日常口才绝技

1、日常口才绝技日常口才绝技 v1.全班学生在五分钟时间内，对班上同学尽 可能多地赞美，把赞美之词写在纸上，做成 “糖弹”； v2.五分钟内把“糖弹”抛给想要赞美的人， 直到把手中的“糖弹”全部送完之后，才能 打开自己收到的“糖弹”； v3.小组交流自己收到的“糖弹”，并把它读 出来。 v（二）小组讨论交流 1.收到“糖弹”时与人目光接触的感觉是什么？ 2.当你看到别人对自己的赞美，感受如何？ 3.你是否还有赞美想送出去？ 赞美的功能 v赞美是获得他人好感的关键 v可加强他人对自己的认同感、信任感，使双 方产生情感上的共鸣 赞美的原则与要求 一、诚恳实在一、诚恳实在 卡耐基说：卡耐基说：“赞美和恭

2、维有什么区别呢？赞美和恭维有什么区别呢？ 很简单，一个是真诚的，一个是不真诚很简单，一个是真诚的，一个是不真诚 的；一个出自内心，另一个出自牙缝；的；一个出自内心，另一个出自牙缝； 一个为天下人所欣赏，另一个为天下人一个为天下人所欣赏，另一个为天下人 所不齿。所不齿。” v 二、切境得体二、切境得体 v 所谓切境得体，就是要求赞美和表达所谓切境得体，就是要求赞美和表达 时的语境要适合，并且能够选择最佳的时的语境要适合，并且能够选择最佳的 表现方式和手段，以取得最佳的赞美效表现方式和手段，以取得最佳的赞美效 果。果。 v 可见，赞美也不是随便拿一句好话就可见，赞美也不是随便拿一句好话就 能说的，

3、而是要考虑到被赞美对象的各能说的，而是要考虑到被赞美对象的各 种因素，包括职业身份、文化程度、性种因素，包括职业身份、文化程度、性 格爱好、处境心情以及与赞美者的特定格爱好、处境心情以及与赞美者的特定 关系等，所以必须因人而异的恰当赞美。关系等，所以必须因人而异的恰当赞美。 否则就会产生不良后果。否则就会产生不良后果。 案例案例 一个旅游团的一位小姐比较胖，导游赞美道： “小姐，你的身体真健壮！”这位小姐听后十分 不高兴，反唇相讥说：“谢谢！你的身材真苗 条。”为什么导游的赞美引起的是消极的反应？ 一位导游员对一位老人说：“老人家，您身体 不大好，上下车时请您慢一点。”老人家也很 不高兴，说：

4、“谁说我身体不好了，我年轻的 时候。” 为什么导游的关心会引起老 人家的不满？ 三、防止空洞三、防止空洞 赞美时不能只拍着肩膀说：“你挺好”、 “你不错”、“你是个能干的人”，而是 要紧紧抓住被赞美者最需要赞美的方面去 发挥，不但要说“你很好”，还要说明他 好在哪儿；不但要说“你不错”，还要说 明哪些事情做得不错；不但要说“他是个 能干的人”，还要说明他如何能干。比如， 你赞美别人钢琴弹得好，是选择的曲子好、 技法好，还是充满感情呢？ v一位导游赞美一位老年游客的毛衣外套，说：一位导游赞美一位老年游客的毛衣外套，说： “您的外套真是好看极了，这种花色与款式您的外套真是好看极了，这种花色与款式

5、的妙处只有像您这样有眼光的长辈才能发现，的妙处只有像您这样有眼光的长辈才能发现， 现在的年轻人就不太会体会其中的审美效果现在的年轻人就不太会体会其中的审美效果 了。了。” 赞美女人赞美女人 v要赞美她漂亮，如果她不漂亮呢？要赞美她漂亮，如果她不漂亮呢？ v那就赞美她有气质，如果她没有气质呢？那就赞美她有气质，如果她没有气质呢？ v那就赞美她皮肤白，如果她皮肤不白呢？那就赞美她皮肤白，如果她皮肤不白呢？ v那就赞美她牙齿白，如果她牙齿不白呢？那就赞美她牙齿白，如果她牙齿不白呢？ v那就赞美她声音好听，如果她声音不好听呢？那就赞美她声音好听，如果她声音不好听呢？ v那就赞美她很文静，如果她不文静呢

