销售流程实操

1、销售流程实操李小静门店业绩原理业绩= =进店数 成交率 客单价 进店数：位置、装修、品牌推广（广告）、陈列、异业联盟、派单、 会员管理（老带新）、促销活动、送客流程 成交率：迎接开场了解需求产品体验产品介绍异议处理 成交 客单价：附加推销套餐设计（陈列组合）会员专场团购 礼品搭赠成功率= =动作的数量 动作的质量 动作质量3要素：话术模板、语言语调和肢体语言（包括表情）目标设定销售流程九招迎接顾客迎接顾客接近开场接近开场了解需求了解需求产品介绍产品介绍与体验与体验异议处理异议处理电话回访电话回访礼貌送客礼貌送客附加推销附加推销临门一脚临门一脚销售案例一销售员：欢迎光临本店！先生，您想看手机吧，

2、我们最近在做顾客回馈活动，有很多新款推出，我来给你介绍一下吧。顾客：手机怎么这么贵？销售员：看着顾客，笑着说：先生，您很会挑手机，这款是新款，采用最新的XX材质，配置是XXX，材料和做工都很不错，一分钱一分货，价格是不低，但绝对是值得。顾客：你能否便宜点啊？销售员：看着顾客，笑着说：您先试用一下，如果不合适，再便宜您也不会要，是吧。来，您试一下。顾客：你们这个牌子我怎么没有听过呢？销售员：看着顾客，笑着说：这个牌子口碑很不错，您没有听说过么，我来给您解释一下。顾客：手机不错，但还是太贵了，再便宜一点吧！销售员：这款手机是很合算的，如果不是做活动，不可能有这样的价格。另外，这款手机配置很高，至少

3、可以用两年，只有2988元，每天算下来才4块，我看您身上这套衣服及搭配，加起来也不止一个手机了，要是手机太便宜，也不般配啊，是吧。我们挑中一款手机也不容易，如果能节约精力和时间，不也是降低成本吗？您看是直接要这款，还是我去仓库哪一款全新的？顾客：这款手机确实可以，但你要是不便宜一点，我总觉得亏了，你怎么着也的给我打个 折吧，以后我再介绍朋友到你这里来买。销售员：看着顾客，笑着说：能帮我介绍客户，真是太感谢您了，我只是个销售员，实在没有权力给您打折。这样吧，您下次过来，如果有赠品，我给您申请个送给您吧 。您看这款手机用起来都满合适你的，您是刷卡方便还是付现金方便？顾客：刷卡方便。销售员：那您跟我

4、到这边来刷卡。（顾客刷完卡后说）我这里有给老顾客优惠的手机充电宝，您买了我们的手机，也算是老顾客了，价值298元的充电宝，您给198元就好了，也算我刚才无法给您打折的一个补偿，充电宝我给您装好，您看是刷卡还是付现？销售流程第一招：迎接顾客一般来说，顾客比较喜欢热闹的门店因此，门店销售人员应该营造出一种热闹的启发，如整理衣服，打扫卫生，在门店内走到等，在配以灯光和音乐的辅助，以热闹的门店气氛来迎接顾客的进店。话术：先生/小姐，您好！欢迎光临蜂星/荣耀！里面请！要求：1、在店门口迎接时，站直，面带微笑，15度鞠躬，站顾客右手边，右臂伸出，做邀请手势。2、在店中柜台周围时，站直，面带微笑，高声喊出。

5、销售流程第二招：接近开场 接近开场的时机及话术时机：1、顾客进店后一直行走，突然停下脚步时。 2、顾客进店后，一开始走马观花，突然长时间注视某款手机时。 3、当顾客一开始只是看，突然触摸某款手机时。 4、当顾客目光环顾四周时。 5、当顾客与同伴低声讨论某款手机时。话术：1、先生/小姐，您好，有什么可以帮到您？ 2、您的眼光真不错，这是新到的款式/店里最热卖的款式。 3、您好，您想看看什么品牌的手机呢？ 切记：介绍产品之前，一定要先了解顾客的需求！销售流程第三招：了解需求1、您对手机的品牌和质量有什么特殊的要求吗？如果有要求，就听要求推荐；没有要求就继续了解需求。2、您今天是想选一款自己用的还是

6、送人的呢？自己用：继续了解需求。送人：那您要送的对象是年轻人还是老人呢？送年轻人：比较时尚，享受拍照和音乐的乐趣，上网比较多，如看视频、玩微信等，网速要比较快，屏幕不能太小，女孩子喜欢颜色靓丽的，男孩子喜欢稳重大气的，很多年轻人喜欢加上一个时尚的手机皮套和充电宝，即保护手机，手机有电，家里也放心，又时尚潮流。送老年人：按键要比较大，功能不复杂，方便操作，声音也要比较大，容易听到声音；最好拍照效果也不错，现在的老年人也很喜欢出去逛逛，留个影；能放他们喜欢的音乐，不用随身带收音机或专门卖随身听。3、您喜欢大屏幕的还是小屏幕或者中等的呢？4、您平时是拍照多呢，还是听音乐比较多呢？拍照多需要手机像素高

