酒店工程部工作总结暨工作思路与酒店班组的半年工作总结汇编

1、酒店工程部工作总结暨工作思路一年即将过去，对于亚太酒店工程部来 讲，也可以说是业绩辉煌的一年，这一年我们不仅圆满地完成了对酒店硬件 设施进行计划性的维护、维修保养及完善工作， 还在成本和能源控制及 对员工技能和服务意识的提升等方面均取得了可喜的成 绩。本年度我们在对酒店硬件的 维护和保养方面，我们是基本上做到了与年初的工作 计划一致，总体保持率达到 96%，对设备和机械维护和保养工作完全 实现了按年初 计划完成，如：电动车、厨房设备、酒店供系统、污水处理与提升、太阳能等机械设备 ，能保证酒店在设备维护和保养方面能真正做到按 计划进行设施和完成，确实是一件非常难的事情，因为设备、设 施的计划性维

2、护工作一般均会受很多因素的影响而达不到 预定计划。在对员工技能和服 务意识的提升等方面，我们今年的工程技能培训及各类沟通、协调 和不同技 术工种会议共计 381 次，平均每年每人受训 48 次，上述会议与培训，没有占用员工们的一分钟工作时间，培训内容主要是学 习并深切领会海航情服 务二十条、安全消防知识、设施设备维修常识及 SOP 和专业技能等等，培训方式也是多 样化，如：案例分析、经验交流、现场讲解，PPT 演示等等，总之，在培训方面我们也想方设法并吸取其他高星 级酒店的好的思路和先 进方法，通过对上述知识的培训，我们不但培养出了一批的一技多能员工，而且加深了员工对酒店企业文化的理解和 认同

3、，为部门的发展和规范管理起到了积极的推动作用，也同样培养出了多名 优秀的工程管理人才，为集团的发展用人做好了准 备。针对亚太酒店目前的 设施老化严重和能源费用价格上涨情况，第1页共16页在能源管理方面，积极采用以下几种方法，也取得了一定成效： 1、在集团领导的支持下我 们将会议区的太阳能 辅助电加热系统设备调 整为水源热泵系统，根据统计，此系统的投入后到目前 为止已经节约电力计：21.9 万度， 计人民币：18.06 万元，2、严格按酒店节能措施及制度执行，工程部是此项工作的主要 职能部门，为了切实将节能工作落实到实处，采用不定期或突击性抽查，结合现场拍照等方法，对能源的浪费现象进行了非常有效

4、的控制，全年能源 费用为 43614441.83元,占营业收入的 7.65%，虽然我们的能源使用情况尚有一点超 标现象，但是，总能耗费用里还包括一些 还没有剔除出去的数据，如：宿舍能耗，各类大型会议外场活动用电等等，如果剔除上述费用，总能耗费用占收入的 6.65%。3、加强宣传，让全体干部 员工提高节能意识，真正能做到以店 为家。在设施维护与完善方面，根据集团的要求，今年我们组织成立了万能维修班，自成立至今共完成了客房 墙面、吊顶 及设施维护共 496 间次，平均每间房维护保养 1.04 次,虽然没有达到 预计指标，但是也起到了实质性的效果，同时还完成了屋面防水 150 平方米 ,并针对会议区

5、折叠门及餐饮户外桌椅严重脱漆老化 ,工程部联系采购部引进新型油漆加家用水性油漆，只花了 8550.00元就完成了 907.136 平方米折叠门的打磨翻新工作 , 仅此两项就为酒店节省成本 10.10 万元左右；特别是在机械维修和保养等方面，尤其是 对电瓶车和厨房排油烟及炉具设备维修、维护项 目，我们更是集中精干力量加 强并做好此 项目的计划性维护工作，全年维修费用只花了 838185.90元，占营业收入的 1.47%，使酒店的成本费用支出工作得到了有效的控制。在利用废旧资源对酒店设施完善方面我 们所取得的成 绩更是喜人，比如：我们利用在国家沙 滩排球训练场地改造期间的废旧钢管等第2页共16页器

