上佳物业管理质量手册

1、文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第1页314 EE3) )Lir!*i T QSO.O:目录页码共55页骨口 序号内容页 码1QS0.0:目录12QS0.1:修订页33QS0.2:批准页44 丁QS0.3：控制页55QS0.4：手册章节与标准条款对照表66QS1.0:前言87QS2.0:组织结构图98QS3.0:管理体系过程流程图109QS4.0:管理体系说明1110 1QS4.1:总要求1211QS4.2.12(444):文件要求1312QS4.2.3 :文件控制1413QS4.2.4:记录控制1514QS5.1 :管理承诺1615QS5.2:以顾客为关注焦点1716Q

2、S5.3:质量方针1817QS5.4.1 :质量目标2018QS5.4.2 :质量管理体系策划2121QS5.5.1 :职责和权限2222QS5.5.2 :管理者代表3323 QS5.5.3 :沟通和信息交流3424QS5.6:管理评审3525QS6.1 :资源提供3626 QS6.2:人力资源3727QS6.34:基础设施和工作环境3828QS7.1:实现过程策划3929 :QS7.2:顾客有关过程4030QS7.3:服务设计4131QS7.4:采购4232 1QS7.5.12 (4.4.6 ):服务提供和运行控制4333QS7.5.35:标识及其他控制4434QS7.6:测量和监控装置的控

3、制4535QS应急准备和响应4636 1QS8.1 :测量、分析和改进策划4737QS8.2.1 :顾客满意度48文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第2 页 urnrr am m fin jn r QSO.O:目录页码共55页序号内容页 码38QS8.2.2 :内部审核4939QS8.2.34:服务过程监控5040QS合规性评价5141QS8.3:不合格控制5242QS8.4:数据分析5343QS8.5.1 :持续改进的策划5444QS8.5.23:纠正和预防措施55文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第3 页QS0.1:修订页页码共55页骨口 序号修订内

4、容修订页码版本/改次生效日期备注1QS2.0:组织结构图912009.09.012QS5.3.1:质量方针1812009.09.013QS5.4.1:质量目标2012009.09.014QS7.2:顾客有关过程4012009.10.195QS5.3.1:质量方针1822010.12.31文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第4 页一314 inirarL-draAjn- T QS0.2：批准页页码共55页质量手册编 制：品质管理部日 期：2009年4月1日审核：日期：批准：日期：本手册为东莞市尚佳物业管理有限公司质量管理活动的纲领性文件，为本公司有效开 展质量活动，提供了统一

5、的标准和行为准则。它是实施本公司质量方针，达到质量目标， 促使顾客及其它相关方满意的基本管理体系文件，现予以正式发布实施。质量手册QS0.2:控制页文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0页码第4 页共55页1.02.03.04.0质量手册由品质管理部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。质量手册原件由品质管理部保管，其副本分“受控”和“非受控”两种形式 发放。2.1“受控”质量手册发放对象为管理层、各客服中心经理和相关直属部门负责人。2.2“非受控”质量手册赠送对象为业主委员会或其他外部机构。质量手册若有修订，则整本更换，修订情况在修订页中说明。具体控制方式 按文件和资料控制程序执行。

6、质量手册受控发放情况质量手册受控发放情况持有部门发放编号备注总经理A01副总经理A02管理者代表A03品质管理部B01行政人事部B02财务部B03联佳客服中心C-LK赛博数码广场客服中心C-SB东鸿大厦客服中心C-DH黄金花园客服中心C-HJ罗沙大厦客服中心C-LS豪峰大厦客服中心C-HF华章大厦客服中心C-HZ石碣地税局客服中心C-DS道滘广华客服中心C-GH道滘景福客服中心C-JF道滘锦绣居客服中心C-JXJ大朗迈科客服中心C-MK气象局客服中心C-QX横沥新世纪华庭客服中心C-XSJ湖畔山庄客服中心C-HP寮步新天地华庭客服中心C-XTD昌桦客服中心C-CH东莞市第一教师村客服中心C-J

7、SC坝新苑客服中心C-BX海金杜门客服中心C-HJDM蛤地农民公寓客服中心C-HD文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第6 页ffiSBiii!“ .丁严 SIRT QSO .4:手册章节与标准条款对照 表页码共55页ISO9001： 2008标准条款质量手册章节号4.1总要求QS4.1:总要求4.2.1总则 4.2.2质量手册QS4.2.1 2:文件要求4.2.3文件控制QS4.2.3:文件控制4.2.4记录控制QS4.2.4: 记录控制5.1管理承诺QS5.1 :管理承诺5.2以顾客为关注焦点QS5.2:以顾客为关注焦点5.3质量方针QS5.3:质量方针5.4.1质量目标

