酒店收银员顶岗实习报告

1、酒店收银员顶岗实习报告 做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领 导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻， 深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定 要严格要求自己。酒店收银员顶岗实习报告 作为一名前台收银员，我已经 进入酒店近两年的时间，在领导的精心栽培下，通过自身的 不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长 足的发展和巨大的收获。以下就是本人对这一年中工作的一 个总结。一、工作中的自我优缺点审视 在思想上，自觉遵守酒店的规章制度，坚持参加酒店的 每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一草一木，一直严 谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成

2、功的 泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的竞争也使我充分地 认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强 烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际 ; 除了专业知 识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部 门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想 文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活 充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人 热情大方，诚实守信， 乐于助人，拥有自己的良好做事原则， 能与同事们和睦相处。在工作上，本人自 XX 年工作以来，先后在管家部、总 台、房务中心等部门工作或进行交叉培

3、训， 不管在哪个部门， 都严格要求自己，刻苦钻研业务。为我以后的工作顺利开展 打下了良好的基础。前台的工作复杂而繁琐，但它让我了解 到了人们最基本的交际场合中的礼仪，对待客人要热情、友 好、耐心、周到。这也是我本人性格中所缺乏的、 所没有的， 也让我明白与同事之间相处也需要这种精神。其实这也是改 变不好性格的良好途径。而且针对不同层次、不同需求的客 户，我给予不同的帮助和服务，这就要求我不仅要有全面的 专业知识和广泛的信息来源，与各部门建立良好的关系网。缺点一：语言交流的沟通技巧欠缺。酒店服务是针对人 的服务，人与人之间的交流非常重要，前厅部作为酒店的门 面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

4、工作态度和服务 质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。对客服务，我 们要秉持“服务到我为止”的态度。对于可以提供的问询， 我们应该做到满意答复 ; 对于客人不合理的要求，则要坚持 原则，懂得委婉拒绝。例如：对客人要求转交贵重物品的要 求，应该坚持婉言拒绝，或为客人另想解决的办法，让客人 明白我们确实有难处，并不是不想为他服务。缺点二：心理承受力不够。服务工作本身就难免缺乏一 定尊重性特别是前台工作有更大压力，工作中语言的不准确 可能回导致同事的误解、客人的不满意，需要我们有良好语 言技巧和心理承受力，并要懂得适当舒缓和宣泄。缺点三：外语口语水平需进一步加强和其它语种语言的 学习。外国客人目前

5、也成为酒店的主要客源之一，特别是日 本市场的进一步扩大，为了更好的理解外国客人的需求，良 好的外语交际能力是作好服务的有力手段。综上所述，本人工作中的不足是可以通过不断学习他人 长处、经验累积弥补的。首先是在服务中扬长避短，发扬自 己的个性，其次是在自身不足处取别人之长。二、展望未来，今后工作的计划与开展1、积极构建良好内外部人际关系网， 在熟悉自身业务， 保证基本服务质量的基础上，与客人建立良好友谊关系，为 客提供优质、满意服务。2、积极融入集体。在翠宾的日子，有欢笑，有泪水。 到处洋溢着浓浓的人情味，在这个强大的团队背后是一张张 年轻可爱的脸，经过各种拓展训练的我们更是充分认识到团 队的凝

6、聚力， 只要积极的融入团队， 积极发挥团队协作精神， 将会赢来更大的胜利。3、努力锻炼身体，加强英语口语能力和日语等其他语 种的学习，加强其他业务的认知度和自身综合能力的提高。强健的体魄是一切革命的本钱，由于工作的不规律性，身体 已不如从前，迫切需要增强体质。三、对部门发展的意见和建议 良好服务质量是每个服务性行业追寻的目标，而满意服 务来自满意员工。只有满意的员工才有满意的顾客，要想增 强顾客的满意度，关键在于提高酒店员工的满意度与忠诚度。 以下是本人对部门的一些意见和建议，希望对部门今后改进 工作的开展有一定参考价值。1. 积极向上，努力学习，建立学习型团队 职业发展机会、酒店对员工的忠诚

7、 （ 即对员工的尊重和 信任） 以及良好的工资报酬是酒店员工最关心的三个要素， 也是建立酒店与优秀员工相互忠诚关系的基础。酒店当局对 于这三个因素的不重视是导致员工流动的最重要因素。饭店 应注重员工的事业生涯管理，给员工提供发展机会， 酒店收银员顶岗实习报告 不知不觉离开学校已经有半 年了，在这社会中的半年，让我学到了很多很多书本上难以 学到的东西，丰富了我个人的阅历。在这半年中，会计等式 中的两个字“平衡”始终指引着我。实习期一开始，我就来到了嘉兴，来到亲戚所开的一家 纯餐饮的海鲜餐厅。从七月初就开始了老店（ 嘉兴的第一家店） 账务熟悉工作。由于我们是中等餐饮单位，核算上又没 有专职的会计，