6、材，为会议区海边烧烤广场及新接管的 铂爵公馆室外广场制作并安装的广场照明系统工程，不仅得到了上级领导的好评，同时也方便了接待重要 VIP 时的保障工作，直接为酒店节省了近 3.2 万元左右的材料及人工成本；会议楼的楼面防水 项目，由于位置特殊，处理难度大等原因，我们采用了用费旧铁皮增加排水托 盘与楼面灌浆结合的方法，解决了多年来 专业防水单位所也无法解决的 难题；针对污水处理站及化粪池、隔油池等处 的臭味处理工作，我们更是群策群力、想方设法利用自身资源，利用空气流动原理，一个系统只花了不到 400 元的资金就解决了臭味 处理工作；另外，根据集团领导的指示，要求在会议楼前的景观池内增加水幕 墙系

7、统，经过工程咨询要完成此系 统项目，请一个设计公司进行设计、安装一个水幕墙 系统总费用至少要投入 7万元左右的工程 费用，为了节约资金，工程部通过研究并划出效果 图，在征得上级领导同意后，仍然采用利用旧 设备和原一期拆除 时的一些旧管网，另外采购了一些水景的 喷头（喷头费用计 5449.00元）,组织技术员工利用了一周 时间圆满 地完成了该项任务，也得到了酒店和上级领导的认同；亚太酒店地 处* 湾自来水供水末端，市政停水或水压太低现象极为频繁，在停水又恢复供水 时，总供水阀门也非常容易出 现故障而失控，因此就会出 现溢水现象，特别是在深夜，由于只有一个人值班，且检查范围大，就难免出现有水池溢水

8、而造成浪 费，通过研究，我们成功的制作了蓄水池高、低水位显示和报警系统，彻底地解决了这个隐患。由于酒店系 统设备分布范围大，特别是各种主要大型 设备房，如：高低压配电室、发电机、太阳能及中央空调 及水泵房等等，各类设备房与工程值班室的距离 较远加之数量较多，所以给正常检查开门和日常管理带来了一定的不便，且 设备房均处于员工* 或公共场所，所以第3页共16页配备门锁是必须完成的工作，为了解决方便 检查和对钥匙的管理，利用原一期的 电子门感应锁进行改造并请厂家协助，然后调试为 “一卡通用”的开锁的方法，顺利地解决了 这一难题，XX 年我们计划将这一方法运用到酒店会 议室及餐、客房工作间 等区域，使

9、其真正达到管理方便，使用简单，还可以快速服 务等等；XX 年我们在对设备及资料统一、规 范管理等方面也取得了一定成绩，今年我们根据酒店集 团的要求，不仅圆满地完成了 设备管网、线路按统一规范的颜色进行处理，并对各类液态管网的液体流向按集团要求标明外，还对酒店建设图纸，设备资料进行了有序、科学的规范和整理，并在原基础上完善所有 设备档案 ,这对目前和今后工程 设备的规范管理、使用与维 修工作，带来了极大的便利。今年，我们还配合酒店圆满地完成了 XX 年世界沙滩排球 * 公开赛，集团董事局会议、天涯在线 会议团、平安人寿保险 会议、民航信息化论坛会议、慈爱蓝 天会议、苏微化装品会 议等大中型会 议

10、的设施、设备及能源保障工作，为酒店经营提供了强有力的技术保障，也进一步提升了海航品牌的影响力。特别 是多次配合酒店接待海航集 团王健副董事长在酒店海边烧烤园和铂爵公馆宴请海航集团重要客人期 间，由于灯光及音响等系 统设备准备充分、到位（包括打印出一份董事长喜爱唱的歌曲 节目单等），还多次得到了上 级领导的表扬。针对前一年度部 门管理和制度 执行不到位等缺陷，从 XX 年初开始，我们全面采用 “制度化、表格化 ”的管理方法，此方法的 实行给我们的管理带来了极大的方便，不 仅让我们的员工状态焕然一新，同时也对加大设备、设施的维护、保养工作的力度提供了有力的保证 ，实行“制度化、表格化 ”的管理方法

