服务业的服务质量管理——提高顾客满意度

1、服务业的服务质量管理一一提高顾客满意妥或I思着I服务业的服务质量管理一一提高顾客满意度李丽丽王雯娟（1,北京信息科技大学，北京1000852中央财经大学，北京1ooo85）摘要:面对竞争越来越激烈的服务行业，加强服务质量管理已经成为一 种必需.服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，通过对服务 业的过程质量控制，正确引导顾客，跟踪服务体系的建立的探讨，寻求 一种有效达到顾客满意度的途径.关键词:服务业;顾客满意度；过程质量控制进人21世纪以来,随着我国服务业的迅速发展，服务业的质量管理也 越来越受到重视国外大量的优质服务企业的不断涌人，本国服务企业 的迅速增加，使得服务行业的竞争日趋激烈加强我国

2、服务业的质量管理以求在竞争中求得生存和发展，已经成为我们面临的一个紧迫的问题.1服务业的品质一一顾客满意度与制造业提供的是有形的产品不同，服务业提供的则主要是无形的劳务因此,服务业的品质就是顾客的满意度现代企业的经营思想也已经从以利益为中心”的理念扩展到了 ”以人为本，顾客高度满意”的双重管 理理念总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与顾客对服务的需求和愿望之间的差距来判断的.就服务企业来说，把顾客的需求和愿望正确的转化为特定的服务项目，增加某一服务项目的功能，提高某一服务项目的等级，档次，或是提 升某一服务项目的质量水平，并最终制定相应的规范，对于企业竞争力的 提高将是至关重要的制定的规

3、范主要涉及三个方面：1.1服务规范,就是对某些服务项目提出的一组操作规则，它相当于工 业企业里的产品技术标准；12服务提供规范，是对服务提供过程的规定要求，它相当于工业企业 里的工艺规程；13服务质量控制规范，是对服务过程进行质量控制的文件，它相当于 工业企业里的生产过程质量控制程序.2服务业的过程质量控制一一提高顾客满意度服务和产品不一样，产品是工业企业生产出来后经检验合格再投放市场,产品不合格可以退货；但顾客接受了不合格的服务却无法”退货”况且，由于服务质量是一个主观范畴，由此所造成的企业损失较工业企业 的退货而言，将更难以估计，预料服务的职业特点对服务过程的质量控 制提出了更高的要求那么

4、如何加强服务过程的质量控制，提高顾客的满意 度呢？2.1我们知道一个完善的顾客满意度评价指标体系包括 ：内部顾客满 意度评价,外部顾客满意度评价，投资者满意度评价和社会满意度评价 在这个体系中，内部顾客满意度评价是基础只有内部顾客满意才能制造 出外部顾客满意的优质产品，提供外部顾客满意的优质服务.研究表明: 内部顾客满意度每提高3个百分点,外部顾客满意度就提高5个百分点，可 见它们之间相辅相成的关系因此,对于管理者来说，重视顾客就是重视 每天与顾客接触的员工，对员工进行激励，加强于员工的沟通，及时了解他 们的心理和生活状况，并提供及时地帮助，使员工可以集中精力于工作，而且心 甘情愿的为企业服务

5、，也就是具有强烈的服务意愿这一点是更好的进 行服务质量控制的前提.2.2提高服务人员的技术素质是服务质量控制的基础服务主要是通 过服务人员与顾客”面对面”的劳务活动完成的，因此,对服务人员的每个动作，语言，表情都应给出细致严谨的规范同时更要注重对服务人 员服务技能的培训和提高，使每个服务人员都能掌握准确的服务动作和高 超的服务技术.2 建立服务质量责任制是服务质量控制的保证建立服务质量责任制，一是人人有专责，事事有人管.每个职工都有明确的岗位，职责和努 力方向,做到心中有数，自我控制建立服务质量责任制，应注意与职工的 经济利益相挂钩以及加大考核与奖罚的力度.2-4抓住关键的少数是服务质量控制的

