导游业务第二章

1、第二章 导游员 一、导游员的概念 导游员是指按照导游人员管理条例的规 定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接 受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游 服务的人员. 二、导游工作的特点 工作独立性强工作独立性强 脑体结合度高脑体结合度高 工作对象复杂工作对象复杂 服务对象要求多服务对象要求多 诱惑和污染多诱惑和污染多 工作关联度高工作关联度高 三、导游人员的分类 按业务范围划分 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员 按职业性质划分 专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 按使用语言划分 中文导游人员 外语导游人员 按技术等级划分 初级 中级 高级 特级 两年

2、四年 五年 案 例 *旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于 该导游个性豪爽又与团里客人相处得不错，到 临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导 游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒， 结果喝得酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他 人负责去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已 无法站稳，于是躺到了一辆新的私家车上，恰 好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由 分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼 去，导游惊醒过来走开；但即使如此，迷信的 车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺 过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。 四、导游员的职业道德 自尊自强，敬业爱岗

3、热情友好，宾客至上 不卑不亢，光明磊落 真诚公道，信誉第一 意志坚定，沉着冷静 文明礼貌，仪容端庄 身心健康，积极向上 五、导游人员的职责 导游人员的基本职责 领队、全陪、地陪、 景点景区的基本职责 案例 游客刘等9人参加了市A旅行社组织的港、澳双飞五日游 ，赴香港、澳门旅游。领队是A旅行社的赵小姐，香港地接社导 游是李小姐。旅游团按旅游行程计划安排，顺利地完成了澳门 段的行程，于10月2日抵港。抵港后，香港地接社导游李小姐就 向游客介绍行程计划外自费旅游项目（夜游维多利亚港湾）， 说船票比较紧张，并表示积极为旅游团争取购买到船票。10月3 日晚，地接社导游李小姐向大家宣布已经购买了夜游维多利

4、亚 港湾的船票，每张票130元港币。部分游客认为未征求大家意见 就购买船票，觉得不合理，与李小姐发生了争执，在无可奈何 的情况下交了费用。在当日晚17时左右，即将游维多利亚港湾 时，刘等9人表示坚决不参加，并在香港街头与李小姐再次发 生争执，最后自行返回住处。自始至终，A旅行社领队赵小姐一 言未发，也没有下车解决问题。 要点：本案调查处理的关键问题，在于香港地接社导游李小 姐在购买夜游维多利亚港湾船票前，是否征得游客同意？ 香港地接社导游主张增加计划外项目且游客与地接社导游 发生争执，A旅行社领队赵小姐是否履行职责，维护游客 合法权益？ 本案中A旅行社领队赵小姐没有要求香港地接社按团队接待 计

5、划组织旅游，在游客权益即将受到侵害时，没有履行出 境旅游领队人员的职责，制止侵害的发生。出境旅游领队 人员是受组团旅行社的委托，在出境旅游过程中要维护旅 游者合法权益，协同地接社实施旅游行程计划，处理或协 助处理好旅游纠纷。出境旅游领队人员是否尽职尽责是保 证旅游计划顺利实施关键所在，同时也关系到组团旅行社 的信誉，应引起旅行社和出境旅游领队从业人员重视。 基本职责 1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计 划安排和组织游客参观、游览 2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和 旅游资源 3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保 护游客的人身和财产安全 4、耐心解答游客的

6、问询，协助处理旅途中遇到的问题 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈 等活动 古人云：“德者，才之帅也”， 如何理解这句话在导游工作中的 含义？你认为导游员的职业道德 和知识技能哪个更重要？ 出境领队的职责 1、介绍情况，全程陪同 2、落实旅游合同 3、联络工作 4、组织和团结工作 全程陪同导游员的职责 1、实施旅游接待计划 2、联络协调工作 3、维护安全，处理问题 4、宣传和调研 地方陪同导游员的职责 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题 景区（点）导游员的职责 1、导游讲解 2、安全提示 3、宣传环保、文保 思考： 如果你明天将带团前

7、往风景区， 在仪表修饰与着装方面需要注意的 问题有哪些？ 六、导游人员形象 头发必须保持整洁和整齐 带团时保持口腔清洁 指甲要经常修剪清洗，保持手部整洁 注意脚部卫生 （一）仪容方面 服装 饰物 化妆 （二）仪表修饰 站姿 行姿 坐姿 目光 微笑 手势 （三）仪态方面 实训项目二 各小组成员相互进行练习，自编一段欢迎词来 塑造体现导游的形象。 欢迎词包括的要素 1、表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。 2、介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有 人员。 3、预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 4、表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满

