推销口才课件

1、1 第五讲第五讲 推销口才推销口才 2 教学目标教学目标 口才是推销员梦想成功的基石。拥有口才，不愁商品推销口才是推销员梦想成功的基石。拥有口才，不愁商品推销 不出；拥有口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的推销员就像不出；拥有口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的推销员就像 是一位无所不能的魔术师，他能用绝妙的语言技巧将顾客吸引是一位无所不能的魔术师，他能用绝妙的语言技巧将顾客吸引 住，用精彩的示范表演赢得顾客的信任，用热情的推销态度去住，用精彩的示范表演赢得顾客的信任，用热情的推销态度去 打动顾客。做到这一点并不难，只要在实践中注重加强口才训打动顾客。做到这一点并不难，只要在实践中注重加强口才训

2、练，掌握正确的训练方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言谈，练，掌握正确的训练方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言谈， 也会成为一名善于说服顾客、懂得如何与客户沟通的出色的推也会成为一名善于说服顾客、懂得如何与客户沟通的出色的推 销高手。销高手。 3 一、推销语言的基本要求一、推销语言的基本要求 推销员要慎重选择语言推销员要慎重选择语言 1 推销的语言要有针对性推销的语言要有针对性 2 推销语言要体现出逻辑性与情感性推销语言要体现出逻辑性与情感性3 推销的语言还必须客观、真实推销的语言还必须客观、真实 4 4 1 1、推销员要慎重选择语言、推销员要慎重选择语言 “会不会说语会不会说语”是顾客对推销员一个

3、总的评价标准，语是顾客对推销员一个总的评价标准，语 言可以疏通与顾客之间的感情，也能够伤害顾客的心。所以，言可以疏通与顾客之间的感情，也能够伤害顾客的心。所以， 如何选择适合的语言对推销员尤为重要，推销员要做到和任如何选择适合的语言对推销员尤为重要，推销员要做到和任 何顾客打交道都有共同的语言。何顾客打交道都有共同的语言。 应该怎么说？应该怎么说？ 可以怎么说？可以怎么说？能怎么说？能怎么说？ 这么说行不行？这么说行不行？ 如果这么说呢？如果这么说呢？ 如果不这么说呢？如果不这么说呢？ 返回返回 5 2 2、推销的语言要有针对性、推销的语言要有针对性 推销员在推销过程中，要根据不同的顾客使用推

4、销员在推销过程中，要根据不同的顾客使用 不同的语言，做到有的放矢、对症下药；同时，还不同的语言，做到有的放矢、对症下药；同时，还 要根据不同的洽谈环境和洽谈气氛，使用不同的语要根据不同的洽谈环境和洽谈气氛，使用不同的语 言艺术。言艺术。 返回返回 苹果能健脾胃、补中焦之苹果能健脾胃、补中焦之 气，促进食物的消化、吸收，气，促进食物的消化、吸收， 对肠道的排泄及养分的吸收有对肠道的排泄及养分的吸收有 重要作用重要作用 ! ! 6 3 3、推销语言要体现出逻辑性与情感性、推销语言要体现出逻辑性与情感性 充满情感的语言是联系购销双方的纽带，在推销过程中，使用有充满情感的语言是联系购销双方的纽带，在推

5、销过程中，使用有 情感色彩的语言，可以拉近推销员与顾客之间的关系，为成功推销情感色彩的语言，可以拉近推销员与顾客之间的关系，为成功推销 奠定基础。除此之外，在推销的过程中，语言的逻辑性也是推销员奠定基础。除此之外，在推销的过程中，语言的逻辑性也是推销员 必须要考虑的。必须要考虑的。 逻逻 辑辑 性性 情情 感感 性性 返回返回 7 4 4、推销的语言还必须客观、真实、推销的语言还必须客观、真实 以事实为依据，客观、公正地运用语言进行沟通，表以事实为依据，客观、公正地运用语言进行沟通，表 情达意，是推销员所要遵循的一条基本原则，购销双方以情达意，是推销员所要遵循的一条基本原则，购销双方以 诚相待

6、，会使整个推销过程极为融洽、和谐。诚相待，会使整个推销过程极为融洽、和谐。 你所要追求的是一种长期效你所要追求的是一种长期效 益，想要得到一个稳定的客源，益，想要得到一个稳定的客源， 真实、客观的介绍自己产品的真实、客观的介绍自己产品的 性能、质量、规格等方面的内性能、质量、规格等方面的内 容，会为以后的合作打下良好容，会为以后的合作打下良好 的基础。的基础。 P89-90P89-90 8 二、推销口才常用技巧二、推销口才常用技巧 直直 言言 1 含含 蓄蓄 避免争论避免争论 2 3 模模 糊糊 5 长话短说长话短说 善说反语善说反语 6 7 委委 婉婉 4 幽幽 默默 8 9 1 1、直、直

7、 言言 直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的 标志。标志。 小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女 要购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色要购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色 上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说： “这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休 闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！闲款式的黑色上衣，我想效果会

8、更好！”令人意外的是，这位令人意外的是，这位 妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王 的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。 返回返回 10 2 2、含、含 蓄蓄 含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对对方的一含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对对方的一 种尊重。在推销过程中，面对陌生人，有很多话不能向对种尊重。在推销过程中，面对陌生人，有很多话不能向对 方透露，需要对方自己去体会，去揣摩。方透露，需要对方自己去体会，去揣摩。“ “ 在古代，有一个人

9、想买一只在古代，有一个人想买一只“夜壶夜壶”（尿壶），他在（尿壶），他在 一个摊子上接连挑了几个，虽然不错但都嫌大。卖夜壶的商一个摊子上接连挑了几个，虽然不错但都嫌大。卖夜壶的商 贩一心想做成这笔生意，但他没有直说，而只是说了一句：贩一心想做成这笔生意，但他没有直说，而只是说了一句： “冬天到了，夜长着哪！冬天到了，夜长着哪！”意思不言而喻，语言又不失文雅，意思不言而喻，语言又不失文雅， 而且还十分幽默。一笔生意也因此做成。而且还十分幽默。一笔生意也因此做成。 返回返回 11 3 3、避免争论、避免争论 避免争论，创造真诚合作的气氛，是推销谈判取得成功避免争论，创造真诚合作的气氛，是推销谈判取