6、？那就赞美她很文静，如果她不文静呢？ v那就赞美她活泼，如果她不活泼呢？那就赞美她活泼，如果她不活泼呢？ v那就赞美她幽默，如果她不幽默呢？那就赞美她幽默，如果她不幽默呢？ v那就赞美她智慧，如果她不智慧呢？那就赞美她智慧，如果她不智慧呢？ v那就赞美她。善良、才华、人品那就赞美她。善良、才华、人品 赞美男人赞美男人 1、工作能力、工作成就、事业成就 2、社会地位、个人影响力 3、责任心、事业心 4、业余爱好体现生活品味 5、穿着打扮、身材、住所、个人修养 课堂练习课堂练习 v按照：衣、食、住、行四项分类写出三个以 上的赞美词语。 衣 v合潮流、很时尚、穿着得体、品味独特、有 品味、有格调、别

7、出心裁、风格独特 v好的身材也要有好的装扮来衬托，能否告诉 我您是如何学会得体的穿衣哲学？ 食 v美味、可口、色香味俱全、营养搭配合理、 名不虚传、手艺精湛、名副其实、垂涎三尺 v今天与您进餐，真让我茅塞顿开，听您这位 美食专家娓娓道来，才知道原来吃真的是一 门大学问！真的要拜师学艺了！ 住 v古色古香、格局大方、布局高贵、有个性、 温馨、金玉满堂、福地人杰、独具匠心、风 格独特、优雅、时尚 v你的住家有一种特别的风格、看起来很优雅、 高贵，室内的摆设蛮独特的，看得出主人真 的是独具慧眼啊！ 行 v豪华、舒适、有派头、时尚、个性很酷、一 路顺风、马到成功 v没想到您真会安排时间，在每天上班途中

8、还 能吸收这么多得资讯、看来我真该向您学习 学习！ 作业 v认真观察同班同学，在下次课之前，赞美三 个同学，下节课我们来分享 日常口才绝技日常口才绝技 v说服：是一种以求得对方的理解和支持为目 的的谈话活动，是人际互动过程中不可缺少 的环节。 说服的关键之处在于帮助对方产生自发的意 志，而不是迫使对方在无奈之下付诸行动。 说服的主要方法 v攻心法（小孩打针） v引证法 v侧击暗示法 v正话反说法（一个女孩在电影院戴帽子的故事） v顺势疏导法 v正话反说法： 写一则宣传戒烟的公益广告 v完全没提到吸烟害处，相反地却列举了吸烟 的四大好处：一省布料：因为吸烟易患肺痨 ，导致驼背，身体萎缩，所以做衣

9、服就不用 那么多布料；二可防贼：抽烟的人常患气管 炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不 敢行窃；三可防蚊：浓烈的烟雾熏得蚊子受 不了，只得远远地避开；四永保青春：不等 年老便可去世。 v年年失望年年望，处处难寻处处寻 横批：春在哪里 顺势诱导法： 年年失望年年望，事事难成事事成 横批：春在心中 v（一）晓之以理：晓之以理：摆事实，讲道理，以理服 人。（切勿居高临下） v（二）动之以情：动之以情：就是用情感来打动人。用 情感感人，引起感情共鸣，才能为接受某种 道理扫除心理障碍。 v（三）衡之以利：衡之以利：就是指出利弊得失。一般 人都是趋利避害的，摸准了对方需要什么， 不需要什么，说服就会成功

10、。 v一个旅行团在十一国庆节的时候游览北京，在去长城的路上 遇上塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去 了，火得不得了。 导游员知道游客一肚子的火将要向他发出来，但是这时 候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外 面前后奔跑，认真的将查看到的塞车情况向游客们汇报。 遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉！我们的时间 都给耽误了。汽车要是能飞起来就好了！早知道这样，真 不应该安排大家今天上长城！唉，你说上哪里都堵车，真 是的，我的游客们怎么办呢？”面对忙前忙后气喘吁吁的 导游员，面对导游员的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导 游员来了。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发 时

