客户关系管理课后答案

1、第一章一、简答题1 什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承当决策风险的个人和团体。客户关系包括：买卖关系，优先供给关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2. 什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的根底上收集和分析客户信息， 把握客户需求特征 和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或效劳，开展和管理与客户之间的关系，从而培养 客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战 略。客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整 个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活

2、动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过 程。个性化和一对一成为营销的根本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测 量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的标准，又要 针对客户的喜好和购置习惯。实时营销的方式转变为 、 、电子网站等的集成，旨 在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取 商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员 共享信息，改良产品或效劳，从速、从优满足客户的需求。3. 客户与消费者有什么异同。答：消费者是指为个人或家庭需要而购置或使用商品和接受效劳的社会成员。消费者应 具备

3、以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目 的是用于生产，那么不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或效劳的受用者；第三， 消费的客体既包括商品，也包括效劳；第四，消费者主要是指个人消费。顾客是一个比消费者更大一些的概念，但凡接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品 和效劳的购置者，包括潜在购置者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时 也包含企业、政府等团体组织。其购置对象不仅包括了用于消费者生活的物品和效劳，也 包括了用于生产的各类生产资料和效劳。随着营销理论的开展，顾客的概念也进一步延伸， 顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客( Exte

4、rnal customer )包括最终消费 者、使用者、收益者或采购方。内部顾客(In ternal customer )包括股东、经营者、员 工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同， 顾客是相对的。4 客户管理的流程和任务是什么。答：客户管理的根本流程：1.客户信息资料的收集2.客户信息分析3.客户信息交流与反响管理 4.客 户效劳管理5 客户时间管理客户管理的任务：1 市场营销2销售实现3客户效劳5 如何提高客户价值。答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益二、案例分析题1

5、屈臣氏是如何进行客户细分的？答：纵向截取目标消费群中的一局部优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡 导“健康、美态、欢乐经营理念，锁定1835岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与 保健品的经营。2 屈臣氏是如何创造客户价值的?答：加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵 宾特惠，局部产品享受8折优惠。会员购物每10元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。积分可以随心兑换，有多种产品供选择，也可以累计以体验更高价值的换 购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。第二章一、简答题1 简述客户关系管理产生的背景。答:最早开展客户关系管理

6、的国家是美国， 在1980年出现了所谓的“接触管理，即专门 收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年“接触管理那么演变成为包括 效劳中 心与客户资料分析的客户关心效劳。1999年着名的信息技术咨询参谋公司 Gartner Group 首先提出客户关系管理这个概念，Gartner Group在早些提出的ERP概念中，强调对供给 链进行整体管理。2以客户为中心的管理理念的实质是什么？答：客户关系管理理论主要包括客户关系管理思想和客户关系管理技术两个方面。客户关 系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大 化，它要求企业经营以客户为中心，并构建在市场竞争、销售

7、及支持、客户效劳等方面协 调一致的新型商务模式3 如何理解客户关系管理内涵中理念、技术和实施 3者的关系。答：第1个层面，CRM是一种现代经营管理理念，第 2个层面，CRM集合了当今最新的 信息技术。第3个层面，CRM意味着一套应用软件系统，既实施。实施包含技术和经营管 理理念，技术包含经营管理念。4. 营销专家詹姆斯穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户手中， 客户是企业利润的最终 决定者。谈谈你对这句话的理解。客户关系管理有利于企业营销合理化和实现客户与企业的良好沟通，使企业躲避市场 风险，提高竞争力。二、案例分析题1 万科是如何实施客户关系管理的？答：把客服中心从物业公司中剥离出来，并入万科

8、地产，建立会员管理信息系统，发布楼 盘资料和销售信息，和消费者建立起联系，和供给商构建全面均衡的公共关系网络，提升 客户忠诚度，加强投诉应对策略。2万科的客户关系管理为企业带来了哪些现实和隐含的好处？答：有越来越多的老客户和新客户选择万科地产，形成良好的口碑，吸引大量的潜在客户 购置万科地产，让供给商放心与万科合作，坚持透明原那么，对待合作单位要更好。第三章一、简答题1 企业可以从哪些方面来实施客户管理策略？答：企业战略就是指在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得 企业生存和长期稳定的开展，对企业开展目标、达成目标的途径和手段的总体谋划。企业 的战略管理包括3个阶段：战略