10、得成功 的基本前提。的基本前提。 一位自动办公设备的推销员在到一个大公司进行产品推销时，一位自动办公设备的推销员在到一个大公司进行产品推销时， 恰巧碰到另一个办公设备公司的推销员正在不遗余力的向公司老总恰巧碰到另一个办公设备公司的推销员正在不遗余力的向公司老总 进行产品推销。语言极尽刻薄，并充满了对相关公司的不敬。这位进行产品推销。语言极尽刻薄，并充满了对相关公司的不敬。这位 推销员听到这样的话，并没有马上出言反击，而是选择了一张椅子推销员听到这样的话，并没有马上出言反击，而是选择了一张椅子 坐了下来，并且拿出纸和笔，将刚才那个推销员的话认真的记了下坐了下来，并且拿出纸和笔，将刚才那个推销员的

11、话认真的记了下 来。当那个推销员走了之后，公司老总问他为什么要将刚才那个推来。当那个推销员走了之后，公司老总问他为什么要将刚才那个推 销员的话全都用笔记下来，销员的话全都用笔记下来， “我不想以后和他犯一样的错误！我不想以后和他犯一样的错误！”公公 司老总听了之后哈哈大笑，很愉快的听取了他的产品介绍，并和他司老总听了之后哈哈大笑，很愉快的听取了他的产品介绍，并和他 达成了购买意向。达成了购买意向。 返回返回 12 4 4、委、委 婉婉 人的认识和情感有时并不完全一致，基于这个原因，人的认识和情感有时并不完全一致，基于这个原因， 有时尽管你的话是正确的，但顾客往往难以接受推销员的有时尽管你的话是

12、正确的，但顾客往往难以接受推销员的 直言不讳，如果你将这些话变的直言不讳，如果你将这些话变的“软软”一些，也许对方就一些，也许对方就 能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见了。能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见了。 你这种说你这种说 法不对法不对 我不认为我不认为 你这种说你这种说 法是对的法是对的 你这种说你这种说 法不可能法不可能 是对的是对的 返回返回 13 5 5、模、模 糊糊 推销员在推销时，有时会因各种情况不便或不愿将真实推销员在推销时，有时会因各种情况不便或不愿将真实 情况或想法告知顾客，这就需要灵法的运用情况或想法告知顾客，这就需要灵法的运用“模糊模糊”的口的口 才

13、技巧，模糊回答顾客。才技巧，模糊回答顾客。 当你与另一位推销员不期而遇，向同一位顾客推销当你与另一位推销员不期而遇，向同一位顾客推销 同类产品时，恰巧顾客正在看另一家的同类产品。这时，同类产品时，恰巧顾客正在看另一家的同类产品。这时， 你的推销对手问你：你的推销对手问你：“你看这家工厂的产品质量是不是降你看这家工厂的产品质量是不是降 低了？低了？”他的意思很简单，就是希望能和你携手，将你们他的意思很简单，就是希望能和你携手，将你们 的共同对手预先挤兑出局，这个时候你就要认真考虑你的的共同对手预先挤兑出局，这个时候你就要认真考虑你的 回答了，怎样才能既不诋毁那家公司的产品，又能不伤害回答了，怎样

14、才能既不诋毁那家公司的产品，又能不伤害 推销对手的情感呢？你可以这样回答：推销对手的情感呢？你可以这样回答：“不太清楚，我一不太清楚，我一 下子也看不出来！下子也看不出来！” 返回返回 14 6 6、长话短说、长话短说 一名优秀的推销员一定要清楚顾客的购买意图，长话一名优秀的推销员一定要清楚顾客的购买意图，长话 短说，有针对性地进行宣传。短说，有针对性地进行宣传。 小张想要买一台电视机，小张想要买一台电视机， 本来已经决定了要购买的品牌，本来已经决定了要购买的品牌， 到了商场，恰巧碰到这家工厂到了商场，恰巧碰到这家工厂 的销售代表正在进行产品促销的销售代表正在进行产品促销 介绍，厂家代表过度的

15、介绍让介绍，厂家代表过度的介绍让 小张心里没了底，最后，他只小张心里没了底，最后，他只 能挑选一家售后服务好，有保能挑选一家售后服务好，有保 修年限的品牌了。修年限的品牌了。 返回返回 15 7 7、善说反语、善说反语 反语就是将自己心里想说的话用相反的话语表达出来，反语就是将自己心里想说的话用相反的话语表达出来， 在推销过程中，正确使用反语往往会取得意想不到的效在推销过程中，正确使用反语往往会取得意想不到的效 果。但要注意，在使用反语之前，一定要确定顾客是否果。但要注意，在使用反语之前，一定要确定顾客是否 已经与您产生了一定的默契，否则将会适得其反。已经与您产生了一定的默契，否则将会适得其反

16、。 返回返回 16 8 8、幽、幽 默默 幽默在推销中起着非常重要的作用，它可以使紧张的气幽默在推销中起着非常重要的作用，它可以使紧张的气 氛变得轻松，使彼此间产生信任。氛变得轻松，使彼此间产生信任。 一位鼻子很大的推销员到一一位鼻子很大的推销员到一 户人家进行产品推销，这家小孩户人家进行产品推销，这家小孩 看到一个陌生人，长着一只很大看到一个陌生人，长着一只很大 的鼻子，马上叫出来的鼻子，马上叫出来“大鼻子！大鼻子！” 大人和推销员都很不好意思，一大人和推销员都很不好意思，一 段短暂的停顿之后，推销员率先段短暂的停顿之后，推销员率先 打破了了尴尬，他笑呵呵的对小打破了了尴尬，他笑呵呵的对小

