售后服务程序文件2011年修改的综述

1、文件编号： WWSH-003福建省万维智能科技有限公司售后服务程序文件版 本：第 1 版受控状态：持 有 者：分 发 号：实施日期： 2009 年 08 月 1 日编 制：审 核：核 准：程序文件福建省万维智能科技有限公司版权所有，翻版必究！ )WWSH-003目录一、售后服务识别与评价控制程序 . 3二、服务承诺与目标控制程序 . 6三、售后服务制度控制程序 . 8四、报修、送修和上门维修服务控制程序 . 11五、物品返修服务控制程序 . 15六、自建与外委维修网点控制程序 . 18七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 . 20八、配送与安装调试控制程序 . 23九、产品退换货控制程序 .

2、 25十、召回及补救赔偿控制程序 . 27十一、备品备件启用控制程序 . 29十二、维修设施控制程序 . 31十三、客户投诉管理控制程序 . 33十四、客户管理控制程序 . 35十五、服务改进控制程序 . 37十六、内部评价与达标控制程序 . 39十七、售后服务保障控制程序 . 42十八、应急准备与响应控制程序 . 43十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 . 45二十、文件控制程序 . 46二十一、记录控制程序 . 50二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 . 52程序文件WWSH-003一、售后服务识别与评价控制程序1 目的为识别售后服务过程中的各种因素， 评价出可能出现的重大投诉因素，

3、 选择合理、 可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。2 范围本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、 评价及削减措施的制定与实施， 适 用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。3职责3.1售后服务中心调度员是本程序的管理者， 负责售后服务诸因素的识别、 评价与管 理的组织、协调和监督。3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。4程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织4.1.1售后服务诸因素识别小组售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。4.1.2售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件a.熟悉本部门服务规范和技术；b.具有风险意识和售

4、后服务管理能力；c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；d.具有一定的基层工作经验和现场经验。4.2售后服务诸因素识别4.2.1售后服务的范围适用于售后服务与安装调试过程， 对其可控制和可施加影响的售后服务因素， 本 适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务 （如外委网点 ） 方。4.2.2识别的方法a.各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。程序文件b.售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；WWSH-003c.各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总， 并存档。4.2.3在进行售后服务

5、因素识别时要充分考虑以下方面：a.三种时态：过去、现在和将来；b.三种状态：正常、异常和紧急状态；c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、 投诉处理、客户关系等问题；d.常规和非常规活动。4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：a.常规的和非常规的售后服务条件， 包括送货装卸货物、 维修超范围和超时试运 行护航；b.事故和潜在的紧急情况，包括来自： 产品或材料的包装缺陷； 安装调试中设备的重大损坏； 设备运行中出现的安全事故； 恶意破坏和违反操作规程； 已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；d.丢弃、废弃、

6、拆卸和处理有关备品备件；e.来自以往活动的危害和影响。4.3 售后服务评价4.3.1评价小组根据市场反馈的信息及售后服务中心的信息进行评价， 并填写售后服 务识别清单。4.3.2制定目标和服务准则 售后服务中心负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策, 本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经 副总经理审核 , 总经理批准后实施。4.4售后服务风险削减措施4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本 部门风险因素削减措施的制定和评审。程序文件WWSH-0034.4.2风险削减措施内容应包括：a.预防、控制、降低售

7、后服务投诉手段；b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c.必要的人员培训；d.必要的资源投入等。5. 相关文件5.1售后服务制度5.2售后服务人员能力评价和培训控制程序程序文件6. 记录WWSH-003二、服务承诺与目标控制程序1 目的 为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、 可行性和有效性， 制定本 程序。2 范围 本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变 更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。3 职责3.1最高管理者是本程序的主要执行者 , 负责公司承诺和目标的制定和审批工作。3.2售后服务中心是本程序归口管理部门， 负责组织策划

8、和制定相关层次售后服务的 目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。3.2各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。4 程序4.1承诺和目标的制定依据4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；4.1.2本行业标准、规范、管理制度；4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。4.2 承诺和目标的制定原则4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公 司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性。如可行， 目

9、标应尽可能量化，并做到可分解、可考核 ;4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的 方针、目标保持一致。4.3承诺和目标的策划、制定和审批4.3.1售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺 和目标草案。程序文件WWSH-0034.3.2由管理者代表召集各部门、 员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性 评估后，由总经理批准发布。4.4承诺和目标的制定、分解与实施4.4.1目标的制定和分解a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标， 并将本公司目标 进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。b.各部门根据本

10、公司分解的目标，分解落实到各岗位。程序文件4.4.2在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。a. 培训；b. 专题会议；c.文件传达；4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。4.5承诺和目标实施情况的考核与评审4.5.1每年在管理者代表的领导下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目 标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。4.6承诺和目标的变更 当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更： A出现严重的质量、及售后服务严重问题； B与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时； C体系运行中发现重大不符合项时；D资源、技术条件有重大变化时