11、后，员工每次参加培 训、技能考核、集体活动时的着装、仪 容仪表及准点率真正达到了 100%，诸多的项第4页共16页目执行也都形成了制度化，如：每天一次的工程 协调会；每周三的一次工程周例会，每月三次的集体培 训会（每月9、19、29 三天）；以及对关键设备例行安全日等等都形成了制度化；表格化管理更是 对每一位在岗人员的工作行 为规范和对设备检查 及日常问题处理的最好管理手段之一，通过表格化管理，使每一位 员工也明确了自己的工作范 围和责任，同时还杜绝了工作推诿和被投诉等现象；在对海阔天空项目中铂爵公馆及空中别墅移交期 间，工程部全力以赴，注重细节，其任劳任怨，配合到位，认真工作的精神得到了 项

12、目部领导的一致好评。在保证酒店设备、设施正常运行的情况下，安全工作也是至关重要，09 年部门响应集团“安全生产月”活动，积极推进各项安全工作的开展，并五次组织对酒店各部 门负责人进行“用电安全 ”、“设备操作安全”“消防安全法 ”等相关知 识的培训，提高了全酒店员工的安全意 识，为全年酒店安全运 营提供了有力保障。尽管我们在 XX 年度在各 项工作中取得了一些成 绩，但是在工程管理和设备维修方面还存在着一定的缺陷，具体表 现在以下几个方面：1、人员整体技术水平和服 务意识还有待提高；2、会议区的阳台门、窗锁 修缮问题没有得到彻底解决；3、在做好设备维 修协调等工作中，与其部门的协调与沟通工作不

13、到位，未能达到预计的效果，有待进一步的加 强；4、在对设备、设 施维护、保养和处 理客房及公共区域 设备维修等方面，没有完全做到管理 设备三标准，即操作标准化，维修标准化、使用标准化的要求。5、部门员工关注细节的意识不强，主管监督执行力不够，对部门第5页共16页交办的工作有拖拉、延误执行的现象；6、对员工的激励较少，不利于发挥员工工作的积极性；7、员工的思想情 绪不够稳定，个别员工的工作 积极性不高，工作效率低。8、在节能降耗工作方面，工程部是主要 职能部门,有个别员工的节能意识不强,有待进一步加强管理和提高每个 员工的节能意识。9、部门员工的礼貌礼 节意识有待加强，部门人员的文化及 专业技术

14、水平有待提高；10、在维修材料的管理上不 够严格，员工节约意识还有待进一步加强。XX 年工作思路针对 XX 年工程部在全年工作中所呈 现的管理及设备、设 施维护、保养不足等现 象，在 XX 年度将在以下几方面来 进行加强、完善和落实，同时也将继续发扬光大我们的管理优势，把亚太国际会议中心工程部打造成一流的工程 团队，圆满完成集团和酒店交给的各项指标和任务，使部门达到 “高效、低耗、准确 ”的工作目标。一、进一步推进设备设施的计划性维护保养及资料完善工作、对酒店硬件 设施的使用功能 进行进一步完善：针对酒店目前尚有 诸多硬件设施功能不完善或 维护不到位及破损严重等现象，如淋浴间木门框底部腐烂、大

15、堂雨棚及屋面渗水、污水提升或水 处理设备有缺陷、厨房设备维 修不方便等等，我们将根据现场实际情况去逐一解决和落 实，达到设施、设备 的使用功能完善并且便于日后 维修和管理。2、强化设备、设施的计划性维护和保养工作：针对酒店设备、设施的陈旧和破损情况，强化设备设施的计划性第6页共16页维护和保养工作是工程部必 须完成的一项硬性工作，更是关系到酒店设备能否在高效、经济、节 能状态下运行的重要保 证，也是体现是否能切实做好成本控制的关 键。3、全面推广 一卡通 门锁项目：采用 “一卡通 ”电子门锁，不但给工程管理 带来了极大的便利，也为设备安全提供了保 证，XX 年计划将该项目推广到会 议室及客房和