9、制定、战略实施和战略评价2什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？针对每一类客户的管理策略是什么？ 答：客户细分是根据客户属性划分的客户集合，它是成功实施客户保持策略的根本原那么之 一。基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个具体维 度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成 4组，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵， 3什么是客户联盟？客户联盟的模式有哪几种? 答：所谓客户联盟是指在信任、开放和共同利益的根底上，企业与客户建立一种动态的合 作关系，到达双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，这种开放的、灵活的、 协

10、作的运作方式就称为客户联盟。1定制模式一向客户提供量身定制的解决方案。2引导模式一引领客户走向成功。3合伙人模式一 与客户共同创新。二、案例分析题1上海群众的客户关系管理战略构成都有哪些？答：1 CAC 客户开发中心。上海群众在2002年年初开通了 800820211俛费效劳热线, 通过热线对潜在客户和客户关于产品、效劳、市场活动等询问提供解答，对针对经销商、 维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反响给客户和潜在客户。2经销商广域网。经销商广域网是上海群众与经销商进行全方位沟通的平台和工具，它是一个基于互联网的 平安性网站。3消费者网站。消费者网站包括两类，针对潜在客户的网站和针对现有车 主的

11、网站。2.客户对企业建立客户管理战略的影响有哪些？答：客户信息反响到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场, 对产品，对顾客需求以及对于营销活动和销售体系的充分洞察，进而指导上海群众的产品 规划和市场推广策略的制定。第四章一、简答题1.什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？ 答：客户满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标1企业因素2产品因素3效劳和系统支持因素4互动沟通5情感因素6 环境因素2 谈谈你对客户满意度与客户忠诚的理解及两者之间的关系。答：企业开展满意度研究是为了改善客户

12、关系，但满意度只是客户的一种感觉状态，并不 能保证这种满意度一定会转化为最终的购置行为。而所谓客户忠诚度，是指客户对企业产 品和效劳的心理偏爱并进行持续性的购置行为。客户忠诚度是客户满意效果的直接表达。3 客户满意度的衡量指标有哪些？答：1对产品的美誉度。2对品牌的指名度。3消费后的回头率。4消费后的投 诉率。5单次交易的购置额。6对价格变化的敏感度。7向其他人的推荐率。4.什么是客户忠诚？主要包括哪些常见类型答：客户“忠诚就是客户偏爱购置某一产品或效劳的心理状态或态度，或是“对某种品 牌有一种长久的忠心。客户忠老实际上是客户行为的持续反响。1垄断忠诚。2惰性忠诚。3潜在忠诚。4方便忠诚。5价

13、格忠诚。6 鼓励忠诚。7超值忠诚。二、案例分析题1.麦德龙为提高客户满意采取了客户限定策略， 谈谈你对这种策略的认识？并说明使用这 种策略应注意哪些问题？答：限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需 要的商品。这样的理念让麦德龙在使顾客感到同样满意，甚至更满意的前提下，所需要商 品的品种数目只需其他商场的一半。麦德龙只关注目标客户，知道他们需要什么，就可以 控制品种数目，提高客户满意度。如果效劳所有人，就需要更多的投入、更多的供给商、 更多的洽谈，同时也会造成更多的不满意，这就是本钱。从技术的角度讲，限制客户范围 可以提高经营效率，提高客户满意度。2麦德龙为提

14、供客户满意度，做了哪些方面的改良？答：包括“一站购足的专业客户的超级仓库、新鲜的保证、完善的售后效劳、专业的大型手推车、直 接邮报、内容详尽的发票、严格的商品质量控制、足够的免费停车位、长时间营业等。在中国的麦德龙 零售商店每店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需求与满意度，然后按照客 户离商店的路程远近，满意程度的上下，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。3 结合案例，你认为提高客户满意度应从哪些方面下手？答：客户限定、主动接近客户、为客户提供良好的购物环境、为经营人员提供详尽的客户信息、为客户提供贴身效劳、设立专门的客户咨询员。第五章一、简答题1 客户信用管理的目

