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文档简介

1、邮储短信营销话术邮储短信营销话术一、不同类型客户的营销方法 前台新开绿卡户宣传语:“有我短信提醒,让您消费放心”“账户跟着手机走,信息安全不用愁”营销方式:邮储窗口营业人员以绿卡回报用户为切入点,以“安全”、“快 捷”、“方便”为卖点,结合绿卡的其他活动,向用户打包推介。推介技巧:技巧一:将储蓄短信固化为办理储蓄业务中的一个环节。用户在填写开户(卡)申请书时同时发放邮政储蓄短信业务申 请书指导用户填写正确的手机号。在用户等待办卡的同时,以赠 送短信业务免费试用,作为促销点,向用户解释业务的便捷性。各支 局网点的理财经理要积极主动参与短信业务的开发,发放我们的业务 宣传单页,进行短信业务的介绍和

2、推荐。技巧二:“多说一句话,说好一句话”。在征询用户是否加办短信时,“请问您是要加办包年还是包月短 信?包月有一个月的免费期,后续每月扣 3元;包年在活动期,有优 惠,一次性扣30元”,用户会下意识地进行二选一,而不是考虑加还 是不加。同时在网点可张贴关于金融诈骗的一些新闻报道,在新闻报道下 方,添加如下内容:“邮政储蓄银行为保障用户账户安全,严防短信 金融诈骗,建议用户加办我行提供的账户变动短信业务,请各位用户 牢记我们短信固定结束语为“客服电话 11185”,发送号码为:江苏 移动用户:外省移动客户:11185; 联通用户:11185 ;电信用户:11185 ”技巧三:了解用户开卡用途,找

3、准切入点。前台在为用户办理开卡业务时,可以向用户了解开卡的主要用 途,如果是开通网银的用户,要从账户安全方面来推介,如果是用户 交易结算可以从及时掌握信息入手来推介。 未加办短信的存量用户宣传语:“谁动了您的账户,邮政短信告诉您”用户特点:这部分用户一般主要分为几个类型,外出打工的卡折 分离用户,办理预存代扣的用户,经常存取交易的小型商户。营销方式:窗口营销:改变开口方式,消除客户防备心理,有效辨别用户是 否加办短信,并根据用户的交易摘要信息或者取款信息辨别用户的主 要类型,进行有效推荐。在业务发展过程中,营业人员经常是直奔主题,向用户直接要手 机号码,但是客户一般防备心理都很强,不轻易告知手

4、机号码。面对 这种情况,可使用侧面咨询的方式。例如:“您存钱后手机能收到短 信吗?” “您取款后手机能收到短信吗?” “您转账业务这么多 , 怎么不加办一个短信业务呢?”这样问的话 ,可以有效分辨客户 是否以前已经加办过短信业务。如果用户不了解短信业务,肯定会疑惑手机收到什么样的通知, 前台就可以抓住机会向用户介绍我们的业务,发送宣传单页。如果用户回答说能收到或者反应一些问题,那么该用户肯定已经 是或者曾经是我们的用户,前台要学会从服务的角度入手,维护好用 户。上门营销:这这种方式比较适合区县局来开发卡折分离的外出打 工用户。在每年外出吸储的过程中,网点上门入户可以向外出务工人 员及家属推介我

5、们的短信业务。推荐技巧:站在用户角度,以“用户加办短信前需往返奔波到邮 政所查询账信息,费时费力费钱”与“加办短信后随时轻松掌握账户 信息,省心省时省钱”为鲜明比较,以“方便、省心”为卖点。对办理预存代扣的用户,着重从了解各种代扣费项目的具体明细 入手,对经常存取交易的小型商户,着重从掌握客户打款信息入手, 而对于外出打工的用户,一般都是卡折分离的,要从掌握钱入账或者 钱被取的信息入手。 代收代发用户此类用户绝大部分是绿卡的代发工资类的集团客户 ,一般都是持 卡用户,客户不愿到银行排队打印存折,但又想及时了解工资到账信 息。特别适合 “代发工资到账通知”和“活期账户变动通知”业务 。宣传语:“

