客服部主管绩效考核表

1、部门/管理处：江铜花苑管理处岗位（职务）:客服主管姓名:2014年度年终员工绩效考核表工作目标评价指标及指标值权重指标完成情况未完成指标原因自评_级评分二级评分1、2014年全年客户管理费收缴率达98 %以上、水电费收缴率达 100 %o8全年管理费、水电费等综合收缴率达90 %以上部分业主因水损分担拖延缴费7财务指标2、帐面应收款清收率达 98 % ；6采取每月20号以后集中催缴，完成/61、管理处不定时检查部门内各项工作指 标达到管理处基础管理服务工作检查考 核标准；8每周按工作标准抽查员工1-2次，元成/82、按要求完成管理处临时交办的任务5按照工作要求严格执行，完成/5日常管理工作3、

2、落实管理处各类会议精神、事项；2按管理处会议精神传达要求员工，完成/2客户关系管理1、严格执行客户投诉规程，及时处理客 户投诉，有改进措施和反馈，一般投诉2 天内处理，重要投诉3天内处理，重大投 诉2天内给住户明确答复，解决时间不超 过10天，投诉及 时处理率100%。部门每 月发生同类的有效投诉不超过2起，同一 客户对同一问题的有效投诉不超过2次；5制定有投诉处理流程和投诉处理本，并当天 投诉当天解决，重大未解决问题当天回复， 并制定计划，在5天内处理完成，完成/52、严格按照体系文件要求，客户报修项 目急修20分钟内到达，一般项目在30分 钟内或与客户约定的时间内到达，维修及 时率100%

3、,质量合格率99%,返修率不超 过1%,有完 整的报修、维修及回访记录， 回访率3按照公司和管理处客户服务规定，所有业主 返修项目15分钟内到达，并保证 维修率 100%,并做到维修后进行回访，回访率100%,完成/3100%o3、严格按照公司装修管理规定，按 要求 严格审批装修申请，申报资料完整，按要 求每天巡查2次，有巡查记录，现场无违 章装修情况，符合安全管理要求(消防安 全、人员管理、材 料堆放、装修垃圾等)2按照管理处装修管理方案严格执行审批手 续，装修现场发现问题及时处理问题，并协 助工程、安管部加强对装修监 管，完成/24、严格执行公司礼仪(BI)手册, 员工值班符合公司BI手册

4、及上岗礼仪规 范要求，无脱岗、离岗现象。5严格执行BI手册的穿着规定和相关礼仪规 范，完成/5客户关系管理5、2月18日前上报全年社区文化活 动计 划，12月18日前上报全年社区文化活动 实施完成情况，宣传栏每季度更新全年 举办一2-次以上社区文化活动，其中大型活动不少于1次， 每季度最后一月22日编制社区文化活动 报告上报分管理处22月上旬对小区开展何种社区文化活动进行 调查，并制定可行的不少于2的活动方案及时上报管理处，完成/21、严格按公司制度落实房屋及设备设施 维保工作，每年12月18日前上 报本年度房屋及设施设备维修养护实施跟踪表 及来年房屋及设施设备维修养护实施计 划，完成率达98

5、 %以上，如未能按计划 实施，需在跟踪表中注明正当理由。512月上旬汇总房屋及设施设备维修养 护 实施跟踪表并制定来年房屋及设施设备 维修养护实施计划并落实实施，完成/52、严格按公司制度完成数据收集、统 计、分析及纠正工作，对项目的设 备设施 运行及维护数据、水电能耗支出有统计分 析及异常反馈纠正记录，无因管理不善造 成500元以上的水电泄漏损失。2严格对管理处水电及设施设备维护数据进行 分析、统计、汇总，对异常数据进行分形并 对错误数据进行纠正，避免管理不善而造成 相关损失，完成/2设备设施管理3、严格执行公司工程施工管理制度。2千元以上报价前制定施工方案，组2落实工程施工管理制度，并在施