8、导致很多账面很混乱，因此，我也就碰到了 很多大大小小的问题。幸好，我们店的股东姑姑，能百 忙之中抽空来指导我做账。 她还教会了我： 要经常性的总结， 把每天的事情提前一天安排等先进又棒的思想理念。凡是万事开头难，从 XX年的 8月 18日开业前后的两个 月就没怎么停过。新店要开张，何况是比老店规模又大很多 的新店，筹集的工作自然是烦忙 ; 每天在老店学习账务处理 的同时，又得出去采购一些零散的东西，刚出学校一个月的 我就感到工作好辛苦了。但“平衡”两个字，告诉我，来到 这社会的年轻人，首先，心态要放放平，社会不同学校的生 活，年轻人就得这么忙碌，将来才会有出息。八月十八，新 店如期开业了，由于

9、我们酒店的海鲜新鲜程度以及档次，吸 引了很多嘉兴乃至各地来嘉兴的朋友莫名前来品鲜。自然而 然，酒店的账务处理以及其它零星琐事也就越来越多。加上 新出师的我还得带两个比我更不懂账务处理的收银员和酒 水员，再外加自身账务处理整个流程中还有点生疏，导致了 我每天的工作时间变得特别的长，好长一段时间，我都是每 天凌晨两点才能入睡。在开业的一段时间，可以说是，我运 用书本上的知识，结合实际操作的过程。这个过程显得好痛 苦，很多书本上的， 来到了这个现实的社会中， 一一被否决， 使得我变成了一个无头苍蝇，不知如何飞翔。开业后的一个 月，我的状态可以用两个字来形容崩溃。有时候忙到连 饭都忘记吃，身体和心理承

10、受着极限，曾经无数次脑中闪过不想干了。然而，还是这两个字平衡，指引着我， 要继续寻找平衡点，找到问题突破口。在这无数的凌晨两点 过后，账务上开始稍微顺起来。与我工作关系最大的就是我的两个手下收银员和 酒水员，平时的她们，也经常性的会出现一些问题，如：工 作上的压力、她们之间合作上的问题。我常常会用我亲身体 验到的经验告诉给她们，常常给她们洗脑，要她们找寻内心 深处的平衡点。由于收银员是本地人，又是出生在一个富裕 的家庭，性格就显得非常暴躁。这也导致了我们工作上合作 的顺利及愉快程度，很长一段时间，收银账与酒水账对不上 号，两个人因此经常吵起来，互说对方的账有误。而我还是 一次又一次的给她们用“

11、平衡”两个字给她们洗脑，收银员 的性格被我磨得越来越平，自然，她们的合作就变得和谐起 来了。好景不长，收银员的私人问题，使得我少了一个辛辛 苦苦培养出来的得力助手，又逢年关，人员紧张的要命，我 只好亲临吧台。一边是收银，一边是做账，一边还要出去收 账和招人，还有其它的琐碎事情。又一次，又有了那两个字 崩溃。更受打击的是股东之一大哥，对我工作的否 认，把我推向了崩溃的边缘。我曾和我老爸、老妈通话说， 不要做这什么财务经理的工作了。得到老爸、老妈的开导之 后，总结起来还是两个字“平衡” 。于是乎又熬了过来，现 在变得越来越顺起来。财务上有点顺了，姑姑就又要安排我进入新的一年的目标，学会全方面经营起

12、这家店。XX，又是幸苦的一年，但我不怕，因为我平衡。其实，我们人的一生当中又何曾不是在追求着这两个字 平衡，更何况是现在的我，全权掌握着我们店所有的钱 的人，万一一不小心失足，恐怕与亲戚做普通朋友的机会都 没有了。因此，我还是平衡心对待：做人，不要把钱看的太 重! 自然而然就会知道幸福是什么了。 酒店收银员顶岗实习报告 我们的班次主要分为三个班 次：早班、正常班和晚班，早班是早上七点到十点，我们要 在早上七点之前到岗，做好准备工作，打开电脑，登陆好收 银系统，到前台领取备用金和钱柜的钥匙，因为在早上酒店 要为住房的客人提供自助早餐，我们的工作也很简单，就是 在刷卡机上刷一下客人的房卡，确定早上

