中国服务外包行业研究报告

1、第一章 全球服务外包行业发展概述 当前经济全球化正在进入新的发展阶段,全球产业转移从制造业向服务业延伸,服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。从上世纪80年代末开始，一些发达国家的跨国公司为了节约成本、提高运营效率和核心竞争力，便开始将其非核心的it服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。经过二十年的快速发展，如今的服务外包行业已经极具规模,且业务范围由最初的it服务外包(ito)扩大到更高层次的业务流程外包(bpo),两者共同成为目前服务外包业的主要业务领域。第一节 近年全球服务外包行业总体状况 （一）全球it服务外包市场 近几年，it投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全

2、球it服务外包市场快速增长，其占it服务总支出的份额日益增大。根据idc的研究，2008年全球it服务支出总量达5767.49亿美元，同比增长7.6%，其中it服务外包达2159.52亿美元，增长9.3%，增速比项目型服务及支持与培训分别高出2及3.8个百分点。it服务外包占据了it服务总支出37.4%的市场份额，比07年占比多0.6个百分点，并高于项目型服务1.29个百分点，高于支持与培训11.03个百分点。由此可见，it服务外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是发展最强劲的市场。从it服务外包的细分市场来看，信息系统外包和网络桌面外包成为主要组成部分；托管应用管理以及托管基础设施服

3、务增长快速，增速超过两位数。值得注意的是，基于项目的系统集成外包服务在it服务市场仍然占有了很大比重。在it服务外包中，开发的技术多样化，各种技术长期并存，相互之间的竞争，新技术的不断推出，都会使主流技术面临着市场份额减少、甚至被新技术替代的可能性。 表1-1全球it服务支出细分市场规模it服务支出细分市场 2007年 2008年项目型服务 194305 208471 it服务外包 197449 215952 支持与培训 144379 152326 总计 536133 576749 数据来源：idc 图1-1 08年it服务支出细分市场份额 数据来源：idc （二）全球业务流程外包市场（bpo

4、）随着以it为基础的交付方式逐步成熟，以及发包企业对成本、速度和灵活性的进一步需求，全球服务外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高的业务流程外包。bpo的市场潜力甚至高于it服务外包,因为后者主要服务于it投资较大的行业与企业，如金融、电信、电子制造等行业，而bpo适用于所有行业,另外,企业支出中，运营维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于it相关工作。2007年全球业务外包规模达2021.24亿元，增长11.1%，2008年扩张至2173.87亿元，增长7.6%，2007年主要跨行业bpo市场规模为1029.72亿美元，增长14.4%，2008年规模达1

5、150.65亿美元，增长11.7%，包括人力资源、采购、财务与会计、客户关怀、培训，其中客户关怀2008年达615.75亿元，占54%，为最大的业务外包市场。北美的bpo市场占主导地位；英国的一些公司在采用bpo方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的bpo市场增长最快，这一地区的bpo已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。 （三）全球离岸服务外包发展情况 美日欧企业外包业务有很大部分发给在岸高端接包方，在境内完成服务外包业务，如欧美企业多发给如ibm、eds、a

6、ccenture等，日本企业多发给 ntt data、nri 和 nec 等，这样基本能保证外包的质量。但离岸服务外包可利用海外廉价的劳动力来大大降低成本且可以借助多个时区的外包提供商延长服务时间满足全球各地客户的要求，因此正日益受全球企业的关注，市场潜力巨大。全球离岸服务外包的发包国主要是欧美和日本等发达国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表的新兴市场国家正日益成为重要的外包承接国，其中亚洲的承接国最多，约占45%，印度是亚洲的主要承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包的承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美的主要承接国是巴西。近年来，随着一些发达国家如

7、加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包的竞争行列，全球服务外包的承接国逐渐形成三个不同层次。 发达国家在离岸外包中，一种是以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包。从欧盟对外包承接地的选择来看，偏好于东欧国家和俄罗斯；日本的外包业务50%以上在中国进行。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征,主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富的区域为主进行服务外包。目前，全球it服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，业务流程服务离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增长。 表1-2全球离岸外包规模及增速类型200720

8、08离岸规模增速离岸规模增速it02547631%3096321.5%bpo25624.2%24425.3% 数据来源:idc 表1-3服务外包承接国层次划分层次国家优先承接国加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾第二承接国澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙第三承接国中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非 数据来源:根据资料整理（四）金融危机对服务外包的影响 （1）总体情况受全球金融危机影响，2009年上半年全球服务外包市场发展速度较2008年有所下降。与2008年上半年相比，2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。从全球最大的采购数据和咨询公司tpi日