16、餐饮等相关部 门；4、完善服务设 施，提升服务质量，树立酒店品牌：XX 年度，我们将进行完善下列 对客服务设施，具体计划如下： 进一步完善和提升 户外对客的移动音响系统，使之确实能达到功能齐全、操作方便、效果一流，成为 能保证各种重要接待和晚宴需求的系统项目； 、制作并完善各类 室外场地简易移动照明设施，确保夜间移动照明需求； 、引进新技术、新产 品，改善酒店设备； 、将会议 区客房卫生间底部腐烂的木质门框改用黑色 * 石代替，彻底解决木 质门框底部腐 烂现象； 、对会议区的客房阳台 门锁进行全面修缮或处理； 、继续对公共区域的照明控制系 统进行整改、完善，减轻员 工运行工作压力； 、完善酒店

17、各出入口标志、导示牌；5、对设备、设 施进行规范化、制度化、表格化管理：继续建立、健全设备、设施的各类档案，确保项目齐全无疏漏；对设备、设 施标签有缺损现象的进行全面完善；第7页共16页根据集团要求，继续统一设备及各类管网的色标及流向标识； 将设备、设 施的维护和保养工作根据其重要程度，落 实到人到组，关键设备将由部门主要领导负责，一般设备也将实行连带责任负责制进行管理和监督； 将设备、设 施的计划性维护和管理工作全面形成制度化管理，确保设备、设施真正在高效、安全、经济、节 能的前提下运行；继续推进对设施、设备 及能源控制等 项目的表格化管理工作；继续严格执行交接班制度和 设备设施巡查制度；

18、对原有的制度 进行梳理，并根据不同班 组、人员 情况再进行细节方面的完善。二、做好能耗控制管理，降低酒店运营成本节约能源、降低成本是工程部主要工作之一，是否能控制达标 是衡量一个工程部管理到位与否的重要依据。能源及各项维 修费用是酒店主要开支的一个重要 组成部分，虽然工程部是后台部 门，不能为酒店直接产生利润，但通过全体工程部的努力，通 过对各项费用和能源的控制，所节约的费用，也将是酒店的直接利 润，工程部针对 XX 年的节约能源和降低成本方面将采用如下方案：严格按照 XX 年酒店节能措施和具体方案 执行；继续采用定期不定 时对各区域能源使用情况 进行检查、核实； 继续采用对有能源浪费现象的人

19、和事件 进行拍照并通 报、处罚等形式进行监督与管理； 继续提倡对有节能贡献的个人和 团队进行表扬和奖励的形式进行表彰；第8页共16页 对酒店能源管理 继续采用每天一次 审查、每周一次分析的方案进行管理和控制； 对于酒店周 边外包单位使用酒店水、电 能源的单位，严格按酒店相关操作程序 执行，确保协议、计 量及预交费用等手续完备后再予以供给。配合相关部 门做好节能减排工作的宣 传与控制； 配合酒店及 销售部做好各 类大型晚宴搭建 费、水电等能源费用的协调与收缴工作，达到能源不浪费、不流失； 计划引用 *易齐节能科技有限公司 的全新、高效、环 保的循环水泵系统节能技术，将酒店中央空调水循环及游泳池水

20、循 环系统设备进行完善和 处理，让我们的节能降耗工作再上一个新台 阶； 引进新型节能产品“ LED照”明灯，对别墅、会议楼、客房照明白炽灯分阶段进行更换。三、加强部门机制建设，致力培养管理人才 继续坚持每月三次 专业技能培训，为部门打造一技多能的 综合人才。培训形式仍然以案例交流、专业 知识讲解及采用 PPT 演示等多种形式进行； 继续坚持每天一次的工程 问题协调会，切实做到沟通无漏洞，不留任何因 协调不到位而造成的延 误维修和投诉； 坚持每日一个工程 协调会，每周一次周例会制度，参照酒店晨会、工程例会等模式，让 每一位参加会 议人员感受到什么是管理，如何进行工作协调及了解什么是真正的有效沟通