7、，画面清晰，自带美颜功能，最好能生成影视，需配充电宝，保证拍照的数量；听音乐多，需要手机音质好，最好有双喇叭，配耳机线和充电宝，能随时随地享受音乐人生。5、您比较喜欢用手机玩游戏/看影视还是只是平常多打电话？玩游戏或看影视需要屏幕大一点，网速快一点，配3G或4G，外加充电宝和耳机线，效果体验更好；玩游戏的配置还要更高一点；打电话多需要手机电池耐用，一定要佩充电宝和无线耳机；销售流程第四招：产品介绍与体验无聊时，它是我们最好的伙伴，可以随时随地了解最新资讯；出门在外不用背那么笨重的电脑，它的手写速度快，可以提高我们的工作效率，这也是为什么向您推荐。顾客是买好处和利益！产品特性产品优势顾客利益证据

8、FeatureAdvantageBenefit Evidence钱买鱼不饿猫小姐销售流程第五招：异议处理买货才是嫌货人！情景一：1、顾客试机后说太贵了！话术：先生，您很会挑手机，这款是新款，采用最新的XX材质，配置是XXX，材料和做工都很不错，一分钱一分货，价格是不低，但绝对是值得。 2、未试机，说太贵了！如果顾客以前用过同类的产品：话术：看标价，确实让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些，是因为这款产品的XXX”，然后，把产品带给顾客的好处和利益介绍出来。如果是新顾客的话，要了解一下对方的需求：话术：您觉得这款手机贵，是一种感觉呢还是曾经使用过类似的牌子，价格不太一样呢？她如果能够讲得出来

9、，我们还可以有异议，如果讲不出来，反正就是觉得贵，那么，她缺乏的就是对产品的认识。这个时候，我们要回到了解需求和产品的价值的塑造上面去，这个时候，千万不要在贵还是不贵之间纠缠。买货才是嫌货人！情景二：顾客不试机，直接就问：最低多少钱能卖？在顾客没有了解手机价值之前，一定不要谈手机的价格。话术：先生/小姐，别着急，我们先看看喜不喜欢。如果不喜欢的话，再便宜，您也不会购买。是不是？如果已经了解过需要，就直接介绍满足需求的，如果未了解需求，先了解清楚，再去介绍。情景三：你店的手机怎么比别人的贵？话术：先生/小姐，您说的没错，您能来我们门店，也说明您是懂行人。现在手机利润很薄，看起来一样的产品，如果价

10、格相差很多，相信您也不敢随便买是吧。我们公司有规定，凡顾客购机后发现是翻新机、二手机或假货等，是奖一万元，而且我们不仅保证手机是正品，还保证配件都是正品。买东西，得买得称心、买得放心，是吧。 如果已经了解过需要，就直接介绍满足需求的，如果未了解需求，先了解清楚，再去介绍。销售流程第五招：异议处理销售流程第五招：异议处理买货才是嫌货人！情景四：便宜点我就买了！话术：这款手机是很合算的，如果不是做活动，不可能有这样的价格。另外，这款手机配置很高，至少可以用两年，只有2988元，每天算下来才每天算下来才4 4块块，我看您身上这套衣服及搭配，加起来也不止一个手机了，要是手机太便宜，也不般配啊，是吧。我

11、们挑中一款手机也不容易，如果能节约精力和时间，不也是降低成本吗？您看是直接要这款，还是我去仓库哪一款全新的？情景五：顾客对产品功能和配置满意，但对外观不满意话术：先生/小姐，很感谢您对XX品牌实力的肯定。我们都知道很难有百分百完美的东西，女孩子都是三分靠长相，七分靠打扮。作为一个实用性的沟通工具，配置和功能要求都是非常高的；而外观稍稍用下心是可以彰显个性的。现在大家不都在追求个性美吗？如果配上彩壳/皮套，价格又不贵，又完全可以装扮出一个专属于您自己的百变手机。这一款价格合理，实用方便，拿出去有面子又有个性，您看我直接帮您下载软件还是拿一款新机？销售流程第五招：异议处理买货才是嫌货人！ 情景六：

12、顾客以前使用过XX品牌手机，但对其印象不怎样话术：您之前使用的是XX品牌手机，你觉得好用吗？估计您买的时候也不便宜，就当时的配置来说这款手机肯定是不错的，您觉得不好用也正说明您该换手机了呀！现在的智能手机和以前的完全不一样了，无论是从配置、屏显、还是像素都有很大的改变，软件对手机的要求高了手机自然也越来越好了，原来的手机兼容不了现在的软件，自然就觉得不太好用了，这就是典型的更新换代嘛，您用过XX品牌手机，也知道质量和品质是完全保证的，性价比也高！既然您是XX品牌的老顾客了，自然得给您推荐个性价比高的，用的好了再介绍朋友过来，您看这款手机。情景七：我怎么从来没有听过这个牌子话术：可以理解，现代社