9、前发布的2009年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。 以价值2500万美元及2500万美元以上的服务外包合同为例，今年二季度的外包合同数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管合同总价值达到205亿美元，比上一季度增长了5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。与采购活动规模创纪录的2008年前六个月相比，2009年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务

10、流程外包开销的减少。 图1-2:金融危机对全球服务外包业影响 数据来源：tpi 图1-3 金融危机对各地区服务外包业影响 数据来源：tpi （2）金融危机下服务外包市场的特点 1)bpo业务迅速减少，ito业务支撑整个市场发展v在金融危机的严冬之下，全球bpo业务下降了47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包（ito）依然发展稳定。该外包细分市场在2009年上半年的合同总额与2007年上半年相当,比2008年下半年增长了1倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年（2008年上半年最好）。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美洲和亚太地区，此类服务占了今年以来所进行的巨

11、额交易和巨额业务关系的50%。2009年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了6%。 图1-4 金融危机对bpo与ito发展的影响 数据来源:tpi 2) 越来越多的行业运用服务外包降低成本 2009年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自2008年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在2009年缩减了外包规模。然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如，2009年上半年，由交通运输企业签署的外包合同就达到26个（买家主要来自欧洲、中东和非

12、洲地区），同比增长了44%。在电信业，尽管签署的合同数量没有大的变化，合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为37%和47%。 图1-5 09年上半年服务外包增长最明显的四个部门 数据来源：tpi 3)亚太地区服务外包发展迅速 tpi第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为88亿美元的53个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去10个季度以来的最低值。不过，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009年上半年亚太市场服务外包市场表现良好，尤其是2009

13、年第二季度，是亚太市场有史以来表现最好的季度，获得的合同总值同比增长了200%。非同寻常的是，今年以来全球进行的8个巨额交易和15个巨额业务关系亚太地区就分别占了2个和6个。 图1-6 亚太地区外包合同额季度比较 数据来源：tpi第二节 全球主要发包国概况 （一）美国 美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国cutting edge公司最近发表的报告，目前90%的美国公司(约1700万家)至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛

14、杉矶等地区。 美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：it、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。 近来，有业界批评人士认为，业务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。外包将使2010年的美国计时工资增加012美元，使同期的美国投资增长382亿美元，而且

15、因外包而节省的费用到2010年将增长到204亿美元。另有研究显示，2008年，美国因外包而节约的工资成本使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。人口老龄化和低增长率，将使美国到2010年缺少560万劳动力，除去移民可以补充320万空缺外，其余的130万劳动力则需靠海外外包来解决。而且，一旦“接包国”的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。 美国是全球最早也是最主要的服务外包发包国，市场较为成熟，因美国

16、工资水平很高，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。美国是世界上最大的it服务外包及业务流程外包国。据idc统计,美国it服务外包市场规模占据了全球it服务外包市场规模的65%左右。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。 根据美国cutting edge公司最近发表的分析报告显示：约90%的美国公司至少有一项it服务业务被外包，2007年，美国整个it行业23%的职位都设在海外。美国各行各业都有较强的it外包需求,根据idc的研究报告, it外包需求量最大的前10 位行业分别为:制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零

17、售批发、服务业、公共事业、医疗健康、保险业。 据统计，美国本土90%企业的60%的软件开发外包到了印度。这是因为美国跨国公司为了降低服务成本，为顾客提供及时、优质的服务，常常实行整体性外包，即把某些服务的整个流程而不是某一项功能外包出去，这就要求接包方不仅具有廉价、能干的雇员，且具有良好的项目管理能力和组织协调能力。 据idc统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：it、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进

18、行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。 美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2008年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前

19、离岸外包中的两大关键驱动因素。 但近年来，有业界批评人士认为，离岸服务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。离岸外包将使2010年的美国计时工资增加0.12美元，使同期的美国投资增长382亿美元，而且因离岸外包而节省的费用到2010年将增长到204亿美元。另有研究显示，2008年，美国因离岸外包而节约的工资成本使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。另外美国人口老龄化和低增长率将使美国到2010年缺少560万劳动力，除去移民可以补充320万空缺外，其余的130万劳动力则需靠离岸外包来解