13、的用餐人数，餐厅 规定，每个房间的只能有两个人吃早餐，其中有一个人刷房 卡，另一个则要做无卡登记，就是在一张无卡登记的卡上， 将其登记在其所住房间号上，如果在他们同行中还有第三个 人，我们就要按每人 48 元的标准去收费，一般这种情况很 少，但是也存在，有时候也会有客人趁我们不注意就悄然无 声的进去。 所以要我们特别注意。 询问客人的房号以及人数， 做好确认工作。 最后要将人数统计起来， 交到前台确认签字。我们的正常班就是早上 10 点到下午的一点，晚班是下 午一点到晚上九点，我们要提前 10 分钟到岗，检查收银工 作设备是否处于工作状态，查看零钞是否充足，如果不够， 就要打电话给出纳，问是否

14、可以兑换零钞，她说可以，我们 就要准备好自己需要的整钱去出纳办公室兑换，一定要点清 楚钱数。我们上正常班和晚班的时候，上一个班次的人会与 我们交接现金库存，这时候我们需要认真的点一下钱数，确 定金额，以便确定责任，并且查看交班本记录上上一班未解 决的事情，查看上个班次收银自查账目，交账以及其他物品 的交接，接收收银台所有抽屉、保险柜的钥匙，接收发票结 余金额、收据，发票和收据一定要连号，接班无误后再交接 班签名确认并请上一班收银员将自己工号退出系统，使用本 班次收银员工号进入系统，收银员的工号密码不可以泄露， 这样是为了明确责任。还需要把吧台卫生打扫干净，物品摆 放整齐，以备领导的检查。在正常

15、班和晚班的时候结账的数目比较大，结账方式也 有很多种， 比如现金， 刷卡，挂房账，用消费卡， 签单等等， 刚一开始听到这些真是一个脑袋两个大，这些结账方式不同， 让我们做账的方式也不同，记住这些真的是很难，刚开始总 是一不小心就犯错。 1. 现金结账，要核对人民币票面各处的 防伪标志和人民币票面是否完整无损，师傅给我说，如果收 到假币自己当时没发现，事后发现要自己赔偿，所以一定要 辨认清楚，师傅还教了我辨认假币的方法，一看：看钞票的 水印是否清晰，有无层次感和主体效果，看是否有安全线的 存在，看整张票面图案是否统一。二摸：第四套人民币五元 以上劵别均采用了凹版印制，触摸票面上凹印部位的线条，

16、是否有凹凸感。三听：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐听，用 手抖动时会发出清脆的声音。四测：用紫光灯检测无色荧光 反映，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接 线技术及底纹线条。师傅给我讲了这些方法，我都一一实验 过，在收银工作中对假币的辨认很是重要，虽然到现在为止 也没有发现假币，但是还是希望不要发生的比较好，我也很 庆幸到现在也没发生过这样的事，刚开始工作的自己还是比 较紧张的，万一发生也会手足无措。 2. 信用卡结账，用 pos 机先刷一下客人所持的卡，核对信用卡背面签名及正面凸出 来的数字是否一致，按照提示步骤操作，输入顾客所消费的 金额，然后让客人输入密码，最后 pos 机会出小票

17、，将一张 小票给客人，另一张保存好，信用卡结账时持卡人必须在消 费小票上签名。 3. 签单结账，所有签单客户必须有消费客人 签名，所有签单客户结账时需要对照签单申请表的签名样式 才可以挂入签单账户中，非酒店签单客户必须担保人签名后， 消费客人在账单上注明其单位名称，姓名，联系电话才可以 挂账。4. 客账结账， 客人要求挂房账时， 先让客人出示房卡， 确定是本酒店顾客后，打电话到前台是否能挂账，确定后让 客人在账单上签名写房间号。餐厅收银员立刻把账单送到前 台，收银员核对房号、签名、金额，核对无误后双方收银签名确认，再由餐厅收银员从系统转入此房间账户。5. 会员卡结账，酒店会员卡分为明珠卡、白金

18、卡、金卡、消费卡，所 有的会员卡结账时必须打印卡号。明珠卡，金卡，白金卡散 客打折，不可以结 5 桌以上的散客，会议，婚宴，消费卡结 算时都没有折扣，所有的会员卡均不开发票。 6. 宴请结账， 酒店宴请由行政部开出的宴请为标准，且领导已经签名认可 的，挂入宴请账户，当时未签名但是已经通知财务部一日内 补签的都可以挂入宴请账户。 7. 餐劵结账，自助餐 劵根据票面的日期，金额在指定地点使用，收银员核对 票面盖有酒店财务部印章及酒店印章戳的都可以挂入自助 餐劵账户，餐劵不可以兑换成现金使用。这么多种结账的方式记得我都头疼了，因为不熟悉这些 结账方式，时不时的还会犯些小错误，有时候是忘记了，有 时候是粗心大意的弄错，反正开始的时候犯了很多的错误， 不过后来我都努力的学习并且努力