11、间的活动就容易了。 其实这位导游员的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说 出他们的意思，。 v丘吉尔： 如果你要说明一个要点，不要说得模糊不 清或耍花腔。如同用打桩机打桩一样，一次打 一下，然后提起来再打第二下，然后再打第三 下狠狠一击。 v角色扮演（分配）：1、孕妇：怀胎八月 2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染） 3、医学家：经年研究艾滋病的治疗方案，已取 得突破性进展。 4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住 的新星球 5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、流浪汉 v游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人 存活。这时逃生工具只有一只能容纳一人的 橡皮气球吊篮，上面没

12、有水和食物。 v游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问 题，各自陈述理由（先复述前一个人的理由 再申述自己的理由），最后由同学表决谁先 第一个离开孤岛。 v注意：要认真聆听，要诚恳。 日常口才绝技日常口才绝技 拒 绝 v拒绝又叫回绝或托辞。这是使对方的要求和 建议落空的一种语言行为。 培根： 温和语气的力量胜于雄辩 拒绝不是不为，而是不能为 拒绝的原则和要求 v（一）减少不悦和失望（一）减少不悦和失望 v任何人提出要求，不论其要求是否恰当，总是不希 望遭到拒绝，一旦遭到拒绝，必然会表现出不悦和 失望。这种不悦和失望会伤害人的感情，妨害建立 正常的人际交往关系。因此拒绝时应把尽量减少对 方的不悦

13、和失望作为首要的原则。 v遵循这个原则的基本要求是，要以尊重和理尊重和理 解对方解对方为前提，尽可能婉言拒绝，不伤害他 人的自尊。 v（二）寻求理解和认同（二）寻求理解和认同 v 拒绝容易伤害感情，其最主要原因可能是拒绝容易伤害感情，其最主要原因可能是 对方对拒绝的理由和做法不理解。这就必须对方对拒绝的理由和做法不理解。这就必须 在拒绝的同时寻求对方的理解和认同。要获在拒绝的同时寻求对方的理解和认同。要获 得对方的理解和认同，得对方的理解和认同， v一是要尽可能摆出合理的理由一是要尽可能摆出合理的理由，如果对方认，如果对方认 为你所陈述的理由合情合理，即使遭到拒绝为你所陈述的理由合情合理，即使

14、遭到拒绝 不愉快，也会表示一定程度的理解。不愉快，也会表示一定程度的理解。 v二是讲究拒绝的方式二是讲究拒绝的方式，拒绝的方式恰当，就，拒绝的方式恰当，就 会达到会达到婉言拒绝婉言拒绝的最佳效果。的最佳效果。 拒绝的技巧 v一、直接拒绝法一、直接拒绝法 v直接拒绝，不是导游员直接对游客说直接拒绝，不是导游员直接对游客说“不不”， 导游员在导游过程中，绝对不能直接对游客导游员在导游过程中，绝对不能直接对游客 说说“不不”的。直接拒绝还应该有一个说话的的。直接拒绝还应该有一个说话的 “话路话路”： v首先要说明对游客的要求表示理解，首先要说明对游客的要求表示理解， v接着说明困难，接着说明困难，

15、v然后加以拒绝，然后加以拒绝， v最后表达歉意。最后表达歉意。 案例训练 v某旅行团正按预定的日程和线路观光游览， 有位客人因为去过其中的某个景点，途中要 求导游员改变旅行线路，按照规定，旅行线 路事现已经定好，中途是不能随意改变的。 面对这位游客的要求，作为导游员的你该如 何拒绝？ 答案：“您去过这个景点，想换个新景点 游览的心情我非常理解，可旅游线路是事 先规定好的，我也无权更改，您的这个愿 望我这次无法帮您实现，真的很抱歉！” v面带微笑，语调柔和亲切 直接拒绝时，导游员一定要诚恳地向顾客表明对游客直接拒绝时，导游员一定要诚恳地向顾客表明对游客 的愿望表示理解，的愿望表示理解，这是最关键

