不同的行业有不同的专业术语

1、不同的行业有不同的专业术语，所以就产生不同的销售话术。作为电话销售，有其共性的东西，如心法。心法就电话销售人员来说，是如何炼就一位合格的电话销售人员所应具备的心理素质，掌握电话销售心法，无论是在什么行业，有什么样的专业术语，都不会逃过这些心法：闯、克、恭、听、培；灵、零、诚、真、情。下面我就每个心法解释下：1 1、闯：我开始想的是 冲”字，但是我感觉到冲字缺少点灵气。闯就要义无返顾、勇往直前的开拓市 场，没有给自己留下半点后路，这是搜集客户信息最重要的一步。如果你不闯，那你就相信天下会掉馅饼的事情会发生在，总有一天你会等到死神的来临；2 2、克：有了闯劲是远远不够的，人都有惰性与自满的情绪，必

2、须要克制自己一些不好的习惯，这才 能保证闯的顺利进行。如果你不能，那就等待洪水猛兽来侵占你的心灵；3 3、恭：有点恭维的意思，客户一般都喜欢别人恭维他，这是打开客户话夹子的最好方式，也是能够让客户说岀一些信息的方法。如果你不恭，那你就要想好如何应对冷冰冰、硬邦邦的语言，或是嘟、嘟”电话挂短的声音；4 4、听：当你恭维了对方后，如果你不认真的听客户讲，不能听岀客户的性格和周围的环境、做事的 风格等关键的信息，基本上电话销售就是个没有拐杖的盲人，无处着手，与客户沟通时不知道从什么地方 切入；5 5、培：与客户的关系不是一天两天就能造就为非常深入的关系，所以与客户的交往必须要有培养的 心态，虽然有些

3、客户只要一沟通就会有交易，但是，往往大客户都会考察你的公司和你的耐性等等东西， 才作岀决策，所以你必须要象栽树一样要经常施肥、浇水；6 6、灵：这是应对 闯”字而来的，如同莽夫的闯是没有任何意义的，要灵活地运用各种技巧来搜集客 户信息。关键会用脑。7 7、零：应对 克”字来讲的，这是做销售人员必备的一个心态，每天必须要保持零心态，不能有了点 成绩就沾沾自喜，更不能躺在成功的温床上睡觉。否则你就会失去闯劲，失去了斗志，如同猪圈里等待宰 割的肥猪；8 8诚：应对 恭”字来说的，恭维客户，不能让对方觉得你虚伪，要拿岀你的诚心来与客户沟通，否 则你的恭维会让客户恶心”；9 9、真：应对 听”来说的，听

4、话要听音，所以必须要听岀客户的真正意图，如果你只听到客户表面的 东西，那你只是个 传话筒”，不会分析客户的讲话，就会非常容易失去交易的机会；1010、情：是应对 培”字来说，培养最终的目的是要培养岀感情来，逢年过节，你若不记得客户，客户 怎能记住你？马戏团的老虎、狮子等都能培养岀感情来，更何况客户是有七情六欲的人。这十字心法，前面五个是动词，就是说做销售只有动起来才能有成功的可能，后面五个是应对前面五 个做补充的。这一动一静、一外一内就是十字心法的真谛。电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些

5、障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个 绕开障碍的技巧。他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次 截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%40%的情况均是如此。我们知道， 秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。在美国，我们有1/41/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/301/30的机会，

6、在中国的大城市却几乎没有任何机会。香港MercuriMercuri consultingconsulting公司的HuppeHuppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/31/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、跟客”,甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。技巧之一：与助手搞好关系这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因

7、此必须搞好 与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。A A、 在电话中保持笑意即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、 热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。上海MRIMRI的顾问LawrenceLawrence如是说。B B、 请他帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：这是私人电话”或 我想直接跟他谈”。宁愿讲： 你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。C C、 创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说

8、服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求 她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSSOS PhoningPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。D D、 要有说服力障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。我的秘书将所有电话销售都记录下来 ，某公司总裁说， 到了开会时，她便可以 告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”E E、 异性相吸聆听一位异性的话总是较容易的

9、。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。障碍若是女 性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。技巧之二：懂得应付对方的反对即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套:当她说 留下你的电话号码，呆会儿我们回复 ，或 经理在开会，我不知道什么时候结束时，千万别 相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：老板没有时间”或 他在开会，则应该立即回答：什么时候打电话才能找到他？”我们暂且定下会谈时间，

10、 然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。 ”她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mailE-mail的形式。 发E-mailE-mail 的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经过滤”地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mailE-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRIMRI人才公司顾问 LawrenceLawrence说。把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒

