初探海底捞的制胜法宝

1、初探“海底捞”的“制胜法宝”江苏徐塘发电公司 李杰“海底捞”餐厅已经成为餐饮界的一个奇迹。其创始人张 勇从最初的 4 张桌子的麻辣烫开始 ,到如今遍布全国多省市 数量众多连锁店的规模经营， 对于这样一个门槛低、 无准入、 无技术含量的餐饮业来讲，究竟有什么“制胜法宝”，使一个 名不见经传的普通餐饮店能够在全国餐饮行业激烈的竞争 中发展壮大、脱颖而出并引起众多食客的青睐？带着这个问 题，8 月 31 日，我们利用来分公司开会的机会， 专程到南京 龙江海底捞分店自费参加分公司组织的现场品味会，实地感 受并探其究竟。刚来到店门口，三四张灿烂的笑脸迎面而来，招引我们 入座。其间，服务员给我们提供免费水

2、果拼盘和饮料，似乎 充满家一样的温情，引起我们极大兴趣。利用餐前空隙，仔 细参观了大厅、 WC 、厨房间等地。接下来，自然是“急头白 脸”的一顿猛捞。席间，通过服务生的介绍和大家的相互交流， 充分感受到了海底捞热情周到的服务和可口的味道，也引发 了我们深思。一、家文化建设，让人人都成为管理者 无容置疑，海底捞成功的塑造了一种“家文化“。这种家 文化，始终将顾客的满意度和员工对公司以“家”的认可作为 工作的出发点和立足点。首先，围绕顾客的需要做到心领神 会、及时周到。来到这里，我们始终被“家”的温情包围着。 其次，海底捞让每个员工对企业以“家”的认可为出发点，通 过员工住宿、衣着的改善，建立员工

3、子女寄宿学校及对员工 父母慰问，解除了员工的后顾之忧，使员工把企业当做自己 赖以生存的家，让他们发自内心行驶主人权利，无怨无悔、 想方设法维护公司利益，从而全身心的投入的工作中，使员 工们以企业的发展壮大为共同目标，凝心聚力、团结奋进。其实，海底捞成功的将抓住了人的心理需求，并将人的 潜力发挥到了极致。 这与我们江苏徐塘发电公司倡导的“家文 化”似乎有着异曲同工之妙。 长期以来， 公司十分重视打造“家 文化”品牌建设。通过对员工工作环境和生活环境的改善， 通 过开展各项文体活动、心理讲座、身体检查、节日慰问等方 式，得到了广大员工对公司“家文化”的充分认可，这对于当 前公司异常严峻的生产经营局

4、面，员工仍保持稳定的心态、 高昂的斗志起着不可估量的意义。公司仍将继续完善“家文 化”建设，致力于建设集团公司独具特色的“家文化”品牌，充 分挖掘员工的潜能，让每个员工都能够围绕公司这个大家庭 的建设，自动自发的出力流汗，让每个员工都参与到管理工 作中来，在管理好自己的同时，从管理者的角度出发思考问 题，将企业的事情当成“自家事”一样，充分发挥每个人的主 动性、积极性，主动去思考、去对待、去落实，让人人都成 为管理者。二、管理机制，充分激发员工的斗志 海底捞的另一个成功秘诀是，其正确地做出了对人性的 判断，做到了责、权、利有机对等。在这里，员工共同讨论 制度的执行，充分发扬民主，在充满责任、充

5、分信任的环境 里热情的工作，使工作变成了使命而不是打工，由过去的 “要我干 ”变成 “我想干 ” ，对工作产生了认可，从而产生 了极大的信任感、责任感和使命感，使他们在每个岗位上兢 兢业业，忠诚于企业，才成就了今天的海底捞。这一点与徐塘公司充分坚持民主制度不谋而合。纵观公 司各项管理制度的修订，无不经过层层筛选、充分讨论，经 过实践不断修订加以完善的，干部的任用提拔也始终坚持公 推公选、公平公正的原则，逐级选拔推进，这充分表明了公 司尊重每一位员工意愿的原则。正是有了这种鼓励和信任， 使员工都能够行使自己的权利，才使得员工对企业有充分的 信任感，产生强烈的责任感和使命感，从而极大的提高了工 作

