电话上面跟我们联系说收到的商品有质量问题。此时客服直接就说让买家寄买家收到商品，旺旺或者电话上面

11、跟我们联系说收到的商品有质量问题。此时客服直接就说让买家寄回，但当仓库收到商品的时候发现商品其实是没有任何质量问题。请问如果买家后续联系要运费，请问回，但当仓库收到商品的时候发现商品其实是没有任何质量问题。请问如果买家后续联系要运费，请问相关运费是需要承担吗？相关运费是需要承担吗？ 答：如果买家已经联系你说商品有质量问题，你在没照片确认的情况下让买家寄回了？那不管后续仓库答：如果买家已经联系你说商品有质量问题，你在没照片确认的情况下让买家寄回了？那不管后续仓库是不是质检处商品存没存在质量问题运费都是由商家承担。是不是质检处商品存没存在质量问题运费都是由商家承担。 2021/7/2436“发票问

12、题发票问题” 商家在商城出售商品，商家有义务为买家开具发票，商家在商城出售商品，商家有义务为买家开具发票，按照买家实际支付现金开发票，相关税收应按国家相关按照买家实际支付现金开发票，相关税收应按国家相关规定由商家自行承担。规定由商家自行承担。 如交易后，消费者反馈商家拒绝提供或者拒绝按照承如交易后，消费者反馈商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）的情况，并发起诺的方式提供发票的（特定商品除外）的情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七规行为，每扣十二分即被给

13、予限制参加天猫营销活动七天、向天、向(天猫天猫)支付违约金一万元的处理。支付违约金一万元的处理。2021/7/2437提醒及注意点【务必做到】：提醒及注意点【务必做到】：1) 无论购买金额大小必须开具发票；无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要商品和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。2021/7/2438机打发票2021/7/2439增值税普通发票2021/7/2440信用卡分期付款信用卡分期付款 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用

14、信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。2021/7/2441可以使用信用卡分期的条件： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了支付的店铺； 2、交易金额在600元及600元以上（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多笔交易支付时，只

15、要累计银行渠道付款大于600元即可）。温馨提醒：商家秒杀活动不支持信用卡分期。2021/7/2442信用卡服务风险防范3点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目天猫商家都默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外）；外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。2021/7/2443案例分享案例分享 1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；拒绝提供该服

16、务的；案例分享案例分享1：商家商家A加入了信用卡服务，买家加入了信用卡服务，买家B购买了一件商品，旺旺上联系购买了一件商品，旺旺上联系商家商家A买家买家B：是否可以使用信用卡支付？：是否可以使用信用卡支付？商家商家A：支持信用卡支付，但需要买家承担手续费。：支持信用卡支付，但需要买家承担手续费。从而引发买家投诉。从而引发买家投诉。天猫小二建议您：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开天猫小二建议您：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外），故请商家在日常经营过程中，切勿通信用卡的特殊类目外），故请商家在日常经营过程中，切勿向买家收取手续费，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风

17、险向买家收取手续费，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。2021/7/24442、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的；商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的； 商家商家A加入了信用卡服务，买家加入了信用卡服务，买家B购买了一件商品，旺旺上联系购买了一件商品，旺旺上联系商家商家A，买家买家B：是否可以使用信用卡支付？：是否可以使用信用卡支付？商家商家 A：不可以使用。：不可以使用。从而引发买家投诉。从而引发买家投诉。天猫小二建议您：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开天猫小二建议您：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外），故请商家在日常经营过程中，切勿

18、通信用卡的特殊类目外），故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝买家使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致拒绝买家使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。店铺产生风险。2021/7/2445极速退款极速退款2021/7/2446极速退款授信额度计算规则极速退款授信额度计算规则 1. 占用额度：是指享受极速退款时，淘宝垫付给您的这部分退款金额，在退款还未结束前，会占用您的授信额度。 2. 当前可用额度 = 授信额度 占用额度2021/7/2447极速退款订单查看极速退款订单查看2021/7/2448极速退款注意点极速退款注意点 1.不是所有T2以上的买家都可以享受垫付 2.

19、垫付金额是有上限的，超过一定金额无法垫付 3.垫付一旦被拒绝，天猫核实是买方过错无法享受垫付权限 4.垫付订单不能随意拒绝，拒绝需申请2021/7/2449退货运费险退货运费险 分为退货运费险（买家买家）和退货运费险（卖家卖家）两个类别： 买家方面买家方面 为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称 “退运保险”。退货运费险（买家）现阶段仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 卖家方面卖家方面 “退货运费险（卖家）”是指在买卖双方