8、QS5.4.1 :质量目标5.4.2质量管理体系策划QS5.4.2 :质量管理体系策划5.5.1职责和权限QS5.5.1 :职责和权限5.5.2管理者代表QS5.5.2 :管理者代表5.5.3内部沟通QS5.5.3 :沟通和信息交流5.6管理评审QS5.6:管理评审6.1资源提供QS6.1 :资源提供6.2人力资源QS6.2:人力资源6.3基础设施6.4工作环境QS6.3 4:基础设施和工作环境7.1产品实现的策划QS7.1:实现过程策划7.2与顾客有关的过程QS7.2:顾客有关过程7.3设计和开发QS7.3:服务设计7.4采购QS7.4:采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提

9、供过程的确认QS7.5.1 2:服务提供和运行控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护QS7.5.3 5:标识及其他控制文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第7 页QS0.4:手册章节与标准条款对照 表页码共55页IS09001： 2008标准条款质量手册章节号7.6监视和测量装置的控制QS7.6:测量和监控装置的控制QS应急准备和响应8.1总则:QS8.1 :策划8.2.1顾客满意QS8.2.1 :顾客满意度8.2.2内部审核QS8.2.2 :内部审核8.2.3过程的监视和测量QS8.2.3 4:8.2.4产品的监视和测量服务过程监控QS合规性评价8

10、.3不合格品控制:QS8.3:不合格控制8.4数据分析QS8.4:数据分析8.5.1持续改进QS8.5.1 :持续改进的策划8.5.2纠正措施QS8.5.2 3:8.5.3预防措施纠正和预防措施注：质量手册的正文编号自4.1开始对应IS09001: 2008标准条款号。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第8 页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS1.0:前言页码共55页公司简介东莞市尚佳物业管理有限公司是国家二级资质、IS09001国际质量认证体系、注 册资金达300万元的专业物业管理服务企业、东莞市物业管理协会会员单位，专门从 事住宅小区、商

11、业物业及写字楼物业管理服务，以及为行政机构、工商、企业、厂房、 院校等提供专业化后勤管理服务的物业管理服务企业。公司自2006年12月27日成立以来，始终追求“更高、更远、更时尚”的方针， 坚持“创新、高效、激情、严谨”的工作精神，经过几年的探索，勤奋热情的尚佳人 已形成一套极具生命力和专业水准的、尚佳特色的物业管理服务模式，并代表着中国 先进物业管理服务的前进方向，我们有志于成为中国物业管理服务行业的知名品牌。公司自成立以来，本着“说到做到，服务至尊”的原则，始终坚持“厚德务实， 互利共赢”的企业价值观，很快建立了良好的口碑，我们已为众多知名企业提供精品 物业服务，并发展为长期合作伙伴，目前

12、我们所服务的项目已达19个，员工人数已达 300余人，所服务项目建筑面积已达73万平方米，我们能有今天的成绩离不开广大客 户的支持与帮助，我们将肩负起“真我情、真服务、真放心”的使命，回报广大客户。因缘分，尚佳与员工共同成长。因缘分，尚佳与广大客户以诚合作。展望未来，尚佳将与您一同演绎不一样的精彩人生、一同推动社会的进步。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：2第9页QS2.0:组织结构图页码共55页其他镇区塘厦地区东城区域大朗迈科客服中心可-立新客 服中I、 心昌 桦 五 金 客 服 中 心裕 发 楼 客 服 中 心罗 :少 大 厦 客 服 中 心豪 峰 大 厦 客 服 中 心

13、华 ，JI章 大 厦 客 服 中 心气_气黄象金局花客园服客中报心中心石碣地税客服中心寮步得冠制衣客服中心道窖广华客服中心万江坝新苑客服中心文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第10页/IT)3liM EEOUfSO T QS3.0:管理体系过程流程图页码共55页文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第11页一314 inirarL-draAjn- T QS4.0:管理体系说明页码共55页1.1公司建立并实施本质量手册的目的：证明公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。通过体系的实施并持续改进，以增强顾客满意。通过建立、实施、保持和改进管理体系，

14、树立公司的公众形象，向外界提供证据证明内部管理运作能符合所制定的方针，并通过外部机构的认证审核。1.2应用因物业管理作为服务行业，依据前期物业管理服务协议、物业管理服务委托合同、业主管理规约 业主临时管理规约住户手册等合约来提供服务，物业管理公司只负责在法律法规范围内，识别业主的需求或期望，提供有 偿或无偿的物业管理服务，这些均在公司管理体系文件相应条款中得到体现， 故本质量手册对IS09001: 2008标准中的7.3设计和开发条款进行了删减。本体系认证审核的范围包括：东莞市尚佳物业管理有限公司及下属的客服中心。1.3引用标准IS09000: 2008质量管理体系一基础和术语IS09001：

15、 2008质量管理体系一要求1.4术语和定义本质量手册所采用术语和定义：均采用 IS09000 2008标准的术语和定义。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第12页一314 inirarL-draAjn- T QS4.1（4.1）:总要求页码共55页1.0目的：本公司依照IS09001: 2008标准要求建立质量管理体系并形成文件予以实施、保持和持续改进。2.0要求2.1本公司管理体系所需过程为物业管理服务的所有过程。2.2公司负责确定所有过程之间的顺序和相互作用，并通过文件加以描述（见QS3.0:管理体系过程流程图）。2.3公司确定过程控制方法以保证物业管理服务系统正常有