8、 意。 5、预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成 功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风 趣、自然，会缩短与游客的距离。 七、导游员资格获取 报名条件 中文：高级中学、中等专 业学校或以上学历 外语：外语专业大专以上 或非外语专业本科以上 考试内容 笔试 面试 职业道德和时事政治 旅游法规常识 导游基础知识 导游讲解能力 导游规范服务能力 导游特殊问题处理及应变能力 思考：小张带云南省中青国际旅行社一个思考：小张带云南省中青国际旅行社一个 旅游团到北京，他属于哪一类导游员角旅游团到北京，他属于哪一类导游员角 色？他可能会遇到哪些类型的导游员？色？他可能会遇到哪些类

9、型的导游员？ 思考：在各类导游员中，你认为那一类导思考：在各类导游员中，你认为那一类导 游员的要求最高？为什么？游员的要求最高？为什么？ 八、导游人员的培训 适应环境的变化和市场竞争 适应旅游业发展的需要 加快导游员队伍建设的需要 适应人才生命周期规律的需要 （一）导游人员培训的重要性 （二）导游人员培训的内容 v理念或价值观的培训 v职业道德教育的培训 v专业基础知识的培训 v语言素质的培训 （三）导游人员培训的种类 v资格培训 v岗前培训 v岗位培训 v年审培训 （四）导游人员培训的方法 v课堂讲授 v直观教学 v专题研讨 v实践培训 1、世界三大饮料？ 茶叶、咖啡、可可茶叶、咖啡、可可

10、2、世界三大高香名茶？ 祁门红茶、印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶祁门红茶、印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶 3、中国古代著名的三大特产？ 瓷器、丝绸、茶叶瓷器、丝绸、茶叶 4 4、中国三大瓷都？ 江西江西景德镇、湖南醴陵（釉下彩瓷）、福建德景德镇、湖南醴陵（釉下彩瓷）、福建德 化（白瓷）化（白瓷） 5、中国传统文化的三大国粹？ 中医中药、国画、京剧中医中药、国画、京剧 6、中国工艺美术三长？ 北京雕漆、江西景德镇瓷器、湖南长沙湘绣北京雕漆、江西景德镇瓷器、湖南长沙湘绣 7、中国三大佳石？ 寿山田黄石（福建）、青田冻石（浙江）、昌化鸡血寿山田黄石（福建）、青田冻石（浙江）、昌化鸡血 石（浙江）石（浙江

11、） 8、中国当代三大名锦？ 云锦：因锦纹如云而得名；产于江苏南京；云锦：因锦纹如云而得名；产于江苏南京； 蜀锦：因四川简称蜀而得其名；产于四川成都；蜀锦：因四川简称蜀而得其名；产于四川成都； 宋锦：相传始织于宋代而得其名；产于江苏苏州宋锦：相传始织于宋代而得其名；产于江苏苏州 9 9、中国当代四大名绣？ 苏绣：产于江苏苏州、南通一带；苏绣：产于江苏苏州、南通一带； 湘绣：产于湖南长沙一带；湘绣：产于湖南长沙一带； 粤绣：产于广东省；粤绣：产于广东省； 蜀绣：产于四川成都；蜀绣：产于四川成都； 10、文房四宝及其之首？ 文房四宝：笔、墨、砚、纸；文房四宝：笔、墨、砚、纸； 文房四宝之首：湖笔、徽

12、墨、端砚、宣纸；文房四宝之首：湖笔、徽墨、端砚、宣纸； 11、中药在中国古籍中的通称？ 本草本草 12、景德镇 四大名瓷？ 青花瓷、玲珑瓷、粉彩瓷、高温颜色釉瓷青花瓷、玲珑瓷、粉彩瓷、高温颜色釉瓷 13、中国三大木版年画产地？ 天津杨柳青天津杨柳青 江苏苏州桃花坞江苏苏州桃花坞 山东潍坊杨家埠山东潍坊杨家埠 14、中国三大泥塑？ 广东大吴泥塑、天津泥人张、无锡惠山泥人广东大吴泥塑、天津泥人张、无锡惠山泥人 15 、被称为“酒中明珠”，素有“国酒”之誉的酒是 ( )？ 茅台酒茅台酒 16、冬虫夏草的主要产区为 ( )？ 青海青海 17、以“南方之秀”为主，兼具“北方之雄”的雕 刻是( )？ 扬州玉雕扬州玉雕 18、“萧史乘龙”的故事是与哪座山峰有关( )。 华山华山 19、“江作青罗带，山如碧玉簪”，赞美的是( )。 漓江漓江 20、有“一石插天，直入云汉，谓之齐云”之美称 的安徽齐云山是我国( )地貌中最高的山地 。 丹霞地貌丹霞地貌 21、世界上最长的