21、，也是 对部门管理人员进行素质提升，培养梯队人员的会议，同时还努力为第二梯队人员多提供施展才能的机会（含模 拟操作，如：重要接待前的设施设备检查；设备、设施准备和提供；项目开展前的 计划和准备等等）；第9页共16页 坚持每个班 组每周由主管 负责人召开一次班 组周会，对各班组每周工作完成情况 进行总结，和对下周工作 计划进行安排，以及对班组员工的思想状 态和班组存在的问题进行分析讨论，切实提高班组员工的工作能力和班 组整体作战能力。 对待技术薄弱的员工（含新入职人员），以理论和现场培训为主，且每次培训后都有一次考核，达到真正的培 训效果； 采用以周 为单位的技能、服务、素质 等评估手段对部门全

22、员进行长期的综合评估，不仅能促进工程人员努力工作、不断的提升自己的技术水平、服务 意识和员工身心素质等等，同时还为酒店对员工的年终评估奠定了基 础，也真正的让员工知道了 绩效评估工作的意 义； 根据 SOP及工程管理手册中操作程序和服 务标准制定 XX 度新的培训学习计划大纲，针对工程部人员的文化层次不同、专业 工种不同、理解接受能力不同及自身的品行修养差异等，进 行分区板 块理论讲解和现场实训操作，充分让理论指导与实际操作相结合，树立科学管理的指 导思路和方针； 继续对工程部管理手册内容 进行修改，增加和完善标准操作规范，让全员了解和明确安全操作和 规范流程意 义和重要性。 引进先进的酒店工

23、程管理系 统，以提高工程部管理的 质量，与酒店集团高速发展保持一致。酒店工程部二某年十二月十一日第10页共16页酒店服务与管理专业教师下企业锻炼总结XX 年 7 月 7 日至 8 月中旬，我们专业组 5 为教师由学校委派分别到安徽省黄山国 际大酒店、黄山北海宾馆、北京徽商故里餐饮 管理有限公司三家企 业进行了为期 40 天的学习实践锻炼。酒店非常欢迎和支持，他们不仅为我们精心安排了食宿，而且 拟定了周密的学 习实践计划，并在每个将要实践部门都配备了专门师傅进行指导。在学习期间，我们把自己定位在酒店的一名普通 实习员工，从最基本岗位开始，从最基础的工作做起，不耻下 问，虚心请教，勤动手动脑，将自

24、己的理论知识运用到实践当中，加上各部门的师傅和管理人员乃至酒店高管耐心指 导和帮助，我在学习中获益颇多。通过一段时间的下企业锻炼，我们学习到了星级酒店标准化的操作与管理程序；诚信为本、顾客至上的服 务理念；勇于创新的服务精神；员工强烈的对客服务意识、树立酒店优质服务形象的信心。感受到了企业的工作氛围、文化和对员 工的重视，企业员工的兢兢业业，勤奋向上的精神和同事之 间精诚合作的态度。现简单总结 如下：一、企业简 介1、黄山国际 大酒店黄山国际大酒店，位于古朴秀丽的黄山市府所在地 屯溪，是黄山市中心城区第一家五星 级旅游饭店。酒店于 1995 年开业，现由黄山旅游发展股份有限公司投 资管理。酒店

25、是按国际标 准建造的五星 级酒店，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标 准间、单人间，共计 360 余套。采用先进 的电脑管理系统，有大小宴会厅、各色风 味餐厅 11 个，可同时容纳 600 人就餐，为宾客提供徽菜、淮扬菜、粤菜等多第11页共16页500 人就餐。种风味的中餐和 标准规范的西餐服 务。并设有外币兑换、商务中心、旅游商场、旅游服务、健身中心、桑拿美容、 KTV 等多种服 务项目。酒店国际会议中心共有大小会 议厅 8 个，拥有 7 种语言同声传译、视频显示等高水平会 议设施，能同时接待 700 人的大型会 议，是黄山市目前规模最大、设 施最先进的会议场所。2、北海宾馆黄山北海宾馆始