11、；E相关方有合理抱怨及重大投诉时； F总经理认为有必要时。4.7本公司的服务承诺、服务策略、服务目标 见售后服务手册相关章节。5 相关文件5.1质量管理手册6 记录WWSH-003三、售后服务制度控制程序1目的确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。2范围适用于公司各个部门，特别是售后服务中心的规范服务控制。程序文件3职责3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对售后服务 中心服务及制度执行情况进行监督与考核。3.2售后服务中心制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。3.3售后服务中心调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖

12、惩意见报副总经理 批准。3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情 况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。4程序4.1本公司的售后服务流程一般情况如下：WWSH-003商务部提供有关合同协议商务部提供有关合同协议售后服务中心回访员按合同组织送货公司安装人员安装调试 技术部对顾客培训安装人员护航 顾客人员上岗操作验收，双方确认回访（满意率调查）回访（满意率调查）维修服务备件提供维修服务备件提供接待电话咨询式投诉接待

13、电话咨询式投诉建立客户档案建立客户档案使用情况及改进意见征求4.2售后服务中心建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度， 此制度包括了我公 司各个有关部门的服务环节， 制度保证了我们服务的规范性及可操作性， 目前我公司 的各种制度已经装订成册，可供随时查询。4.3公司服务制度汇总本， 已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门， 学习并 执行。4.4人力资源处应定期组织有关人员对制度的学习， 对于新上岗和转岗的人员必须在 上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋程序文件WWSH-003升的条件。4.5公司制订的售后服务制度， 规范主要有： 售后服务管理办法，

14、售后服务人员礼仪、 行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配 送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返 修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修 承诺等。4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不 合格，售后服务管理师写出不合格报告， 交给不合格部门， 不合格部门根据不合格项， 提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特 殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流

15、程进行操作，但一般 情况下还是按流程工作。4.8公司的服务流程可以通过广告宣传 , 网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我 们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。4.9售后服务各项制度是一项严肃的事情， 必须严格执行， 售后服务中心每年要组织 进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以 弥补我们制度的缺欠，此项工作应由售后服务中心调度员组织实施。4.10售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对 评比优秀的部门和个人予以奖励。5相关文件5.1售后服务制度6记录表单名称 表单格式 保存期限制度文件发放记录

16、详见记录表格册 3 年制度执行情况检查记录详见记录表格册3年奖惩记录 制度修订情况一览表详见记录表格册详见记录表格册3年3年10程序文件11WWSH-003四、报修、送修和上门维修服务控制程序1目的确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。2范围适用于已购我公司产品或属我公司建设的工程的维修保障及技术支持。3职责3.1技术部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等 多方面，全方位的支持。3.2售后服务中心负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。4程序4.1报修、送修和上门维修服务的流程图如下：4.2报修、送修和上门维修服务的流程解释（ 1）“获取服

17、务信息” ：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司 （4008873580），然后由售后服务中心专人做好电话派工记录，另一种是客户打电话 或以其它方式交代给非售后服务中心专人， 此时应由其到售后服务中心做好电话派工 记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登 记完整。（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务12处理 单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力， 再把派工单交于维程序文件WWSH-003修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。（3）“联系客户并到达客户处” ：维修人员要到客户处维护时必须要与客

18、户取得 联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上 约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维 修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。 到达客户处的交通工具一般为乘做公交 车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，特殊情况可要求公司派 车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客 户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取最大效率的原则。（4）“询问落实详细问题” ：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才 能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，

19、而后 开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场 就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能 够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内， 在保修内按本司的保修条例 与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的产品保修时间，维修收费标准，维 修承诺告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单 上写明所带回设备的清单或情况， 处理单其中一联交予客户才能带回； 不能够解决故 障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。（6）“寻求解决方法”

20、与“解决故障” ：带回的设备应马上寻求解决的方法或进 入物品返修服务控制程序处理，必要时启动备品备件服务控制程序或自己寻 求解决方法或找相关同事帮忙解决最终根据实际情况解决故障。 13带回设备时开具给客 户的处理单另一联应及时交予调度员。 解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求 一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此 如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会 留下后遗症。（7）“客户善后”：本步骤是指把相关的问题解决方法给客户解释并填写在派工 单、让客户填写本司相应的派工单（相应维修反馈栏目） 、产生维修费用的应开据收 据

21、并收取相关费用、如有设备交还给客户还应收回设备收条、与客户辞别。（8）“回司反馈”：从客户处回公司后应向调度员反馈维修情况或客户情况。调 度员根据反馈的维修情况作好派工记录的登记。程序文件WWSH-003（9）“资料回收及回访” ：所有维修人员的派工单回司后应上交调度员，之后统 一由回访人员保管， 回访人员根据派工单做好回访工作， 回访后应把相应情况如实登 记在回访记录里， 如有出现客户投诉问题应在 4 小时内上报分管领导， 回访记录每星 期都应做好统计 。从客户处收回的设备收条应全部交予调度员， 最后由办公室处理。（10）“资料存档、结束”：售后服务全流程所涉及的所有资料由调度员整理上交 公