6、工前对共有 工程联系三家施工单位进行对比/2织-家对比报价，施工刖后及隐蔽工 程需 拍照存档，严格执行公司和集团的预结算 管理制度，施工完成初验合格后十天内组 织验收工作报价，并落实施工跟进、验收，完成4、严格执行专项维修资金管理制度，专 项维修资金的使用符合法规要求，合同签 订前需提供业主及业主委员会对专项维修 资金的使用审批记录。3在须使用维修基金时，制定维修基金管理制 度并认真执行，完成/31、严格执行集团、总公司、分公司各项 制度，协助管理处日常管理做好“日巡查、周自检、月考核”，有检查 记录、整改措施、验证结果记录。3按公司各项规定制定绩效考核制度并进行 “日巡杳、周自检、月考核”，

7、做到有记录 有整改措施，完成/32、部门每月有工作计划、工作小结，月 度工作计划完成率95%以上。2每月底汇总本月工作总结并制定下月 工作 计划，并落实实施和考核，完成/2内部管理3、每周至少有一次部门全员例会，会议 有记录，会上讨论事项会后主管督办落实 到位。3管理处每天早、晚会分析业主反映问题 和跟 进实施办法并落实执行，完成/31、加强设备设施安全管理，小区设 备设 施运行正常，无因管理责任造成的设备安 全事故，设备设施完好率达98 %以上。3事务助理和主管每天2次对小区进行全面 巡杳，及时发现问题处理问题，完成/32、严格执行消防管理制度，在重大节日 及事故频发期来临前加强消防、设备及

8、楼 宇的专项安全检查及维护工作。每月对小 区所有消防设备设施 检查匕次，保证设备 设施的正常运行，小区不发生因管理责任 造成的火灾事故。2落实消防管理制度，事务助理和主管每天1 次对小区消防进行巡杳，确保各项消防设备 设施运转正常，节假日前加强消防巡杳，完 成/2安全管理3、加强对休闲娱乐（包括泳池/水系）设 施安全管理工作，每月对小区设施至少检 查L次，对于未能及时处理的 故障及隐患 应及时封闭并公示业主，2对小区游乐园和水池每星期进行全面巡杳一 次，及时发现安全隐患，张贴温馨提示并联 系工程部及时解决，完成/2无因管理不当造成的安全事故。4、加强部门员工安全教育，注意上下班 交通安全，学会

9、互敬互爱，不岀 现打架斗 殴现象，不发生因管理过失造成员工工伤 等重大安全责任事故；严格执行集团、总 公司和公司危机管理办法，否则视情 节轻重追究相关责任人的责任。3加强对员工进行安全教育和不注意安全而 造成的安全事故告知员工避免因疏忽而发 生安全事故，完成/3资质管理做好项目的各项基础管理服务工作，协助 管理处积极创建2012年南昌市优秀示范 住宅小区”荣誉称号。2按照各项管理规定严格落实执行，完成/21、深入学习和领会宝安宪章，以宝安宪章的理念、方法指导各项 经营活动，12月13日前将学习成果报管 理处3每季度制定有宝安宪章培训计划，并保 证在实践中落实监督执行，完成/3培训学习2、落实三

10、级培训体系制度，每月利用晚 上或周末组织员工进行业务培 训或学习考 察；每月三级培训课程时长4小时，培 训记录完整规范。每年不少于4次对管理 处各部门的培训情况验收，培训合格率 95%3每月制定有三级培训计划四次，每次1课时，并于每周六进行业务知识技能探 索，完成/31、员工满意度调查平均分3. 5分（满分5分），关键岗位员工流失率v 10%2日常生活加强与员工交流沟通，并加强 企业 文化教育，确保员工稳定性，完成/2员工关系管理2、员工质量：及时办理或督促办理本单 位电梯合格证、员工从业资格证等各类证 照，工程人员及特种作业人员岗位资格合 格率达100%证件真实 有效率100%3加强员工专业技能深造，确保员工胜任本职工作，完成/3制度执行1、学习、贯彻、执行集团和公司的管理 制度，有违反制度之情形，违规一次扣 0.5分，直至该项分数扣完；2严格落实执行集团、分公司和管理处的各项 管理制度，凡发现有一项不符合规定之情 形，一次扣0.5分，完成/2对重大事项实施问责制。2、全年无质量事故；杜绝火灾、盗 窃、 工伤等危及财产及人身安全的事件发生。3事务助理加强小区安全巡杳，并与各部门有 效配合，确保无质量和安全事故，完成/3绩效管理1、严格执行公司各项绩效管理规定，3月10日前与部门员工签