11、绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以 便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计 划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知 道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3 36 6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？了解顾客的其它需要：当对方说：我不需要”时，你说： 我知道这一点，但在这方面，你对哪些产 品感兴趣？ ”如此尝试，多获取有用的资料。 潜在客户不想要你推荐

12、的打印机？就应想办法知道：他们每 天要 影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，” HeinHein如是说。不感兴趣？说出原因： 如果对方答：我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说岀价钱：应否向秘书说岀产品的价钱？香港MercuriMercuri公司的HuppeHuppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以， 便会 告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目

13、表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。技巧之三：向秘书小姐施压如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是 否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我

14、推介的产品。”技巧之四：应用专家的计谋所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用突击队”的策略吧。换个时间：有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7 7 : 3030到8 8 : 3030期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不 敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说岀被 推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大

15、客户的名声来介绍自 己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对 方留下与其他销售员不同的印象。隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买 某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。技巧之五：巧用谎言为了达到目的应否撒谎？顾问 HeinzHeinz先生说：有1/21/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的 重 要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。1 1

16、、 让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。2 2、 采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面 的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。3 3、 在讲出对方姓名时千万别用衔头或用先生”来称呼，最好这样说：你好，李先生来电，请叫JamesWangJamesWang听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。附：A A、遇到电话障碍时如何注意识别一一“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问HeinzHeinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对

17、方在撒谎：让你等了 5 5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。B B、越过电话障碍的1111金句”对方说回答他没有时间”，他在开会”最好在什么时候来电才能联络上他？”他不听销售员的电话。”那有谁对我的产品有兴趣？”我不需要该产品。”准确地说你对该产品有何具体要求？”王先生对此不感兴趣。”他有否说明不喜欢的理由？ ”发一份传真过来吧。”我想发E-mailE-mail给他，地址是什么？ ”寄一

18、封信给我们吧。”已经寄过了。” 我们的购买计划已经搁置。”你们什么时候才投入新的购买计划？ ”我们迟些时候会再给你复电。”我 们什么时候联系你比较合适？ ”我不知道他什么才开完会。”另我公司里谁会知道呢？ ”他在讲电话，你可以留下姓名吗？”让我在电话里等一会儿吧。谢谢。 ”C C、运用标准化的技巧在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少 位数（3 3或4 4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：我是LACKLACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？ 1010个人中有9 9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直

19、 接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。自美国7070年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500500万人。如果你住在美国,就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打岀 销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的 招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员 的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然 优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过5005

20、00万元。下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。培训启动电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验， 学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培 训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电 话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃 培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销 售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了

21、个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请 几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售 在 整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当 面成 交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中， 纯粹 是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均 衡，分为四个部分：1 1、 电话销售心态调整2 2、 快速陌生电话约访3 3、 电话中的销售技巧4 4、 电话销售自我管理电

22、话销售心态调整企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为”踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别 的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次 课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打2020个陌生拜访电话，让我非常吃惊。打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚

23、至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者,其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉岀现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。在给学员分析了畏惧 打电话的心理根源后，我们做了一个模拟 训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个 学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电 话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回 来，准备倒点水喝。一个学

24、员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员： 你对第一通电话和第四通的感受 有何不同？ ”答案是开始 感觉不耐烦了。旁 观的学员则观察 到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预 测，因此未能以对方立场来理解其行为。电话心态调整的 第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做 是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强 调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的 注意力和时间，因此要思考我们在打电话前1010秒时，如何做好引发

25、顾 客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话， 我就没有立即展开。 接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为 以德报怨 。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：”谢谢，祝您工作愉快，再见。 我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示 作用。当我们无奈的 挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情 便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我 的意思。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公 司真实的故事。一家 海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流

26、动大。销售经理想了 很久，出台了一个新 的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250250个时，则发10001000美金的奖金，没多久，士气却提 高很多，销售业绩开始上升，而公司发 的整体奖 金并 为增加调整后。 为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平 均你每打成5050个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败4949次时， 就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们 每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以

27、得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。快速陌生电话约访在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练 讲授了声音的训练。很快培 训就进入了第二个部分- -快速陌生电话约访。对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次 培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打13001300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务 。这算是我所听到过的最低的比例了。其实电话约访很 简单，只要遵循六个步骤第一步就是打招 呼。正如前面说的，

28、打电话的前 1010秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问 好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：”王经理，早上好！我是环 球公司的李三。 简单的一句话，如果 表达有力，则能让人感受不 同。 结果其他 学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？第二步是自我介 绍。这里要用到USPUSP的概念。USPUSP就是独特销售主 张，也就是你跟竞理也就是随众心理， 人作出采购的决定都 一定要针对顾客的行同时强化