16、效的运行（见过程相关文 件）。2.4公司确保提供必要的资源和信息，以支持这些过程正常运行和对这些过程的监视和 测量。2.5监视和测量管理服务的各过程。2.6公司收集所有过程的日常记录，以提出必要的纠正措施及预防措施，使物业管理服 务能持续改进，不断完善。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第13页一314 inirarL-draAjn- T QS4.2.1 2(4.4.4):文件要求页码共55页1.0目的：建立实施文件化的质量管理体系，以保证服务符合顾客要求，并持续改进2.0要求2.1公司质量管理体系文件包括：a. 第一层次：质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标， 描述

17、了质量管理体系的范围，包括删减的 细节，以及质量管理体系的各个过程及过程之间的相互作用。质量手册的使用者为 本公司管理层、所属客服中心和相关直属部门。b. 第二层次：程序文件程序文件是质量手册的支持和延续， 以满足IS09001: 2008标准的要求。它规定了 开展质量活动的工作步骤、负责部门和人员以及部门之间的接口。 程序文件的使用 者是实施质量活动的公司各部门及客服中心各部门。c. 第三层次：作业指导书作业指导书描述了完成质量活动的具体工作方法和标准。作业指导书的使用范围可 包括公司各岗位和工作现场。d. 第四层次：记录、资料、外来文件记录是为证实公司服务运作是否达到规定要求提供证据。资料

18、是指工程施工图纸和技术文件。外来文件是指公司在管理运作过程中必须遵守或遵照执行的国家法律法规、行业标准及政府部门下发的通知、指示等。2.2所有质量手册、程序文件、作业指导书和外来文件由品质管理部负责整理及保存原稿，并制订分发清单发放副本至相关部门。2.3运行记录由相关部门填写并负责保存。2.4图纸技术资料由客服中心负责保存并跟进借阅收回事项。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第14页一314 inirarL-draAjn- T QS4.2.3 :文件控制页码共55页1.0目的：通过对质量管理体系文件和资料的有效控制， 保证公司范围内使用文件是有效版 本并确保文件清晰，易于识

19、别使用。2.0要求2.1品质管理部负责制定文件和资料控制程序，各部门按程序要求执行。2.2文件发布前须得到批准，以确保文件是充分和适宜的。2.3每年对文件进行一次评审，文件的更改需得到重新审核和批准。2.4通过对文件进行命名、确定编号和版次号、规范格式，以及对文件的修订状态在修 订页中做出记录，对文件的更改和现行修订状态进行标识和跟踪，以确保文件保持 清晰、易于识别和检索。2.5品质管理部负责文件的发放、回收，以确保使用处可获得适用文件，若因某些原因 而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。2.6外来文件由综合事务部负责识别、收集，由品质管理部整理、控制发放，管理者代 表审核确认。3.0支

20、持性文件3.1 SJPM-QP-01文件和资料控制程序3.2 SJPM-QP-03法律法规控制程序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS4.2.4 :记录控制页码第15页 共55页1.0目的：通过对记录进行有效的控制，以证明运作符合规定要求并为质量管理体系有效运 行提供证据。2.0要求2.1品质管理部负责制定程序，各部门按程序执行。2.2所有的记录要求字迹清晰、填写规范、不得随意更改。2.3记录的管理包括标识、存档、检索及保护。2.4记录要规定保存期限、不得丢失，超过保存期限的按规定处理。2.5品质管理部编制记录

21、一览表对全公司的记录进行管理控制，各部门负责本部门 记录的保存和处置。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-02记录控制程序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第16页一314 inirarL-draAjn- T QS5.1 :管理承诺页码共55页1.0目的：通过最高管理者的承诺以确保质量管理体系持续有效地运行2.0要求2.1公司总经理负责向员工传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性。2.2公司总经理负责制定质量方针和质量目标，在界定的管理体系范围内，确保其：2.2.1适合于组织活动，产品和服务的性质、规模影响；2.2.2包括对持续改进和污染预防的承诺；2.2.3包括对遵守

22、与其有关的适用法律法规和其他要求的承诺；2.2.4提供建立和评审目标和指标的框架；2.2.5形成文件,并会诸实施；2.2.6传达到所有为组织或代表组织工作的人员；2.2.7可为公众所获取。2.3公司总经理负责组织管理评审以确保质量管理体系适宜、充分、有效。2.4公司总经理负责向公司提供实现质量目标所需的各种资源，以满足物业管理服务过程的需要。2.5公司总经理负责组织人员确定顾客要求，并把要求转化形成质量管理体系文件，以 及确保顾客的要求和期望得到满足。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第17页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS5.2:以顾客为