16、的一环这是最关键的一环。导游员失去这。导游员失去这 份份“理解理解”，可能会让游客产生误解，会给游客留下，可能会让游客产生误解，会给游客留下 “服务不周服务不周”的印象。导游员在直接拒绝游客时一定的印象。导游员在直接拒绝游客时一定 要要“先是后非先是后非”，即先肯定游客动机或表明自己与游，即先肯定游客动机或表明自己与游 客的主观愿望是一致的，然后再说明客观理由加以拒客的主观愿望是一致的，然后再说明客观理由加以拒 绝。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪，使游客能绝。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪，使游客能 感受到：导游员拒绝我的要求，确实是有他（她）充感受到：导游员拒绝我的要求，确实是有他（她）

17、充 分的理由。这样游客在心理上容易接受。分的理由。这样游客在心理上容易接受。 v某博物院为了保护文物，规定不允许游客拍 照。但是有一次一批外国客人被精美的文物 深深感染，纷纷向导游员提出拍照的请求。 导游员面带微笑、态度诚恳的说：“？” “从感情上讲，我非常愿意帮助大家；而且大家喜欢中国 文物，我很感动，谢谢大家！但在严格的规章制度面前， 我又实在无能为力。太抱歉了！” 二、婉言谢绝法二、婉言谢绝法 v导游员在导游过程中为游客提供了最优质的导游员在导游过程中为游客提供了最优质的 服务后，为表达感激之情，有些游客在临别服务后，为表达感激之情，有些游客在临别 时会给导游员送钱、送物或给予其他方面的

18、时会给导游员送钱、送物或给予其他方面的 好处，面对这种情形，导游员应婉言谢绝。好处，面对这种情形，导游员应婉言谢绝。 采用采用“婉言谢绝婉言谢绝”的方式，能充分展现导游的方式，能充分展现导游 员高尚的职业道德，树立导游员良好的形象。员高尚的职业道德，树立导游员良好的形象。 有一次，在带团行车过程中，为了增加游客的兴致，小有一次，在带团行车过程中，为了增加游客的兴致，小 李像往常一样给游客唱歌，她的歌声动听悦耳，赢来了李像往常一样给游客唱歌，她的歌声动听悦耳，赢来了 游客阵阵掌声。在带团结束后，一位老板模样的游客笑游客阵阵掌声。在带团结束后，一位老板模样的游客笑 迷迷的对小李说迷迷的对小李说：“

19、李小姐，你的歌声太美了，在临别李小姐，你的歌声太美了，在临别 之前，我希望你再为我唱一首，好吗？之前，我希望你再为我唱一首，好吗？”小李说小李说：“谢谢 谢您的夸奖，既然您这么爱听我的歌，在离别前，我就谢您的夸奖，既然您这么爱听我的歌，在离别前，我就 用歌声来表达各位朋友对我工作的支持。用歌声来表达各位朋友对我工作的支持。”小李唱毕，小李唱毕， 这位老板模样的游客从口袋里掏出几张百元钞票走到她这位老板模样的游客从口袋里掏出几张百元钞票走到她 面前，说面前，说：“小姐，谢谢你为我唱歌！这几百元钱就算小姐，谢谢你为我唱歌！这几百元钱就算 我给你的小费吧我给你的小费吧。” 小李说小李说：“先生，我的

20、歌声是献给包括您在内的在场所先生，我的歌声是献给包括您在内的在场所 有朋友的。导游员不同歌厅小姐，是不收小费的！您的有朋友的。导游员不同歌厅小姐，是不收小费的！您的 心意我领了，谢谢！朋友们，能为你们服务我感到非常心意我领了，谢谢！朋友们，能为你们服务我感到非常 高兴，我们有幸这次相逢，相信将来有缘再次相会，最高兴，我们有幸这次相逢，相信将来有缘再次相会，最 后祝大家一路顺风！谢谢。后祝大家一路顺风！谢谢。” 练习 v一位美国游客邀请某导游员到其公司工作， 这位导游员回答说：。 “谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我 的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！” 这位导游员也未明确

