服务礼仪常识(20201116171052)

1、服务礼仪常识一判断题。56行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。V57服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人 员不应回避，回避则是不礼貌的。V（握3-5秒）58礼仪只是一套僵化的程序和手段。X59服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。V60“得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。X宽容原则61. “遵时守约”原则的核心在于信守承诺。V62与外方交往中，可以问及其个人经历。X63服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。V64信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，

2、严格操作，规范管理，减少风险，提 高服务质量。V65. “作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛 盾。X66银行员工服务时，应使用标准用语。V67讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。V68利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对 象施以不同的礼仪。V69.黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比 较固执，但容易接受新事物。X70在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。X（,表示拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思）71.服务人员

3、应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。V72不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久 别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情V73人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严， 更不能侮辱对方的人格。V74双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采 用。X（穿短裙的女士）75在服务活动中，“3A法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。X（接受，重视，赞美accept,atte ntio n,）76. 在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通 | 行”的原则。X

4、77. 银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。X78. 客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉客户应尽量引其离开现场。V79. 礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、V80. 正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。V 二.单项选择题。1.古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。A. 普遍性B.差异性C.继承性和发展性D.多样性2千百年来，服务行业的职业道德要求“诚信无欺”，这体现了职业道德的（）特征。A. 形

5、式上的多样性B.专业性C.实用性D.连续性3柜面人员为客户提供服务的服务距离为（）。A. 0.5-1.5 米B.1-3 米C.1 米D.1.5 米4“冰冻三尺，非一日之寒”，这句话说明了（）。A. 气质是我们多年所受的教育、生活的磨练等内心深处的东西外在的展示B. 服务人员必须熟练地掌握从事的工作本身要求的专业技能C. 气质是一朝一日养成的D. 服务人员必须熟练地掌握从事的工作本身要求的其他技能5以下不包括在亲和效应要点之内的是（）。A. 亲和力B.近似性C.设计形象D.间隔性6以下关于微笑的“三笑”说法中正确的是（）。A. 嘴先笑B.眼先笑C.心先笑D.眼后笑7寓言“豪猪的哲学”体现了服务礼

6、仪中的（）原则。（有一群身上带刺的豪猪在冬天取暖,离得近刺扎的疼，离得远不能取暖，多次磨合才找到合适，恰如其分的距离）A. 尊敬B.宽容C.自律D.适度8以下关于柜面人员的微笑要求说法不正确的是（）。A. 客户进入三米范围内进行微笑B. 微笑以至多露出八颗牙齿为准C. 微笑的口型为“甜”或“茄”音的口型D. 微笑是“世界通用语言”，走到哪里笑到哪里9根据人的面部三区域的划分，从两眼到鼻子组成的倒三角形区域是（）。A. 公务区域B.社交区域C.亲密区域D.礼貌区域10. 对待客人要采用一视同仁的热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的（）。A. 平等原则B.自律原则C.适度原则D.从容原则11. 多血

7、质类型的人，性格上往往（）A. 活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷B. 情绪易激动，脾气暴躁（胆汁质）C. 往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐（黏液质）D. 不善交际而孤芳自赏（抑郁质）12. 柜员在工作期间不可仰靠椅背而坐，应坐椅子面积的（）。A.4/5B.3/4C. 2/3D.1/213.以下关于鞠躬的说法不正确的是（）。A.迎接客户时15度B.感谢客户时30度C.向客户致歉时45-90度D .恭送客户时15度14.我们公司的客户服务宗旨是（）。A .专业、真诚、感动、超越B.严谨咼效、热情周到C.创新、拼搏、务实、奉献D.不求最高、但求最好15.服务人员在为客人指引方向时，可用（）A.直

8、臂式C.斜臂式B.曲臂式（手掌是直的）D.直臂式或曲臂式16关于引导礼仪以下说法不正确的是（），不可过多的攀谈A. 在引领客户的过程中，若碰到熟人时，只可行“点头礼”B. 引导客户上楼时，应该有接待人员走在前面，客户走在后面C. 在客户不知道哦童年故事的职位和姓名的情况下，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访理由D在行进中引导客户时， 接待人员应走在客户的左前方，距离保持两至三步，行走速度要适度。17“人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德”这句话是服务礼 仪基本原则中（）的体现。C.自律。B.行为表情礼仪D.言语礼仪D 真诚A.尊敬B.宽容18通过人的身体语言

9、来传情达意的礼仪行为是（）A.肢体礼仪（无此行为）C饰物礼仪19以下关于柜员服务礼仪说法不正确的是（）A. 客户递上资料、证件时应双手接过，表情自然地向客户道谢B. 处理投诉时切不可没了解清楚事实就盲目承认错误C. 在服务中途，柜员不的随便离开客户D 柜员在递送资料、证件给客户时，眼睛注视客户面部社交区域20. 以下关于名片礼仪的说法不正确的是（）。A. 名片可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里B. 向对方递送名片时，如果是坐着的，应当起立或欠身递送C. 递送名片时将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方D .递送名片时，由下位的人递向上位的人，男性递向女性，对于中国