17、孩说：孩说：“你就叫我大鼻子叔叔你就叫我大鼻子叔叔 吧！吧！”大家一笑了之，推销员很大家一笑了之，推销员很 快地赢得了这家主人的好感。快地赢得了这家主人的好感。 17 三、推销口才禁忌三、推销口才禁忌 忌用嘴而不用脑忌用嘴而不用脑 忌用嘴而不用耳忌用嘴而不用耳 忌用嘴而不用手忌用嘴而不用手 推销应以顾客推销应以顾客 为中心。用顾客为中心。用顾客 的语言和思维顺的语言和思维顺 序来介绍产品，序来介绍产品， 安排说话顺序，安排说话顺序， 要注意顾客的表要注意顾客的表 情，应保持商量情，应保持商量 的口吻。的口吻。 要把握要把握“说三分，说三分， 听七分听七分”的原则，的原则， 注意倾听顾客的注意倾

18、听顾客的 要求，所谓言多要求，所谓言多 必失，推销员应必失，推销员应 该谨记这一条。该谨记这一条。 推销人员在推销人员在 介绍产品时，应介绍产品时，应 尽量用手进行示尽量用手进行示 范，现场对产品范，现场对产品 进行操作，把商进行操作，把商 品的性能、特色、品的性能、特色、 优点直观地展示优点直观地展示 给消费者。给消费者。 18 练习练习1 1：怎样应对这些顾客：怎样应对这些顾客 顽固的顾客顽固的顾客 高高在上的顾客高高在上的顾客 迟疑不决的顾客迟疑不决的顾客 情绪稳定的顾客情绪稳定的顾客 天气型的顾客天气型的顾客 不想会面的顾客不想会面的顾客 感情容易被伤害的顾客感情容易被伤害的顾客 啰啰

19、嗦嗦的顾客啰啰嗦嗦的顾客 爱刨根究底的顾客爱刨根究底的顾客 沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客 怕生的顾客怕生的顾客 一知半解又自以为是的顾客一知半解又自以为是的顾客 情绪不稳定的顾客情绪不稳定的顾客 撒谎的顾客撒谎的顾客 小组讨论小组讨论 19 顽固的顾客顽固的顾客 这种顾客的心理表现为：无论如何也要固执到底。顽固的顾这种顾客的心理表现为：无论如何也要固执到底。顽固的顾 客一旦那样说了，是无论如何也不想退后一步的。推销员面客一旦那样说了，是无论如何也不想退后一步的。推销员面 对这样的顾客，虽然自认倒霉，但仍要苦口婆心地说服他。对这样的顾客，虽然自认倒霉，但仍要苦口婆心地说服他。 可是，你越想说服他

20、，他却更加固执地抵抗，不但不能达成可是，你越想说服他，他却更加固执地抵抗，不但不能达成 一个协议，反而会造成不愉快。所谓顽固，主要是对某事拘一个协议，反而会造成不愉快。所谓顽固，主要是对某事拘 泥于形式。他深信自己的所做所为是绝对正确的。如果深信泥于形式。他深信自己的所做所为是绝对正确的。如果深信 的一切被别人修正，就会感到很不安，就会固执地坚持。很的一切被别人修正，就会感到很不安，就会固执地坚持。很 想多听听别人的意见。顽固的客人在和别人交往的时候，大想多听听别人的意见。顽固的客人在和别人交往的时候，大 多数会遭到对方的反驳，或许对方敬而远之。所以，他本人多数会遭到对方的反驳，或许对方敬而远

21、之。所以，他本人 也讨厌这一点。也许他会由于本人的顽固，而逐渐地讨厌自也讨厌这一点。也许他会由于本人的顽固，而逐渐地讨厌自 己。如果他意识到自己顽固的行为，在和别人交往时相当不己。如果他意识到自己顽固的行为，在和别人交往时相当不 方便的话，他就会考虑听听别人的意见。对于这种顾客，你方便的话，他就会考虑听听别人的意见。对于这种顾客，你 不要奢望说服他。最好先做一位忠实的听众。这样一来，顾不要奢望说服他。最好先做一位忠实的听众。这样一来，顾 客就会以为你已经接受了自己的想法，下一次就会有客就会以为你已经接受了自己的想法，下一次就会有“应该应该 多听推销员说多听推销员说”的心情。再顽固的客人，在他心

22、里也会有接的心情。再顽固的客人，在他心里也会有接 受别人意见的愿望。所以，你心须耐心，等到对方听你的活受别人意见的愿望。所以，你心须耐心，等到对方听你的活 为止。这类顾客洽谈要禁忌：毫不顾忌地驳斥他的观点、企为止。这类顾客洽谈要禁忌：毫不顾忌地驳斥他的观点、企 图压服他；缺乏耐心。图压服他；缺乏耐心。 20 高高在上的顾客高高在上的顾客 这种顾客的心理表现为：你的嗜好和我不一样。这种心理，是这种顾客的心理表现为：你的嗜好和我不一样。这种心理，是“差别差别” 的心理。也就是将对方和自己对照，借以使自己的存在达到优越化，的心理。也就是将对方和自己对照，借以使自己的存在达到优越化， 并且寻求自我满足

23、。这种心理的形成，大概和他的性格、经历有很大并且寻求自我满足。这种心理的形成，大概和他的性格、经历有很大 的关系。可是，这并不是说和对推销员的印象完全无。如果他对你没的关系。可是，这并不是说和对推销员的印象完全无。如果他对你没 有好感时，就会强烈地产生出有好感时，就会强烈地产生出“差别差别”的感情。想获得优越感。自己的感情。想获得优越感。自己 比别人优越的心理，是任何人都有的。但自己在某方面不比别人逊色。比别人优越的心理，是任何人都有的。但自己在某方面不比别人逊色。 而自卑感又强的人也仍然存在。这种自卑感往往还带来贬低别人的心而自卑感又强的人也仍然存在。这种自卑感往往还带来贬低别人的心 理。例

24、如，某个推销员看起来很聪明，但是态度不好，作风也有问理。例如，某个推销员看起来很聪明，但是态度不好，作风也有问 题题”。他会以这种方式将你贬低，从而得到。他会以这种方式将你贬低，从而得到“我比他好我比他好”的优越感。的优越感。 不想暴露缺点。一个以为高高在上的人，通常会让人有冷漠感。他这不想暴露缺点。一个以为高高在上的人，通常会让人有冷漠感。他这 是为了保护自己而故作冷漠。因为他觉得自己很脆弱，如果轻易地和是为了保护自己而故作冷漠。因为他觉得自己很脆弱，如果轻易地和 陌生人谈生意，可能会被乘虚而入。因此，他下意识地制造了不让人陌生人谈生意，可能会被乘虚而入。因此，他下意识地制造了不让人 接近的