20、决。而且，一旦“接包国”的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。美国信息技术协会调查还显示:服务外包能使美国gdp增加、出口扩大、劳动生产率提高。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。 （二）欧洲 欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。2006年全球软件发包市场规模中,

21、欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2010年将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到10%。 2008年，全球著名的安永会计师事务进行了2008年欧洲外包调查，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了服务外包调查询问，结果显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包

22、出去的企业职能的范围最为宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。尽管外包在英国很普遍(71%)，但平均也只有三项职能被外包；欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）；欧洲企业最常外包的职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的;而银行业被认为最集中于it及通讯外包，接受率在75%。 欧盟的离岸服务外包业务开展得较晚, 总量也不太多,但是其发展却是非常迅速的。全球bpo的发包市场中欧洲占26% , 中型公司和跨国公司是离岸外包的主要用户，许多西欧国家选择将其业务流程外包到东欧，旨在节省成本

23、和增强竞争力。 （三）日本 日本是亚太地区的服务外包主要发包方，它的支出占到全球服务外包的8%。自20世纪90年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增长乏力，这给日本企业的生存形成了巨大压力。随着世界范围内服务外包热潮的推进，日本企业也紧随美国企业之后，加入了离岸服务外包活动的行列。其外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响。在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是“金字塔型”的，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推

24、。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的“金字塔型”结构关系。 在日本离岸服务外包尤其是离岸软件服务外包领域，企业之间的金字塔型紧密关系同样存在。在“金字塔型”外包模式中，作为总接包商（一级接包商）的企业从最终客户那里承接项目，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给若干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻找三级或四级接包企业帮助它一起完成模块的设计、代码转换或测试工作，当任务细分到这一层次后才有可能实行离岸外包。因此，日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行

25、业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，而且希望它有足够的资金抗风险能力和在日本本地承担法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。在日本，客户不会清楚地将自己的需求用严格的文档方式表达出来，总接包商需要根据客户的业务特点，边与客户沟通，边进行系统的咨询、策划、设计。这要求总接包商对用户的业务细节非常了解，因此国外厂商一般不可能进入日本的总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如nec、sony和富士通等。这些企业往往控制着软件设计等高端业务，在对整个项目过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小的低端业务外包给中国等临近国家，因

26、此日本软件外包单量规模普遍较小。 前日本离岸服务外包仅占全球的10%，占日本国内市场需求的5%。日本it服务离岸外包的总规模仅为其it服务市场的1%左右，但近年来，由于世界it业竞争的日趋激烈，迫使日本it企业不得不选择成本低的海外it服务外包，以缓解竞争压力。同时，日本it业的技术开发人才严重也迫使其不断增加离岸业务量。目前日本仅it软件编码业的技术开发人才的缺口就在10万人左右。由于人手不够，致使日本存储软件领域的国际外包比率高达81%，远超美国的47%和欧洲的35%。日本离岸服务业务的70% 发到了中国，2007年日本到中国的业务总量为18亿美元，相近的文化与共同的方块文字，是中国在日本

27、的软件服务市场占有如此打份额的根本原因。所以在未来的十年内，日本软件服务市场，仍将是中国离岸外包市场的快速增长空间。第三节 全球主要接包国概况 （一）印度印度是承接国际服务外包业务最早的国家之一。上世纪80年代以来，一些美欧跨国公司为了强化核心业务，提高工作效率，将一些it非核心业务外包。由于印度传统上重视数理逻辑、英语教育，软件工程师数量居世界前列，且劳动力成本低廉，美欧跨国公司便纷纷把这些非核心业务交给印度公司承包，服务外包业在印度孕育而生。随后二十几年来，西方企业在印度逐步建立了呼叫中心、数字运算和软件开发等多种机构，印度服务外包业迅速发展起来,尤其在软件外包方面每年增速高达30%以上,

28、最高时超过50%。由于成本和质量上的综合优势，印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区，成为全球的后台办公室，是全球最大的服务外包承接国,由其以软件外包著称。 目前，印度已占有全球服务外包市场总额的46及全球软件外包市场总额的65%，其中90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。如今,印度软件产业占gdp 的比重达到5%以上，占出口的比重达到16%以上。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。 印度的服务外包行业协会叫nasscom，成立于1988年,它是一个以公司形式注

29、册的非盈利协会，现有980多个成员,来自美国、英国、欧盟、日本和中国, 涉及软件发展、软件服务、软件开发、软件产品和bpo 服务各行业,其总收入占印度软件产业的95%的份额。该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了重要作用，主要体现在：与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有利于软件发展的政策优惠；与wto沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良服务，维护企业知识产权；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地区推广；推动服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域发展

