服务顾问工作流程

1、服务工作流程及话术 4 4一、门卫部分：话术：1 1、 门卫看到车来到门口问候客户话术您好！欢迎光临一汽 大众启新4S4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2 2、客户回答：看车、引导到销售停车区；3 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。二、引导接车（服务顾问不在场时）1 1、 引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？2 2、 客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3 3、 客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）4 4、 引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服

2、务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问， 并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4 4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5 5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷 俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户 张先生，6 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备： 1 1、提前1 1小时与客户确认预约进厂

3、A A、话术：您好，我是启新一汽一大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XXXX车主张先生吗？请計可您现在接听电话方便吗？此 次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗?B B、 客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留1010分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C C、 客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的 工位我们将为您保留1010分钟时间，超过预约保留时间我们将按 常规流程接待您！希望您下次准时到店！C C、客户取消预约，张先生好的

4、我会通知客服人员与您联系下次 的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！2 2、 通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。3 3、 预约单4 4、 接车单5 5、预约顶子三、服务顾问接车制单1 1、 服务顾问引导车辆停放到合理的位置！（引导动作参照视频）2 2、 （所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客 户开门、护头动作！（所有服务顾问培训）3 3、 （所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务顾问关门，正面面对客户。4 4、 （所有客户）张先生，欢迎来到一汽 一大众启新4S4S店，我是 服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问 客户贵姓：先生请问您

5、贵姓？客户回答： 我姓张。参照视频动 作）5 5、 （预约客户）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示），对吧？除了这些需求外还有其它需要帮助的吗？（如果有其它需求）“请稍等：我做一下记录”6 6、 （预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术: 张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌， 这样您的车辆可以走 预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养， 同样也会享受优先 洗车、结算等服务。7 7、 非预约客户回答：我是来做 1 1万公里保养的另外：我的车右 前发响。8 8非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记 录。服务顾问记录客户的需求。记录后服务

6、顾问引导环车检查。9 9、服务顾问：环车、开始，话术：张先生，为了更好的了解您 的车辆的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。 （参照视 频动作要领。顺时针。按全新接车单的项目检查、说明、标注、 ）请问您方便与我起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以将贵重物品放到我们提供的储物袋里。 首先，我们先检查一下驾 驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在 检查前，我先为您的爱车套上五件套， 以保证在维修过程中您爱 车的内饰清洁。1010、客户说：小心点1111、 客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休 息区，）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流 程）话术

7、：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下！1212、 陪同环车的客户；车前进行张先生，我们这里提供免费洗车服务，请问您是否需要？客户答好的，服务顾问：另外我们维修过程中会有一些旧件产生， 如废机油、机滤等，请问我们为您保 留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起 到工作台，我再为您详细解释一下本次为您维修保养的内容。并为您开具任务委托书，您这边请。（中位手引导到办公室，客 户进入办公室后，服务顾问话术：张先生，您请座。）1313、 服务顾问提供保养工时价格本，输入相关信息、核对接车单 上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下， 我帮您制做一下委托书，这里有常用

8、工时、备件价格您可以了解 一下，谢谢！打印出任务委托书后。1414、（预约客户）服务顾问：张先生，我再给您详细解释一下本 次维修保养的全部内容，您本次的保养内容是（参照：实际维修 保养内容描述） ，这是维修价格（参照：维修保养价格表 ）这是 我们免费的增值服务项目（免费的服务项目内容） 。1515、服务顾问： 张先生您本次维修总费用的价格是 （预估费用总 价格），此次大概需要（预估维修时间）的时间。1616、服务顾问：张先生不知您对此次维修的任务委托书是否 有问题？如果您没有问题的话， 您是否还有其它需求？如果没有 请在（接车单）和（任务委托书）签个字确认一下。 （客户签字 后）服务顾问话术：