25、气氛。这种类型的客人，极端讨厌自己受到伤害，但另一方面接近的气氛。这种类型的客人，极端讨厌自己受到伤害，但另一方面 却期望别人对他有很高的评价。对这种不和气、自命清高且装模作样却期望别人对他有很高的评价。对这种不和气、自命清高且装模作样 的顾客，许多推销员都哀叹不能和他交谈或者开玩笑，对他毫无办法。的顾客，许多推销员都哀叹不能和他交谈或者开玩笑，对他毫无办法。 但如果了解了他的德性，他就不是一个难于对付的人。对于有点装模但如果了解了他的德性，他就不是一个难于对付的人。对于有点装模 作样的客人，你要把他当作很高贵的人对待，不要轻易深入他的内心作样的客人，你要把他当作很高贵的人对待，不要轻易深入他

26、的内心 世界，而应以巧妙的维护其自尊心的方式世界，而应以巧妙的维护其自尊心的方式越谈越亲热的形式，与越谈越亲热的形式，与 他结交。同这种顾客洽谈要禁忌：不尊重他，伤害他的自尊心；轻易他结交。同这种顾客洽谈要禁忌：不尊重他，伤害他的自尊心；轻易 深入他的内心世界。深入他的内心世界。 21 迟疑不决的顾客迟疑不决的顾客 这种顾客的心理表现为：希望一切由自己作主决定。这类客人无这种顾客的心理表现为：希望一切由自己作主决定。这类客人无 论作什么事，都喜欢自己作主决定，不想借助他人（推销员）之论作什么事，都喜欢自己作主决定，不想借助他人（推销员）之 力，他总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉来决定。他

27、们力，他总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉来决定。他们 头脑很好使，一旦对某事感兴趣，会考虑很多。其结果，也就是头脑很好使，一旦对某事感兴趣，会考虑很多。其结果，也就是 更加裹足不前。他们有时也感觉到自己过于独断专行。唯有如此，更加裹足不前。他们有时也感觉到自己过于独断专行。唯有如此， 才常为自己为什么变成这种人而思考、而苦恼。极端讨厌被说服，才常为自己为什么变成这种人而思考、而苦恼。极端讨厌被说服， 一般来说，任何人都不喜欢被别人说服。特别是自以为自己的想一般来说，任何人都不喜欢被别人说服。特别是自以为自己的想 法正确的人，更是讨厌别人的说服。而且还认为，凡是被人骗，法正确的人，更是讨厌

28、别人的说服。而且还认为，凡是被人骗， 都是脑筋不好使的缘故。不让对方看透自己。任何人都有讨厌被都是脑筋不好使的缘故。不让对方看透自己。任何人都有讨厌被 别人看透私生活的心理。迟疑不决的人，尤其讨厌这一点。对方别人看透私生活的心理。迟疑不决的人，尤其讨厌这一点。对方 稍微靠近，他们就会敏锐地感觉到。对这种类型的顾客，必须采稍微靠近，他们就会敏锐地感觉到。对这种类型的顾客，必须采 取和蔼可亲的方法和他接近。绝不可以诉诸强迫。必须观察客人取和蔼可亲的方法和他接近。绝不可以诉诸强迫。必须观察客人 的反应（特别是非语言的），并掌握当时的气氛，与他保持一定的反应（特别是非语言的），并掌握当时的气氛，与他保

29、持一定 的距离（心理上的，身体上的）。或者少说话，以行动来取胜。的距离（心理上的，身体上的）。或者少说话，以行动来取胜。 同这种顾客洽谈要禁忌：企图说服他，强迫他接受你的观点；在同这种顾客洽谈要禁忌：企图说服他，强迫他接受你的观点；在 心理上和身体上过分地接近他。心理上和身体上过分地接近他。 22 情绪稳定的顾客情绪稳定的顾客 这种顾客的心理表现为：情绪极佳。这一类型的人很受推销员的这种顾客的心理表现为：情绪极佳。这一类型的人很受推销员的 欢迎。因为他们情绪好，很轻易地能使买卖成功。而且更由于他欢迎。因为他们情绪好，很轻易地能使买卖成功。而且更由于他 们脾气好，即使不买也不会对推销员拒绝。所以

30、，推销员一开始们脾气好，即使不买也不会对推销员拒绝。所以，推销员一开始 就可以和他们摆龙门阵，很殷切的介绍自己的产品。不想树敌。就可以和他们摆龙门阵，很殷切的介绍自己的产品。不想树敌。 这类顾客的心理，是绝不想和他人发生冲突。而这种想法更易造这类顾客的心理，是绝不想和他人发生冲突。而这种想法更易造 成情绪上稳定。所谓不想树敌，就是不给对方任何消极性的反应，成情绪上稳定。所谓不想树敌，就是不给对方任何消极性的反应， 并竭力控制一些令对方介意的举动。这样的心理，便造成了他态并竭力控制一些令对方介意的举动。这样的心理，便造成了他态 度上的暖昧。特别是对于没有信心的事，表现更为明显。言行不度上的暖昧。

31、特别是对于没有信心的事，表现更为明显。言行不 一致。人们有时会做出与内心相违背的行为。他们心中有数，但一致。人们有时会做出与内心相违背的行为。他们心中有数，但 为不让别人看破他们的来意，反而做出格外亲热的样对于过分热为不让别人看破他们的来意，反而做出格外亲热的样对于过分热 心的顾客，应该尽早看穿他们，掌握他们对自己热心的真正目的，心的顾客，应该尽早看穿他们，掌握他们对自己热心的真正目的， 然后再采取相应的办法。并且，要事先设防为妙。同这类顾客洽然后再采取相应的办法。并且，要事先设防为妙。同这类顾客洽 谈要禁忌：轻易相信他们的热心；过分谨慎而缺乏热情。谈要禁忌：轻易相信他们的热心；过分谨慎而缺乏

