医院服务理念文化

1、-时需SrSr彳 - - -我们如何改进服务我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和 蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话， 我希望医务人员对待所有病人一视同仁， 无论身份高低，无论职业好坏，无论来 自城市或乡村。当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅 仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是 单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良

2、好的服务态度，更希望有 过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复， 能 得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生 的天职。“您好，请坐”、“请慢走”。一句句简单的言语，却给患者带去了温 暖和理解。作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满意 为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和 谐共生”等相关措施，延伸出了 “权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百 姓放心、感恩

3、回馈”六大核心文化-时磊5说- - -院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”，以“安全、 疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去” 为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责 任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰 收，“换位思考”，即是转换角色，为人着想，理解至上，是目前世界最先进 的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互 换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大 改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛

4、。当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救 治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。人生病，大多心情不好，情绪波 动大，或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾 听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能 治病又能 治心”。让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲 情服务”文化，医患关系自然和谐。“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为 医院常态。“以病人为中心1 1、主动换位：在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假 如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病

5、人、服务病人，用一名患 者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。2 2、主动沟通：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。 沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这-时需SrSr彳 - - - 是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊 重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私， 把尊重患者的一切言行自觉地融于 日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意， 要尊重家属的意愿和需求。4 4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近

6、患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务， 尊重病人的个体差异，满足不同病 人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次5 5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系 列工作。6 6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、 治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗 口、人人是导医”的全新服务理念7 7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让 每位患者

7、“医的放心，治的舒心”。&承诺服务：公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过 程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。9 9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。时需SrSr彳1010、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予 帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。服务项目1 1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患 者提供首问服务，解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医” 的全新服务理念。2 2、 接受社会监督，使病人放心。

8、建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对 帐制”。以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开 制度。3 3、“年终无休” 365365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就医障 碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。4 4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。诚信宣言：1 1、不敷衍病人，善待每一位患者。2 2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。3 3、不推诿病人，严格首诊负责制。4 4、不违规操作，严格依法行医。5 5、不收受红包、回扣，端正行医作风。& &不使用伪劣药械，确保医疗安全。7 7、不加重病人负担，合理检查用药收费

9、 服务理念：创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌-时磊5说- - -坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想，理解至上；以“让患者 抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人 性化服务贯穿于医疗活动全过程， 树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以满 足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目 标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。服务文化理念： “患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”服务文化意识： “尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”服务文化准则： “规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”人才理念：以人为本用其所长以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员 工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋进的主旋 律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现 员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。团队理念：同舟共济 合力多赢医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属 感。护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员 工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准 的医疗服务，也让员工的福利待遇