30、。该公司成是印度主要的信息技术 印度有自己著名的软件之都班加罗尔，目前被公认为是软件外包产业的发源地，同时也是软件外包产业发展最成功的地方。印度于1991年在该市建立了全国第一个计算机软件科技园区,面积仅为1.5平方公里的班加罗尔软件科技园区现在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，软件出口占全国的70%以上。其后印度又在全国各地建立了18 个具有国际先进水平软件技术园区,这些园区具有宽松的贸易和投资环境,通过园区税收、土地的优惠政策,印度的软件企业得到很大的发展,培育了一批知名的服务外包企业,如:tata、infosys、wirpro,这些软件企业人员规模都在万人以上,盈利20%以上,

31、 服务外包合同完成率高达96%以上。 目前印度的软件公司拥有超过65万名工程师，其雇员总数仅次于美国，印度全国的160所大学和500所学院均设立有软件方面的专业，每年从大学毕业的软件技术人员约为17.8人，而每年进入到软件行业的专业人员也高达7.3万到8.5万人。2008年全球陷入金融危机，美国经济遭受沉重打击，印度由于过于依赖美国服务外包市场，过去几年一直保持两位数增长的印度服务外包出口增速放缓。nasscom协会在一份声明中表示，2008财年，印度服务外包出口仅增长到，这一趋势将延续至2009和2010年。而且，金融危机使得欧美国家倾向于将服务外包业转移到劳动力成本更低的中国、菲律宾等国家

32、和地区，这也给印度带来了前所未有的挑战。 2009年1月爆发的印度萨蒂扬丑闻为印度的服务外包业雪上加霜。很多全球性大公司对印度企业的可信度和企业管理存在质疑。已经开始回避与印度的离岸外包供应商进行合作。有调查显示，受萨蒂扬丑闻的影响，63%的企业对印度提供的外包服务产生了新的顾虑，其中很大一部分企业表示不会再与印度的外包公司进行合作。客户认为印度外包供应商存在的最大问题是通信、不合格的从业人员以及极高的核心人员更替率。58%的参与者认为印度的服务供应商并不能快速地完成自己托付的任务。 总之，印度服务外包供应商正面临着外来的竞争，而且随着其它国家在服务外包领域的逐渐深入，竞争将越来越激烈。因此，

33、印度离岸外包企业想要保持自己的领先地位就必须认真地重新评估自己的长处和缺陷，并重新调整自己的业务计划。它们除了面对现实没有其它选择，只有通过把握新的市场动态、创造赢得业务的新方法和提供具有附加值的服务让要求越来越高的客户满意。 图1-7 印度软件外包行业收入与全球gdp 增速的比较 数据来源: nasscom，ceic 印度服务外包成功因素: 1.合理的业务选择和市场定位 合理的业务选择和市场定位是印度模式成功的原因之一。首先,印度的软件市场供大于求,且此时部分美国企业为了降低成本、提高核心竞争力,将非核心的软件研发业务外包出去,形成了一个庞大的需求市场,就促成了印度软件外包产业的出口导向型发

34、展战略。其次,印度深受西方国家的影响在文化上与美国有认同感,且印度许多软件开发人员都有在美国研发的经历,了解美国it技术发展状况及外包的技术方式,因此印度选择美国作为承接对象。 2.全方位的政府支持 印度政府为促进服务外包产业的发展,在基础设施、政府政策、知识产权保护方面完善本国的环境。例如,印度政府扩充光纤网络、卫星通讯网络和无线网络,促进全国范围内因特网、企业网和外部网的快速发展;制定计算机软件出口、软件发展和软件培训政策,明确印度软件产业发展战略目标,并对从事it外销的企业给予特别的优惠政策。另外,印度还制定版权法保障软件产品的知识产权。 3.培养高素质的软件人才 印度软件外包产业的发展

35、,依赖于大量高素质软件人才。自20世纪80年代中期提出“要用教育和电子革命把印度带入21世纪”口号以后,在印度逐渐形成了“全民学软件”的风尚, 培养了一大批被世界誉为“一高一低”型的“软件蓝领”。“一高”是专业素质高,“一低”是工资诉求低。其软件教育的突出特点就是重视应用培训,软件课程的设置围绕企业软件的需求,学生与新技术的发展不脱节,加上印度英语教育优势,使得印度的软件毕业生一出学校就已具备较全面的实际工作能力。目前,印度软件人才的培养主要有三个途径,一是依靠高等院校培养;二是私营的商业性软件人才培训机构;三是软件企业自身的培训培养机构。 （二）爱尔兰 爱尔兰现在是全球最重要的服务外包承接地