23、关注焦点页码共55页1.0目的：最高管理者确保顾客的要求得到确定和满足，以增强顾客满意。2.0要求2.1公司确定顾客要求，通过建立与顾客的沟通，以确保满足顾客要求。2.2公司按照质量体系标准和法律法规要求向顾客提供服务，并监控服务的提供过程。2.3公司通过对顾客满意度进行调查，将所得数据进行分析，提出纠正和预防措施，持 续改进质量体系以不断满足顾客要求。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：2第18页一314 inirarL-draAjn- T QS5.3:质量方针页码共55页东莞市尚佳物业管理有限公司企业理念1.01.0企业目标成为中国物业管理服务行业的知名品牌东莞市物业管理协

24、会副会长单位、广东省物业管理协会常务理事单位、中国物业管理协 会理事单位。至少拥有一个“国优”示范物业、一个“省优”示范物业、两个“市优”示范物业。国家一级物业管理资质。成为东莞市第一家上市的物业管理公司。成为中国物业管理行业最具影响力的企业之一。2.02.0质量方针更高更远更时尚更高：高标准、严要求，努力满足和超越客户的潜在需求。更远：不断进行服务创新，超越永无止境；树立企业良好的社会公众形象，遵守国家法 律法规。更时尚：秉承着“国际化、人性化、规范化、市场化、社会化”的服务原则；与时俱进 和追求国际化服务意识，崇尚尊贵服务。3.03.0企业价值观厚德务实互利共赢宽厚仁爱的心灵，踏实做人、认

25、真做事的工作作风和生活态度。树立平等、合作、共赢的理念，旨在与员工、与客户、与社会、与政府互利共赢。4.04.0企业精神只为成功找方法不为失败找借口只为成功找方法是一种自我负责的精神，是一种服从、诚实的态度；一种责任、敬业的 精神；一种完善的执行能力的体现，是迈向成功和幸福的阶梯。困难是用来解决的，不是用来解释的。要坚持“以结果为导向”，永不退缩，永不言败， 敢于和善于克服一切困难，创造条件，使企业可持续发展。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：1第19页一314 inirarL-draAjn- T QS5.3:质量方针页码共55页5.05.0企业使命真我情真服务真放心真我情：

26、推行“真情”服务，一切发自内心、真心，绝不做表面、虚假的工作；用我们 的真情，赢得客户的满意和感动。真服务：推行“ IS09001: 2008”质量标准服务、按照“国优”服务标准全心为业主服 务。真放心：完善的公司管理规章制度、先进的质量管理检测体系、科学合理的用人机制、 创建学习型企业、推行“ 24小时”全天侯服务，从而让我们的客户真正放心。6.06.0服务承诺没有借口马上行动借口是不能被容忍的，切实把寻找借口的时间和精力全部用到努力工作、 迅速行动、有 效适宜执行上来，确保公司的各项决策部署和战略意图得到立即、 彻底、完全、无条件 地贯彻落实。我们承诺，没有借口，马上行动，用最好的方法让我

27、们的行动最有效，为客户提供VIP服务，并将我们的服务做到至尊至善。7.07.0企业口号缘起尚佳演绎精彩因为尚佳，让我们的员工及家人从此开始一段与众不同的精彩人生；因为尚佳，让我们的客户从此领略不一样的精品服务；因为尚佳，让这个行业、社会发展得更快、更好、更精彩。总经理：签发日期：文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第20页 .m aiE m rri- r MQS5.4.1:质量目标页码共55页东莞市尚佳物业管理有限公司质量目标我们有志于成为中国物业管理服务行业最受欢迎的知名品牌一、基本目标1员工培训率达到100% （包括内部培训和外部培训）。2、每年至少2次征询业主对物业服务

28、的意见，满意率 89鸠上，业主投诉有效处理率 98%以上。二、房屋管理目标1、 每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位。2、 房屋完好率98鸠上。三、公用设施设备维修养护目标1、 设施设备完好率98%以上。2、 电梯正常运行率98%以上。3、 消防设施设备齐全、完好，可随时启用。4、 路灯、楼道灯完好率不低于 98%四、协助维护公共秩序目标1、 小区主出入口 24小时站岗值勤。2、 流动巡逻岗每1小时巡查1次；安全监控系统24小时专人监控。3、 住户安全满意率95%以上。五、保洁服务目标1、 保持垃圾桶清洁、无异味。2、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2次；电梯厅、楼道

29、每日清扫2次，每 日拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周 清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏； 化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、 至少每月进行一次消毒和灭虫除害。5、 环境保洁满意率达98%以上。六、绿化养护服务目标1、 草地生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木及时修剪整形，保持观赏效果。2、 绿化养护完好率98%以上。七、 员工工作期间因工作原因导致的人身安全重大责任事故案发率为0；刀单项满意率注：综合满