29、信任关系。牧群原 个体并无意识。同样，每个 我要求学员在业务介绍时， 强化顾客的兴趣和信任。例第五步则是在提 花时间与一个从来没 一定要强调面谈将带 将介绍跟他同行的一 是怎么做的。所以这 而只是要介绍一些经第六步要建议式 例如：您有空吗？顾我边讲边演练， 绕过前台的技巧后， 色扮演。一番高潮迭 词典给他做为奖励在进行一个简短 上午的电话销售 的课程则重点讲授电 电话销售周期。没人要做亏本买卖，顾客顾客会觉得对谁有利？所以 对学员的建议是，告诉对方常感兴趣，他们想知道别人压力，说要卖东西给顾客，提出一些容易被拒绝的问题,白。接下来讲完异议处理与 稿，然后选两个学员出来角 好的学员，我赠送了一本

30、大开始了。速电话约访的技巧，而下午争对手最具吸引力的 区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效 方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USPUSP就是 在上海唯一一家 提供全系列台湾经验 零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USPUSP，然 后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过2020人，因此可以进行相当多的互动）第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣, 牧群的移动是由大多数的移动决定方向， 害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以 业列举出一些比较知名的典型客户，以此 如我举例说：”我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙 集团、金

31、利来等数十家服装企业提供过零售 管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员 的公司并无特别知名 的企业，则可以采用数字化或者类比的方 法来达成同样的效果。第四步就是要单 刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不 要过多纠缠，要尽快直奔目标。出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益 有见过的人面谈，让你有机会向他销售， 给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我 些合作经历。每个人都对同行在做什么非 是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客 验而已，这能有效降低顾客的抵触。给出时间，显得象个专业人士。切记不可 客的下意识反应一定是没空。途中请学员根据自

32、己的特点来设计整套对 我给大家五分钟来完善自己的电话约访底 起的扮演和评选后，大家一致选出一个最 的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训 技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快 话中的销售技巧及电话销售自我管理。电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示岀电话销售周期：寻找潜在顾客电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找岀有购买可能的客户群， 即确定待拨打电话名单；

33、二是电话里找出有权决定采购的人。俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打岀陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里 的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%1%还是50%50% （就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%50%），要知道，这相差至少5050倍 在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。 拨打 出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定 的人都无 法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打岀陌生电话的最

34、初关键 步骤就是 要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现， 至少有70%70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MANMAN表示：M M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。需求利益找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询

35、问学员一个问题：”有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？ ”结果大多数学员都举了手。我接着问道：”那么是否大多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接着抛岀了第三个问题：”顾客为什么要购买？ ”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答”需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常岀现这种错误做法：发现需求之前就提岀产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就 被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%70%是倾听，20%20%是在提问，10%10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客

36、购买的原因是需求，但是将这一信 息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求 的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员： 各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？ 大家都露岀了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿岀一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1

37、0001000个顾客里，只有1 1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。如M M可有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍 了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话 中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。协商当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到 顾客的表情，很难分辨

38、顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如”你们的价格太贵了 ”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如”我要跟经理汇报一下，等他的答复 ，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张 史瓦辛格的魔鬼终结者剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训 公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%80%的失败来自这种很难应付的异议。几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提岀要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的

39、决定表示理解，例如”张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提岀直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了 当拒绝你。因此当你提岀要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分 情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要 将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话 中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如”张经理，我们曾经讨论过 ，听得岀您对这几点还比较满意

40、，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正 有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根 己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要 接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那 个问题：”有谁

41、可以列出可以使收入倍增的五种方法？”大家都想了半天，说不上来。答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客， 个问题是：”如果假定你每天打 3030个陌生电话，一年可以赚 1010万元，你会去做吗？ 但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字 非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题 的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。其实掌据你自记录下来。我接着问第二握自己的数字后, 就可以实现。第三 每位学员都同意去做，目标。分解的数字目标 都是与打电话的数字相关准备、准备、准

42、备在于下一步的具体约定。例如”张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：”张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售 进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。成交在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑 问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此 电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可

43、放过机会。这里介 绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体 动作。例如”张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理 诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。 这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做岀成交决定，课程中我与学员一道 将列岀的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。电话销售自我管理在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自

44、我管理。掌握自己的数字说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都问学员三个问题：第一个问题： 有谁知道自己电话数量与成交比例？ 多次课程中却几乎没有人能回答电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前1010秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。3030秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来 没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨 很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一 个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看