车辆维修接待流程.doc

1、精心整理车辆维修接待流程接待工作标准一、接待的基本要求1 仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2 迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。3 关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程日常项目检查预约服务工作流程迎接客户问诊服务工作标准问诊服务工作流程一、问诊服务的基本要求1.1 正常时问诊服务的基本要求1.1.1弄清客户关心的问题：1.1.2估计：1.1.4车辆保护：1.1.5安排客户休息或送走客户：1.2 紧急时咨询服务的基本要求1.2.1热线

2、电话的服务标准营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。1.2.2紧急对应二、问诊服务的工作流程接待工作流程正常时紧急时获取客户和车辆的信息紧急对应A. 按维修价目表工作工作流程C. 客户对觉察到问题的抱怨一、车辆维修工作的基本要求确认客户的维修要求核实客户关心的其他问题B. 显而易见的问题). 12).车辆保护：1车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。2 车辆维修保养按照施工单的指示内容, 进行维修保养作业。精心整理精心

3、整理 对所有定期保养车辆按定期保养确认单进行检查。 对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修作业。 , 记录施工单及定期保养确认单的每一项维修工作的结果，并签名确认。 完成维修作业后 3 二、车辆维修工作流程质量控制工作流程客户同意追加没有有追加维修项目车辆维修，记录维修结果向调度报告三、车辆维修的工作标准 管理工具车辆保护工作流程进度跟踪工作项目工作方法标准要求责任人车辆保护1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具：前排主司机位座椅 ) 。安装座椅罩 (安装方向盘套。) 。安装脚踏垫( 前排1 张如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、维修3S 件翼子板罩维修技师 维修技师2.)

4、(如下图所示右三面安装汽车保护垫。保险杠保护垫翼子板垫翼子板垫按照的指示内容 , 进行维修保养作业。1 施工单 维修技师按对所有定期保养车辆, 定期保养确认单进行检查。 2 施工单维修技师按照维修手册的程序进行维3 对所有一般维修车辆, 定期保养确认单车辆维修，维修技师进度跟踪修作业。维修手册接待员 4 对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间维修管理看板延迟的要及时与客户沟通。则停止工作将需要追加的内如果发现有追加维修项目，1.维修技师容记录零部件报件单后并向调度报告。零部件报件单维修技师记录2. 将维修的结果记录及定期保养确认单。定期保养确认单施工单3.本店首次出现或维修难度大的项

5、目要编写故障实例故障实例集维修技师维修结果质量信息报告维修技师集 ，并在技术培训时讲解。有保修必要的要填写质量信息报告交保修员处理。4. 则执行“客户同意追加,1 接到有追加维修项目的报告后向车间主任项目工作流程” 。 调度报告车间主任, 如果没有追加项目2 则进入“质量控制工作流程”。跟踪服务的工作标准精心整理精心整理一、跟踪服务工作的基本要求开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对特约店服务质量的意见。修后跟踪服务1. 特约店必须保证车辆在修后交车 3 日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。2. 跟踪服务工作由客户中心人员担任。3. 电话跟踪的

6、结果必须记录。4. 对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。5. 对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实施。6. 售后跟踪服务修后交车工作流程否 重新安排跟踪时间否 记录电话内容是否需要回厂记录处理的结果修后跟踪服务标准 7. 处理客户抱怨客户联系准备工作3 日以内与联系客户是确认客户修后车况是否良好记录电话内容是报告服务经理接待工作流程提醒服务工作流程 工作方法 标准 要求 3 日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责( 特约店和信息员姓名工作项目客1 维修后管理工具责任人跟踪服务汇总表专访员专访员客户档案是 维修记户联系 准备工进行。2 由录 专访员安排返修) ，然后感

7、谢客户在特专访员作联系客户客户中心人专访员 客户档案专访员跟踪服务汇总表员各自在工专访员跟踪服务汇总表作前准备好专访员以下资料：当天的跟踪服务汇总表电脑维修记录。 客户服务档案。 掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。 掌握维修记录上的维修保养的内容。21 按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。2 先进行自我介绍约店接受的服务。 说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。3 4如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在跟踪服务汇总表中。当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在跟踪5 服务汇总表中。精心整理精心