30、意率二 - x 100%单项项数总经理：签发日期：文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第21页一314 inirarL-draAjn- T QS5.4.2 :质量管理体系策划页码共55页1.0目的：通过对质量管理体系进行策划，确保达到质量目标和满足管理体系总的要求2.0要求2.1公司总经理负责在质量方针框架内建立质量目标，并负责识别实现质量目标和各过程中所需的资源，并计划提供。2.2公司总经理、管理者代表、各部门负责讨论质量目标，并分解落实到各部门。2.3公司总经理负责组织各部门对质量手册和工作文件进行评审并根据结果找出差距， 寻找改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。2

31、.4管理者代表负责定期对质量目标实现情况进行考核。2.5各部门负责对所确定的质量管理体系中的物业管理相关服务过程及培训进行策划， 并形成相关的质量手册和工作文件。2.6在对质量管理体系的更改进行策划时，保持质量管理体系的完整性。2.7各层次人员需理解质量目标并把质量目标转化为各自的工作任务。2.8公司总经理负责组织质量方针、质量目标的定期评审，管理者代表落实更改。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第22页一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页1.0总经理职责:1.1根据公司的实际需要调整公司的组织机构，确定相关的部门工作职责。

32、1.2确定公司的质量方针和质量目标，组织制定和完善公司的各项管理规章制度。1.3负责批准质量手册和程序文件手册。1.4指定公司质量体系的管理者代表并授权。1.5负责主持开展管理评审、重大质量项目的策划、合同评审等重要质量活动。1.6批准或签署相关评审报告、质量计划书、物业管理及经营合同等。1.7根据主管部门有关规定及公司实际情况，组织测算并批准公司的各类收费标准，如 管理服务费标准、租金、停车费等。1.8对重大投诉，指示相关部门采取对策，并亲自跟踪。1.9组织建立和健全公司的培训和考核机制，挖掘和培养人才，鼓励员工不断提高自身 的素质。1.10经常性听取部门的工作汇报以及员工的合理化建议，了解

33、及掌握市场状况和行业 信息并据此做出决策。1.11负责编制公司年度经营计划，负责公司经济指标的下达。1.12检查公司年度经营计划的执行情况和公司经济指标完成情况。1.13为管理体系的建立、实施和保持提供必要的人力、设备设施、工作环境及财力资 源。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第23页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页2.0副总经理职责：2.1配合总经理的工作，负责物业公司的日常管理。2.2协助总经理制定和完善公司的各项管理规章制度。2.3负责人员招聘、转正、调动、晋升、请假、离职等事项的审批。2.4负责

34、配合总经理实施对公司的组织架构、人员定岗定编的确定和调整。2.5负责物品采购、委外工程招标等工作的审批或实施。2.6评审相关评审报告、质量计划书、物业管理及经营合同等。2.7负责与政府部门、行业机构、新闻媒体、社会团体等建立良好关系，协调相关事宜。2.8协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进，以保证09001:2008质量管理体系在公司全面实施。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第24页一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页3.0管理者代表职责:3.1组织相关部门具体落实质量目标的细化分解，及时向总经理汇报质量管理体系的运

35、行情况。3.2组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进，以保证质量管理体系符合 IS09001 标准。3.3监督相关部门质量管理体系的运行情况。3.4负责组织收集行业最新发展动态及同行的先进管理方法。3.5负责质量手册和程序文件手册的审核。3.6参与公司重大质量活动。主持内部审核，确定内部审核组长，制订年度审核计划。3.7负责制定管理评审报告，对管理评审中出现的重大不合格组织进行纠正。3.8组织编制公司年度管理服务质量计划。3.9负责就质量管理体系相关的事宜与外部联络。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第25页rSilllIP一314 inirarL-draAjn-

36、T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页4.0品质管理部职责：4.1负责监督指导公司内部质量管理体系的正常运行。负责质量管理体系文 件的完善、修改、发放、保存等控制工作。4.2负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。4.3督促对内部审核中发现的不合格进行纠正。4.4负责质量活动的策划，以及质量事故的处理。4.5负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。4.6负责与公司相关单位建立良好关系，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公 司参加各级社会和行业评比。4.7按时完成领导临时交办的其他工作。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第26页一314 inirarL

37、-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页5.0行政人事部职责：5.1负责公司人员的定岗定编。5.2组织分析公司人力资源现状，向公司管理层提出公司人力资源管理、发展的建议。5.3组织制订和完善公司人力资源管理的各项规章制度和工作流程并实施。5.4组织制订各岗位职责，确定各岗位的权限分工。5.5组织公司员工的招聘、考核工作，对职员的调配、使用向公司高层管理者提供建议。5.6组织处理公司职员在定级、考核、奖金分配、工作安排等方面的投诉。5.7制订、监督执行员工培训制度，负责员工培训的计划、组织和实施。5.8制订和完善公司行政事务管理的各项规章制度和工作流程并组织实施，贯彻执行公