22、司办公室，由办公室对资料进行存档。电话派工记录每季度上交一次，上交的日期 为下一季度头一个月 2 号；派工单派工工作结束即上交回访人员， 由回访人员每月整 理完备后上交， 上交的日期为下月的 2 号；返修人员处的收条每次设备返修结束后都 应上交给调度员，由调度员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2 号；回访记录每月上交一次，上交的日期为下月的 2 号；回访记录统计表每周上交一次，上交的 日期为下周的星期二。5 相关文件5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。5.2产品退换货控制程序。5.3维修设施控制程序。5.4物品返修服务控制程序。5.5备品备件服务控制程序。5.6工业产品售后服务维

23、修 ,5.7GB9969.11998 工业产品使用说明书 总则6 记录表单名称 表单格式 保存期限 电话记录详见记录表格册2年维护派工单详见记录表格册3年处理单详见记录表格册3年回访记录详见记录表格册3年回访统计表详见记录表格册3年14程序文件WWSH-00315五、物品返修服务控制程序1目的为了规范物品返修的整体过程， 缩短坏件维修及返修的时间， 提高本公司在客户 中的美誉度和认可度，对物品返修过程作了本规范。2范围适用于已售出的物品或已建设验收后的工程物品，在送修和上门维修无法正常完成，只能寄往合作厂家或经销商进行再次维修的物品。3职责3.1技术部返修人员负责物品的返修管理工作。4程序4.

24、2物品返修服务控制程序的流程解释程序文件WWSH-003（1）带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏 件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。（2）维修人员检测物品：带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测 试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落 实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间超过 14 天的，应向 客户说明情况。（3）登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手 续，返修人员需详细做好物品的信息登记。（4）封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查

25、找物品 的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系， 按照相关运输信息填写好 运输标签和随货清单， 交由发运接收负责人登记发运， 返修人员应及时了解货物到达 时间并告知相关厂家或上级经销商， 随后应落实货物是否安全到达返修处。 对于返修 货物相关的剩余配件 （指没有坏的） 如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓 库里。（5）物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提 醒、催促，以便缩短物品返修时间，包换的物品应两天催促一次，保修范围内的物品 每星期催促一次。如遇有特急的物品，应加紧催促。（6）物品返回测试及登记：物品修理完成后，厂家或上级经销商寄发至本公司，

26、发运接收负责人应填写好接收手续， 并交由返修负责人员， 返修负责人员也必须登记 返修货物后的情况，并结合剩余配件（若有） ，组装成机器，做好部件测试和整体测 试，最后交于相关负责维修人员。（7）废件物品的处理：带回的返修物品不能维修时，即为废件，出现废件时， 应第一时间告诉客户，以对废件的处理作出判断。废件的处理有两种方法。第一种方 法是返回给客户；第二种方法是征得客户的同意，由本公司自行处理，返修人员应把 坏件登记好，存放在仓库，日后由公司统一处理。（8）返修物品的包装：在封装过程中，需考虑到运输过程中的挤压，碰撞问题。16a.硬盘返修件的包装：为保障返修件运输的安全，在包装和运输返修件时，

27、必须 使用规定的防静电袋、标准硬盘防震包装箱进行包装和运输，b. CPU、内存返修件的包装：用泡棉或软纸包裹好，避免 CPU针角弯或断、内存 条芯片有破损。17程序文件WWSH-003c.主板、显卡等板卡返修件的包装：请用板卡包装袋包好放在板卡的包装盒里。 避免在运输过程当中损伤。d.光驱、键盘返修件的包装：光驱和键鼠由于是塑料制作易碎，必须用正规包装 盒包好。e.显示器等玻璃物品返修件的包装： 此类物品必须用专用箱子包好，箱子里必须 用泡锦垫好，防止诸如显像管的配件被压坏。f.其他硬质外壳配件的包装按标准包装， 前后左右上下都需有泡沫或软性材料垫 住，防止碰撞。为了方便维修方盘点及备案， 应

28、在包装箱里附上清单， 在保修期间的物品还需要 有物品维修卡。5 相关文件5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。5.2产品退换货控制程序。5.3维修设施控制程序。5.4备品备件服务控制程序。6 记录表单名称 返修物品标识 返修物品信息登记表 相关厂家或上级经销商通讯录 返修物品的剩余配件登记表 物品返修测试记录 坏件登记表表单格式保存期限详见记录表格册不保存详见记录表格册1年详见记录表格册5年详见记录表格册1年详见记录表格册1年详见记录表格册1年18程序文件WWSH-003六、自建与外委维修网点控制程序1目的对于维修网点进行控制，达到维修标准，确保顾客满意。2范围适用于公司自建和外委（委外

