酒店服务现场监控存在的问题.doc

1、服务现场监控存在的问题服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都 会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视

2、的，但现场监控的工作质量却有很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场监控的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。服务现场监控存在的问题，主要有：1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在 一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅

3、。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要 服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效

4、果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带 着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。3督

5、而不导，忘记了持续改进的原则酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐，变得迟钝了。我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个 餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。

6、那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。4就事论事地处理问题，缺乏系统思维。服 务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小

7、卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见 20 分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说 ”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。5只当法官，缺乏对自身角色的全面设计

8、酒 店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当 。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候

9、，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。6监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行认真设计监控规范，严格按设计的规范对服务现场进行监控，是提高现场监控质量的基本方法。对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过 程监控规范的设计，要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监控规范设计的

10、好坏，执行严格与否，对于服务现场质量监控的有效性关系重大，应成为提高现场监控质量 必须解决好的问题。服务 - 提高酒店效益的关键服务是酒店的生命线，一家酒店服务质量的好坏，直接关系到它的生死存亡。酒店对客人来讲，是一个温馨、舒适、充满浓郁人情味的家，客人来酒店入住和就餐，并不只为品尝风味独特的菜肴，更希望享受到关怀与体贴。因此，服务员应把宾客当作亲人来看待，WTO后的挑战。想客人之所想，急客人之所急，为客人提供周到而细致的服务，这就是我们常说的亲情服务。莎士比亚有句名言 质朴比巧妙的言辞更能打动我的心 。有一次，我与亲戚到一家酒店就餐，其中有我 5 岁的弟弟，盛饭时，服务员考虑到我弟弟年龄较小

11、，饭量较少，特地拿来一只小碗放在他面前，我们不禁称赞服务员的细心。事情虽然小，但它体现了服务员的真诚和良好的服务素质，使我们享受了一次优质的服务，以后我的亲戚请客经常到那家饭店去。服务是一个酒店最重要的软件，它对酒店效益具有决定性的影响，硬件是基础，服务才是关键。真正吸引客人，给客人留下深刻印象的始终是以真情感人的服务，而不是酒店的设施，因此，提高服务意识，提倡亲情服务和超值服务，是提高酒店社会效益和经济效益的必由之路，只有这样，我们才能以胜利者的姿态迎接激烈的竞争和加入服务员的六大能力在酒店中，服务员的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医

12、务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应具备哪些能力呢？语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另

13、外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营

14、的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的

15、需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体

16、性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛

17、盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服

18、务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。服务质量新视点：期望管理在新世纪，优质服务的标准已不仅仅是规范、程序和标准化，只有达到客人最满意的服务才是优质服务。服务培训那么达到优质服务的标准是什么呢？就此问题对员工应进行最基本的四步骤培训：一、 遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼。二、 友好、礼貌、热情同客人讲话。三、 迅速回答客人问题，并寻找其答案。四、 预先了解客人需要，并帮助解决其问题。在服务质量的领域里，到底是谁管谁呢？应该是服务员管理顾客的全程经历及其期望。因为当服务真正发生时是服务员与客人面对面发生的。因此要特别注意与客人接触的每一刻，这便是 关键时刻 ，其含义：指客人和公司的接触，不论多么微不足道，都会给客人留下一个印象深刻的机会。既然要达到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并对客人入店的全程经历负责。顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：一、 要求服务人员利于接触。二、 要求服