26、建于 1958 年，坐落在海拔 1630 米的黄山北海景区，为黄山旅游 发展股份有限公司管理的一家四星 级的旅游涉外 饭店。宾馆有花精舍、主楼、贡阳山庄、竹木房、居仙阁、八号楼组 成，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标 准间、单人间及多人间经济房共 368 间。宾馆还设有中、西式各类 餐厅、宴会厅 及多功能厅、会议室、商场及各类娱乐休闲项目，设施设备完善、功能齐全。黄山北海宾馆先后成功接待 过一百多位党和国家 领导人以及国 际政要和社会名流，享有“黄山国宾馆 ”的美誉。不仅设 施先进和豪华，一流的服务水平更是受到了党和国家 领导人的高度 赞誉。3、北京徽商故里餐饮 管理有限公司作为黄山旅游跳

27、出景区 发展的第一家 纯餐饮高档酒店，北京徽商故里位于北京市核心城区 -东城区，临近天安门，总面积 4500 多平米。酒店建筑设计风 格具有徽州 风情、皇家气派和现 代特色，设有豪华包厢以及大、中、小包厢 共 27 个，另有同时容纳近百人就餐的豪 华宴会厅，可同时容纳近三、下企业锻炼 收获1、更新了教育教学理念教师更加清晰地 认识到，当前中职学校教育教学中存在着理论与实践的不同程度上的脱 节，中职学校必须把企业用人的要求作 为第12页共16页培养目标，在专业设置、课程安排、教学内容、教学组织 形式等方面适应市场需求，进行大胆改革。2、提升了专业 理论和职业技能下企业期间，我们把自己定位在酒店的

28、一名普通 实习员工，坚持从最基本 岗位开始，从最基础的服务工作做起，不耻下问，虚心请教，勤动手动脑，灵活地将自己的理论知识运用到实践操作当中。同时酒店也为我们下企业教师提供了大量的具体 实践岗位，安排专门的师傅进行指导，加上各部门的管理人员乃至酒店高管耐心地指 导和帮助，在学习中获益颇多，教师在专业理论知识和实践技能方面得到大大地提高。3、丰富了教学案例酒店服务专业的教师对酒店在实际运作中的细致 深有感触，深深地领悟到动手能力和服 务细节的 重要性。同时 , 不少教师还对酒店的培训条例、规 章等进行收集，积累了大量的第一手 资料，为今后教学增加了 许多新的内容和案例，使教学更 贴近企业实际，也

29、更富有针对性。4、重新认识 了现代酒店业的形象从行业的 ISO9001 发展到现在 5S 和 6S 的管理模式，到酒店的人性化与个性化管理；从酒店的 产品创新、制度创新、管理创 新到经营创新以及酒店所 蕴含的企业文化等等。教师们对现 代企业的管理模式和创新意识有了新的 认识第13页共16页酒店班组的半年工作总结客房岗上半年以来 紧紧围绕 酒店的大 纲和部门要求，在钟总和赖经理的指 导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的 进步同时也存在着一些不足：亮点之 处一 培训方面1.每月完成两个 sop 流程的学 习和考核，岗位统一组织员 工进行培训，各班组分管 领班对班组员 工进行强化考核，增 强的员工

30、的业务 技能，提升了 员工的素 质和专业度。2.集团明查应 知应会知识的培 训和考核，根据部 门的要求制定了培 训计 划表，安排员工根据 计划表的 进度进行学习，班组再进行考核。3.每天早会 进行案例的培 训，提高员工解决 问题和处理问题的能力。将岗 位发生的鲜活的案例 对员工进行分析，避免 该案例的再次 发生，提高了服 务质量。4.针对工作中 发现 的不足，安排 专题 培训。暗访 中发现 的物品 摆放不规范的情况，由 领班组织员 工进行现场培训和指导;针对 一段时间以来遗留物品 较多的 现状，安排员工进行查房的培 训，指导员 工发现查房中容易忽略的盲点。5.房务和总机人 员的交叉培 训，从四

31、月份开始以 进行了多批次，通 过两个岗位员工之 间的交叉学 习，提高了各自的 业务水平和 综合素 质，同时也熟悉了各个 岗位的工作流程和操作技能，便于下 阶段两个 岗位的 顺利合并。二 管理方面1.上半年以来住客率高，特 别是在三、四月份，岗 位克服人 员的严重不足，全 员加班加点，互帮互助，完成 卫生的清 扫和各项对客服务工作。岗 位领班缺 编，导致分管区域 过大，影响管控的 质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼 层划分给柯林公司 协助检查 和把控，减少了 领班的工作量，配合以来 卫生质量和个性化服 务均较稳定。2.上半年 总体服 务质量较稳定，1-5 月份的集 团问卷均超出部 门考核指