15、标答：企业的最终目标是追求企业价值最大化， 从而让企业投资者的投资利益最大化。 因此,企业信用管理的目标也必须服从这一宗旨，从企业经营风险的角度，专注于保护企业在债务方面的投资，最终到达企业经营现金流量最大化。在实际的企业管理工作中，信用管理功能根本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。2客户信用管理目标是什么？答：1 降低赊销风险，减少坏账损失2降低DSO，加快流动资金周转3客户信用调查的内容有哪些。答：信用5C分析法就是通过“5C系统来分析客户或客户的信用标准，5C系统评估客户的5个方面：品质、能力、资本、抵押和条件。4.客户信用管理流程答：包括以下3局部。1客

16、户的信用信息管理和信用评估 2客户信用策略的制定和执行3.应收账款管理和逾期账款追收5客户让渡价值的含义是什么？根据客户让渡价值理论，如何获得客户？ 答：“客户让渡价值，即客户总价值其获得的全部利益，包括产品价值、效劳价值、 人员价值和形象价值与客户总本钱其支付的全部本钱，包括货币本钱、时间本钱、体 力本钱和精力本钱之间的差额。当一个住在城乡结合部的主妇准备购置一台排油烟机时，她会面临这样的情况。一种她所 喜欢的排油烟机，在其附近的商店里有售，同时她也知道在市中心排油烟机的价格比拟便 宜，而且款式也比拟多，但是市中心的商店不肯送货和负责安装， 附近的商店那么不仅安装， 还能常年维修。主妇考虑再

17、三，还是决定在附近购置。主妇购置决策的理由可以用客户价 值理论加以说明。即如果市中心同类产品的价格比在附近购置廉价不了多少如仅廉价 5%,那么，主妇会认为，她得到的客户总价值仅为产品效用差异不大，因为客户总 本钱因没了运货、安装等时间、精力和体力本钱，而大大低于在市中心购置的总本钱，从 而使客户让渡价值增大，于是她会决定在附近购置。当然如果价格相差得比拟大如相差 20%以上，主妇那么会由于总本钱差异大于总价值差异而仍然选择去市中心购置。因为那样客户让渡价值不会增加而会减少。6客户终身价值的概念答：客户终身价值Customer Lifetime Value是指随着时间的推移，客户因购置企业的 产

18、品或效劳等而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或效劳产 生的本钱，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。1收集客户资料和数据2定义和计算终身价值3客户投资与利润分析4客户分组5 开发相应的营销战略二、案例分析题1 为什么联想公司要重视客户的终身价值？从案例中可以看出，联想公司为此做了哪些工作？答：联想大客户这一块，已经占到联想中国 PC销售额的1/3左右。联想推行“大客户市 场策略的手法来看，可以认为其实质就是一种有针对性的“ VIP模式。这种模式既关注 短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客 终身价值。同时，联

19、想大客户市场“ VIP模式既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道 的利益，并调动了渠道的积极性。联想专门为大客户设立以400打头的效劳专线，提供VIP级效劳。如对大客户出现的售后 效劳问题，会挑选最优秀的工程师上门效劳，而不是像对普通用户那样就近派员。对一些 重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师效劳2根据案例的内容进行总结分析，说明联想是如何开掘客户终身价值的。答：在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签 单，联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任，以利于合同进行，而并非与 代理商争利。无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场“VIP模式关注的都是

20、“长 期价值和“深度开发，强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中实现 联想、渠道商与客户的三赢第六章一、简答题1 客户关系营销中的3个推进层次的主要内容是什么？答：一级关系营销在客户市场中被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层级的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场。客 户的财务利益，是企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引客户与企业建立长期交易关 系。二级关系营销是既增加目标客户的财务利益，也增加他们的社会利益。这种情况下， 营销在建立关系方面优于价格刺激，企业人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，提供 并使效劳个性化和人格化，来增加企业与客户的社会

