家电导购决胜十一招

1、家电导购决胜h一招一.抓住决策者原理/解析：在家庭消费者中（夫妻、三口之家、恋人、家族等），发现谁是决定者， 然后重点攻破案例：一天下午，某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐，突然从旁 边走过了一家三口：父母在 45岁左右，儿子20岁不到。他们在小王的展台 前被电视里的一部热播电影吸引住了，稍做停留。这时父母催着儿子走，但 儿子显然还想多看一眼电影。此次，小王迅速上前，向父母询问是否要购买彩电，在得到肯定答复之 后。小王根据顾客的穿着以及谈吐，马上推荐了一款 32寸液晶电视。这个时 候，女主人一会嫌价格太贵，一会要买 crtfe视，一会又说价格再便宜也可 以考虑买液晶。而男主人话并不，只

2、是问了小王几个技术参数。小王一听就 知道这男主人懂行，便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介 绍。而此时，那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。这个时候，女主人催着父子俩要到别人看看，再挑挑。小王知道这是借 口不买。但是，小王看到男主人并没有动步，还是拿起了一张宣传单页翻看， 这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度，总结性 地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。最终，尽管旁边有女主人的不同意见，但是男主人还是购买了一台液晶 电视。这对于做了八年多导购员的小王看来，男人当了女人的家，真是少见。 但是，这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。要

3、点/总结：1、在这一过程中，要求导购员学会察言观色，能够根据他们之间的交流 眼神、行为举指，分辨出谁是主要决策者，然后重点解决他的问题，满足他 的物购感觉；2、要善于综合不同人群的需求和意见，在把握意见领袖的想法时，应当 巧妙地突出和附和其它人的想法，然后尽量将产品的优势和特点，从不同的 角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策，以次辅助”的效 果。二.投其所好原理/解析：对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”，要倾听他的声音， 满足他的自恋需求。案例：小张是某空调品牌的导购员，在经过了三个月的实习期后，前几天才正 式转正。年轻的小张成为正式导购员后，继续发挥了她积极主动、热情

4、爱动 的优势，销售业绩保持着非常好的增长。一天早上，小张刚上班没多久，就有一位年龄在30岁左右的中年男子前 来询问：有变频空调吗？小张一听，这人倒挺识货，但主动介绍了几款变频 空调及其优点。没等小张说上三句话，那人便反问到：听说现在变频空调都 是假的，而且变频空调也不省电。而且，变频空调性能也不稳定。没等 小张反映过来，那人已经说了一串他对变频空调的认识。作为经过专业培训的导购员，小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。 她有必要纠正这种错误的观念。随后，她迅速打断了顾客的话，准备告诉顾 客正确的情况。此时，小张的师傅，导购员老李走了过来。用眼神将小张支 开，然后跟顾客交流起来。老李并没有指出顾客

5、的错误，反而继续提示那名顾客将他知道的情况说 出来，大家一起交流一下意见和想法。终于，那位顾客说完了，老李则委婉 的告诉顾客，这种情况在二年前确实存在，她也听说过。不过这几年，技术 进步、产品成熟，变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业，所生产 的产品在质量和性能上都是有充分保障的，现在公司正在举行 促销活动，正 是购买变频空调的好机会，不仅价格优惠，还在好礼想送。就这样，这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识，还在老李的化解 下，购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小 张，工作除了热情，还要有方法。要点/总结：1、善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当

6、面指出，要 让他有一种自尊感和自豪感；2、不要一味的倾听，还要善于打断，控制话语权。并且，能够引导双方 交流的话题和方向感，这样才能够有效推销和介绍产品及优势，最终实现对 顾客的生意成交。三.反驳推销原理/解析：以购买日韩品牌来衬托身份，对国产品牌的高性价比不懈一顾一一这时, 我们的促销员就应该坚决地反驳他，打击他的不正常消费心理。案例：小余是一个超级“国货迷”，家用的家电、家具、厨房用品等等，都是 国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。一天中午，小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻 人，大约有28岁的样子，穿着比较有层次感，估计是公司的白领。小余看着 他盯着几家企

7、业的热水器产品看了看，又走到小余的展台前。小余马上热情 的问到，是买热水器吗？要电热，还是燃气？这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功 能全、性能好的新品，当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页， 还有技术材料，问小余：听说国内的热水器质量不好、不安全，经常出漏电 事故。跟国外的某某品牌相比，价格虽然便宜，但我还是情愿多花点钱买个 放心。于是，他打算离开了。这个时候小余火了。马上反问到，国内品牌怎么了？你这个怎么崇洋媚 外呢？的确，以前国内确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。 但是，现在国内几家大型热水器企业，不仅质量、安全性能值得信赖，还在 一些人性

8、化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌，针对国内分时 电价的情况，专门设计了一个可调运行状态，低价时期工作。告诉你，现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的，而 且还有许多产品都远销海外市场呢。难道，真有“国外的月亮比国内圆”吗？ 不见的吧！小余的这么一段话，顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白，弃的他不仅没 有再去国外品牌的展台前，还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无 疑，小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上，在日常的导购过程中，这 种的比较不仅存在着国内外差异论，还有大小企业的差异论、外观和功能的 差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性，也要求导购员在工作中的非 常规手