36、之一，是欧洲市场上最主要的接包国。目前在欧洲市场上，43%的计算机、60%的配套软件都是在爱尔兰生产的。由此，爱尔兰赢得了“凯尔特虎”、“欧洲软件之都”、“新的硅谷”、“软件王国”等美誉。爱尔兰的服务外包企业以高端服务为主,，很多服务外包企业都具有核心竞争优势在爱尔兰知名度很高的公司都拥有自己的主导产品或服务。 爱尔兰香依开发区是全球最重要的服务外包基地之一。开发区内现有本土公司610 多家，国外公司120 多家，英特尔、ge、汉莎技术、赛门铁克、戴比尔斯等l0 余家全球500 强企业或知名公司均在区内投资设立大规模研发、服务企业，所涉行业包括航空业、信息通讯技术、计算机软件和电子产品、国际服

37、务、工程配送、化学及制药等。 爱尔兰服务外包成功因素: 1.爱尔兰政府大力支持爱尔兰政府大力支持本国的服务外包产业的发展,制定了一系列的支持措施和政策，包括建立完善的法律环境、制定税收优惠政策和明确的政府企业政策。例如,制定了电子商务法,承认电子合同及电子签名的法律效力,实行税率优惠和政府补贴政策,在自由贸易区内注册的公司进口物品免征增值税等等。同时政府还大力投资建设服务外包产业的基础设施,现在爱尔兰拥有世界一流的电信通讯设施,为全球第四大宽带网络通讯国家。 2.爱尔兰人力资源 爱尔兰人力资源充沛,高素质人才丰富,其良好的教育和培训体系为软件产发展奠定了坚实的基础。爱尔兰全国37% 的人口年龄

38、在25岁以下，60% 的年轻人受过高等教育，其中多数主修商业、工程和计算机科学专业。该国的软件专业前两年学习基础知识,第三年在生产一线实习,第四年进行独立设计。这样,大学生在毕业之后就具有了实际工作经验和项目领导能力。另外,爱尔兰的高校具有较强的it开发实力。跨国公司投资爱尔兰的原因之一,就是其具有较强的研发能力和能够适应信息技术高速发展的人才。 3.爱尔兰拥有地缘优势和文化优势 爱尔兰以英语为官方语言，语言障碍较少，这也是转移服务外包业务尤其是软件外包业务的欧美跨国公司所较为看重的条件。同时，作为欧盟成员国，欧盟国公民在爱尔兰享有务工自由,劳动力流动便捷。欧盟市场有20多种语言的实际需求,爱

39、尔兰可以吸引欧盟区其他国家双语和多语技术人才,将美国软件公司的产品欧版化,即翻译成为不同语言的软件产品。这样爱尔兰就成为了美国公司进入欧盟市场的门户。 4.爱尔兰工业成本较低 爱尔兰虽是欧盟国家，但长期以发展农牧业为主，工业用地取得成本相对较低，相当于欧盟国平均水平的60%,拥有较大的的成本优势。 （三）菲律宾 尽管菲律宾看上去是充满政治斗争和腐败的贫穷国家，菲律宾政府也尽一切可能吸引更多的外国公司将业务外包给本国的企业。据菲律宾每日问询者报2月23日报道，服务外包产业是近年来菲律宾经济发展中的一个亮点，这主要是因为全球经济形势恶化，不少美欧跨国企业为压缩运营成本，将商业流程中的部分环节外包到

40、劳动力成本相对低廉的海外国家，给英语教育程度相对较高的菲律宾人提供了新的就业机会。2008年，菲律宾从事服务外包行业的人数约为42万人，比上一年增长25%以上。预计该行业在2009年将有22%至30%的增长，并将创造13万个工作岗位。 菲律宾为发展服务外包提供的税收优惠：1.为在经济特区注册的某些企业提供长达4年的所得税免税期（可延长至8年），其次是可选择缴纳5%的特殊毛收入税，以代替所有国家和地方税。2.为资本设备提供进口税和关税减免。3.无限制地使用托管设备。4.可额外扣除某些劳动费用。5.免征码头使用费、进口关税和费用。第二章 中国服务外包行业发展概述 第一节 我国服务外包行业总体状况