13、会太多咨询了，我们不一定都能了解到，今天您刚好过来，我来帮您做个介绍。销售流程第五招：异议处理买货才是嫌货人！情景八：顾客纠结于礼品话术：你好，您的心情我能理解，买东西都希望物美价廉，有个小礼品什么的就更好了，我之前买东西也是这样的！相信您一定知道“羊毛出在羊身上”这个道理，很多公司的营销方案就是把利润抬高，然后送点小礼品，让顾客感觉得到了实惠，而事实却是顾客花了冤枉钱买多个附件而已。而我们XX品牌手机不一样，我们是把顾客的利益放在第一位，从出厂到放入柜台销售，都是由厂家亲自把关，把质量和优惠确确实实的给到顾客，由顾客自己去支配手机本身价值以外的金钱，您看我们这款手机，在同等价格上配置是最高的

14、，而在同等配置上价格是最低的，这就足以证明XX品牌手机才是真正意义上的实惠，是真正的划算呢！您看是买单还是付现？或您看我直接帮您下载软件还是拿一款新机下载？情景九：我再考虑考虑？话术：先生/小姐，这款手机我们了解了蛮久的，也说明您的确是很感兴趣，可以说说您要考虑的主要方面是什么吗？还是我的服务做得不到位让您不满意？等顾客答复后，针对性处理。销售流程第六招：临门一脚1、直接促成法：顾客有时候会犹豫不决，这时候，给顾客下一个决定，这就直接提出促成的方式。 话术：相信我们两个人的眼光，这一款是最好的，请来这边我帮您包起来。2、二选一法：顾客对产品已经产生兴趣，不知道选哪一个好。 话术：您要大屏幕的还

15、是适中的呢？如果您平时看视频比较多，或者办公用的比较多，建议您用大屏幕的。3、推定承诺法：顾客讲价时，要额外的附加值或更多的优惠，但销售员不要马上答应，因为你要预防一种情况，顾客得了折扣又要礼品等。这时，导购的表现要非常犹豫，让顾客做承诺： 销售员：这种特殊情况，我需要帮您做申请，经理不一定同意，不过您能不能给我个准信，您是不是就定这一款了呢？” 顾客：你先申请看看再说（如果讲：那我肯定要这一款了，则直接申请、成交） 销售员：先生，看得出来，您特别喜欢，您千万可别和我开玩笑，如果上司知道我跟他申请是开玩笑，后果很严重，就定这一款了。申请的这个优惠，是最大的了。” 同时，销售员要真的去做申请，这

16、种情况下，成功的几率也是比较高。4、假定成交法：顾客对产品的总体表现比较满意，但对一些细节有点担心或者有种美中不足的感觉时，语气上也不是特别地关注，这个时候不要太当真，可以采用轻描淡写带过。 话术：产品质量和配置各方面都不错，就是款式不太喜欢，搭配手机套或壳就能炫出您的个性和品位。您是刷卡还是付现？ 顾客：就是怕质量不好。 销售员：不管买什么产品，大家都会有这个担心，但是这一点您放心，我们的质量是绝对有保证的。顺便提醒您一下， 请您保留您的发票， 有质量问题， 都可以凭发票过来。您是直接要这款，还是我去仓库哪一款全新的？ 顾客：其它的没什么，就是价格有点贵。 销售员：看得出来，您是一个注重生活

17、品质的人，同时您还注重预算，我觉得真是非常难得，您看现代人平时工作比较辛苦，真需要好好爱护自己，难得碰到自己喜欢的东西，也都在您的预算范围之内，您看是先帮您下载软件还是音乐？ 每当销售人员回答完一句话的时候，最后都有一句话“推进”，我们要把销售推到下一个阶段去，不能光停留在回答问题本身。如果只有回答没有推进，那是非常软弱无力的。销售流程第七招：附加推销时机1：在销售主商品时，就直接拿附加商品一起试用；时机2：在收银时，再次拿附加商品一起介绍。套餐设计表（ABCD）+话术（开场、对顾客的好处、提出成交）+异议处理+考核和训练+客件数目标销售流程第八招：礼貌送客顾客付完款取机时需向顾客清楚点机并说

18、明相关售后服务，后礼貌送客：1、先生/小姐，您好！谢谢您。2、现在和您点清楚相关物品及说明保修事宜，请您看一下。这是机头，这是电池，这款机共配X块电池，这是充电器、数据线，XXX，因为我们是正品行货，请您妥善保管好包装盒及机头不要刮花，我们的手机在一年之内非人为质量问题可免费保修一年，原装充电器保修一年，电池保修半年，耳机保修三个月。3、如有什么不清楚的，可以打我电话咨询，您电话多少，我打过去给您存一下。拿好您的物品。谢谢您！请慢走，用得好一定记得介绍朋友过来哦！销售流程第八招：礼貌送客未成交的送客话术：不能让顾客带着商品走，就让顾客带着内疚走。1、促成的顾客已经走到门口，可以站在门口轻轻说一句销售员：您稍等一下，是不是我服务哪里有做得不到位的地方？顾客：XXX。销售员：那真