20、产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险（卖家）现只针对参加“7天无理由退换货”的商家。2021/7/2450理赔流程理赔流程1) 买家发起退款时选择需要退货，在淘宝网输入退货物流单号，将购买的货买家发起退款时选择需要退货，在淘宝网输入退货物流单号，将购买的货物通过物流退还给卖家。物通过物流退还给卖家。2) 卖家收到货物后确认退款。3) 华泰保险公司在退款完成72小时内核实买家损失，确认损失发生无误后将理赔款项支付到买家支付宝帐号。2021/7/2451购买运费险订单查看购买运费险订单查看2021/7/2452案例案例1： 一T2买家购买一款毛衣价值290元另

21、外商品不包邮需支付运费10元共支付300元，后续买家进行了退款。请问买家能进行垫付吗？如果可以可垫付多少钱？ 答：可以垫付，可垫付290元。因为垫付只垫付商品金额，不垫付运费。2021/7/2453案例案例2： 一T3买家在店铺购买了一款衬衫200跟毛衣400的商品，共支付我们金额600，现在买家申请退款。请问买家申请退款能进行垫付吗？如果可以垫付能垫付多少钱？ 答：可以垫付？按照商品上传单号的时间优先垫付，如果200商品先上传单号就垫付200.如果先上传400的商品就垫付4002021/7/2454积分简介积分简介 淘宝商城积分在淘宝全商城购物通用，有效期长达一年以上。不仅在购买商城商品时可

22、用于抵现（100商城积分=1元），更可在商城积分频道以及相关活动中直接兑换超值商品。注意点：如果买家购买商品使用积分但后续不满意申请退款了，那积分是可以退回买家账户的.2021/7/2455优惠券优惠券淘宝优惠券是淘宝网推出的集合众多B2C商家，淘宝拍拍卖家的优惠券和商品导购平台。淘宝优惠券以“优惠券，越用越优惠”为口号，独家与各商家洽谈后，给予消费者最大的优惠。（一般都是有门槛限制，满多少使用）注意点：购买商品使用优惠卷如果未发货买家申请退款会退回优惠券，如果发货买家申请退款优惠券是无法退回的2021/7/2456红包红包1）、 红包仅限在天猫购买商品使用，网游及QQ（网络游戏点卡、腾讯QQ

23、专区）、话费通信（移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务）类，以及“天猫_其他虚拟类目“类目商品除外。2）、 红包既可以用于单件商品的付款，也可以用于多件商品（所有商品皆在红包的使用范围内）的合并付款。3）、 一个红包可拆分多次使用。4）、如有多个红包，可以叠加使用双11红包规则：红包的使用时间是11.11当天.买家使用了红包以后，后期发生退货退款时，红包将不退还。一个订单最多支持6个红包，一个红包可拆分使用 2021/7/24572021/7/24582021/7/24592021/7/24602021/7/24612021/7/24622021/7/24632021/7/246

24、42021/7/24652021/7/24662021/7/2467 售后流程售后流程2021/7/2468售后服务售后服务 一家好的店铺，是绝不能忽视售后服务环节的，因为天猫商家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要 树立售后服务观念树立售后服务观念 1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。 2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。 3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。 4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。2021/7/2469什么是售后2021/7/2470 1.无忧换货 2.好评返优惠劵（现金） 3.签收7天内商品降价退差价 4.售后对着急退款

25、买家优先退款 5.面对问题在不失原则情况下，充分站在买家的角度思考问题店铺售后服务政策店铺售后服务政策2021/7/2471售后日常工作售后日常工作1.1.店铺投诉维权店铺投诉维权2.2.售后各数据维护售后各数据维护3.4003.400电话和售后旺旺电话和售后旺旺4.4.退款排查管理退款排查管理5.5.退换货订单退换货订单2021/7/2472DSR评分系统 DSR概念：英文Detail Seller Rating的简称,中文卖家服务评级系统。淘宝DSR评分包括店铺的好评率、宝贝与描述相符DSR、卖家的服务态度DSR、发货速度DSR、退款率、纠纷退款率6大因素。 DSR的意义：DSR在淘宝的权

26、重一直在上升。说明淘宝搜索越来越注重商品的质量。以往卖家拼命报活动做销量，因为销量占有很高的权重。自从淘宝加大DSR的权重后，很多卖家苦于达不到参加活动所需的DSR值。现在通过降低销量的权重，同时通过提升DSR权重的方法，引导卖家向产品的质量和服务倾斜，这样对于提升买家用户的购物体验也是是非常有利的。其实我们的销售过程及售后是否做到了位就直接体现在了DSR评分上，DSR评分高了，我想老客户回头自然就多了！不过就目前而言，商品的销量在淘宝上还是占了非常高的权重的，并且很可能一直是排名的重要依据之一。 2021/7/2473售后日常需要关注的数据售后日常需要关注的数据2021/7/24742021/7/2475400400电话和售后旺旺电话和售后旺旺 商家跟买家直接沟通的桥梁，是相互交流感情跟解决问题的工具