8、整理向客户确认修后1. 向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。出现客户抱怨时按下述专访员 跟踪服务汇总表专访员车况处理客户抱怨标准执行。2.记录 电话内容1 将电话访问结果记录在跟踪服务汇总表上。出现客户抱怨时，及跟踪服务汇总表专访员 专访员 质量投时地向服务经理报告。并记录在质量2 投诉及返修处理单上交与该诉及返修处理单专访员跟踪服务结果周报车该次的接待员跟踪确认处理。每周将统计的维修跟踪结果，向服务经表理报告。 3处理 客户抱怨1. 原则由服务接待员负责处理客户抱怨。接待员 服务经理质量投诉及返修处理单客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。2.具体的处理方法如下：客户档案 接待员服务经

9、理3.1 ）首先表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。 但在你没有肯定问题之前， 不要承认客户的判断都是对的。 2）确定客户关心的问题：修后跟踪服务工作标准续编工作项目处理 客户抱怨安排返修工作方法标准要求管理工具责任人在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。不要打断客户的说话。保持合作的态度，不要有抵触情绪。不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。 通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题， 找出 客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。向客户进行重复验证你对问题按照记录下来的客户关心的问题， 理解的正确性。

10、 3）协商解决办法：必须协商出一个超出客户预料的解无论造成抱怨的责任方是谁，决方案。并向客户解释你十分愿意为客站在客户的立场上考虑解决方案，户解决产生抱怨的问题及其原因。 以保证估计客户的接受程度， 直接询问客户如何修改解决方案，客户满意。记录解决办法。）向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理。4质量投诉及返修处单理接待员 服务经理 接待员客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在质量投诉及返修 1) 处理单上交于前台接待员。 2)质量投诉及返修处理接待员 专接待员按质量投诉及返修处理程序执行。每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论单访员 接待改3) 善。员 服务经理精心整理精心整理记

11、录处理客户抱怨结果1 ）将客户抱怨的解决办法及结果记录在跟踪服务汇总表上。 2）将解决办法及结果向服务经理报告。 3 ）总结经验，统一全体员工的认识。跟踪服务汇总表接待员 接待员 服务经理 服务经理故障诊断工作标准一、故障诊断的基本要求1 车间主管应根据维修技师技能评价表对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。2 维修技师根据服务接待接车时填写的问诊表所记录故障现象, 按照维修手册程序进行故障诊断( 必要时，进行路试。 )3 难度大的故障问诊 ( 属于 C 类的问题 ), 开始就由检查员直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。4 对故障进行分析 / 诊断的结果记录在

12、问诊表上。5 将需要零件和维修项目记录在零部件报价单上。二、 故障诊断工作流程派工工作流程分析问诊表验证诊断结果难度大的故障直接与客户问诊（包括一起试车( 含试车诊断客户同意追加工作流程三、故障诊断工作标准 管理工具）)零部件报价单记录问诊表出具维修再估价单工作方法 标准要求工作责任人项目分析问诊表1 确认问诊表上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状问诊表维修技师态，进行故障再现。 与客户共同确认故难度大的故障直接向客户问诊及一维修技师起试车， 2障现象。诊断1 按照维修手册上的程序进行故障诊断。 。问诊表 问诊表维修技师2 利用检测设备 / 仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检

13、查结果记维修技师录在问诊表上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附于维修技师问诊表上。 3 如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请车间主任客户一起 参加路试；同时将结果记录在问诊表上。应事先向客户说明维修技师分解 4如果需要分解总成才能查明故障部位，总成的原因，并取得客户的同意。精心整理精心整理验证诊断结果1 将诊断结果和故障原因记录在 问诊表上，维修项目 ( 包括 更换零件 ) 等处理方法记录在 零部件报价单 上。由车间主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在零 2 部件报价单上签名确认。向接待员详细报告故障诊断的结果及处理方法。同时将零部 3 件报价单交给接待员报价。

14、问诊表零部件报价单部件报价单零维修技师车间主任质检员 车间主任 质检员记录问诊表1 接待员接到零部件报价单后向零部件报价。零部件报价单 维修再估接待员 接零部件报价2 零部件报完价后将零部件报价单给回接待员，接待员根据报件单情价单 维修再估价单 项目待员 接待单出具维修况重新制作维修再估价单 。 3 根据诊断结果，出具维修再估价单 ，追加单 零部件报价单员 维修技再估价单向客户就故障原因、 维修项目和需要更换零件等进行详细说明。 4 必要时师接待员维修技师和接待员一起向客户说明。 5 客户同意维修的由接待员填写 项接待员目追加单交班组施工。客户不同意维修的，由接待员保留零部件报价单交信息员 6