29、）网点的控制。3职责3.1售后服务中心负责维修网点的设立及管理工作（包括投诉，奖惩等） 。3.2财务处负责网点资金的供应。3.3人力资源处负责维修网点的人员培训及能力评价工作。3.4售后服务管理师每年要组织对网点的工作情况进行调研， 发现问题提出整改意见。4程序4.1网点的设立4.1.1内部网点的设立a.由副总经理提出设点申请，经总经理批准后予以实施。b.人力资源处根据服务网点对人员的要求，进行人员配备，经副总经理确认后， 进行培训上岗。c.财务处根据总经理设点的批示， 以及副总经理提出的设点经费报告， 予以拨付 相应资金。d.网点的设立，人员的配备，资金的需求情况，均应由售后服务中心提供基本

30、数 据。4.1.2外委（委外）网点的设立a.公司根据顾客的分布以及维修的工作量进行权衡后，提出外委网点的设置构 想，包括外委单位的资质，人员能力，管理水平，维护费用等等。b.公司通过各种媒体在当地进行招标或邀标工作。c.公司在通过招投标的基础上初步确定候选单位，进行资质现场审查。d.经现场审查，以及资料审查后，最终由公司确定网点维护名单。4.2网点维护的运行工作4.2.1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。19程序文件WWSH-0034.2.2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。4.2.3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品

31、备件的更换及供 应。4.2.4网点接受服务申请时应让客户填写服务内容， 根据申请的工作内容和我公司的 免费维修准则，确定收费标准与否。4.2.5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、 行为规范进行售后服务工作， 严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的 顾客意见栏作为向公司结算的重要依据。4.2.6每次售后服务完成后，待填写顾客意见栏后，要和顾客进行结算，免费项 目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。4.3网点的管理4.3.1网点的日常管理归售后服务中心负责，包括任务单的下单备品备件的供给，专 用维修设备的配备。4.3.2网点的人员培

32、训和能力评价工作由公司人力资源处负责组织进行，人力资源处 根据人员评价情况提出任用意见。4.3.3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应收账 款，存在的问题以及工作建议等。4.3.4维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调 度员进行计算机网上客户管理。5相关文件6记录表单名称表单格式保存期限服务网点预选表详见记录表格册1年服务网点情况介绍表详见记录表格册3年服务网点工作情况总结详见记录表格册3年服务网点结算单详见记录表格册3年20程序文件WWSH-003七、售后服务人员能力评价和培训控制程序1 目的为了使相关人员具备实施售后服务管理体系要求

33、的意识和能力， 定期进行售后服 务的基本素质和实际能力评价与培训，特制定本程序。2 范围本程序适用于本公司售后服务人员的售后服务能力评价与培训工作的管理。3 职责3.1人力资源处是本程序的主管部门，组织对售后服务人员能力评价与培训，并做 好培训的监督、检查及考核。3.2各部门负责本部门员工能力评价与培训需求的申报， 并根据本公司制定的年度员 工教育培训计划，实施本部门承担的培训任务。4 程序4.1能力评价4.1.1评价范围a.管理人员：主管领导、体系管理人员、服务管理一线负责人；b.从事技术、管理的专业技术人员；c.关键岗位操作人员；d.外委维修人员。4.1.2能力评价的内容管理

34、人员和专业技术人员能力评价的内容a.管理人员和专业技术人员能力评价的内容包括：个人基本素质、业务能力、事 业心、创新能力、工作业绩和服务意识等；b.管理人员和专业技术人员需持证上岗的，应对其持证情况定期组织评价。岗位操作人员能力评价的内容a.岗位操作人员能力评价的内容：包括个人基本素质、业务知识、操作技能、应 急能力和服务意识等 ;b.岗位操作人员中需持证上岗的，应定期对其持证情况组织评价。程序文件WWSH-0034.1.3 评价依据4.1.4评价实施评价方法a. 领导层中有关人员的能力评价： 采取本人述职、 员工评议、组织评价方式进行b. 管理人员和专业技术人员的

35、能力评价：采取个人总结、员工评议、主管领导综 合评价的方式进行 ;c.操作人员的能力评价采用技能考试的方式进行。评价时间 能力评价在每年底进行，新上岗人员和转岗人员在上岗或转岗前应进行能力评 价，评价合格后方可上岗。外委网点人员的培训，应在设立之前进行，然后每隔一年进行一次再培训。4.1.5问题与纠正 能力评价为“不能胜任本岗位工作”的 , 由员工所在部门组织培训，在经考核合 格后，方可重新聘用上岗。4.2培训管理4.2.1培训计划各部门根据本部门培训需求，填写培训申请表上报人力资源处。人力资源处根据各部门的培训需求及本公司的售后服务体系