32、热情。 23 天气型的顾客天气型的顾客 这类顾客的心理表现为：任性。一个人的任性，和这个人天生的这类顾客的心理表现为：任性。一个人的任性，和这个人天生的 个性和成长过程有极密切的关系。也就是说，这个问题的根源在个性和成长过程有极密切的关系。也就是说，这个问题的根源在 于他幼年发育期环境不得当。幼年期接受的教育所留下的后遗症，于他幼年发育期环境不得当。幼年期接受的教育所留下的后遗症， 将导致他不能成长得像个大人，而时常表现出幼稚的行为来。事将导致他不能成长得像个大人，而时常表现出幼稚的行为来。事 实上，这对于他本人来说，也是相当痛苦的事。实上，这对于他本人来说，也是相当痛苦的事。“高气压高气压”

33、时。时。 这时候，他的心情特别爽快，甚至心中有股莫名的冲动，总好像这时候，他的心情特别爽快，甚至心中有股莫名的冲动，总好像 要做件事情，老沉不住气。他的这种心情很自然地表露出来，对要做件事情，老沉不住气。他的这种心情很自然地表露出来，对 谁都是笑容可掬。谁都是笑容可掬。“低气压低气压”时。这种类型的客人，在心情不好时。这种类型的客人，在心情不好 的时候，是相当糟糕的。有时你会受到他粗言恶语的对待。这时的时候，是相当糟糕的。有时你会受到他粗言恶语的对待。这时 他对于推销员的要求甚严，稍有点不顺心，其敏感的情绪就会作他对于推销员的要求甚严，稍有点不顺心，其敏感的情绪就会作 崇，几乎完全失去自控力。

34、但是，话又说回来，他本人有时也为崇，几乎完全失去自控力。但是，话又说回来，他本人有时也为 “自己怎么是一个这样的人呢？自己怎么是一个这样的人呢？”这种想法困扰，而无可奈何。这种想法困扰，而无可奈何。 他也许会把这种现象归咎于生理作用。对于这种顾客，首先要了他也许会把这种现象归咎于生理作用。对于这种顾客，首先要了 解他的解他的“生活步调生活步调”。然后，应洞察此人今天是。然后，应洞察此人今天是“高气压高气压”呢？呢？ 还是还是“低气压低气压”？知道他心情舒畅时，便采取步步紧逼的方式谈？知道他心情舒畅时，便采取步步紧逼的方式谈 生意。若是心情烦闷时，你最好生意。若是心情烦闷时，你最好“敬鬼神而远之

35、敬鬼神而远之”，尽量避免和，尽量避免和 他作正面的接触，而伺机以待，当他是他作正面的接触，而伺机以待，当他是“低气压低气压”心理时，不管心理时，不管 你费多少口舌，花多少功夫，结果都可能一事无成。同这类顾客你费多少口舌，花多少功夫，结果都可能一事无成。同这类顾客 洽谈要禁忌：对他的生活规律缺乏了解；不善察颜观色，抓不住洽谈要禁忌：对他的生活规律缺乏了解；不善察颜观色，抓不住 机会。机会。 24 不想会面的顾客不想会面的顾客 这种顾客的心理表现为：不想和推销员有任何爪葛。他潜在意识这种顾客的心理表现为：不想和推销员有任何爪葛。他潜在意识 里认为，推销员凭着三寸不烂之舌和自己讲话，如果应付不了，里

36、认为，推销员凭着三寸不烂之舌和自己讲话，如果应付不了， 就会不知不觉地将东西买下来。因而这种不安或类似被害者的感就会不知不觉地将东西买下来。因而这种不安或类似被害者的感 觉。特别在过去的交易关系中，若有本来一点也不想要的东西被觉。特别在过去的交易关系中，若有本来一点也不想要的东西被 强迫地买下来，他更会产生无论如何也不和推销员来往的心理，强迫地买下来，他更会产生无论如何也不和推销员来往的心理， 对推销员敬而远之。很讨厌和推销员说话。这种顾客认为，自己对推销员敬而远之。很讨厌和推销员说话。这种顾客认为，自己 不能巧妙地表现心理所想的事，所以，无法和别人（包括推销员）不能巧妙地表现心理所想的事，所

37、以，无法和别人（包括推销员） 谈话。何况推销员是不请自来的，他就更不想说。有时他会想，谈话。何况推销员是不请自来的，他就更不想说。有时他会想， 推销员既然来了，如果不说话，未免太不尽人情。有这种想法的推销员既然来了，如果不说话，未免太不尽人情。有这种想法的 人，却无法将这个心情在言行中表现出来。在这个时候，他总足人，却无法将这个心情在言行中表现出来。在这个时候，他总足 会产生会产生“我这个人为什么变成这种人我这个人为什么变成这种人”的一种焦虑的感觉。因为的一种焦虑的感觉。因为 不买，所以没有见面的必要。任何人都有这种心情。既然已经决不买，所以没有见面的必要。任何人都有这种心情。既然已经决 心不

38、买，所以下想使平静的心情被扰乱，只希望这种心情能稳定心不买，所以下想使平静的心情被扰乱，只希望这种心情能稳定 下来。这种很不想见面的顾客，以为一旦和推销员见了面，就会下来。这种很不想见面的顾客，以为一旦和推销员见了面，就会 被强迫买下东西。这是不安感和不信任感根深蒂固的缘故。所以，被强迫买下东西。这是不安感和不信任感根深蒂固的缘故。所以， 推销时应避免煽动顾客这种非常敏感的感觉。有的给人良好印象推销时应避免煽动顾客这种非常敏感的感觉。有的给人良好印象 的推销员，会采取令顾客感觉比较温和的推销方式，特别是凭借的推销员，会采取令顾客感觉比较温和的推销方式，特别是凭借 服务等获得顾客的信赖，取得重大