41、据初步统计，截至2007年底，全国服务外包企业已经达到1731家，就业人员超过10万人，取得各类国际资质认证的服务外包企业有846家。2007年进行服务外包业务培训的大学、大专毕业生近10万人，服务外包领域新增大学生就业约600人。 我国丰富的劳动力资源及低廉的劳动价格是服务外包产业发展的巨大优势,大力发展服务外包有利于改善我国贸易结构、转变经济发展方式、促进区域协调发展、拓宽就业渠道，实现“保增长、扩内需、调结构、促就业”的目标。当前，国外大企业注重提高劳动生产率、改善经营效率和节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，同时，许多企业大幅度削减研发经费，期望通过和我国联合从事产品研发，

42、共同开拓国际市场和我国市场，这些都为我国的服务外包企业提供了发展契机。此外，国家先后制定了一系列的税收、资金等优惠政策，降低了企业运营成本，有力推动了服务外包企业发展。 根据商务部相关统计显示，2007年，中国服务外包出口合同执行金额20.94亿美元，比2005年增长118%。2008年，在国际经济形势较为困难的情况下，中国服务外包出口仍保持较快增长，1-8月共执行服务外包出口合同金额19亿美元，比去年同期增长17%。另根据统计，截至2008年8月底，全国共有服务外包企业1800多家，就业人员33万多人，取得各类国际资质认证的服务外包企业450多家。2009年15月，全国新增服务外包企业105

43、7家，新增从业人员24.6万人；承接服务外包合同签约金额35.2亿美元(其中国际服务外包占79.6%)，同比增长13.2%；合同执行金额23亿美元(其中国际服务外包占82.4%)，同比增长45%。 （一）中国it服务外包发展状况 我国的it服务外包起步较早，正在快速成熟，当前正处于高速发展期。中国的it服务外包市场是由硬件产品支持服务发展起来的，逐步拓展到软件开发、支持服务和it运营服务。07年中国it服务外包达77亿美元,增长23.3%,份额最大的为系统集成,硬件产品支持与维护和软制定。中国软件外包市场正逐步扩大,虽然目前仍以国内软件市场需求为主，以出口外包为辅。但随着国家对发展软件外包产业

44、的支持力度日益加大，中国软件企业正在快速融入世界经济一体化新的产业分工链条之中,软件出口外包的市场潜力巨大。 图2-1国内离岸软件外包市场规模 (亿美元) 数据来源：ccid （二）中国业务流程外包发展状况 近两年，国内企业计划外包的职能范围不断扩展，刺激中国bpo 内需市场需求持续释放。部分专注于离岸外包市场的企业也纷纷掉头转向了国内市场，希望在日益红火的国内市场上抢占一席之地。据idc统计,2007年中国bpo市场以23.5%的年增长率稳健攀升，市场规模达到10.6亿美元。 但idc分析认为，和国际成熟市场相比，目前中国bpo市场仍然处于发展的初期阶段。从供给角度看，目前大多数中国本土服务

45、商由于缺少bpo的相关项目经验及管理方法，仅能提供较为低端的流程服务,大多数服务商还是以数据处理事务外包为主，能够处理复杂业务或高端服务的企业仍然凤毛麟角；从需求角度看，目前尝试业务外包的仍然以跨国企业为主,但由于中国服务商能力和客户需求之间仍有很大落差，使部分企业对bpo服务持观望态度；从行业来看，则是以银行、保险、制造等有限的几个行业为主，其他行业对业务流程外包的接受程度较低，仍处于观望的状态；另外从外包的职能角度看，目前还是以客户关怀、人力资源和财务外包这几个有限的职能为主,其中客户关怀类的外包是较为成熟的子市场，占到了国内bpo服务近50%的市场份额,采购外包目前所占市场份额最低，仅为

46、0.6%左右。 idc还认为，中国bpo市场发展潜力巨大，但市场培育仍需时日。在此过程中，服务商不仅需要着眼业务流程，帮助客户持续优化业务组合及工作流程，也需要加强自身的it服务能力，提升对行业客户的理解，从而为客户提供更值得信赖的一站式服务。 第二节 中国主要服务外包示范城市 （一）北京 （1）北京发展服务外包的优势北京的服务外包在国内首屈一指，创建了中国的硅谷中关村科技园区。2007年北京成为商务部正式授牌的服务外包基地城市，在国内现已有的十六个服务外包基地城市和四个服务外包示范基地中全方位领先。北京拥有一流的基础设施，完善的通讯网络环境、四通八达的交通条件，国际化程度高，生活环境排名也靠