38、司的各种规章制度。5.9审核公司行政事务所发生的费用。5.10制订公司的各类行政文件。5.11安排公司的对外接待、与政府部门、上级主管单位的关系联络。5.12负责公司物料采购工作,做好后勤保障。5.13定期召开部门工作例会，听取下属工作汇报，下达工作指令，合理安排工作及人 员。5.14负责公司各类介绍信及公司证明的管理。5.15负责收集行业信息和法规。5.16负责公司各种资质评定的申报。5.17负责公司的各类会议及会务的安排工作。5.18按时完成上级领导交办的其他工作。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第27页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T Q

39、S5.5.1 :职责和权限页码共55页6.0客户服务中心行政部职责：6.1配合客服中心经理对各部门进行科学地定岗定编工作， 协助客服中心经理合理调整 部门机构和岗位定员。6.2制定客服中心各岗位年度培训规划， 组织员工的岗前、在职培训及专业培训，做好 培训计划实施的监督、检查工作。6.3办理客服中心员工入职、调动、辞职及考勤管理工作。6.4负责客服中心员工薪资管理，认真做好调资、晋级、定级工作。6.5组织检查各部门员工绩效考核实施情况，确保绩效考核的真实性、公正性和有效性。6.6组织公司开展的各种社区文化活动，积极宣传介绍公司文化，加强公司与客户的思 想文化的沟通和交流，不断丰富社区文化建设。

40、6.7促进部门员工团结合作，营造和谐的办公氛围，圆满完成公司交付的各项工作任务。6.8定期向公司领导报告本部门日常工作情况及上交各种工作报表。6.9负责组织安排客服中心各类会议，传达会议精神。6.10负责统筹客服中心的行政、后勤、车辆及其他行政管理工作。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第28页一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页7.0客户服务中心职责：7.1公司的工作调度及客户服务请求受理。7.2随时掌握小区的人员居住情况及客户需求动态。7.3受理小区客户的各类有效投诉并负责记录、跟踪及回访。7.4对小区客户及社会公共机构

41、的各类咨询给予合理解释，无法解释的应及时汇报上级 并寻求解决方案。7.5小区内发生紧急情况时对各部门进行通知和调度。7.6定期将客户反馈信息向公司总经理汇报。7.7小区客户档案的建立和保管。7.8组织小区的接管验收工作。7.9配合客服中心社区文化专员组织及策划小区的社区文化活动、各种公关活动。7.10负责小区内各类租赁业务的办理。7.11负责小区内各项费用的催缴工作。7.12负责小区内各项有偿服务费用的收取。7.13临时出入证、车辆卡、智能卡的登记、发放手续的办理。7.14对二次装修违章行为处罚（或罚金的代收）。7.15客户钥匙的管理。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第2

42、9页一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页8.0工程维修部职责：8.1设备设施的登记造册、编号和标识。8.2设备设施的日常运行控制。8.3组织制定设备设施维修计划和方案；参与家居服务实施及改进的策划。8.4设备设施的日常检查和保养、及时发现运行异常状况和及时处理。8.5收集员工、业主及其它部门对设备设施运行情况的意见，及时进行解决8.6设备设施故障的维修，包括业主请修及相关部门提出的维修要求。8.7设备设施的大修工作，包括委外维修工程。8.8负责工程技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。8.9负责突发性设备设施的抢修工程。8.10负责外委工程

43、的立项，工程施工督导及验收移交工作。8.11负责小区内工程维修方面各项数据的统计。8.12负责小区内智能化设备的安装工作。8.13负责小区智能化系统管理，处理各类故障，保证设备正常运行。8.14负责小区智能化系统的日常检查和维护工作。8.15监管各种网络服务器和网络设备的密码和钥匙。8.16负责智能化系统的使用培训。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第30页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页9.0保安部职责：9.1负责小区范围内的安全管理工作，维护小区内正常工作秩序；9.2负责小区的车辆、人员出入的管理；9

44、.3负责小区内消防工作；9.4进行紧急事件的应急准备，包括器材准备、培训和演练，对发生紧急事件进行及时 处理；9.5负责保安人员日常训练，提高保安人员业务技能和基本素质；9.6发生紧急情况及时与公安、消防部门外部机构联系；9.7协助其它部门对小区相关工作实施监管。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第31页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页10.0绿化部职责：10.1负责小区园林绿化维护、养护等各项工作。10.2负责根据本地花木不同生长特性，制定工作程序和养护计划，并组织实施。10.3向业主提供专业知识咨询服

45、务，向业主宣传园林绿化养护知识，提供园林托管有 偿服务。10.4控制各类有毒有害药品的使用。10.5收集部门质量管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第32页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.1 :职责和权限页码共55页11.0保洁部职责：11.1负责整个小区内的环境卫生工作。11.2负责小区内的清洁维持工作。11.3向业主提供专业清洁有偿服务。11.4控制各种保洁工具、设备和清洁剂、各类有毒有害药品的使用。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第33页 .rnFTi _aura