21、表示同意与否，然而却委婉地谢 绝了游客的提议。 三、暗示拒绝法 v暗示拒绝法就是导游员用巧妙的语言暗示游 客，让游客自觉地意识到自己的要求有不合 理性，从而放弃继续提出要求的念头的回绝 方式。这种方式因语言委婉，游客容易接受。 案例 v一批商人旅行团参观玉石加工厂，看着眼前玉色莹一批商人旅行团参观玉石加工厂，看着眼前玉色莹 洁、玉质细腻、雕琢精致的工艺品赞叹不已，爱不洁、玉质细腻、雕琢精致的工艺品赞叹不已，爱不 释手。其中一位游客不断地向车间工人打听研磨玉释手。其中一位游客不断地向车间工人打听研磨玉 石的方法，可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只石的方法，可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只 好询

22、问导游员，导游员神秘地向四周环视一圈，再好询问导游员，导游员神秘地向四周环视一圈，再 故作肯定地对这位游客小声说故作肯定地对这位游客小声说：“不要说我不知道，不要说我不知道， 这个车间的所有工人都不知道。这个车间的所有工人都不知道。”那位游客先是一那位游客先是一 愣，接着很快领悟了导游员的言外之意愣，接着很快领悟了导游员的言外之意，“是啊，是啊， 这是商业机密。这是商业机密。”他嘴里小声说了句什么，就不再他嘴里小声说了句什么，就不再 打听了。打听了。 v导游带团有时会碰到个别行为不端的好色之导游带团有时会碰到个别行为不端的好色之 徒，他们以旅游为名，在外寻花问柳，追求徒，他们以旅游为名，在外寻

23、花问柳，追求 刺激。有时，他会向导游员提出要求，希望刺激。有时，他会向导游员提出要求，希望 导游员帮助他实现那些不合情不合理不合法导游员帮助他实现那些不合情不合理不合法 的愿望，这时候导游员可以用暗示法，消除的愿望，这时候导游员可以用暗示法，消除 游客的杂念，使游客自动放弃提出的要求，游客的杂念，使游客自动放弃提出的要求， 以达到拒绝的目的。以达到拒绝的目的。 案例 v一位男游客在九华山游了一天，入住宾馆前，很诡 秘地招呼导游员小叶，希望小叶晚上帮他找个小姐， 说是在九华山过夜，晚上一定很寂寞很无聊，找个 小姐陪他说说话就不会寂寞了。这个要求小叶当然 要拒绝，但又不能严词拒绝，小叶微笑着对这位

24、游 客说：“先生，您到九华山来观光游览，说明您和 九华山的佛很有缘，您是第一次来九华山吧， 在这短短的两天时间里，九华山的佛光时时照 耀着您！您就把这两天宝贵的时间留给佛，好 吗？”这种暗示性拒绝让游客顿然醒悟，他一脸的 羞愧，忙对小叶说：“对不起，我已经冒犯了菩萨， 明天一定给菩萨多磕头多烧香，求菩萨赎罪。” v小叶就是利用九华山上的小叶就是利用九华山上的“佛佛”来暗示游客，在这来暗示游客，在这 座佛教名山游览观光，游客与座佛教名山游览观光，游客与“佛佛”结缘了，心灵结缘了，心灵 应该得到净化。游客在导游的暗示中消除了杂念。应该得到净化。游客在导游的暗示中消除了杂念。 导游员采用这种暗示性拒

25、绝，让游客去思、去想，导游员采用这种暗示性拒绝，让游客去思、去想， 最终明白自己所提的要求是错误的。最终明白自己所提的要求是错误的。 四、无声拒绝法四、无声拒绝法 v当游客向导游员提出某种要求，而导游员不 能答应又无法讲明原因，为了不给游客难堪， 用微笑、摇头、摆手这种态势语拒绝是最好 的选择。 案例 v小王是一位年轻漂亮的女导游员，在为游客小王是一位年轻漂亮的女导游员，在为游客 提供了一天的导游讲解服务后，给游客留下提供了一天的导游讲解服务后，给游客留下 了非常美好的印象，在返回宾馆下车时，一了非常美好的印象，在返回宾馆下车时，一 位男游客当着许多游客的面向这位漂亮的位男游客当着许多游客的面