32、标，并且各个月的宾调 分数也 较稳定，没有出 现大起大落的情况 ;在密函和网 评上均能体 现我们优秀的服 务，获得了 宾客一直好 评。特别 是在今年，网 络散客的入住量呈大幅上升， 对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我 们通过各项个性化服 务提高了 宾客的 满意度，赢得了良好的口碑 ;在 2 月份和 5 月份，8#楼客房 岗和 8#楼房 务接待岗分别获得了酒店 优秀服务团队 的称号，是对我们服务质量的肯定。3.专项计 划卫生的开展，对房间的卫生的死角起 补台的作用。针对 上半年以来的 卫生质量下降及由于人 员不足 导致各项计 划卫生无法开展的情况， 岗位制定了 专项计

33、划卫生计划，要求每位 员工在完成本身的工作量的同 时还要完成一 间的专项计 划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通 过不断的宣 导，最终还是得到了各位 员工的理解。4.岗位的销售意 识不断增 强，1-5 月份岗位工完成了房餐 贡献 元，超额完成了部 门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，5.常态化个性案例的梳理、创 新和执行，对个性化服 务不断的 创新和跟 进，获得了宾客的一致好 评，对长 住客和 vip 客人配用 专用的洗 发沐浴，增加专门的鼠 标垫 ，为各个楼 层配了第14页共16页保鲜膜方便 员工为客人提供个性服 务，节假日 为客人提供特殊的小礼物 (旺仔小 馒头 )等，通过我

34、们的不断努力，使之个性化服 务成为了客房部工作的最大亮点和 优势。三 接待服务方面1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个 岗位密切配合，根据 预案做好跟 进进 ，均完成了各项考核指 标，基本实现了服 务质 量“0投”诉 ，安全事故 “0发”生，同时也积累了一定的黄金周接待 经验 ;2.5 月份以来福厦 动车的开通，给我们带 来了较大的客流，通 过一段 时间的接待工作， 岗位针对动车 客户梳理并制定了一份 动车 客户接待小 结和思路，为下阶段的工作提供了指 导 ;3.政府管家服 务的有效跟 进，上半年以来 岗位派出了多批次的管家 对 vip 客人及 团组进行跟 进，取得了良好的口碑，各位管家在做

35、好接待工作的同 时积极推 销酒店的房餐和其他 卖品，增加了收入 ;同时积 极协助酒店会 议管家做好会 议助手管家的工作，完成各批次的会 议接待工作。4.岗位针对 不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成 惯例，取得了良好效果 ;5.对蜜月房的布置 进行创新，增加酒店 产品的 卖点。四 团队和人员方面1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为 生日员工唱生日歌并 赠送礼品等多 项员工关 爱活动，获得了 员工的一致 认可，提高了 员工的 满意度 ;2.组织多批次的 户外团队活动，为各位 员工增加了沟通交流的机会，在工作的同 时让 身心得到了放松，增 强了团队 了凝聚力 ;3.每月召开月度 质检分析会

36、，分析 岗位上个月存在的 问题 并对各班组的工作 进行考核 奖励，起到了一定的激励作用 ;4.在班组集团问 卷考核的基 础上，逐步推行 领班 kpi 考核 奖罚制度，使之各 项考核指 标分解到班 组，奖罚 分明，以利于高效达成各 项考核指 标 ;5.人才培养机制的建立，根据 职业 定向 计划表，上半年已培养了四位 员工，两位领班后备人才和两位接待后 备人才。不足1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位 员工存在一定的怨言和 误解，在工作量安排上存在一定 压力，同时也影响了 卫生质量和对客服务质量以及其他各 项工作的开展，是上半年以来主要面 对的一个 严峻考验;2.培训效果不尽人意，二 级 sop 流程考核成 绩不稳定，员工接受度不高，同 时