6、重点进行服务过程质量控制， 必须从”抓住关键的少数”这个重要的管理原则出发，识别和控制服务 过程 中对服务质量有重要影响的关键活动服务过程的关键活动的识别原 是：241对服务质量影响较大的部分；2.42经常出现不良服务的的地方；2_4_3顾客意见较多的岗位比如:对于资产评估业，报告提供的及时性，评估结果的合理性，这些方面就必须进行专门的研究分析，制定详细的质量控制程序，并重点加以管理和控制.2.5开展服务监测是服务质量控制的手段在工业企业生产过程中行 之有效的”自检，互检，专检”的三检制度，对加强服务企业的过程质量控 制也是十分有效的有些服务企业将其改称为”三检三控制”即自检自控, 自己对照服

7、务规范发现偏差后，马上自我进行调整；互检互控，其他人员 一旦发现有人出现质量问题，主动上前帮助纠正或弥补；专检专控，检查人 员发现不合格服务后，立即督促和帮助改正.三检三控”制度在不少服务企 业的过程质量控制中都取得了良好的效果.26提高服务的个性化和艺术化是服务质量控制的追求服务规范具有一定的普遍性，而顾客由于国别，地位，教育,行业，信仰等不同而有着 差万别的个性仅靠共性化的服务规范很难满足顾客个性化的需求. 人们随着物质条件的不断提高，也更加要求在接受服务过程中能感受 到尊重，友谊和人情等精神服务内容这些绝不是仅靠执行统一的服务 规范所能奏效的.因此，在服务行业，不仅要提倡一丝不苟的执行服

8、务规范，更要提倡提 高服务的针对性和艺术性，开展灵活的个性化服务和富有人情色彩的 服务.为了让顾客在接受服务中感受到服务的艺术魅力，首先要研究顾客的 心理和行为，分析顾客的类型，特点，同时还要求每个服务人员都要学 习和掌握一套因人而宜的灵活的服务技巧和服务方法 .3正确引导顾客需求，建立跟踪服务体系一一实现顾客满意顾客需求不是单一的，它具有层次性，多样性，正确引导顾客需求，使 企业创造的顾客期望既能吸引顾客，又能保证自己有能力兑现，达到顾 客满意的最终目的.引导顾客需求的方式不仅有直接的方式（即广告及媒体的选择，企业 的宣传资料以及信息咨询服务等）和间接方式（即销售动机，员工态度 以及环境因素

9、)，更应该强调的是品牌的吸引力，品牌代表着一种信誉. 对于服务企业来说，建立良好的跟踪服务体系是很有必要的，它对于 维护顾客,及时了解顾客的需求，提供后续的服务起到至关重要的作用 而且对于很多服务企业来说，顾客对某一项服务的需求具有周期性，跟踪 服务体系将使企业具有长期顾客，这对于一个企业的生存与发展将产生 长远的影响例如:对于一个房地产评估企业，其很多业务是关于房地产抵 押贷款方面的，这项业务不仅涉及评估书的出具，还包括一些手续的办理, 通过跟踪服务我们可以了解到顾客的代办需求，而且房产评估报告书的有 效期是一年，也就是顾客对于报告书的需求具有周期性，我们也可以利用跟 踪服务体系，使其成为企

10、业的长期顾客.这不仅有利于企业盈利，而且也 使顾客的需求达到最大的满意.参考文献f11王云服务企业的服务质量管理叨中国质量,2002(2).f2赵庚宁如何关注内部顾客满意度叨中t$t质量,2005(5).网李欣服务业顾客期望管理初探叽f4张康平谈服务业质量管理叨.I上接52页）么样的技能和知识就能及时补充.3.2注意时效不拘形式，广开渠道培训培训学习可以搞集中进行 也 可以以个人或几个人就某个问题或某方面进行有针对性地学习，不拘形式，培训,要结合施工生产实际推行岗位在线培训，培训要以时效性为目标,依据职工专业技术岗位的实际需要，确定培训目标，内容，方式和测 评考核，录用办法,把岗位培训与劳动用工，人事干部紧