视客为友之细小服务ppt课件

1、千里之堤，毁于蚁穴 某一年，临近黄河岸畔有一片村庄，为了 防止河患，农民们筑起了巍峨长堤。有一天有 个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老 农心想这些蚂蚁窝终究会不会影响长堤的平安 呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。 老农的儿子不以为然说：“偌稳定的长堤，还害 怕几只小蚂蚁吗？拉老农一同下田了。当天晚 上雷雨交加，黄河里的水猛涨起来，开场咆哮 的河水从蚂蚁窝浸显显露来，继而放射，最后堤 绝人淹。小事不留意，终会酿成大祸。寓意：一团关乎成败的“废纸 一些人到一家很有名的公司应聘，在走廊里，遍地丢满了废纸，旁边有一个渣滓桶。前面几个人都俯首挺胸的朝前走去，只需最后一个小个子默默的蹲下来，仔

2、仔细细地捡起每一团废纸，扔进渣滓桶里。最后，只需这个小个子被聘用了。其他人都不服气，都说，我的条件比他好多了，为什么不选我？总经理淡淡一笑，说，他们都没有留意到地上的废纸也许留意到了，但没有捡；只需他留意到了这点并且捡了起来，所以他被聘用了。他们说难道就由于这点小事？这可不是小事，总经理正色道，一个在生活中都不留意细节的人，在义务上也不会留意。这种人对公司是没有用的。道理：细节决议成败，注重生活中的小细节。视 客 为 友 之细小服 务 四、案 例 分 析一、导购员职位引见与营业员的区别二、细小效能包括哪些方面？三、细小效能有哪些益处？ 程大纲 课一、营业员与导购员职位分析营业员：导购员： 在营

3、业场所从事商品销售的人员、通常是以销售为目的的。导购，就是引导购物的意思，是以效能为目的的，在销售商品的同时，为顾客提供合理的购物方案，或提供必要的效能。 比如他到大商场去购物，想买某样东西，可以问导购员这种商品在什么地方，有没有促销活动等。二、细小效能的定义定义：在整个导购过程中，导购员应有较强的观察才干，能捕捉到顾客的微小动作和眼神，从而为顾客提供针对性的效能，把效能做到在顾客开口之前。 细小效能贯穿于我们整个的导购过程中，所以，我们应处处留心察看，做到让顾客称心。一、效能前：二、效能中：三、效能后：细小效能包含以下几个方面：答疑解惑；提供方便；看人荐物，看人说话；全面 引见商品等做好细节

4、义务如商品的包扎、小票的完好填写等三、细小效能的益处三、对公司而言：好口碑添加；顾客添加；从而销售添加，一、对顾客来说：疑惑得到解答；得到称心的效能二、对导购员来说：得到主任、公司指点的认可；才干可以逐渐得到提升；工资、职位相应的得到提高。 四、案例解读案例一：甘当案例一：甘当“指路人指路人 以前，我到商场去买东西，因不知所需商品在哪个柜台，便问导购员，以前，我到商场去买东西，因不知所需商品在哪个柜台，便问导购员，但得到的回答是但得到的回答是不知道不知道、“本人看去，我只好绝望的走开。后来，我本人看去，我只好绝望的走开。后来，我到商厦成为一名导购员，企业要求：如顾客所需商品我商厦不运营，应真到

5、商厦成为一名导购员，企业要求：如顾客所需商品我商厦不运营，应真诚的向对方表示歉意，遇有顾客购买或讯问不属于本柜组的商品时，要为诚的向对方表示歉意，遇有顾客购买或讯问不属于本柜组的商品时，要为对方指明去处。由于以前本人在购物时饱尝过被冷落的味道，所以对公司对方指明去处。由于以前本人在购物时饱尝过被冷落的味道，所以对公司的这一条规定感触特别深。在接待顾客时不论是买东西的还是不买东西的，的这一条规定感触特别深。在接待顾客时不论是买东西的还是不买东西的，我都真诚的视为亲友。我都真诚的视为亲友。 我们的柜台正当商场入口处，每天光临我们组的人很多，但不少人不是我们的柜台正当商场入口处，每天光临我们组的人很