46、T QS5.5.2 :管理者代表页码共55页管理者代表任命书兹任命_先生作为我公司的管理者代表，其职责如下:一、确保质量管理体系得到建立和保持。二、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。三、在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成。四、负责与质量管理体系有关事宜的对外联络。东莞市尚佳物业管理有限公司总经理：年 月 日文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第34页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS5.5.3 :沟通和信息交流页码共55页1.0目的：通过建立正式及非正式的沟通渠道， 确保公司在各个层次和职能之间， 就质量管 理体系的过

47、程及其有效性进行沟通。2.0要求2.1公司内部的正式沟通：公告制度、员工申诉制度、例会、定期讨论会、协调会、经 验交流会、年度总结会议、管理评审会议。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-04信息交流管理程序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第35页一314 inirarL-draAjn- T QS5.6:管理评审页码共55页1.0目的：通过按计划组织管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有 效性。2.0要求2.1公司总经理负责按计划的时间间隔组织管理评审。2.2管理评审的内容包括：2.2.1质量方针和目标的实现情况；2.2.2质量体系审核及合规性评价的结果；2

48、.2.3过程的业绩和服务的符合性组织的绩效；2.2.4顾客的反馈、顾客的满意度；2.2.5纠正预防措施情况；2.2.6以往管理评审后续措施执行情况；2.2.7可能影响质量体系的策划的更改；2.2.8客观环境的变化情况；2.2.9对改进的建议。2.3评审的结果由管理者代表形成管理评审报告，报告内容应包括与以下方面有关的措 施：2.3.1质量体系及过程有效性的改进；2.3.2与顾客要求有关的服务的改进；2.3.3资源的需求；2.3.4为实现持续改进的承诺而做出的与方针、目标、指标以及其他管理体系要素 的修改有关的决策和行动。2.4管理者代表组织各部门贯彻执行纠正预防措施，品质管理部负责跟踪验证，以

49、实现 持续改进的目的。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-05管理评审程序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第36页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS6.1 :资源提供页码共55页1.0目的：通过提供适宜的资源，保证体系有效运行。2.0要求2.1公司总经理确定并提供以下方面所需的资源：2.1.1实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；2.1.2通过满足顾客要求，增强顾客满意。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第37页一314 inirarL-draAjn- T QS6.2：人力资源页码共55页1.0目的：通过规定质量

50、管理体系人员的教育、 培训、技能及经历要求，以确保质量管理体 系中各类人员具备完成规定职责的能力。2.0要求2.1品质部负责制定控制程序。2.2行政人事部负责人员招聘、辞职（退）办理和员工培训的日常管理。2.3行政人事部应明确各规定岗位的职责以识别从事影响质量活动的人员的能力需求2.4行政人事部制订年度培训计划表并组织各类培训。2.5对于特殊岗位的人员，如内审员等需送外培训。2.6行政人事部负责保持教育、经历、培训和资格的适当记录。2.7各部门进行员工在职培训。2.8行政人事部组织培训人员考核。2.9行政人事部负责组织培训有效性的评价。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-06人力资源管理程

51、序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第38页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS6.34:基础设施和工作环境页码共55页1.0目的：通过识别提供及管理所需设备及工作环境的因素以确保达到所需规定要求。2.0要求2.1公司的设施及环境包括：办公场所、办公设施、公共设备、公共设施、车辆、作业 器具、通讯、软件。2.2各相关部门负责部门责任区域内的设施及环境的管理。2.3对于重要设施的维护由维修部或公司外专业人员负责。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-07设备设施及工作环境管理程序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第39页rS

52、illlIP一314 inirarL-draAjn- T QS7.1:实现过程策划页码共55页1.0目的：通过明确服务实现过程的顺序及相互关系，使服务实现满足顾客的要求。2.0要求2.1管理者代表组织各部门对服务项目进行策划，服务项目包括物业管理公司为客户提供的所有服务。2.2策划需明确：2.2.1母一服务过程的输入输出及活动的目标。2.2.2识别及提供服务过程所需的资源设施和文件。2.2.3服务过程的验证及确认，制定服务验收准则。2.2.4为服务过程符合性所提供的质量记录。2.3所有的策划结果形成各部门的作业指导书。2.4对于新的服务项目的推出，由客户部组织相关部门评审后，组织实施。La J

53、PM I* am IT F &质量手册QS7.2:顾客有关过程文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：1页码第40页共55页标书及合同评审程序服务承诺及订单评审程序客户沟通程序1.0目的：组织通过确定顾客与服务的要求， 并通过建立与顾客的沟通，以确保满足顾客的要求。2.0要求2.1公司依据前期物业管理服务协议、物业管理服务合同、业主规约等提供服 务。上述合同条款已考虑法律法规要求和顾客通常隐含要求，也增加公司确定的部 分要求。2.2由公司总办起草合同，总经理、法律顾问评审，服务过程中，顾客有特殊的要求， 由总经理给予解决，同时还需跟踪解决的效果。2.3公司各部门均视总经理签名的合同即可，无