21、联系。三级关系营销是使企业和客户 互相依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性 联系要求提供的效劳对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到2对一营销与传统营销的区别 答：“一对一营销的目标是企业最大程度地追求客户份额，这里所提的客户份额是指一家企业在一个客户的同类消费中所占的比重。而传统群众营销Mass Marketing所追求的产品的市场份额，市场份额指的是一家企业在市场上同类产品销售总额中所占的比重。这 两者存在着本质上的差异，“一对一营销针对的是个体客户，而群众营销面向的是市场， 即群体客户。从“个体管理和“群体管理，显然可以看出，前者更有利于提升客户的

22、 忠诚度。因为后者注重产品的优越特性，而前者除了从产品角度来满足客户之外，还更加 注重客户的个性化需求。3 数据库营销的特点和作用是什么？答：1数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和客户信息的数据库，它主要在于 强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有客户的品牌忠诚度和发现潜在客户。2客户数据库是客户与营销部门之间的沟通桥梁， 营销部门通过客户数据库才能开展有目的的营销筹划活动。3 企业的现有客户和潜在客户指还没有对企业树立品牌忠诚度的那局部客户的根本 资料都被存储在营销数据库里，包括客户身份和联系方式；客户的需求及特征，对于集团 性消费的客户还包括行业类型和主管部门的决策信息；客户

23、对企业营销方案的反响；客户 与企业的竞争对手的交易情况。4企业定期通过 、调查问卷、信件、销售人员等营销媒介和渠道获得及时了解客户 需求变化及产品改良建议，并迅速反响给市场营销政策的制定者。5数据库营销能够代替许多市场调研工作， 并且能迅速获得比拟充分的客户信息， 客户 也能对企业的产品有充分的了解，根本上解决了企业与客户之间的信息不对称的问题，一 定程度上减少了市场交易本钱。作用：1重点客户管理。2挖掘潜在客户二、案例题分析1 结合本章CRM营销的内容，简述上海锦江饭店的成功主要表达在哪些方面。答：发挥锦江原有高贵豪华形象的优势，同时特别在公众中树立亲切平和、情调色彩上下功 夫，实现“锦江是

24、属于公众的这一公关目标。提前了解客户需求，打造良好声誉。建立客 户档案，为提高效劳质量奠定了根底。2 锦江饭店“形象筹划是不是主动与客户建立关系？请根据案例内容详细解释。答：是，撤去门卫，打破森严壁垒，开门迎客。新南楼锦丽厅、北楼西餐厅、中楼蝴蝶厅等 场所，原先普通市民望而却步，现在降低收费标准，向一般市民开放，结果门庭假设市，生意 兴隆，树立了“锦江是属于公众的这一形象。锦江饭店公关部门的同志们还利用外宾集中 住宿的时机，广泛与文艺部门联络，举办富有民族艺术风格的民族音乐会和京昆精华献演， 向来沪外商、旅游者介绍中国优秀的民族艺术，获得了外宾和文艺部门的好评。优质效劳、 富有新意的公关活动，

25、使锦江饭店名声大振。3举身边的例子，讨论高档宾馆接待“国宾和“一般公众的策略。答：接待国宾要更加的注重每个人的喜好和特点，一般群众可以会比拟喜欢相同的风格和 样式，从这点出发，分析讨论。第七章一、简答题1 市场调查与客户调查的异同点。答：市场调查与客户调查的目的都是为企业营销工作效劳，但二者的区别比拟明显：在调 查范围上，市场调查大于客户调查；在调查内容上，市场调查比客户调查广泛；在调查对 象上，客户调查的重点是与企业现在或将来有业务来往的组织和个人，尤其是个人的情况，而市场调查的对象是所有构成或影响市场的因素。从企业的整个市场营销活动过程来看， 客户调查也可以说是市场调查的组成局部。2. 客

26、户调查的内容有什么？答：客户调查是对潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客户调查的目的是 为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在 客户的根本情况，具有专门性、全面性和隐秘性。3. 客户调查的步骤是什么？答：1确定调查主题；2设计客户调查方案；3开展客户调查活动4. 客户调查的方法有哪些？答：1观察法；2询问法；3头脑风暴法和德尔菲法；4问卷法5. 市场分析的方法有哪些？答：市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。市场调查是企业在市场 营销活动中的一个重要环节，一般在企业进入市场之前必须进行，而且在整个市场营销过 程中不断开展，以便