26、向这位漂亮的 “王导王导”发出邀请发出邀请：“王小姐，晚上我请你王小姐，晚上我请你 去舞厅跳舞好吗？去舞厅跳舞好吗？”话一出口，所有游客的话一出口，所有游客的 眼光眼光“刷刷”的一下全投向小王，小王看看这的一下全投向小王，小王看看这 位表情有些猥琐的男游客，什么话也没说，位表情有些猥琐的男游客，什么话也没说， 微微一笑，面带歉意地摇摇头摆摆手，然后微微一笑，面带歉意地摇摇头摆摆手，然后 回头招呼别的游客了，男游客见状也只好作回头招呼别的游客了，男游客见状也只好作 罢。罢。 五、诱导否定拒绝 v美国总统罗斯福在就任总统前，曾担任海军 要职。有一次，他的一位好友向他打听海军 在加勒比海一个小岛建立

27、潜艇基地的计划。 罗斯福很神秘地向四周看了看，压低声音问 道：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福微笑地 看着他：“那么，我也能。” 结语 v总之，导游员在导游服务中，为了保证大多 数游客的合法权益和旅游企业的正当利益， 为了树立良好的导游形象，对游客提出的不 合情理、不合法的要求，该拒绝时还是要拒 绝。导游员在拒绝时只要态度诚恳、道理过 硬、方法正确，有时候给游客以适当的补偿， 游客是不会因为在旅游过程中遭到导游员的 拒绝而去投诉导游员“服务不周”的。 道歉的艺术 一、 道歉的宝贵之处 （一）道歉可以让人求得心安 有个病人因头痛、失眠和消化不良到医生那儿求诊， 检查身体却找不出病因。后来医生对

28、病人说：“你得告 诉我你有什么亏心事，我才可以替你诊治。” 病人起初很难为情，经过一番犹豫才承认他处理父 亲的遗产时，欺骗了住在国外的兄弟。那位老医生就要 病人写信给他的兄弟请求原谅，并附寄一张支票，作为 赔偿的初步行动，接着又带他一起去寄信。信寄出后， 病人哭了。“谢谢你，”他说，“我想我的病好了。” 他真的很快痊愈了。 （二）道歉可以弥补破裂，增进感情 若干年前 ，某著名神学院对一位牧师的工 作颇有微词。一位和牧师相识的教授曾说了 一些对他轻蔑的话，这些话传到了牧师的耳 朵里，牧师只好忍气吞声。 后来有一天牧师接到了这位教授的来信， 他那时已经离开了神学院，从事改革教区的 工作。他说以前错

29、估了牧师，希望他原谅。 牧师对他的任何敌意便立刻烟消云散了。牧 师极其感动，马上回信给他，向他致意。他 们从此成为了好朋友。 放下面子，真诚道歉 v 恩格斯是一位伟大的革命导师，又是一位知识渊博的自 然科学家。1843年，有人告诉恩格斯，在澳洲有一种奇特的 动物，叫鸭嘴兽，它们是哺乳动物，可以用卵来繁殖后代。 那人还把鸭嘴兽的蛋拿给恩格斯看，恩格斯看后哈哈大笑地 说：鸭嘴兽既然生蛋，就不一定是哺乳动物，因为哺乳动物 都是胎生的。 恩格斯这一回错了。原来鸭嘴兽是一种比较原始的哺乳 动物，它是爬行动物进化来的，还保留着一些爬行动物的特 征。它虽然下蛋，可是身上长着密密的绒毛，不是鸟类的羽 毛；从蛋里孵出的小鸭嘴兽，是靠妈妈的奶汁长大的。这两 点都是哺乳动物的基本特征。 不久，恩格斯认识到自己错。他给朋