6、多，但不少人不是来我们组买东西的，而是问什么东西在哪儿，出口在哪儿等等，我知道的，来我们组买东西的，而是问什么东西在哪儿，出口在哪儿等等，我知道的，都详细的为他们指明去处；不知道的，我也曾想说声都详细的为他们指明去处；不知道的，我也曾想说声“对不起，把他们对不起，把他们打发走。但想到顾客是信任我们才来问我的，假设我不能为顾客指明去处，打发走。但想到顾客是信任我们才来问我的，假设我不能为顾客指明去处，将会使顾客多跑不少冤枉路，耽搁不少时间，有的还会误大事。于是，在将会使顾客多跑不少冤枉路，耽搁不少时间，有的还会误大事。于是，在不影响义务的前提下，我经常抽空到各处去转转，看看平常顾客问的东西不影响

7、义务的前提下，我经常抽空到各处去转转，看看平常顾客问的东西在哪儿卖，并用心记下各处运营的商品。另外，看到顾客拿着什么新产品在哪儿卖，并用心记下各处运营的商品。另外，看到顾客拿着什么新产品或我们不运营的商品，就问一下在哪儿买的、多少钱、怎样用，并记下产或我们不运营的商品，就问一下在哪儿买的、多少钱、怎样用，并记下产地，以便今后引进或向其它柜组推荐。如仍不知顾客所需商品哪儿有卖的，地，以便今后引进或向其它柜组推荐。如仍不知顾客所需商品哪儿有卖的，就向同事们讨教。就向同事们讨教。 总之，我以为，为顾客处置疑问同售货一样都是导购员应尽的义务。总之，我以为，为顾客处置疑问同售货一样都是导购员应尽的义务。

8、总结：一、这位导购员是如何做到细小效能的？二、我公司针对以上案例中的情况是如何规定的？对于本人知道的顾客问及的事，一一解答。平常对相邻柜组的商品积极了解，以便为顾客解答。接待根本要求及规范用语第五条明确规定： 1、如顾客所需求的商品我商厦不运营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这儿不运营这种商品，请您到其它商店看看。如知道哪家商店运营，可明确告知顾客。2、凡有顾客购买或咨询不属于本柜组的商品时要指明去处。案例二：用顾客听得懂的言语引见商品 那还是在今年的春节前，一位乡村装扮的老年女顾客来我们柜组买棉裤。这位顾客说本人有关节炎，怕冷风吹。我为顾客推荐了一款驼毛的棉裤，这种驼毛裤含毛量高，不但保暖性

9、好，还有很好的挡风效能，正好适宜这位老人穿。老人问：“这种棉裤怎样个暖和法？给我说说。我便引见道：“这种驼绒裤是热水胆式的构造，您穿上它以后，棉裤的里层会构成稳定的热空气层，同时它的外层又有很好的挡御风袭的效果这时我留意到这位老人正用一种茫然的眼神看着我。看到这种眼神，我认识到有点儿不对劲了。“您能听懂我说的话吗？“闺女，我听不明白。我都快七十岁了，也不认识字，他终究想要通知我什么，直接说就行了。“我这样对您说吧，这驼毛裤啊，里面的热气跑不出来，暖和，外层又特别挡风，冷风吹不进去渐渐地，顾客的脸上浮起笑容，称心的直点头，“哦，原来是这样啊，我就是想要这 样的棉裤，给我开票吧，我要一条。 对一位

10、年近古稀的老人咬文嚼字，让顾客听商品引见如听天书，这件事让我仔细反省了一下本人的义务习惯：平常确实存在“想当然的做法，没有真正领会到顾客的感受。 从那以后，我为顾客引见商品卖点时，言语的运用因人而异，和顾客的沟通、交流也越来越融洽。总结一、这个细小效能发生在什么时候？ 二、导购员是如何发现的？三、导购员是如何处置的？ 效能中。 从顾客迷茫的眼神及与顾客的交谈过程中发现的。立刻改动引见商品的方式，改为顾客可以听得懂得语 言引见，最后胜利卖出商品。案例三：一张模糊的小票 一天，一位年轻的男顾客急匆匆的向我走来，问道：“导购员，真实不好意思，费事他看一下这是哪个柜组的裤子，号码不适宜想换一条，可又看不出是哪个柜组的。顾客一边说着，一边将信誉卡和商品递给我。我接过商品及信誉卡后翻开一看，字写的很模糊，根本看不清是哪个柜组的，难怪这位顾客焦急。我当时觉得对顾客真有一种发自内心的愧疚感，忙说：“真实对不起，是我们的义务没做好，给您添费事了。我赶紧翻开商品包装后看了看，确定了商品是哪个柜组的，就指引顾客去了相应的柜组。 这是一件小事，但非常值得我们沉思和反省。义务当中，无论事情大小，都该当仔细的去对待，马虎不得，不应因事小而给顾客带来