27、为企业经营提供客观、可靠的信息。市场调查包括市场的各个方面： 宏观环境人口、政治法律、经济、社会文化、科学技术、自然地理和微观环境企业 自身、供给商、营销中介、客户、竞争者、社会公众，既有历史的和现实的、个别的和一般的，又有根底的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时效性。二、案例题分析1. 面对客户时或为客户讲述需求时，客户的明确需求、隐含需求与不必要需求常常是映出 来的，本案例中，客户的上述需求是什么？答：住高档酒店，每年都会消费两三万，用较少的钱享受到更多的效劳。2. 在与客户联系前，通过对现有客户资料的分析很重要，本案例中，事先通过分析客户资 料来确定客户，试分析案例中确定营

28、销对象的条件有哪些？ 答：根本资料，教育情况，家庭情况，人际关系，兴趣爱好，阅历情况第八章一、简答题1 什么是客户识别？答：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购置记录等建立客户 数据库。事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企 业成功实施客户关系管理提供保障。2 客户识别的步骤是什么？答：1客户的定位。2客户的动态调整。3客户分类。4客户开展。3般客户选择的要点是什么？答：1消费者2销售终端零售3经销中间商4品牌情况5选择优质客户6确定对企业具有长远利益影响的战略客户4. 潜在客户的分类。答：1根据客户近期内可能订货购置的时间，潜在客户可分为

29、3类：热客，一个月内可能订货；暖客，三个月内可能订货；冷客，三个月以后可能订货。2根据客户对企业的重要程度，潜在客户可划分为重要程度最高的潜在客户、 重要程度 较高的潜在客户、重要程度一般的潜在客户。3按购置类型对潜在客户进行分类，潜在客户可分为3类：新购，完全首次购置的客户； 添购或重购，在现有品种上再行购置，或是有规律地持续不断地购置的客户；更新购置， 购置新品种的商品以代替正在使用品种的客户。5. 有价值客户识别的方法有哪些？答：关键客户识别和选择矩阵二、案例题分析1. 宜家在客户识别上采取了什么方法？简述这些方法的好处。答：对会员进行的刷卡记录的分析，知道客户某个客户购置的商品，对客户

30、进行分析，宜 家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。提 高销售量和销售额。2. 宜家采取了哪些有效措施实施客户关系管理？答：从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购置的商品，这样可以帮助宜 家有效地推出新的产品和效劳；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的 顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。宜家在推广会员卡的同时，让会员的 思维正变得越来越“宜家化了一家的装修是“宜家风格，因为有设计师提供免费咨询； 家的软装是“宜家风格，因为有专门的家装培训。第九章一、简答题1. 企业可以应用哪些方法进行客户信息资料的收集？你认为这些方法

31、的优缺点是什么？答：(1)原始记录法。优点：直接简单、数据真实、易于发现潜在客户。(2) 新增记录法。优点：及时记录、(3) 熟人法。优点：收集客户信息，开掘潜在客户，从亲戚和朋友入手是一条捷径。(4) 无限连锁法。优点：层层推荐，连续性强，客户信息累计收集。(5) 直接询问法。优点：直接，可以训练新营销人员的胆识。(6) 重复销售法。优点：能够不时地取得各项情报，或者能够获得新的客户信息。(7) 反响信息法。优点：对其优缺点较熟悉的人，是最正确的客户来源。也可以更加充实客 户信息资料。(8) 社会关系法。优点：得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影 响范围内的人都变成潜在客