36、有效运行的需 要，于年底制定出本公司下一年度培训计划并下发到相关部门。人力资源处应建立培训记录表 ，即培训档案。4.2.2培训的内容内部培训：各部门按培训计划开展培训；每个培训项目都要做好培训课程安 排。并对培训工作进行总结。外部培训 :凡外出培训者，需携带公司领导有关于外出培训的通知，到人力 资源处办理手续，公司主管领导批准后实施。基础培训a. 凡属和售后服务管理体系有关人员都要进行售后服务管理知识、 专业操作技能 方面的培训。21b. 对从事评价、应急与监督人员的培训，应侧重于思想意识和技能的培训。c.新上岗工人进行三级（公司、部门、

37、班组）安全教育表单名称表单格式保存期限外出培训通知详见记录表格册培训申请表详见记录表格册年度培训计划 培训记录表（培训档案）详见记录表格册 详见记录表格册22程序文件WWSH-003公司级教育：国家质量、安全、环保方针、政策法令、法规和标准、企业概况、 服务性质等；部门级教育： 本部门服务概况、 服务性质、服务任务、 质量、安全、环保情况等； 岗位教育：将从事的生产和服务岗位性质、职责和范围、本岗位售后服务规章制 度和注意事项、本岗位机器设备和工具的性能的特点，及本岗位安全操作规程，关键 岗位员工要进行事故防范措施和事故应急处理的培训；企业雇佣的劳务工、临时工必须经过三级安全教育，考试合格后准

38、予上岗。d.转岗培训 调换工种的员工必须经三级安全教育培训，采用新技术、新工艺、新设备的作业 人员必须重新进行岗位技能培训，考核合格后准予上岗操作。5. 相关文件5.1质量管理手册6. 记录程序文件WWSH-003八、配送与安装调试控制程序1目的确保产品能够完整无损的到达安装现场， 完成现场的安装调试工作，为顾客提供 符合要求的产品。2范围适用于我公司签订订货合同，提供产品配送及安装调试的控制。3职责3.1商务部负责供货合同、供货信息（客户档案）及供货前与客户的沟通协调。3.2物资处负责待供销产品的完整，安全，便于运输和携带。3.3售后服务中心负责产品的配送， 安装，调试以及为顾客提供技术服务

39、， 技术咨询。4程序4.1物资处负责按供货合同的要求， 做好产品的包装工作， 包装箱内必备的各种合格 证，说明书，图纸以及其它文件都必须详细清点，并按装箱单一一清楚核对，不能遗 漏。4.2包装箱的包装材料可以与顾客商定， 也可以按我公司的常规材料进行包装， 条件 是必须保证运输的安全性。4.3包装好的产品由售后服务中心调度员按供货单组织配送， 在配送前内部应做好交 接手续，以便公司进行后续工作。4.4配送工作由售后服务中心调度员进行组织，包括人员及车辆的调度安排工作。4.5调度员应严格按承诺的送货范围时间兑现， 在送货前应电话和客户进行联系， 以 使更好地进行配合工作。4.6货到现场后，双方进

40、行交接确认，必要时进行开箱验货，双方在送货单上确认签 字。4.7何时安装双方进行确认日期，在此期间安装服务人员要做好各种准备工作，包括 各种设备器具的到场。4.8技术部在安装设备前，应严格按安装方案执行，并将方案及时告知客户，寻求客 户的配合。234.9安装所用风、水、电、汽、油，按合同规定执行，若顾客提供时，应主动找顾客24程序文件WWSH-003及早备齐，以免影响工作进度。4.10公司提供的成套产品，承诺免费安装工作，并保证 72 小时满负荷试运转后，交 付客户。4.11在调试完成交付客户后，承诺再保 48 小时护航工作，在护航期间指导和解答客 户的疑难，必要时进行技术再培训，直至完全能够

41、正确操作。4.12全部安装调试完成后，与顾客进行交接，确认以及结算工作，然后请顾客填写 “维护派工单“上的顾客意见栏。5相关文件5.1售后服务控制程序6记录表单名称 表单格式 保存期限维护派工单详见记录表格册3年送货单详见记录表格册3年25程序文件WWSH-003九、产品退换货控制程序1 目的为确实保护客户的合法利益，特制定此程序。2 范围适用于所有与我公司签订合同的客户。3 职责3.1物资处应格执行进货检查验收制度3.2维修人员应采取有效措施，认真查看物品外观，严格测试退换货前的各项技术指 标。3.3售后服务中心应严格按照配送与安装程序进行配送4 程序4.2退换货的工作流程26程序文件WWS