9、谢谢！1717、服务顾问： 张先生请问您是留店里等待维修？ （客户回答是） “您这边请！我先带您到休息区休息。 ”1818、保养以外不能明确的故障对应话术案例：A A 、张先生您刚才说的问题： （根据客户实际提出的问题解答： 右前悬挂发响！ ）我们需要对您的车辆进行详细的检查，才能确 定故障和维修项目， 我们推荐对您的车辆进行预检。 请您先到客 户休息区休息一下，待预检完成后我会马上通知您。B B、 张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答） 我 们要进行路试才能故障再现， 才能明确故障和维修项目。 我们推 荐对您的车进行路试。请问您需要一同去吗？C C、 服务顾问，带上接车单及检测

10、报告单，找客户。服务顾问话术：张先生您的爱车已经完成检测， 您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次检测后确定维修项目为（预检、路试过程中 确定的项目），维修所需时间（维修项目所需的预估时间）向客 户展示“如果没有问题，请您在（接车单）签字确认！客户签字” 客户签字后服务顾问说：谢谢！（递365365活动彩页）服务顾问话 术：这是一汽一大众365365活动彩页、其中介绍空调使用和养护方 法，您可以简单了解一下。活动期间享受特有优惠，并有礼品相 送。您稍等，我帮您制定并打印任务委托书。打印出（任务委托书）后D D、 服务顾问带着已打印出来的（任务委托书）再次找到客户： 话术：张先生，打扰一下：

11、任务委托书我已帮您制做出来，我再 详细向您介绍一下您本次维修的全部内容（任务委托书上的内容），此次维修总费用是：（维修总价格），此次维修大概需要（预 估维修时间）的时间。不知您对此次维修的（任务委托书）是否 有问题？如果没有的话，您是否还有其它要求？如果没有请您在（任务委托书）签字确认。客户签字后，服务顾问，谢谢！E E、 服务顾问询问客户的等待，张先生，请问您是在店里等待维 修？还是？（客户回答“是”）（客户在休息区，张先生，您休息如果有需要 我们随时联系）。（客户要离店：送客户出门，张先生，如果有需要我们随时联系， 还是打您的手机好吗？好的！谢谢！）四、服务顾问带客户到休息区1 1、 服务

12、顾问话术：张先生您这边请：这边是原厂备件展示区， 这边是原厂附件展示区， 这边是吸烟区，我们这还有免费上网区 以及杂志报刊，里面是我们的透明车间看板， 您可以随时观看车 辆的维修进度和状态！您有兴趣的话可以了解一下。 向客服务人 员介绍客户并引导给客服人员。 话术：鄢陈秀这是我们客户张先 生。客服人员：张先生您好：服务顾问话术张先生您先休息，有 需要我们随时联系。2 2、 客服人员话术：张先生如果您吸烟这边有吸烟区，如果不吸烟您就座下来喝点东西？请您稍等。（介绍）我们这有咖啡、茶水、可乐、橙汁请问您需要什么？（根据客户需求送上，手势标 准）话术：张先生您慢用。如果需要随时叫我。3 3、 客服续

13、水：张先生您需要添加或更换其它饮料吗？（客户回 答需求）那好的，您有需要随时找我。4 4、 客户离去：客服人员话术：张先生谢谢光临！您慢走！再见！五、服务跟进、维修1 1、 （对于按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，您好！您的 爱车还需要（预计维修时间），就可以交车了。请您稍等！完工 后我会立即通知您。2 2、 （对于不能按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，我们非 常抱歉的通知您！您的车辆在维修中由于（根据实际情况反映）， 不能按原定时间交车，预计还需要（增项后的预估时间）才能完成，请您谅解！稍等一会！完工后我会立即通知您取车。 （必要 时安抚客户）谢谢您的理解与配合！3 3、 增项：服务

14、顾问话术：张先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际发现的问题）。我们需要变更此前约定的 维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！4 4、 电话增项：服务顾问话术：张先生，您好！我是启新一汽大 众4S4S店的服务顾问冷俊，我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际增加的问题汇报给客户），我们需要变更此前约定的维修 项目，具体的项目我为您介绍一下（请问您是否同意）？ 一项一 项介绍。5 5、 缺件沟通：服务顾问话术：张先生，您好！这个维修项目需 要更换的（备件名称），目前我公司备件库暂时缺货，需要订货， 预计到货时间为（预计到货时间）。6 6、 电话确认话术：A A张先生，我们将按照您