6、邮储对账短信,您的理财帮手”营销方式:窗口营销:设置“专人专柜”为用户进行加办;上门营销:以专职营销员为主,和代发工资形成打包服务,上门 为用户推介业务。推介技巧:以“减轻集团客户财务部门工作量,提高员工满意度”为主题, 强调办理短信可以减轻集团客户劳资部门的查询压力。同时也建议 动员集团客户将邮储短信作为职工福利赠与员工,使用现金收取方式 结算全年短信服务费。所有需要加办的用户信息整理之后交予我们电 子商务局集中进行加办。同时现在省公司针对月变动3次以上的账户,免费赠送月对账彩信。可以作为宣传吸引客户的一个重要手段。二、开发过程常见问题的应答技巧 客户:这个服务要收费吗?前台:我们现在一个月

7、之内是完全免费的,也就是,从今天 X月X日是免费使用期!到期后如果您觉的满意,愿意继续使用,每 月收您3元使用费,如果您觉得不满意,可随时退订。而且现在有包 年的优惠活动,我们有小礼品赠送,费用也优惠,一次性扣完 30用一 年,每天才1毛钱都不到。 客户:我现在不需要前台:短信服务是我们邮政为答谢邮政储蓄用户特别提供的,在 试用期间不收取任何费用,您不妨试用一下?如果您确实觉得不满 意,打个电话或者发个短信就可以退定。具体退订方式我们的短信也 会很详细的告诉您。 客户:我还是不需要。前台:好的,其他用户试用之后普遍反应比较好,我们也期待能 为您提供服务,这是我们的业务介绍单页,给您一张,等您有

8、需要按 照上面的方式进行加办,感谢您对邮政储蓄的支持! 客户:这个业务对我没什么用!前台:您要是使用了这个业务,就可以随时随地掌握您账户变动 情况,便于账户余额核对,也能保障账户资金安全,您不妨先免费试 用1个月,很多用户都是用了之后才觉得方便的呢。 客户:你们这个收费太贵了吧!前台:其实平均到每天才1毛钱都不到,可以给自己买一个放心 保障呢,现在诈骗手段层出不穷,看,我们网点贴在那的新闻报道, 一下子损失XX元,加办我们的业务相当于加了把安全锁。三、后续维护工作和一些特殊情况的应答 客户:为什么我的短信收不到?前台:麻烦您报一下帐号,我先来帮你查看下加办情况。(备注:加办正常的用户,关系为0

9、6的为代发工资到帐,只辨别 交易摘要是“工资”的变动,当账户发生取款等不属于代发工资类的 交易时,不会收到变动通知。)(如果用户加办类型为08,加办关系也正常)前台:您好,可能系统在给你发送短信的时候发生了阻塞或者出 现了一些技术故障。我帮您报给我们的业务主管部门,他们会联系技 术进行故障排查,您的联系电话是XXX, 一旦有消息了我们会和您 联系。不好意思。 客户:为什么像手续费啊短信费啊没有通知呢?前台:目前我们银行通过账户扣收的短信服务费、结息、跨行和 异地交易手续费等信息暂不通知用户,这主要是由于当初在建立这个 系统时,我们考虑到这些服务费的扣款时间都是晚间,所以将扣款的 短信通知屏蔽。多谢您的意见,我们会向上级反映这个问题,努力在 后期做一些改进。 客户:你们短信发送不及时,我都等了好半天了还没短信通知!前台:由于系统正在升级,可能还存在不稳定因素,您所说的现 象偶尔会出现。我现在再帮你试试,看能不能及时收到短信?也非常 感谢您提供的宝贵建议,我们会督促我们的技术部门尽快改善。 客户:我要撤办短信!前台:您好,请问您是要退定绿卡短信通知业务吗?请问是什么 原因要退定呢?(如客户因绿卡短信迟延,不及时,信息丢失等短信服务缺失的 情况而要求退定。要进行相应的解释,尽量挽留客户)前台:您好!您所说的问题,我马上请相关技术人员为您检查一 下,看看问题在哪,好吗?我们一定会给您一

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