47、前。从服务外包人才的供给情况看北京的高校数量、在校大学生数都居全国第一。北京在高端人才方面占据了一定的优势。北京软件人才普遍素质较高，硕士以上学历占到了15%,本科占到了59%。软件人才年龄结构基本以29岁以下为主。此外，北京市通过和（软件能力成熟度模型集成）评估的企业有192家，居全国之首。 （2）北京服务外包发展现状 2007年10月北京已经有经商务部认定的20家跨国公司地区总部，世界500强中已有201家在北京投资落地，北京有包括微软、google、诺基亚在内的350家以上的外资研发机构，其中有46家世界500强企业在北京设立了独立的研发机构。北京大力发展总部经济为北京服务外包企业接单提

48、供了渠道。截至2008年年底，北京累计从事服务外包企业400余家，外包服务从业人员10万多人；离岸服务外包业务收入超过千万美元的企业有20家，全国十大服务外包企业中，有家企业总部在北京，而且这家企业的人员规模均超过了3000人。 北京服务外包产业的发展以信息技术外包（ito）为基础，逐渐向业务流程外包(bpo)市场拓展。北京软件外包企业是北京服务外包产业的先进与代表，是北京服务外包产业在国际竞争中的先锋。统计数据显示，北京市服务外包产业的核心信息传输、计算机服务和软件业2007年的生产总值为824.8亿元人民币，比2003年增长了538亿元人民币，增长了近两倍，对北京地区生产总值的贡献达到9%

49、。但是，从信息传输、计算机服务和软件业的发展情况来看，该产业在2005年的发展达到了一个小高峰，增长速度为62.74%，2006年回落至31.61%，2007年的增长速度进一步放缓达到21.17%。 图2-2北京市信息传输、计算机服务和软件业发展情况 资料来源：北京市统计信息网、中国服务外包网 虽然北京市信息传输、计算机服务和软件业的发展出现了增长放缓的态势，但是北京软件外包出口的发展仍呈现稳定增长。2007年北京市以4.6亿美元的软件外包出口额在中国软件外包市场中独占鳌头，占全国软件出口市场份额的41.8%,增速从2006年的17%增长到29%，2008年北京软件外包出口额则达6亿元，增长3

50、0.4%。2008年，北京离岸服务外包业务收入6.35亿美元，占全国的14。 （3）北京市政府对服务外包的鼓励政策 北京市设立发展服务外包联席会议制度，制订产业规划、发展目标，实施鼓励政策，大力推进服务外包产业的发展。首先安排地方配套资金，北京市各级政府将从地方财政中安排服务外包产业发展专项资金，其中与商务部专项资金配套使用的资金，不低于商务部安排专项资金的两倍。 其次，按照商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知的要求，在地方政府财政专项资金中安排服务外包人才培训配套资金用于培训服务外包实用人才。大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生参加服务外包培训项目所支付的15%的培训费

51、用，经认定通过考核后被服务外包企业录用的，由地方政府返还。鼓励、吸引各类服务外包高端人才在京创业和工作。对于符合北京市吸引高级人才奖励管理规定实施办法规定范围和条件的高级人才，可按有关规定给予奖励。 第三，支持服务外包企业通过国际认证，按照商务部关于做好服务外包“千百十工程”企业认证和市场开拓有关工作的通知的要求，在地方政府财政专项资金中安排不低于商务部专项资金两倍金额的配套“中小企业国际市场开拓资金”，支持取得国际认证或升级的服务外包企业维护和进一步完善已经取得的国际认证。第四，为促进软件企业扩大出口，北京市商务局对注册资本50万元人民币的软件企业授予自营进出口权。北京率先开通企业融资“绿色

52、通道”，为软件出口企业解决流通资金的贷款问题，提供快捷、便利的融资担保服务，同时对担保费、贷款利息进行补贴。根据北京市外经贸发展专项资金使用管理（试行）办法的有关规定，从2003年起，软件产品在每出口1美元补助0.01元人民币基础上，增加补助0.02元人民币，按季度兑现。北京市专门成立了软件报关代理服务机构，为出口企业提供免费的报关代理、出口核销退税等服务，帮助软件企业通过海关规范出口。设立为期两年的cmm评估专项计划，制定了北京软件产业基地推进cmm认证工作的措施以及关于补贴通过cmm认证企业及个人的奖励原则及实施办法，全面推进cmm评估。 （4）北京服务外包未来发展方向与目标 北京市以促进

