全面顾客满意服务课程

1、我们如何提升销售和利润?销量=来客数量*平均卖单高度竞争性领域满意度戈勿兮:韵:呢急的也卜主奖住说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。谁是你的顾客外部内部顾客:在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。写信寄来少不了讨厌鬼他是我们之所以目不靠打扰 的。口头上争辩或斗智失去我们砌需求价值功能效用时间成本+精力成本+情感成本3%5%9%14%68%满意无形无法储存衡量基准差异大 不可分割PeoplePhysical evideneeProcess人员 环境 流程一致性依赖性愿意立即可信知识技能具体需求管理服务

2、质量从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准使顾客和员工都感到满意和幸福建立优秀的服务团队科学的控制与评估体系-80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力从公司战略的高度予以重视成本公司的便利管理需要 专业化缺少协调 远离专断员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取顾客投诉部门无能为力在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些?A. B. C. 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A. B. C.高层服务管理委员会重视理解舒适事后获得不满DelightedDesireThe Unexpected安全、迅速、准确地从A点至B点车内清洁、有空调司

3、机亲切有礼，车厢内有背景 音乐主动帮助搬运行李售前服务要做到顾客对产品心 售中服务要做到服务上门：天 售后服务的一、二、三、四棣1.一个结果：服务2. 二个理念:带走用户的烦恼，3. 三个控制:服务投诉率、服务4.个不漏：一个不漏地记录用户反映由 一个不漏地处理用户反映由 一个不漏地复查处理结果； f不漏地1各处理结果反址感情的帐户Credible : Attractive : Responsive : Empathic :值诲佶赖建立服务标准程序面与个人面程序面系统系统性传送个人面为和语言技巧人与人的接触态度行“优质型服务特点程序个人给顾客的信息：我们关心您优质顾客服务标准齐全快捷友好认识和

4、关注主动十步以内注视顾客并微笑的向顾客 致以问候：您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？ ”专业精神的标志用明确地延议来化解IBM :所做的超过所说的且做得很好,是构成稳事业的基础。多做一点点,成功离您会更近以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说不，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。干万别把失望表露在 脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教目II。态度争论体谅 理解 尽力告诉对方所能配合的,不要告诉不能配合的。还有没有什么其他需要我服务的地方?顾客并不永远都是对的,争执还是协助月良务的精髓你必须推

5、己及人，待人若己。要么做，要么 不做，千万不要提供一半的服务。我们的顾客。顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务月氐夯2刖力曰运客忠度 顾的诚 U客满度 顾的意 U部务值 外服价r部务量内服质员工的生产效率营业额增长获利能力企业社会营销外部营销微笑尊敬从你的角度:从内部顾客的角度:建立优秀的服务团队岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情有较强的同理心总体上信任他人的感觉缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等 事宜。顾客体

6、会到自身的价值和特殊性。当你在现场的时候,密切掌握员工是怎样和顾客打交道的, 亲自观察,而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬,这不花一分钱,而对员工和顾客收获很大。超过工作标不断地符合标准显示进步,不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人当你纠正员工的缺点时,采取尊重的态度,不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来,分析每一种情况显示对员工的信任,相信他有能力作出必要的改逬 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正 一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果,并追究到底公正对待每 员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为1H-(H4w扁fk窿離siw

7、罡ft科学的控制与评估体系一一顾客满意度测量方法明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。检查你的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。差距1忠诚度顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么?什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议?非常不满意不满意 一般给出5分的顾客再购买产 品的可能性比给出4分的 顾客多6倍！满意度满意非常满意持续性经济性4%96%90%3%5%9%14%68%恶名昭彰8-122020%化抱怨为玉帛?70%95%当场你能喜新厌旧理？货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉

8、他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得Z除非大声嚷嚷,否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们 的问题。”绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。热线电话授权专访小纟意见卡对顾客提出的意见和建议 提供迅速快捷的岀色服务。行典型调查Z以便了解顾”，与顾客建立全方位的你说话的语工往往比说话的内容更贅要。Ttha nks客户就是客户(Feel) (Felt)(Found) 我理解你为什么会有这样的感受, 其他顾客也曾经有过同样的感