6、效率。三、用人机制，营造公平竞争环境 海底捞对员工的评价只有一个标准就是能不能干。因此 大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。在海底 捞的用人标准是要诚实肯干，要能准确和礼貌地对客人服 务，要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑服 务，不能赌博， 还要孝顺。 在海底捞内部， “双手改变命运 ” 的价值观传递极为鲜明，公司给员工方向感，确立明确的晋 升通道：从管理线、技术线、后勤线三线晋升；所有管理层 都必须从服务员做起， 晋升公平， 机会均等。 这种晋升制度， 让所有的员工都感到了公平， “ 只要你想就有可能 ”，哪怕 你今天是一个切菜的厨房小工也有机会升级，员工在这里找 到发

7、展的方向，公平的竞争环境，关注基层员工的成长，让 每一个员工“出人头地”的梦想变得清晰可见。良好的企业氛 围，势必成为激励员工的内在动力，打动每个员工的心，使 他们发自内心的感恩企业，珍惜机会，做好每一项工作。在用人机制上，徐塘公司一直秉承集团公司“大唐大舞 台，尽责尽人才”的理念。激励员工立足本职岗位，“用心、 到位、做实”，在平凡的岗位踏实工作，同岗争先，做优秀自 己，创优异业绩，同样有提拔的机会。近年来，公司始终坚 持中层后备采取公推公选的形式，通过公平竞争的方式，使 一大批年轻优秀的青年员工脱颖而出，变“伯乐相马”成为“赛 场选马”，有效推动了广大基层员工的工作热情， 发挥内部潜 力，

8、使公司用人制度得到广大员工的充分信任，有效推动了 公司整体执行力。公司还将继续探讨科学公正的用人机制， 加强内部管理和监督机制，最大限度的发挥员工的潜能，凝 聚集体的智慧， 进一步增强核心竞争力， 推动公司整体合力。四、加强学习，充分发挥员工潜能 海底捞将对培养合格员工称为“造人”，并把“造人”视作发 展战略的基石。在餐饮业，海底捞的广大员工大都来自偏僻 的农村，并且只有初中文化，其中绝大部分管理者并不是管 理“科班”出身。海底捞的人才培养是建立在师徒制传帮带基 础上的， 这种机制的优点是能够传神， 而且简单、 凝聚人心。 同时，“寸有所长，尺有所短”，他们每个人都针对自己的优 势和弱点，不断

9、坚持学习和磨练，用心领会揣摩。海底捞成 功的事实告诉我们，即使在在火锅这样技术含量不高的行 业，只要坚持学习、用心揣摩，一样可以创造出令人羡慕的 高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。近几年，公司上下大兴学习之风，有效提升了员工整体 素质，对于公司保持当前稳定的安全生产局面意义重大。公 司仍将立足于创建集团公司三星级本质安全企业，大张旗鼓 的鼓励广大员工刻苦学习，为江苏分公司和公司的发展提供 强有力的后劲支撑。五、坚持创新，保持健康可持续发展 在海底捞，他们认为让雇员严格遵守制度和流程，等于 只雇了双手。 也正是基于这一点， 他们立足顾客满意度出发， 别出心裁、独具匠心的在细节管理上坚持创新，做出大量文 章，如排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服 务，用餐时为您递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有 一次性牙刷和梳子等等，这些服务让每一个光顾者念念不 忘，从而促进其“回头率”大增。然而，谁能想到，这些温馨服务却是他们员工自己想到 的。这些服务背后的秘诀就在于： “当员工把心放在工作上的 时候， 他就会替你去揣摩顾客的心思”， 充分体现了海底捞员 工的积极性和责任心。海底捞能在复杂多变的餐饮行业中独 占鳌头，无不与员工们充分发挥创新能力有关。当前，徐塘公司面临前所未有复杂而严峻的生产经营形 势，需要我们在管理策略上、 在技术保障上、 在煤炭供