39、战绩，同这种顾客洽谈要禁忌：服务等获得顾客的信赖，取得重大战绩，同这种顾客洽谈要禁忌： 态度过分生硬或者过分热情；缺乏耐心。态度过分生硬或者过分热情；缺乏耐心。 25 感情容易被伤害的顾客感情容易被伤害的顾客 这类顾客的心理表现为：自尊心强。自尊心愈强的人，愈是要拚命地为维护这类顾客的心理表现为：自尊心强。自尊心愈强的人，愈是要拚命地为维护 其自尊心而努力。一旦自尊心受到伤害，他就会非常不满，表现出不愉快。其自尊心而努力。一旦自尊心受到伤害，他就会非常不满，表现出不愉快。 特别是敏感的人，往往为了一些微不足道的小事，耿耿于怀，认为伤害他的特别是敏感的人，往往为了一些微不足道的小事，耿耿于怀，认

40、为伤害他的 自尊心。对一切确信不移。对一切都坚信不移的人，很容易被人伤害。例如：自尊心。对一切确信不移。对一切都坚信不移的人，很容易被人伤害。例如： 某推销员让人产生好感，而且办起事来很认真，于是获得了顾客的完全信赖，某推销员让人产生好感，而且办起事来很认真，于是获得了顾客的完全信赖， 一有重要事情都会委托给该推销员，如果这个推销员辜负了他的信赖和期待，一有重要事情都会委托给该推销员，如果这个推销员辜负了他的信赖和期待， 他会推翻以前所有的认识，因而受到的刺激也很大。认为凡事都是自己不好。他会推翻以前所有的认识，因而受到的刺激也很大。认为凡事都是自己不好。 当推销员违约时，他会认为自己是过于信

41、任推销员的大傻爪。会把一切责任当推销员违约时，他会认为自己是过于信任推销员的大傻爪。会把一切责任 和自己的行动联系起来并加以反省，这种行为有两个倾向：其中一个倾向是，和自己的行动联系起来并加以反省，这种行为有两个倾向：其中一个倾向是， 无法巧妙地找出无法巧妙地找出“今天的结果并不是我的责任今天的结果并不是我的责任”这一借口，所以，只有认为这一借口，所以，只有认为 自己不好。另一个倾向就是在受到别人咒骂以前，先责备自己，借此逃避别自己不好。另一个倾向就是在受到别人咒骂以前，先责备自己，借此逃避别 人的伤害。人的伤害。 对于感情脆弱而容易受到伤害的顾客，必须注意聆听他所说的活，避免使用对于感情脆弱

42、而容易受到伤害的顾客，必须注意聆听他所说的活，避免使用 “这个好这个好”，“那个不好那个不好”等容易让他误会的语言。最重要的是，不要让客等容易让他误会的语言。最重要的是，不要让客 人产生有被忽视的感觉。同这类顾客洽谈要禁忌：不注意维护其自尊心；不人产生有被忽视的感觉。同这类顾客洽谈要禁忌：不注意维护其自尊心；不 愿倾听他的谈话；使用一些容易引起误会的同语；谈话扯得太远；忽视他的愿倾听他的谈话；使用一些容易引起误会的同语；谈话扯得太远；忽视他的 主人地位。主人地位。 26 啰啰嗦嗦的顾客啰啰嗦嗦的顾客 这类客人的心理表现为：不喋喋不休就无法心安理得。喜欢说话的人，大多这类客人的心理表现为：不喋喋

43、不休就无法心安理得。喜欢说话的人，大多 数是自我显示欲极强的人。其内容大都是数是自我显示欲极强的人。其内容大都是“我如何如何我如何如何”。而且，说到最后。而且，说到最后 也说不出个所以然。更糟的就是边嚷边离开现场。其实，这种有强烈自我意也说不出个所以然。更糟的就是边嚷边离开现场。其实，这种有强烈自我意 识的人，内心都有不堪一击之处。于是，他就拚命地想用说话来弥补这个弱识的人，内心都有不堪一击之处。于是，他就拚命地想用说话来弥补这个弱 点。这种心理，会煽动起他们说个没完没了的冲动。把对方驳倒而感到愉快。点。这种心理，会煽动起他们说个没完没了的冲动。把对方驳倒而感到愉快。 这也不是、那也不是的人，

44、使人感到非常头痛。看到推销员垂头丧气的背影这也不是、那也不是的人，使人感到非常头痛。看到推销员垂头丧气的背影 而感到高兴绝不是稀奇的事。可是，如果随意表示这种感情，肯定会遭到人而感到高兴绝不是稀奇的事。可是，如果随意表示这种感情，肯定会遭到人 们的指责。说他是一个冷酷的人。因此，他必须选择攻击的对象，推销员便们的指责。说他是一个冷酷的人。因此，他必须选择攻击的对象，推销员便 成了最好的人选。希望能和气一点。唠叨，可以说是这类人的习惯。但是，成了最好的人选。希望能和气一点。唠叨，可以说是这类人的习惯。但是， 他也有心理净化的作用。凡是想说的都毫不客气地吐出来，心情自然就会开他也有心理净化的作用。

45、凡是想说的都毫不客气地吐出来，心情自然就会开 朗。同时，他们大多是老好人，虽然你是推销员，也很想和你多唠叨几句，朗。同时，他们大多是老好人，虽然你是推销员，也很想和你多唠叨几句， 对你表示一点好心意。对你表示一点好心意。 正如前面所说，爱啰嗦的人乍见之初似乎很难应付。但是，这种顾客，没有正如前面所说，爱啰嗦的人乍见之初似乎很难应付。但是，这种顾客，没有 多少心机。他只要把自己想说的话全部吐出来。心情就会开朗。所以，绝对多少心机。他只要把自己想说的话全部吐出来。心情就会开朗。所以，绝对 不可因为对方啰嗦个没完，就胆怯起来。索性让他吐出心中的不满，然后，不可因为对方啰嗦个没完，就胆怯起来。索性让他

46、吐出心中的不满，然后， 你再顺着他的话题，慢慢地引导他进人你预定的阵地。这样，就会顺利地实你再顺着他的话题，慢慢地引导他进人你预定的阵地。这样，就会顺利地实 现推销。同这类顾客洽谈要禁忌：对顾客的啰嗦表现出不耐烦，遭至厌恶，现推销。同这类顾客洽谈要禁忌：对顾客的啰嗦表现出不耐烦，遭至厌恶， 胆怯，畏缩，赶紧开溜。胆怯，畏缩，赶紧开溜。 27 爱刨根究底的顾客爱刨根究底的顾客 这种顾客的心理表现为：我什么都知道。虽然不晓得自己是否真的什么都知这种顾客的心理表现为：我什么都知道。虽然不晓得自己是否真的什么都知 道，而他却要装出一付无所不知的样子。这类客人认为：承认道，而他却要装出一付无所不知的样子