15、 统计分析。注意零部件报价单的内容一定要经过车间管理人员的确认后才能上报给接待员。结算交车工作标准一、结算交车工作的基本要求1、车内外清洁1.1 洗车1.2 清洁车内2、交车准备2.1 确认书面工作是否每件工作都完成。检查修理卡以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。核对维修费用。2.2 检查车辆。2.3 完成车辆维修结算单工作。3、维修后的交车3.1 通知客户交车。3.2 向客户详细说明维修保养的内容和费用。3.3 向客户证明已经解决了问题。3.4 询问客户被更换旧零件的处理方法。3.5 当着客户的面取下维修3S 件，并提醒下次保养的大概时间和里程。3.6 引导客户去结算车辆维修费用。

16、3.7 送客户到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。二、结算交车工作流程维修质量控制工作流程车辆维修车内外清洁否确认书面工作是否通知车间主任每件工作都完成精心整理精心整理是否检查车辆是否每件工作都完成是完成车辆维修结算单 结算车 向客户详细说明维修保养和费用的内容 提醒服务和修后 三、 结算交车工作标准 跟踪工作流程 工作项目 管理工具 责任人 否辆维修费交车、维修项目解析工作方法标准要求车内外 清洁1. 对向客户证实问题已解决是、问。( 如果有的话 ) 、质汽车美容作业单 洗车员汽车美容作业单所有诊表、追加项目单 ( 如果有的话 ) 交接洗车员 修理卡 洗车员问诊表质完成待员，车钥匙待洗完

17、车后交收检员质量返修单维修将要交车的车辆进行清洁作业。2. 由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清?洗5.洗车后将车辆停放至“车辆竣工交车区”6.确认书 面工作将修理卡量返修单银员。1 审查修理卡和问诊表 ，以确认所有要求的工作都已完成。2 检查修理卡以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。7、 当还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联/ 检验员问诊表接待员 接待员修理卡接待员修理卡车间主任车辆维修结算单 维修技师车辆维修估价单确认试车过程中车辆的状况。的问题，要向维修技师如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求8、的问题。3核对维修费用。将车辆维修

18、结算单与车辆维修估价单? 相比较。确保没有超过客户认可的估价范围。? 核查每项费用，包括零件费和工时费。如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任安排维修技4 师完成。精心整理精心整理1 确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。2 如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。确认车辆清洁度（外观及室内） 。 3 检查车辆 4 确认车上更换的旧零件。清洁检查范围，除车辆外观外，还应包括：无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。接待员接待员接待员接待员1. 制作完成车辆维修费用结算单交与收银员准备单据。保养。面工作 保养手册通知客户提车。3.车辆维修结算单完成书2. 在保

19、养手册中记录已进行了定期接待员接待员接待员结算交车工作标准续编工作项目工作方法标准要求管理工具责任人向客户说明维、问诊表客户来取车时，根据车辆维修结算单 、修理卡、以简单车辆维修结算单 修接待员修内容及费用易懂的方式对所做的工作进行充分的说定期保养确认单明：1详理卡 问诊表 定期接待员接细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果故障原因及故障如何排除。保养确认单 车辆维修待员 接更换零件的原因及必要性。 2 详细说明维修费用零件、工时、结算单 顾客提示卡待员 接待消耗品及各项工作分别包含的费用。 3 当在维修中发现或在最终检查中修理卡 保修政策 保养员接待员发现有可以推荐的维修或修理，要向客户出

20、示顾客提示卡，说明这一项工手册接待员接作是被推荐的，并在修理卡记录下来，以备将来参考。4 说明本次待员维修项目的保修期对象范围及期限。5 对保养手册上的记录进行说明。6 向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。7 简要介绍定期维护的重要性。8 提醒客户下次保养的时间和里程。向客户 证实问1 客户要求类别属于的项目，与客户进行实车（包括试车）确认证明接待员 接题已 解决故障已经排除。 2 如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安待员 接待排处理。 以肯定的态度确认修理结果并表示已经过质量检验。3员结算维 修费用。向客户递交车辆维修结算单 1 带客户去收银处结算维修费用。车辆维修结算