9、段运用。要点/总结:1、反驳式推销，一定要有理、有据、有节，掌握好分寸，更要把握火候 和时机，不能够操之过急。否则，不但起不到应有的效果，还会造成了一些 不必要的误会。2、反驳推销的最终目的是达成销售，而不是一决胜负和高低。因此，导 购员自身的素质和修养，就显得至关重要。四.丰富的知识面原理/解析：要对自己使产品知识面广，对顾客要有问必答，答则必精，要足以说服 对方又不与自己的产品相矛盾。案例：小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间，让小夏 付出了许多青春，也收获了爱情，更成为企业的王牌导购员。总结这几年来 的导购员生涯，小更感触最大的就是“活到老、学到老，学以致用”。在刚刚做

10、导购员之际，小夏除了熟悉产品、了解技术，还专门请教相关 的技术人员，弄清楚冰箱的运行原理，以及日常使用过程中操作不当会造成 了一些问题。在向顾客介绍产品的同时，还教给顾客使用产品的小窍门和方 法，并且提醒用户使用过程中的注意点。由此，小夏还专门整理出来一套介 绍流程和详细材料，供其它导购员学习。然而，一次偶然的机会，又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一 位老人家在选购冰箱的过程中，突然请教小夏，空调应该如何保养？洗衣机 应该怎么除尘？本市城市职工的最低生活保障又是多少？这一系列问题尽管 影响到生意的最终成交，却让小夏认识到，要想实现与顾客的无缝隙沟通， 就必须掌握多方面的知识和情况。一方面

11、，小夏以冰箱为根本，向其它家电产品进行延伸，除了了解最基 本的知识和情况，还认识了一批相关的导购员，一旦有问题就可以针对性请 教。另一方面，抛开工作之外，更加关注社会各方面的信息资料和情况，像 与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场 促销等等，都成为小更关 注和了解的重点。通过这两方面的努力，也为小夏带了众多的忠诚消费群体， 他们只认小夏所推荐的家电产品。要点/总结:1、导购员不能成为专家，而应该成为杂家、社会学家，不仅对本职工作 的相关信息和知识进行掌握，还要关注日常生活中方方面面的信息和情况， 这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。2、特殊情况下，对于顾客的回答并不能够保证百分百的

12、全对，或者准确 无误。在一些关键时刻，还要善于向顾客说不，承认自己的不清楚、不了解。 这样才更加符合一个导购员的真实面貌。五.旁侧敲击原理/解析：当顾客走到竞争对手展柜前时， 促销员可以将自己的音响效果放大，借 故吸引顾客的眼球，同时干扰对手的正常解说。案例：许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈，尽管自己尽心尽力，但是销 售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹，个人能力非常强，工作 中无论是主动性、针对性都非常好，但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个 品牌相比。一次偶然的机会，小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力， 里面明确除了导购员之外，相关的展台设计、样品展示、po吩绍、品牌影响力，

13、都是非常关键的因素。于是，对照相关的要求，小曹发现，展台位置不佳，不处于人流量必经 之地。然后，相应的展台设计也比较大众化，色彩、结构都不具备吸引力。 许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。 最为关键的，洗衣机多是实机展示, 而且属于开放式。因此，展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显 得拥挤，占地面积小、展示产品多。随后，小曹马上跟业务经理商量，先是改变了样机的展示，随后又争取 了商场地贴指示牌，有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时，将一台新 品开机进行演示，将原先静态的展示变成动态的，让消费者有一种亲身体验 感。并且在展台的po所置、海报张贴上，也采取了主动的姿态，让展台一 下子映入

14、人们的眼帘。止匕外，小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标，一到周末就安 排临促在商场里举牌来回走动，既散发单页、叫口号，还主动到其它产品展 台上说服和拉动顾客。经过一段时间的操作，小曹的销售业绩同比提升 30姒上，获得了初步 成功。同时，还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿，一时间家电卖场的洗衣 机展区热闹非凡。要点/总结:1、旁敲侧击要注意手段和方法，不能过于明显和直接，也不能超出商业 游戏规则的底线，否则将无功而返。2、终端抢夺的最高境界，并非正面冲击，也不是背后使坏招，而是应该 出于企业竞争优势的根本出发，正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就 必须要遵循这一原则和底线。六.模糊概念原

15、理/解析：虚虚实实，真真假假，带一些善意的欺骗案例：十年，不长也不短。但是对于导购员老许而言，她的工作经历就像一部 电影，尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节，却也显得精彩而耐看。从彩 电到冰箱，再到空调、洗衣机，以及目前的音响企业，老许的导购员生涯处 处充满了不可思议。老许最大的感慨就是，当导购员就得学会撒谎，明明清楚这一产品的功 能很普通，但是为了工作需要，也是为了生计，就必须要顾客介绍的天花乱 坠。比如，多年前，一些彩电企业都在推广纯乎电视，虽然技术原理没有变 化，就是球面体变成平面体，但是价格却上涨了许多。于是，在向顾客介绍 时就重点突出纯乎电视的不费电、不伤眼等优点。还有，许多空调企业都在 推广