47、。这类客人认为：承认“不知道不知道”就就 会被推销员看出弱点，有可能上当受骗。在其内心里，他存有会被推销员看出弱点，有可能上当受骗。在其内心里，他存有“我才不那么我才不那么 轻易地被骗轻易地被骗”的意识，或的意识，或“我是什么都知道我是什么都知道”的自信，以及的自信，以及“我比你能干我比你能干” 的优越感。打破砂锅问到底。这种顾客，不依赖任何人的看法，只想通过自的优越感。打破砂锅问到底。这种顾客，不依赖任何人的看法，只想通过自 己来把所有事都弄个明白，并且，他坚持自己的看法，认为别人的道理不合己来把所有事都弄个明白，并且，他坚持自己的看法，认为别人的道理不合 逻辑。如果你想讲理，他就会与你展开

48、争辩。如果他的理由无法驳倒你，他逻辑。如果你想讲理，他就会与你展开争辩。如果他的理由无法驳倒你，他 就会以歪理和感情来抵抗。不把对方驳倒心里就不安。这种心理，以把对方就会以歪理和感情来抵抗。不把对方驳倒心里就不安。这种心理，以把对方 驳倒为主要目的。积极地把对方驳倒，看到推销员灰溜溜的样子，他心里就驳倒为主要目的。积极地把对方驳倒，看到推销员灰溜溜的样子，他心里就 会有一种无法形容的快感。对于这种顾客，绝对不要拿道理和他会有一种无法形容的快感。对于这种顾客，绝对不要拿道理和他辩论辩论。即使。即使 你在嘴巴上胜过他，但在买卖上却无法胜过他。最好闭嘴听他的道理，让他你在嘴巴上胜过他，但在买卖上却无

49、法胜过他。最好闭嘴听他的道理，让他 尽量地说，尽情地发泄，尽量地说，尽情地发泄， 这样他就会感到满足。说不定你们将愈来愈投机。总之，最重要的是，你要这样他就会感到满足。说不定你们将愈来愈投机。总之，最重要的是，你要 切实采用接受性的对话随声附和方式，对于他的质问，只是简明地给予答复。切实采用接受性的对话随声附和方式，对于他的质问，只是简明地给予答复。 同这类顾客洽谈要禁忌：有问必答；拿道理和他辩论，一较高低。同这类顾客洽谈要禁忌：有问必答；拿道理和他辩论，一较高低。 28 沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客 这类顾客的心理表现为：这类顾客的心理表现为：“不好应付不好应付”的意识很强。任何人都有不擅长

50、于某的意识很强。任何人都有不擅长于某 一事物的缺陷。不善于说话的人，对于说话感到很棘手。人类本来是很喜欢一事物的缺陷。不善于说话的人，对于说话感到很棘手。人类本来是很喜欢 说话的，因此不善于说话的人，常常闷闷不乐。他拙于言辞，生怕被误解或说话的，因此不善于说话的人，常常闷闷不乐。他拙于言辞，生怕被误解或 被小看。这种想法以形成了他的支配观念，增加了他对谈话所产生的不安和被小看。这种想法以形成了他的支配观念，增加了他对谈话所产生的不安和 恐惧感。尤其是无法说出内心想的事所产生的焦急愤怒，使得他拙于言辞的恐惧感。尤其是无法说出内心想的事所产生的焦急愤怒，使得他拙于言辞的 意识更加增加。怕说话，天生

51、的就不想说话，而且一直如此，对于说话一事意识更加增加。怕说话，天生的就不想说话，而且一直如此，对于说话一事 感到很麻烦，他从来不会因没有说话而感到不自在。另外，这种人很注意倾感到很麻烦，他从来不会因没有说话而感到不自在。另外，这种人很注意倾 听对方说话，所以自然而然地以听者自居。他认为说话并不是很必要的事、听对方说话，所以自然而然地以听者自居。他认为说话并不是很必要的事、 渐渐地更畏惧说话，而且，一上年纪，这种倾向会更明显。想用态度来表示渐渐地更畏惧说话，而且，一上年纪，这种倾向会更明显。想用态度来表示 想法。他很难用言辞来表达他心里想说的事，因而费尽心思用行功（表情、想法。他很难用言辞来表达

52、他心里想说的事，因而费尽心思用行功（表情、 动作、姿势等）来表示。这时，你应当注意：他面露微笑，和蔼可亲的姿态，动作、姿势等）来表示。这时，你应当注意：他面露微笑，和蔼可亲的姿态， 也许表达的是一种焦虑和不耐烦。对于这种类型的顾客，很难从他所说的话也许表达的是一种焦虑和不耐烦。对于这种类型的顾客，很难从他所说的话 中探知他的欲望。你不仅不可忽视他的任何一个小动作，而已还要弄明白在中探知他的欲望。你不仅不可忽视他的任何一个小动作，而已还要弄明白在 他的动作后面究竟隐藏着什么要求。同这类顾客洽谈要禁忌：不善察颜观色，他的动作后面究竟隐藏着什么要求。同这类顾客洽谈要禁忌：不善察颜观色， 以寡言对沉默

53、。以寡言对沉默。 29 怕生的顾客怕生的顾客 这种顾客的心理表现为：没有自信。怕生的顾客当中，有许多是因为没有自这种顾客的心理表现为：没有自信。怕生的顾客当中，有许多是因为没有自 信，而逃避会晤。其中有不少人是由于内心深处有类似于自卑感的心理作崇，信，而逃避会晤。其中有不少人是由于内心深处有类似于自卑感的心理作崇， 其实，自卑感本来是引导人们奋发向上的原动力，但是，完全被自卑感控制其实，自卑感本来是引导人们奋发向上的原动力，但是，完全被自卑感控制 的人，会丧失自信心，毫无魄力，变得畏惧、矜持而远离与自身有关的事物。的人，会丧失自信心，毫无魄力，变得畏惧、矜持而远离与自身有关的事物。 急于想逃避