21、单接待员 接2 乐于助人的态度有财务人员应努力搞好与客户的关系，3 友善、 助于改待员 收银善与客户的关系。员精心整理精心整理交车1 客户付款后，收银员开具单据和放行条。放行条 客户服务档案名收银员2 陪客户取车，当客户的面，拆下维修 3S 件。片接待员 接3 把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。( 不含保修，保 险零件 ) 。待员 接待确认客户愿意接受的跟踪服务方式， 4 并记录至客户服务档案 ：家员 接待员庭、办公室 / 手机联系。上白天还是晚上联系。) ，并请客户有问题与接待员特如果是首次来厂的话 5 向客户递交名片 ( 约店联系。 6将客户送到特约店门口，并表示感谢，目送客户离开。

22、客户服务档案的建立标接待客以下是服务接待的基本工作流程维修预维修后客户跟踪维修后交监控维修工作进一、立服务档案的基本要求客户服务档案的作用： 从接待基本工作流程中可以看出：客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维1.1修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。1.2 服务档案的来源：销售档案：当客户在特约店销售新车时，应建立销售客户档案。销售客户档案可以转化为服务客户档案。 非本店销售车辆客户首次回厂：特约店必须为新客户建立档案。1.3服务档案的必须包含的信息： 客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、邮箱、公司名称及电话，传真。码、发动机号、车牌照号、变速箱类型、钥匙号码、用

23、VIN车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆。途类型（公用 / 私用） 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等。二、建立及维护客户服务档案的工作流程销售档案的客户回厂维修、保按标准格式客户服务四、利用建服务档案养时加入维修信息非本店销售车辆的首次回厂建立及维护客户服务档案的工作标准标准要求方法工作项目管理工具责任人精心整理精心整理销售档案的利用 1 销售档案包含了客户信息和车辆信息。特约店服务部应与销销售档案维修管理客户信息 AB加到售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。建立系统维修管理系统维后面。 C 明“车辆完善

24、的客户 利用本店销售部门的客户销售档案， 2 的服务档修管理系统信息 A案。应将销售档案直接在系 3 特约店配备了维修管理系统， 统中转化为服务档案。 接待员应及时更新完善车辆和用户客户车辆来厂后，4档案。销售部 信息管理员 信息管理员 接待员非本店销售车辆的首1非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为客户建立新用户卡维修管理系接待员 接待员次回厂服务档案。与本店销售客 2 非本店销售客户服务档案的建立要统 新用户卡维修管求，户的建档要求一致。理系统客户回厂维修、保养维修信息包括：工单号、交车日期、行驶里程、维1.修内容、维修管理系统维修接待员 接待员时加入维修信息维修类别、接待人员、维修班

25、组、所用零件等。2.客户车辆管理系统每次回厂都须核实更新客户信息。客户服务 档案日常维1 车辆回厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于交维修管理系统维修管护车日完成更新。 特约店应采用计算机管理客户服务档案。理系统 维修管理系统2 3 所有客户服务档案应保存十年。 14 连续年未回厂维修管理系统的客户服务档案应予以撤消。接待员 系统管理员 系统管理员 系统管理员客户服务档案的填写方法、重要提示栏填写重要提示和信息跟踪时的投诉等，如还有一些有管保险信息的内容或打折优惠的内容。、地址栏如为惠州市内的用户填写同意：XX镇（区） XX街 XX号，强调尽可能详细准确，如有单位、厂或公司的名称视长短添

26、、电话栏填写统一：手机好吗优先在前，如还有一个电话的已逗号隔开，填写如：“”。如车主是讲普通话的在电话好吗后面注（普）”，其他语言不用注明。 、车牌要及时更新 , 新车上牌后一定把车牌号更新 , 且同时将购入日、上牌日期、发动机号、变速箱号、年检月等信息落实。B、车驾号非常重要且不能改改内容，所以建档时一定要一次性输入准确。C、牌照号中间不用分隔符号，选择车辆类型时一定要注意选择准确。维修信息因用户档案信息涉及到各种信息的统计，所以希望各接车员、收银员及信息员平时需多留心，不断完善用户档案，从而可以更快、更好、更准确地反馈用户。客户同意追加项目工作标准一、客户同意追加工作项目的基本要求1.1