15、的意见，准备好相 关的单据，等取车时签字确认。谢谢您的支持和配合！再见！7 7、 电话确认话术：B B张先生，不打扰您休息了！我现在就去通 知维修继续工作，完工后，我会及时通知您取车。（客户说好后） 谢谢！再见！8 8特殊情况：服务顾问话术：张先生，非常抱歉地通知您！您 的爱车在维修中由于（实际原因），发生了（实际原因的情况）， 我们对此表示诚挚的歉意！（安抚客户成功后）“我们将尽快实施 弥补，请耐心等待！维修结束后，我会立即通知您提车。”（客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！ ”六、交车 结算服务顾问话术：服务顾问通知取车A A、 （在休息区的客户）张先生，我很高兴的通知您，您的爱车已经

16、维修 保养完毕，如果方面，请您随我一起去验车。B B、 （客户在店内但不在休息区） 电话通知客户：张先生，您好！ 我是启新一汽大众4S4S店的服务顾问冷俊，我很高兴的通知您， 您的爱车已经维修 保养完毕，请尽快到服务接待台，我将在此 恭候您的到来，谢谢！C C、 （对已离店的客户）电话通知：张先生，您好！我是成都启新 一汽大众4S4S店的服务顾问冷俊，很高兴的通知您，您的爱车已 经维修 保养完毕，请尽快来我店提车，（客户回答“好的”）好 的，我将恭请您的到来，谢谢！服务顾问交车A A、 带客户车前环车一周，车前验车。B B、 服务顾问话术：张先生，您的爱车已经完工（如清洗过也要 一项一项的解释

17、并说明）您看还满意吗？C C、 张先生，这是换下来的旧件共计（数量）件，已经放在旧件车上了。D D、 张先生，您车上换上去的配件都是原厂配件，质量担保期为（1010万公里）或（1 1年）照实际担保汇报！E E、 张先生，您的爱车已恢复到接车状态，请您放已心使用。F F、 张先生，您这次做了（委托书项目 1 1、2 2、3 3、）请您过目。请问您还有什么疑问和其它的需求吗？G G、 张先生，我们此前已有跟您确认过维修变更的项目（展示任 务委托书中项目变更栏目），如您没有意见，请您在此签名， 谢谢！H H、 张先生，您对我们维修的车辆还满意吗？如果满意请随我来。 特殊话术：A A、好的，张先生，我

18、将陪同您一起出去试车。B B、张先生，您刚才提到的问题上，我已经明白了。我马上核实，请您稍等。C C、张先生，您刚才提到的（客户疑议内容）是真实的。我们 工作疏漏给您增添了麻烦，非常抱歉！我们马上去弥补。 请再休息一下，待我们完成后再通知您，好吗？结算清单部分：A A、 张先生，这是您本次维修 保养的结算单，本次维修保 养的材料费（实际材料发生），工时费（实际工时费），合 计金额是（工时加材料费），与维修前预估的是一致的，并 在约定时间内维护修保养完毕！请您过目。B B、 张先生，我们对您的车辆进了（增值服务项目），确保您的 爱车的使用性能和您的用车安全！C C、张先生，您对结算单的解释是否已

19、经明白，如果您感觉已 经解释清楚，请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！D D、张先生，请问您对结算单和我刚才的解释还有什么疑问吗？请您在结算单上签字。提醒客户部分：A A、张先生：按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是（时间）。下次保养里程为（多少公里），届时我们的客 服专员（服务）将会提醒您。与您预约保养时间。您也可 以打我们的预约电话（电话号码是）。这样，我们提前安排 服务顾问并预留工位，从而提高服务项目效率。B B、张先生，为了进一步提高服务品质，我们的客服专员（服务）将在4848小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时候方便呢？（客户问答后）谢谢！C C、张先生，我现在把我的名片订在结算单上，上面有我 们的服务热线和我个人的联系方式，您在以后用车过程中 如有需求，请随时致电与我们联系。D D、张先生，请随我到收银台办理结算！E E、收银员先给客户打招呼话术：先生您好！女士您好！F F、服务顾问向客户