42、H-0034.2售后服务中心负责接听 400 电话及公司其它服务电话， 对客户要求退换货时， 应 立即登记其基本信息及退换货的理由，并开具“维护派工单“。4.3售后服务中心调度员根据维护派工单情况，交由适宜的维修人员进行处理。4.4维修人员收到“维护派工单”对客户所提要求进行分析，必要时进行现场处理与 协商。4.5客户所提要求均为合理，则维修人员将问题分析及报告及时上交调度员。4.6调度员根据分析及报告情况，立即与物资处协调，属符合即定要求的，物资处应 立即进行退换货，并与供应商及时沟通协商相关退换货事宜。4.7调度员最后将处理意见上报至副总审批，结果应立即通知至客户，并安排人员实 施。5 相

43、关文件5.1国家中华人民共和国产品质量法5.2国家中华人民共和国消费者权益保护法5.3配送与安装程序6 相关记录表单名称表单格式保存期限电话记录详见记录表格册2年维护派工单详见记录表格册3年问题及分析报告详见记录表格册3年程序文件WWSH-003十、召回及补救赔偿控制程序1 目的 当产品存在质量隐患安全危害造成客户人身、财产损失的因素时进行有效的追 溯、召回，确保相关不合格的产品安全、顺利撤回及有效处理。2 范围已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品。3 定义3.1第一类产品 : 经检验机构检验安全性能存在不符合有关电子产品安全的技术法规 和国家标准的。3.2第二类产品 : 供应商及

44、时发现产品有质量问题的产品3.3第三类产品 :虽未造成顾客或他人人身、 财产损害，但经检测、实验和论证， 在特 定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。4 职责4.1技术部负责产品召回信息的反馈。4.2售后服务中心负责产品召回的具体实施。4.3物资处负责产品召回后与原产家进行交接。5 工作程序5.1产品召回种类5.1.1第一、二类产品召回：产品极有可能由显著质量隐患引发人身、财产安全。5.1.2第三类产品召回：能引发潜在短暂性质量隐患或较轻微人身、财产安全的 产 品。5.2建立和保存产品去向记录产品去向记录，即出库单的保存时间至少要超过产 品的保质期，要设计和保持适宜的记录，以利于一旦产品召回

45、时的查找，要随时能提 供记录。275.3建立产品投诉档案 所有投诉应记录在顾客投诉一览表中并注明投诉类别：一般品质状况、质量 事故等级、安全危害程度。28程序文件WWSH-0035.4实施召回时采取的程序5.4.1针对质量隐患及遭到投诉的产品，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产 品的方向和范围， 确定召回种类； 并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的 产品以及生产中的同类产品、投诉的评估，最终确定召回的广度和深度。5.4.2售后服务中心调度员负责执行召回方案，建立产品召回统计表，召回过程中要 与供应商或相涉机构沟通，确保我司售出的产品及时有效的处理。5.4.3当发生缺陷产品召回种类而

46、进行召回时，公司确认产品存在缺陷时，将在 5 个 工作日内以书面形式向供应商报告，同时在 10 个工作日内以有效方式通知对产品召 回实施有效方案。5.5利用传媒向客户传达召回信息 利用公司物资处的出库单及客户信息，把召回程序中的信息：如标签信息、规格 和产品代码，人身、财产安全危害程度以及公司召回的方式等尽快地传达给客户。5.6建立对已召回产品的控制措施5.6.1公司将在完成缺陷产品召回计划后， 1 个月内向供应商提交总结报告进行评估， 并与供应商协调处理，提出处理意见，如召回未达到预期效果的，公司将实施再次召 回，或依法采取其他补救措施。5.6.2已经退回的产品或存放于库存中尚未发出的产品进

47、行的有效隔离并由设计部评 估后作出相应的处理。5.7建立模拟召回程序 每年一次执行模拟召回程序，以演练、评估和验证召回程序的有效性。6 相关文件6.1不合格品控制程序6.2客户投诉管理控制程序6.3客户信息管理控制程序7 质量记录表单名称表单格式保存期限顾客投诉一览表详见记录表格册3 年产品召回统计表详见记录表格册5 年29程序文件WWSH-003十一、备品备件启用控制程序1 目的 为了履行公司对售后服务的承诺，减少客户因物品维修、返修、退换带来的工作 不便和损失，特制订本程序。2 范围 适用于本公司物品销售后，但出现物品因重大维修、返修、退换导致超过维修承 诺时间或因此而即将给客户工作造成不

48、便的过程。3 职责3.1物资处是备品备件管理的职责部门。3.2售后服务中心是负责判断和启用备品备件的负责部门。4 程序4.1备品备件是公司为防止物品因维修、返修、退换时超过售后服务承诺保修时间而 给客户带来工作上的不便和损失所备用的物品替代品。4.2本公司备用备品备件的原则如下：A业务范围内经常销售的物品；B或者在各系统中因此设备故障将导致系统中其它设备无法正常工作或大规模 无法正常工作；C或者在大多数客户的日常工作中因此设备故障将带来较大幅面的工作停滞。 所有以上三种情况经常出现的物品，公司将备用备品备件。4.3备品备件只是故障设备的相当替代品，即可实现故障设备大部分功能的替代品， 而不是完