32、户的方式，能够获取较多客户资料9询问记录法。优点：记录那些以不同方式进行询问的人，是获取潜在客户信息的有效 方法。10互惠互利法。优点：把其他营销人员拉到一个营销员自己的队伍中来，该营销员也 要容许为他们做同样的效劳作为回报，来互相帮助。11直接购置法。优点：购置有关潜在客户的资料是一个十分有效的方式。12名单查找法。优点：通过邮政黄页或地址簿的名单查找，收集客户的资料。13报刊名册法。优点：报刊、名册是世界上最好的寻找客户资料的工具之一14电子邮件法。优点：对远程潜在客户的开发具有发送速度快、简捷等优点外，最大 的优点还在于经常使用电子邮件的人，如果对某类信息感兴趣的话就会马上回复信件，这

33、样便于收集客户信息。15搜索引擎法。优点：快捷方便，缺点：信息量大，需要甄别。16网上黄页法。优点：资源丰富。17行业网站法。优点：比拟专业，信息的有效性也会得到保证。2 客户信息分析的方法是什么？ 答：1.客户构成分析2.客户经营情况分析流动比率=流动资产总额？* ?流动负债总额x100%速动比率=流动资产?存货？?预付账款?待摊费用十？流动负债总额x100%现金比率=货币资金+有价证券十？流动负债超速动比率=现金？+?短期证券？+?应收账款净额十？流动负债总额负债流动率=流动资产？?负债总额x 100%资产负债率=负债总额？ ?资产总额x 100% 3.客户对企业的利润奉献分析3 如何建立

34、客户信息档案?答：1.建立客户资料2 设计联系人窗体3 跟踪与客户的业务往来二、案例题分析1 联邦快递公司是如何进行客户信息分析的？答：联邦快递利用 RFM的变化来评断客户的奉献额，计分的方法是：将单一客户过去3个月内消费金额乘上两倍，再加上过去36个月间该客户的消费金额，接下来联邦快递利 用DataMining中的Cluster分析，将所有客户分为7大族群，每个族群再依奉献额细分为 10等分，这7大族群分别是：奉献额最高的10%稳定客户群；过去6个月流失的中奉献客 户群；低奉献额的季节性客户群；高奉献额的成长客户群；中奉献额的稳定客户群；低贡 献额且在过去6个月内的流失客户群；低奉献额但刚回

35、复交易的客户群。2 你是否有其他更好的建议帮助其更有效地进行客户信息分析。答：多留意大客户的最后一次消费时间、消费金额和消费频率，把重点营销放在大客户的 信息分析和选择上。第十章一、简答题1 什么是客户效劳？客户效劳对企业有何意义？答：客户效劳：客户效劳是一个过程，即在适宜的时间、适宜的场合，以适宜的价格、适宜 的方式向适宜的客户提供适宜的产品和效劳，使客户适宜的需求得到满足，价值得到提升的 活动过程。意义：1客户效劳能给企业创造巨大的经济效益。2客户效劳能够防止客户的流失。3客户效劳能帮助企业树立良好的品牌形象。2 客户效劳有哪些技巧?答：以客户为关注焦点、全员参与客户效劳过程、持续改良客户

36、效劳、提供个性化效劳、 沟通响应要及时3简述处理客户投诉的原那么与技巧。答：原那么:客户永远是对的；要及时处理落实好每一件投诉，把握客户心理，想为客户想、 急为客户急，改良企业的工作，以更好的效劳模式创造商机，挽留客户，到达让客户满意， 获取客户的忠诚度，从而稳定和扩大市场，赢得开展的商机和先机。技巧:首先要虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。其次要设身处地，进行换位思考。再次要把握处理投诉的原那么那就是先处理情感，后处理事件。最后能够承受压力，用心解 决好客户投诉。4.以一家企业良好的客户效劳为例，说明客户效劳对企业的意义。内容包括：(1) 企业根本情况分析；(2) 企业客户效劳战略；(3)

37、 企业客户效劳管理制度及效劳表现；(4) 公众对该企业客户效劳反响及对企业的影响。答：客户效劳能给企业创造巨大的经济效益。客户效劳能够防止客户的流失。客户效劳能帮助企业树立良好的品牌形象。二、案例题分析1 你打算怎样处理这样的麻烦？答：可以免除没有上的那道菜的金额，但是不能全部免单，和顾客抱歉，说明没有及时上菜的原因，争取客户的理解与原谅。2 怎样做到既让客户满意又不使酒店蒙受损失？ 答：可以给客户提供打折效劳或者代金券，或者本次餐费的酒水免单，争取和客户进行沟通，较少酒店的损失第十一章一、简答题1. 如何理解CRM软件系统的一般模型？答：企业实现客户关系管理需要从 3个层面进行思考，首先是管