27、将检查 / 诊断的结果 , 向客户进行详细的说明。1.2 根据检查 / 诊断的结果 , 向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。1.3 得到客户的同意后 , 制作维修再估价单的内容。1.4 请客户确认维修再估价单的修改内容并签字。精心整理精心整理注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。1.5二、客户同意追加工作的工作流程故障诊断工作流程检查 /诊断结果追加维修内容客户是否同车辆维修工作流程否意追加工作是获得客户同意填写追加项目客户同意追加项目的工作标准1.工作项目工作方法标准要求管理工具

28、责任人检查 诊断结果诊断的结果 , 向客户进行详细的说明。发现的问题点及需要解决的必要性。解决方法。1 将检查 / 在检查或维修保养过程中，通过进行的故障诊断，确定的故障原因及问诊表接待员 维修技师 检验员追加维修内容向客户把需要的追加的维修项目、更换零件、 , 根据检查 / 诊断的结果 1.维修费问诊表 零部件报价单接待员用、交车时间进行详细的说明。需要追加的维修项目及内容需要更换的零件零件）的估价维修费用（工时承诺追加项目后交车的时间/如果是属于保修范围，具体按照保修标准进行获得 客户同意制作维修再估价单的内容。 1. 获到客户的同意后 , 如果客户不在场，则应电话征求客户同意，并做好电话

29、记录内容。 2 3. 客户确认维修再估价单的修改内容并签字。维修再估价单 电话记录本 维修再估价单接待员 接待员 接待员填写追加项目1. 填写项目追加内容交车间班组施工。项目小的直接在 修理卡上填写。项目追加单修接待员项目大的一律使用项目追加单填写。必须保持修理卡整洁清晰, 按规理卡定填写。注意绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。精心整理精心整理客户不同意追1 接待员应尽量解释说明所追加项目的重要性。2 客户确实不追加的，项目追加单修接待员 接加对策班组必须在修理卡备注栏注明。接待员制作顾客提示卡在结算交车时理卡顾客提示卡待员 接待交给客户一联，同时自己 3 保存一联交给信息

30、员统计分析。员派工工作标准一、派工的基本要求1.1 服务接待过程中所确定的服务项目，以修理卡和问诊表的形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。1.2 确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。1.3 以下工作应该予以优先安排：1.3.1与产品活动有关的工作 ( 如一汽丰田公司统一组织的车辆召回、服务活动等) 。1.3.2返修工作。 1.3.3预约回厂服务工作。掌握特约店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。掌握相关维修班组及个人的技术水平。了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。确

31、认维修项目否确认是否属二、派工工作流程咨询服务工作流程是按客户同意的时间派工确定优先派工初步判定工作难度记录每日工作分配记录表了解客户提车时确了解维修了解车间间认班组技术可利用工派水平 更作时间工新维修维时间管理修表工种1.1.51.6维修延误时间了向服解维发生待料时间务必外加工延误时间接修要待信维修项目增加故障诊断工作流程报息进发生返工告度 其它原因延误时间三、派工工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人精心整理精心整理确认目服务项1 根据服务接待员填写的修理卡和问诊表了解具体的维修服务项目。 2 根据修理卡了解需要在仓库领用的零件。3 初步确定每项工作所需要的工作时间。修理卡 问诊表

32、修理卡 维修工时标准调度员 调度员 调度员判断是 否属于 优先工作优先工作： 1特约店必须对优先工作优先派工。优先工作指的是本标准所列举的工作类型。 一般工作：按照与客户商定的时间安排工作。修理卡修理卡调度员 调度员2确定 工种1 根据修理卡的服务项目确定维修类别。修理卡修理卡调度员 调2 维修类别分为：大类：一般维修、保修、返修、其它、首保、定期保度员 调度养、年检保养、机电维修、钣金、油漆。小类：PDI 种或 2 车辆的维修可能员包括上述类别中的一种或几种。如果包含 3种以上维修类别，则应如实在修理卡上上进行标识。2初步判定工作1 根据客户同意的维修项目，根据经验，初步判定工作的难度。修理