49、全品，在维修人员接到启用备品备件时，必须将此注意点解释给客户。4.4当出现以下情况时， 维修人员在事先与物资处沟通， 知道仓库里有故障设备的备 品备件时，可以答应客户将使用备品备件。A维修时间超过所承诺时间，且客户又急于采用故障设备工作； B故障设备出现返修，且客户又急于采用故障设备工作； C故障设备返修时间超过公司承诺时间；D因故障设备的停用将导致整个系统陷于运作停顿或大面积陷于运作停顿；30程序文件WWSH-003E或虽然故障设备返修时间未超过公司承诺时间，但因此设备的故障将导致用 户重要工作无法进行。4.5维修人员启用备品备件时应先申请， 后交于售后服务中心调度员审核， 分管副总 批准后

50、，方可到物资处办理启用备品备件手续（即办理物品借出手续） 。4.6维修人员带上备品备件到客户处，应按配送与安装调试控制程序安装好备品 备件，并注意安装时和客户使用时对备品备件的防护，注意备品备件的包装保护。4.7备品备件的安装结束后，仍需按配送与安装调试控制程序的流程让用户签收 送货单。4.8备品备件回收时，应开据回收单据给用户。4.9备品备件回收时，应原封包装好，交于物资处办理退还手续，并到售后服务中心 调度员处办理结束备品备件的启用手续。5 相关文件5.1配送与安装调试控制程序6. 记录表单名称 表单格式 保存期限 备品备件启用申请表 详见记录表格册 2 年程序文件WWSH-003十二、维

51、修设施控制程序1 目的 为了加强维修设备与设施管理，保证维修设备与设施经常处于良好的技术状态， 充分发挥设备与设施的综合效能，特制订本程序。2 范围适用于本公司所有的维修购置、验收、使用、维护、保养等全过程。3 职责3.1物资处是本公司维修设备与设施的归口管理部门，履行设备与设施的管理职责。3.2技术部负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。3.3物资处负责设施的采购工作。4 程序4.1维修设备与设施采购及验收4.1.1维修设备与设施采购a.每年年末，根据本公司发展需要及维修设备与设施状况，制定年度设备更新 改造计划，由公司讨论，总经理批准后执行。b.物资处接到购置计划及审批手续后，实

52、施采购。4.2 设备与设施的使用。4.2.1大型的维修设备及设施物资处统一集中保管，需要使用时可到物资处办理借用 手续。4.2.2无论是借用还是自用，均应爱护，造成人为破坏使用可视情况需予赔偿。4.2.3使用人必须严格按操作规程进行操作使用。4.3维修设施及设备的保养4.3.1每次使完用毕应进行保养和维护，各种消耗件要及时更换以保障维修的使用。4.3.2保养应在维修的闲时进行，不能因为保养或保修不好而影响正常的维修工作。315 相关文件5.1公司质量管理手册6. 记录32程序文件 WWSH-003程序文件WWSH-003表单名称表单格式保存期限设备更新改选计划详见记录表格册2年设施设备保养记录

53、表详见记录表格册5年仪器设备借用记录表详见记录表格册2年仪器设备报损表详见记录表格册5年33程序文件WWSH-003十三、客户投诉管理控制程序1目的确保客户的投诉得到有效的解决，从而保障客户的利益。2范围适用于客户投诉的有效处理。3职责3.1公司总经理负责重大投诉的处理。3.2售后服务中心负责人（副总经理）或服务网点经理负责重要投诉的处理。3.3售后服务中心回访员负责日常的一般投诉处理。4程序4.1投诉4.1.1公司接受投诉的渠道有：a.电话接受投诉，公司设电话有两部用于投诉用，电话号码为： 4008873580 或b.当面接受投诉，可由各级负责人当面接受，并给予满意

54、的回答。c.信件投诉，接收部门为回访员，也可由其它部门转到回访员处。4.1.2投诉的性质 可分为以下三种 a. （严重）投诉，一般涉及到公司整体信誉或声誉，在媒体受到荣光，产品故障 造成人员及财产的重大损害，重大产品质量事故。b. 重要投诉，一般情况下为顾客的利益受到较大的伤害和客户的关系处理不当造 成肢体冲击，多次一般投诉未能满意解决产品出现较大质量问题等。c.一般投诉，一般情况下为，服务未做到顾客满意，言语冲突，解决问题不够及 时，不够彻底，留有后患产品质量有问题等。4.2投诉处理4.2.1一般投诉由回访员派员或电话给予处理， 投诉的渠道可由维修人员带回来的 “维 护派工单“中发现或客户直