38、理理念，其次是实现管理 理念具体化的实施途径，再次是保证实施途径成为现实的支持技术一 信息技术。其中管理理念是客户关系管理成功的先决条件，企业管理者不能理解CRM的核心思想，就是使用再先进的软件，也是为了使用软件而使用软件，不可能到达管理上的“神行合一。实施途径是按照“以客户为中心的原那么对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基 础上应用相应的CRM软件系统。2. 分析运营型CRM、分析型CRM和协同型CRM的不同功能与特点。答：运营型功能:它主要用于针对企业的销售业务部门、市场营销决策部门、客户效劳和支持客 户中心等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都变得更高，从 而

39、全面提高企业同客户的交流能力。特点:运营型CRM可以让这些部门的业务人员在日常的工作中共享客户资源，减少信息流 动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人，给客户的感觉是一个整体，并不会因为和公司不同的人打交道而感到交流上的不同，从而减少了业务人员在与客户接触 过程中产生的种种麻烦和挫折。分析型功能:分析型CRM主要是将大量的销售、效劳、市场以及业务数据进行整合，使用决策支 持技术，将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息，并将信息转化 为知识，对未来的开展趋势做出必要而有意义的预测，为整个企业提供战略和战术上的商 业决策，为客户效劳和新产品的研发提供准确依据，提高企业的

40、竞争能力特点:同运营型CRM系统不同，分析型CRM系统不需要直接同客户打交道，而是从运营型 CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。通过二八法那么分析、销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业 规律，它是一种企业决策支持工具，分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。协作型功能:协作型CRM能全方位地为客户交互效劳和收集客户信息，并实现多种客户交流渠道 的集成，以保证企业和客户能得到完整、准确和一致的信息。特点：1有时间紧迫感，由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的特点， 有时间紧迫感。2对系统和员工要

41、求高，对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时， 员工本身也必须经验丰富。3 如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必 须及时做出任务转发的决定。3请分析客户关系管理软件的体系结构各层次的作用。答：C/S模式优势在于：第一，能够实现利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的 数据库；第二，对于各种信息源，不管是信息类型的不同，还是所处平台的不同，都可以 用相同的界面访问；第三，可实现跨平台操作；第四，系统具有良好的开放性和可扩充性， 维护升级十分方便；第五，系统管理简单，可支持多种数据库，有很高的可用性。在B/S的4层结构中，表示层、应用效劳层和数

42、据效劳层别离，这样有助于实现系统的可 扩展性。采用B/S与C/S混合使用的方式，形成一种新的结构体系，。该构架不仅可以实现 信息系统的开放性和通用性，而且还可以保持内部系统的封闭性和专用性。二、案例题分析1 用友CRM软件为上海融氏公司解决了什么问题？答：市场营销。提高了营销速度，销售管理，效劳支持自动化。通过网络提供在线效劳。2 分析用友CRM对上海融氏公司市场营销业务上有哪些提升？答：每天都会在零售点抽样看食用油卖得如何，什么人在选购玉米油，选购什么品牌，哪 些卖场销售量比拟好。把这些信息收集、整理出来反响到市场部及相关部门，这样就可以 对工厂的生产进行合理化的指示，同时知道哪些卖场近期需要订货了，及时与卖场进行联 系，并了解到自己的最终消费群体在哪里。在实施CRM时，考虑了这方面应用，建立客户活动数据仓库，并设计出一套及时得到信息、对信息进行分析的方法。第十二章一、简答题1 请简述呼叫中心的概念和作用。答：从技术角度来看，现代呼叫中心是一种计算机与电信相结合的先进技术。从营销角度来看，呼叫中心是一种现代化的业务管理手段，它是一种近代新兴的信息效劳 形式，它是一组坐席或企业的业务代表集中进