10、人寿客户则是由客户先递上D.工作作风D.仰视21. “客错我揽”的理念是服务业职位道德中（）的具体要求。A.思想品质B.经营风格C.服务态度22. 表示认真、关注、期待的眼神是（）。A.斜视B.正视C.俯视23. 要平息客户的不满情绪，用以下哪一句话比较合适（）A .我理解您这样的感受C.您能24. 行进之中临时采用的蹲姿是（）。A.半跪式蹲姿C.高低式蹲姿（使用最多）25. “看人下菜碟”，违背了（）原则。A.尊敬B.平等B. 我会D.您可以B. 半蹲式蹲姿D. 交叉式蹲姿C. 自律D适度26. 孔子曾说“得饶人处且饶人”，这句话体现了（）原则。A.尊敬B.宽容C.自律27. 交叉式蹲姿的主

11、要优点是（）。A.非正式蹲姿（半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿）C.造型优美典雅（适于女性穿裙）D滇诚B.应及时采用（半蹲式蹲姿）D.所需时间短（半跪时间长，用力大28. 人们在后天的活动中经过努力而获得的角色被称为（）A.先赋性角色B.获得性角色C.正式性角色 三.多项选择题。D. 非正式性角色29作为服务行业，服务周全是其基本的行业准则，它主要包括（）A 文明服务B主动服务C.周到服务D.打听顾客私人的秘密30服务礼仪的内容包括（）。A.仪容规范B.仪表规范C.仪态规范D.语言规范31.角色定位的要点包括（）。A.确定角色B.设计形象C.特色服务D.不断调整32.以下属于敬人三要素的是()A.接受服

12、务对象B.理解服务对象C.重视服务对象D.赞美服务对象33.银行的全体员工要提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下方面（）。A.提前到岗、按时营业B.规范操作、准确认真C.业务公开、社会监督D.执行政策、遵守法纪34.银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”，“两台”是指（）。（一座是指给客户提供休息坐）A.咨询台B.写字台C.收银台D贵宾接待台35服务活动中的友善五句具体包括（）。A.你好B.请C.谢谢D.对不起E.再见36. 以下关于语言礼仪的说法正确的是（）。A.学会倾听B.表达要有条理性C. 表达要注意方式与语言技巧D. 在服务大厅内行走，当与客户的目光接触，应送出问

13、候语37. 以下属于公司客户服务基本原则的是（）。A.尊重客户B.宽容忍耐C.公平公正D. 真诚待人E.适度得体38. 以下关于柜员的走姿说法正确的是（）。A. 柜员在行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中 心前后摆动，摆动的幅度以 30度左右为宜B. 柜员在行走时，男士女士步幅均以一脚距离为宜C. 柜员在行走抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜D .柜员在行走时应沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上39. 在化解客户的争议与抱怨时，以下做法正确的是（）。A. 当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在公司可操作的范围内给客户提供解决方法B. 当客

14、户要求代为填单时，为避免“纠纷”，一律拒绝C. 当业务员抱怨公司时，应沉着面对，表示理解，要向业务员分析产生问题的合理原因，而 不应该简单推脱，甚至与业务员一起“自曝家丑”D. 面对客户的抱怨，让客户充分发展，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪40. 面对客户的误解，以下做法正确的是（）。A. 调整自己的情绪，保持冷静，不要畏惧慌张B. 感同身受，安抚客户，解释认同客户的感受与处理C. 让客户把事情原委说清楚，并帮助查找原因，尽可能为其解决问题D. 如的确是客户的问题，给客户一个台阶下41. 服务礼仪的职能（）。B.塑造组织形象D.联络感情A.塑造个人形象B.C.沟通信息D.B.塑造组织形象D.热

15、情服务无干扰42零度干扰是指（）。A 创造无干扰环境C.保持适度距离43面对客户过激行为，以下做法正确的是（）。A. 让客户尽情发泄，说出他的想法，稳定他的情绪B. 服务态度要亲和真诚，注意语言和语调，切忌使用激烈的言语，激化矛盾C. 因柜员工作不当造成客户使用暴力的情况，应由主管或经理出面解决D. 面对酒后或失意型暴力的客户，要及时求助于保安或报警寻求救助44文明服务要求服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。 他要求服务人员做到（）。（服务周全包括：文明服务、主动服务、周到服务）A.规范服务B.科学服务C.主动服务D 优质服务45. 以下关于柜员发型说法错误的是（）

16、。A 男士可留长发B男士可剃光头C. 头发要保持清洁，避免衣服上有头皮屑D. 女士发型应为短发或空姐式盘发46. 规范的举止透露出一个人良好的修养。举止规范的基本要求包括（）。A.站姿挺拔B.坐姿优雅C.行姿稳健D.蹲姿得体E.手势规范47银行各营业机构的各种服务设施必须报是整洁。具体而言，就是要使之（）。A.完整无缺B.干净清洁C.座无虚席D.豪华气派48. 以下关于柜员仪表礼仪的说法正确的是（）。A女士可当众补妆B女士可佩带精巧的项链、戒指C.女士可涂指甲油、有色、无色均可D 女士妆容出现残缺后，应适时进行修补49. 员工素质要求包括（）。A.自尊自爱B.热枕服务C.客户至上D.任劳任怨50“待客三声”是指（）。A.来有迎声B.问有答声C.去有送声D.说有笑