54、。在怕生的顾客中，对于好恶反应极强烈的有很多。这种人对于急于想逃避。在怕生的顾客中，对于好恶反应极强烈的有很多。这种人对于 事物的认识比较依赖直觉，在见面的那一刹那间，凭直觉就讨厌某位推销员，事物的认识比较依赖直觉，在见面的那一刹那间，凭直觉就讨厌某位推销员， 以至拒绝接洽，避而不见。希望好好地给予照顾。怕生的顾客，有的是态度以至拒绝接洽，避而不见。希望好好地给予照顾。怕生的顾客，有的是态度 傲慢，对推销员爱理不理。其实，在他们的潜意识中，也会产生一种想为人傲慢，对推销员爱理不理。其实，在他们的潜意识中，也会产生一种想为人 做些事情的反常心理。只因为不能够爽快地作出反应，所以被认为是爱理不做些

55、事情的反常心理。只因为不能够爽快地作出反应，所以被认为是爱理不 理的。如果排销员特别和顾客不投机，则另当别论。但对于在潜意识里，已理的。如果排销员特别和顾客不投机，则另当别论。但对于在潜意识里，已 经抱有要为人好好地做些事的客人，则不管其态度是多么地傲慢，也不要有经抱有要为人好好地做些事的客人，则不管其态度是多么地傲慢，也不要有 所畏惧，而要试着以真诚的态度来沟通，并且连续不断。结果、你会发现他所畏惧，而要试着以真诚的态度来沟通，并且连续不断。结果、你会发现他 是一个很热心的人，他会给你照顾的。是一个很热心的人，他会给你照顾的。 同这类顾客洽谈要禁忌：强行与之接触；因顾客的态度冷漠而感到畏惧。

56、同这类顾客洽谈要禁忌：强行与之接触；因顾客的态度冷漠而感到畏惧。 30 一知半解又自以为是的顾客一知半解又自以为是的顾客 这种顾客的心理表现为：讨厌麻烦的事情。对于任何事情，他总是会感情用这种顾客的心理表现为：讨厌麻烦的事情。对于任何事情，他总是会感情用 事他说。事他说。“唉，真是麻烦！唉，真是麻烦！”他完全凭感觉来处理事物，一接触事物就马上他完全凭感觉来处理事物，一接触事物就马上 下判断，甚至付诸行动。这种人或许一时会博得对方的好感。但是，他对于下判断，甚至付诸行动。这种人或许一时会博得对方的好感。但是，他对于 事情的反面考虑欠周全，其轻率的行动会留下许多后遗症。自信自满。反应事情的反面考虑

57、欠周全，其轻率的行动会留下许多后遗症。自信自满。反应 快、理解快的人，一般都是过于自信的人。这种自以为无所不能的人，对任快、理解快的人，一般都是过于自信的人。这种自以为无所不能的人，对任 何事都抱着何事都抱着“好，我知道好，我知道”的态度来处理。这样的客人，认识事物往往带有的态度来处理。这样的客人，认识事物往往带有 有色眼镜，只要按照自己的标准，觉得可以就马上下判断。而已，他们自己有色眼镜，只要按照自己的标准，觉得可以就马上下判断。而已，他们自己 也信心十足的认为不可能有差错，不想再听推销员的意见，甚至认为根本没也信心十足的认为不可能有差错，不想再听推销员的意见，甚至认为根本没 有必要听意见。

58、和这种顾客谈生意，遇到许多困扰就在所难免了。不愿有所有必要听意见。和这种顾客谈生意，遇到许多困扰就在所难免了。不愿有所 拘泥。不愿受拘泥的人，个性外向者居多。性格外向的人，由于其精力充沛，拘泥。不愿受拘泥的人，个性外向者居多。性格外向的人，由于其精力充沛， 而且多半在外与众人接触，自然而然地做起事来很有魄力。但是，他们往往而且多半在外与众人接触，自然而然地做起事来很有魄力。但是，他们往往 会采取不加深思熟虑的轻率行动。这时候，对凡与顾客有关的各项注意事项，会采取不加深思熟虑的轻率行动。这时候，对凡与顾客有关的各项注意事项， 电就是说，这笔买卖的任何细节，推销员都要尽量利用资料卡或书面记录来电就

59、是说，这笔买卖的任何细节，推销员都要尽量利用资料卡或书面记录来 明确地加以说明，让顾客充分理解。同这类顾客洽谈要禁忌：对产品的情况明确地加以说明，让顾客充分理解。同这类顾客洽谈要禁忌：对产品的情况 不加详细解说；急于达成交易。不加详细解说；急于达成交易。 31 情绪不稳定的顾客情绪不稳定的顾客 这种顾客的心理表现为：好奇心强而又容易激动。他们爱买新产品，不论是这种顾客的心理表现为：好奇心强而又容易激动。他们爱买新产品，不论是 什么，也不管是啥东西，只要是新奇的，就想抢购。特别是当你推销的是最什么，也不管是啥东西，只要是新奇的，就想抢购。特别是当你推销的是最 新产品时，由于是第一次见到，也是第一

60、次摸到，他们想拥有新产品的欲望新产品时，由于是第一次见到，也是第一次摸到，他们想拥有新产品的欲望 更是被刺激到最高点。热得快冷得。善变的顾客一旦汗始对某件事感兴趣时，更是被刺激到最高点。热得快冷得。善变的顾客一旦汗始对某件事感兴趣时， 就会被该事完全吸引，全神贯注。但是，当他们对这件事的关心程度开始降就会被该事完全吸引，全神贯注。但是，当他们对这件事的关心程度开始降 低，或对其他事发生兴趣时，注意力又会马上随之转移。这类顾客，由于具低，或对其他事发生兴趣时，注意力又会马上随之转移。这类顾客，由于具 有这种对事情全力以赴的特点，所以可能会造成精力的迅速消耗。到累得精有这种对事情全力以赴的特点，所