55、接电话投诉。4.2.2重要投诉通常不是由维修人员反馈给公司的，多数是信件反馈或当面来公司投34程序文件WWSH-003诉，这时应由售后服务中心分管副总经理出面来接待顾客在充分调研的基础上给予满 意的解决。4.2.3重大投诉应由总经理带队去顾客处，在充分调研的情况下，给予满意的解决， 此时应对顾客的损失进行赔偿。4.2.4用户投诉时，首先，接待投诉人员应先问清楚事件的来龙去脉，让用户先把情 绪发泄完；而后安抚用户，判断事件的对与错，说明原因；最后提出解决方案。4.2.5对于在投诉事件中是本司的问题的， 相关人员给予赔礼道歉，造成经济损失的 赔偿其损失；对于在投诉事件中非本司问题的，属无理取闹或乱

56、投诉的，除说明原因 外，还应指出问题的不是，但语气应较和蔼。4.3 投诉记录4.3.1投诉事件应统一由售后服务中心回访员登记在投诉登记表上。4.3.2投诉处理的记录由谁处理的由谁来记录（或部门） ，即作出投诉事件分析报告。4.3.3投诉记录的资料应当齐全，完备，有投诉日期，事项，投诉人（单位） ，处理结 果，满意情况等。4.4投诉率及满意率的要求4.4.1公司确保产品投诉低于 1%，并且不得发生质量讼诉案件。4.4.2投诉的解决率不能低于 98%，顾客满意率不得低于 95%。5相关文件5.1GB/T17242-1998投诉处理指南6记录表单名称表单格式保存期限投诉登记表详见记录表格册2 年投诉

57、事件分析报告详见记录表格册3 年程序文件WWSH-003十四、客户管理控制程序1目的更好地为顾客进行售后服务。2范围适用于我公司所有客户的管理。3职责3.1公司商务部负责设立公司网站 , 网站公布有关客服电话，投诉电话，报修电话等， 有其售后服务页面和内容，公布企业邮箱。3.2售后服务人员负责客服热线，投诉电话，报修电话，负责满意率的调查等。3.3商务部负责日常客户档案管理。3.4维修人员负责区域网点客户的售后服务管理。4 程序4.1售后服务中心负责网站的创办维护工作，公司的网址是： http:/www.china- ，网站有售后服务页面，有投诉电话，和报修电话， 网站上同时公布了企业邮箱，以

58、便和企业进行沟通工作。4.2售后服务中心接线员（回访员）负责服务热线的接待，投诉电话的接待，以及 报修电话，当班回访员应做好记录，公司的服务热线电话是全天 24 小时开通，回访 员除做好记录外，应把有关急需处理的事项，及时转达或传送到有关部门，重大（严 重）投诉确保 2 小时内报送总经理，重要投诉确保 2 小时内报送副总经理，一般投诉 确保 2 小时售后服务中心自行处理，上述通报的处理按权限负责处理。4.3售后服务中心调度员组织年度满意率调查，调查的方式可以采用问卷或 2 人以 上到户访问，并进行统计分析，找出主要问题，责成有关部门制订纠正或预防措施。4.4售后服务人员调度员协助商务部做好客户

59、的日常档案维护管理，采用计算机信 息辅助管理，其信息内容应包括客户名称、联系方式、住址， 35、商品（型号规格、数 量、技术参数等）、培训情况、联系人、意见建议情况（投诉、表扬） 、投诉处理情况， 提供备件及材料情况，维修情况，回访或满意率调查情况。4.5公司每年都组织一次以上的由售后服务中心分管副总经理带队的客户回访，回 访家数不少于当年客户的 30%，回访后由售后服务经理组织分析，找出问题制订纠正 或预防措施。36程序文件WWSH-0034.6公司每年还根据具体情况，由调度员组织进行市场巡访工作，普遍的听取各方 面的意见，意见最后应进行归纳整理，纳入客户管理档案。4.7公司每年还根据情况组

60、织用户对公司进行参观， 以进行全面的沟通， 增加感情4.8外委网点是公司与客户联系的重要纽带，做好他们的工作，视为做好客户的工 作，因此，每年我们都组织外委网点的评比奖励工作，以激励其敬业精神。5相关文件6记录表单名称表单格式保存期限客户档案详见记录表格册5年客户满意率调查表详见记录表格册3年回访记录详见记录表格册1年37程序文件WWSH-003十五、服务改进控制程序1目的为了确保更好地为顾客服务。2范围适用于企业内部的产品改进，服务改进和管理改进。3职责3.1公司设计部负责产品的改进和升级换代工作， 负责 ISO9000 质量管理体系的管理 工作，负责产品检验和试验工作。3.2售后服务中心负