54、需留记录。2.4管理者代表负责组织各部门对服务要求进行评审，以确保服务要求的落实。2.5客户服务中心负责建立与顾客的沟通渠道， 并定期进行顾客调查，以了解服务信息、 市场动向、竞争者信息、客户投诉等内容。2.6品质管理部和客户服务中心负责解决顾客的咨询及投诉，从而满足顾客的要求。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-083.2 SJPM-QP-093.3 SJPM-QP-10文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第41页rSilllIP一314 inirarL-draAjn- T QS7.3:服务设计页码共55页本公司无服务设计功能。La JPM I* am IT F &质量

55、手册QS7.4:采购文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0页码第42页共55页3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-123.2 SJPM-QP-133.3 SJPM-QP-14物品采购控制程序招标管理控制程序外委工程管理程序1.0目的：通过对供方的选择与评价，以及对采购过程的控制，确保采购的产品服务符合规定要求2.0要求2.1管理者代表负责制定选择和评价供方的准则。2.2各相关部门提出本部门的采购计划，明确采购产品的信息。2.3品质管理部负责制定材料采购程序。2.4行政人事部负责组织选择采购供方，并确保其提供的产品或服务符合规定要求。2.5维修部、保洁部等部门负责外委工程服务的采购，

56、并选择供方。消杀、电梯等属于 外发过程，公司负责对其进行监督。2.6仓管员或申购部门负责对于采购产品的验证，如验证不符合要求不予接受。2.7行政人事部定期组织各部门对采购供方评价，评价不合格需采取跟踪措施，评价结 果与跟踪措施要做好记录。文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第43页一314 inirarL-draAjn- T QS7.5.12(446):服务提供和运行控制页码共55页1.0目的：通过对服务提供过程的实施控制，保证所提供的各项服务满足顾客的要求，保证对因素实施有效控制。2.0要求：2.1公司通过以下方法控制服务项目的运作：2.1.1提供保安服务作业指导书、客户服

57、务作业指导书、环境保洁服务作业 指导书、环境绿化服务作业指导书、维修服务作业指导书、行政人事 作业指导书、品质管理作业指导书。2.1.2使用各种设施设备提供服务。2.1.3使用各种监控和测量装置进行控制。2.1.4建立品质管理体系加强监控和测量。2.2各部门按提供的各种工作文件运作，提供服务和进行运行控制。2.3管理者代表根据内审情况，顾客意见及满意度情况，服务质量情况等对各服务过程进行确认以证实服务过程能满足顾客的要求及公司的目标。3.0支持性文件3.1保安服务作业指导书3.2客服中心作业指导书3.3环境保洁服务作业指导书3.4环境绿化服务作业指导书3.5工程维修服务作业指导书3.6行政人事

58、作业指导书3.7品质管理作业指导书2.2.1服装及工作岗位标识。222设备标识。223设施标识。2.2.4服务过程标识。各类警示牌、温馨提示等。2.2.52.3顾客提供的产品主要有以下几类:2.3.1 客户托管钥匙、客户资料及托租/售的房产等。2.3.2 用户的信件、邮包等。2.3.3 用户停放在管辖区内停车场的车辆。2.3.4 用户提供用于维修、安装的材料、零部件等。贮存和维护3.1 SJPM-QP-15标识和可追溯性控制程序3.2 SJPM-QP-16客户财产控制程序3.3 SJPM-QP-17物品搬运、贮存和保护程序文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0一314 inir

59、arL-draAjn- T QS7.5.35:标识及其他控制页码第44页共55页1.0目的：通过对服务过程进行标识，妥善处理顾客资产，对产品进行有效防护，确保满足顾客要求。2.0要求2.1品质管理部负责制订控制程序，行政人事部负责策划公司标识系统。2.2相关部门按程序文件要求管理标识，公司的标识包括:公司在相应的程序文件和作业指导书中规定了对顾客提供产品的验证、的方法，若有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并及时向顾客报告。2.4与服务同时提供的物资的搬运、贮存、保管和交付均应按相关程序执行。3.0支持性文件文件编号：SJPM-QS-01质量手册版本：A改次：0第45页一314 inirar

60、L-draAjn- T QS7.6：测量和监控装置的控制页码共55页1.0目的：通过识别过程的测量要求，在此基础上识别为确保服务符合规定要求所必须的测 量和监控装置，使其使用和控制满足要求。2.0要求2.1品质管理部负责制订相关质量手册。2.2公司应确保测量和监控活动的实施能满足监控和测量要求，并保持有效结果。2.3按照规定的时间间隔或使用前对测量器具和仪器进行校准或验证。2.4对测量和监控装置进行标识，以确保其校准状态得到确定。2.5在搬运、维护和储存期间防止损坏或失效。2.6对校准结果予以记录。2.7当发现装置偏离校准状态时，公司应对其以往监控和测量结果的有效性进行评价并 予以记录。3.0