53、现代服务业发展为目标，以承接跨国公司离岸外包业务、提高外包企业竞争力为核心，以发展高附加值的服务外包业务为重点，以软件与信息服务外包、金融服务外包、技术研发外包、商务服务外包、物流服务外包、生物医药外包、设计创意外包、财务管理外包、人力资源外包等领域为主要发展方向；大力发展离岸服务外包市场，积极拓展欧美和日本市场，打造离岸外包交易中心。 北京市力争在“十一五”末期，达到如下发展目标：第一：北京市服务业占gdp的比重达到72%，就业比重达70%，年均增幅保持在10%左右。第二：北京市服务外包产值达到300亿元人民币。第三：2010年北京市服务外包产业从业人员20万人。第四：2010年吸纳5万大学

54、生就业，培训5万服务外包所需的实用人才，新增10万服务外包就业岗位。第五：吸引500家海内外公司在北京市建立服务外包企业，其中150家取得cmmi3/cmm3以上认证，30家取得cmmi5/cmm5认证。第六：培训1-2家从业人员万人以上的大型服务外企业，培训30-50家从业人员在千人以上的中型服务外包企业。 （5）北京服务外包发展对策 2008年金融危机以来，虽然呈现多元化发展的北京服务外包产业相对大连等城市来说所有冲击较小，但也遇到了前所未有的挑战。某些大型外包企业已经开始裁员，有些小规模的外包企业出现经营困难。另外,由于北京的平均工资水平较高,越来越多总部在北京的外包企业开始在成都、武汉

55、、西安、南京等二线城市布局。这些企业将高端业务放在北京而将低端业务转移到二线城市。很多二线城市的政策更为优惠也吸引着这些企业。 为了更好的发展北京服务外包产业，要推动北京服务外包产业的升级向中高端发展，打造北京服务外包的品牌形象，促进北京服务外包企业能力的提升，从而推动整个行业的竞争能力。提升北京服务外包产业的对策主要包括：首先要提升北京服务外包品牌形象。重点宣传北京是一个“人才之都”，是一个“政治稳定知识产权安全的城市”，同时要统一品牌宣传北京的整体形象,进行城市营销。让国外客户更了解北京了解北京的服务外包企业了解如何进入北京市场了解北京市场的特点和北京服务外包的成功案例。 其次要积极开拓服

56、务外包市场。市场开拓能力一直是中国服务外包企业发展的主要制约因素。北京应该在保持对日外包市场优势的前提下积极开拓欧美市场。同时,两条腿走路,既重视离岸外包又要重视国内订单。再 次提升服务外包企业的能力。北京服务外包的鼓励政策应该更多放在鼓励外包企业提升技术能力和创新能力上鼓励企业建立在岸、近岸、离岸三种模式的结合上为客户创造最大价值鼓励北京的服务外包商同时发展和服务能力,加强其自身整合外包的接单能力同时要鼓励企业专注于行业培养自己的核心竞争能力。 北京服务外包协会理事长表示，虽然北京服务外包业在全国遥遥领先，但它的潜力仍然没有被完全挖掘出来，目前它的离岸产业规模仅超过亿美元，加上在岸仅超过亿美

57、元。北京服务外包产业的未来前景无比广阔。（二）天津 （1）天津发展服务外包的优势天津市位于渤海湾的中心位置，是中国北方重要的港口城市，同时也是中国环渤海经济圈的核心城市之一。2006年,天津市被中国三部委认定为“中国服务外包基地城市”。目前天津市正着力打造产业集中、特色鲜明的服务外包集聚区。天津发展服务外包主要具有以下优势: 1开放优势 天津是国家最早的沿海开放城市之一,同时具有国家级的开发区、保税区、高新区和纳入国家总体战略规划的滨海新区,具备中国对外开放的全部功能和政策,体制优势明显,具有适合服务外包生存和发展的良好环境。截至2007年6月,外商投资企业已达到20030 家,累计实际直接利用外资381 亿美元,投资国别地区分布均衡,有利于离岸服务外包的快速发展。世界500 强企业已有128家落户在天津,存在大量潜在的服务外包业务。 2产业优势 天津是国家火炬计划软件产业基地,国家863 软件专业“孵