33、卡调度员难度了解客 户的1 要把按时交车作为派工考虑的重点之一。2 根据客户同意的交车时修理卡调度员 调提 车时间间和工作时间，安排工作，确保按时交车。度员了解维修班组在了解维修项目所属工种后，车间主任或调度员应掌握能够完成1 具体修理卡维修技师技车间主任的技术水平维修项目的班组。 2 定期使用维修技师技能评价表评价维修技师技能能评价 表调度员 车水平。间主任 调度员车间可 利用使用预约服务管理表了解当天的预约情况1掌握各维修班组当日已预约服务管理表每车间主任工 作时间经使用维修班组每日工作分配记录表2 工时 ) 。( 分配的工作量 。工日工作分配记录表调度员 车时了解各维修班组剩余可利用的工

34、作时间3 ()了解可分配工作的具体时间主任 调间。 4度员 车间主任 调度员 车间主任调度员派工工作标准续编工作项目工作方法标准要求管理工具责任人精心整理精心整理派工四、1 优先工作优先安排 （返工 / 保修）。 2 维修工作难易度的判断。 了修理卡修理卡调度员 调解承诺客户的交车时间。34 维修班组的员工的技术能力。把工作安排修理卡维修技师技能度员 调度派工工给有能力完成、在客户要求的时间范围内有可利用剩余工作时间的维修班评价表 每日工作分配记员 调度员组。 5 将所安排的维修班组记录在修理卡上。6 在修理卡录表 修理卡 修理调度员 调作管理上记录派工时间。卡度员工具及使用方法 1记录工作分

35、1 更新每日工作分配记录表 。每日工作分配记录表调度员配情况更新维修时间1 完成派工及完工后或发生待料/ 延误 / 返工等立即更新维修时间管理维修时间管理表调度员管理表表。跟踪维修进1 根据每个修理卡的完工时间，向维修班组长了解工作进展情况。修理卡修理卡 维调度员度2 根据每个待料的修理卡的到货时间，向零件部了解零件进货情况。修时间管理表 修理卡接待员 调3根据每个外加工项目的完工时间， 向外加工公司了解工作进展情况。包度员 接待括清洁室内 () 的完工时间，向洗车班组长了解 4 根据每个洗车工作进展员 调度员情况。 在终检时发生返工的情况。 5 由于其它原因造成影响维修进度接待员 调的情况。

36、 61-5 项有时间延误的可能性时 , 由调度员向服务接待如果上度员 接待述7 员报告。同时重新估算完成时间，并更新修理卡及维修。时员 调度员间管理表调度员 调度员维修时间管理表：使用、管理和填写方法维修时间管理表的使用和管理方法：本表由公司统一制作、配发。/ 油漆两种。本表分为一般维修和钣金本表由车间主管或调度员负责填写和更新。 维修时间进度和车辆状态的异动，车间主管或调度员必须及时通知服务接待员。维修时间管理表的填写方法：年月日：填写当天日期。派工时间：完整填写派工时间。车牌号：完整填写车辆牌照号码，如：桂B-B5096接待员：填写车辆对应的接待员姓名。维修班组：填写负责维修的维修班组名称

37、。精心整理精心整理维修作业时间：此栏目反映维修预计完成时间和实际实际完成时间。具体填写方法参见第、说明。车辆状态：反映车辆最新所处的工作状态。具体填写方法参见第、的说明。“进行”；完成维修填写：“完成”。维修：反映车辆是否处于维修状态。处于维修状态填写：零件：反映维修零件状态。如果有库存填写“”“”。；如待料填写：。；如完成终检，则填写： “完成”终检：如果车辆未进入终检则不填写；正在进行终检填写：“进行” “完成”。清洁：如果车辆未开始内外清洁则不填写；正在进行填写：“进行”；如完成，则填写：。“”交车：车辆未完成所有服务项目则不填写；完成则填写：代表小时数 ( 当天可交付车辆维修 ) ：以双箭头虚线表示承诺交车时间段， 并在虚线上部标识时间， h 。 3h3D：以双箭头虚线表示承诺交车时间段， 并在虚线上部标识时间， h 代表天数 ( 不能当天交付的车辆维修 ) 。2.5h: 以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，2.5D：以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，h 代表小时数 ( 当