在自来水公司春节后叫套会上的讲话

1、在自来水公司春节后叫套会上的讲话 明确工作责任，提升服务意识在春节后叫套会上的讲话 同志们： 年前，我们学习落实党的十八届三中全会精神，严格落实“十不准、“四规定。各单位、部室认真履行使命，大家渡过了一个平平安安的春节。在这里，我向大家拜个晚年，祝同志们合家欢乐，万事顺心，马年幸福。这次会议是春节后的第一次会议，俗话说就是收心、叫套，打起精神准备干活。在七届六次职代会上，公司将2021年定为“服务提升年。今年的工作重点是改善作风，革新管理，深入服务，提升效益，使供水管理工作再上一个新台阶。今年公司效益的提升要落脚在供水服务的提升上。下一步我们要重点解决几个问题。 一、认清问题所在，找到提升服务

2、的突破口 近两年，我们以提升供水水质为重点，采纳纯二氧化氯消毒、进行水质深度处理实验、研发沉淀池冬季防结冰装置等等，取得了一定的实效。在服务上执行水厂、调度24小时四班倒，设立热线服务 ，执行抢修不过夜等措施，保证“让群众随时随地能喝上安全、放心、健康的饮用水。公司也获得了国家、省、市等各类级别的荣誉称号。“嘉源品牌荣获山东省服务名牌。但是，在2021年下半年经济发展软环境建设民主测评中，我公司93.8403分，在55个市政府机构单位中位列49名，倒数第7名；从2021年反馈数据看，全年市长热线和民声在线问题199个，公司2323145热线处理供水服务问题2927个。从这里我们就可以看出服务质

3、量和服务水平的差距在哪里。年前，盛世名城提出申请要换我们的水，而不再用孚日水厂的水，这就说明我们的供水质量已经得到客户的认可。但是服务呢？ 公司的责任分工、部门设置都非常明确，制度措施也很完善，我们领导班子检查已经发现了北湖水厂冒水、王党水厂员工上班时间喝酒、阚家水厂员工睡岗等等一系列的问题。有的人责任意识不清，时间观念不强，处理问题拖拖拉拉；有的人纪律意识松懈，自律意识淡泊，上班时间打游戏、聊天、看电影，甚至酗酒、赌博；有的人工作不踏实，执行工作老和尚撞钟，工作起来松松垮垮，出了问题一筹莫展；有的人自己有产业，把上班当成自己产业的假期，自己的私业忙的昏天黑地，公司的正业得过且过，只看过程，不

4、管效果；有的人带情绪上班，向用户发脾气，泄私火；有的人接 敷衍了事，和用户打哈哈，处理问题能推就推，能拖就拖。有的人直接向用户要钱、要烟、要东西。你处理一个问题满意率是99%，留给1%不满意的客户印象就是100%。客户不熟悉你是张三、李四，但会认为水业公司的管理就是如此松懈，对客户服务就是不到位。这些问题的存在是我们服务提升的一大隐患。85万高发人就有72万人喝着我们高发市水业公司提供的饮用水，可以说我们掌控着高发顺畅运行的血脉。要实现我们确立的目标，就必必需引起在座各位的高度重视，认真解决问题，扎实改善工作作风，切实提升服务意识和服务质量。 二、扎实改善作风，熟悉履行工作使命 改善工作作风不

5、是一朝一夕的事，也不是一个部门、一个人的事，是对全员要求。 一是要自上而下的改善服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客户服务的理念。自上而下的带动服务意识的改善，树立标准化服务意识，才干真正的展开提升服务意识的革新。各单位、部室负责人要起示范和表率作用，“其身正，不令而行，头带好了就是无声的命令。好的作风是一级一级带出来的。 二是要坚定不移地执行各项规章制度，履行供水服务规范。严格执行服务承诺，落实抢修服务时限。工作作风的转变，规章制度的约束力必不可少。规章制度不能只挂在墙上，印在纸上，要用严格的规范落实到行动上，保证工作标准的量化和细化。 三是要在工作中

6、求真务实。为事之要，贵在求真，要以激烈的务实理念，扎实的工作作风，尽职尽责，不等不靠，高质量高标准地完成每一项工作任务。做到自己的事情明确，自己的责任落实。前台能解决的问题就不能推到部门经理身上，部门负责人能解决的问题就不能推到分管领导身上。客户有问题，必必需给予负责任的、明确的、具体的答复。要制定可行的阶段性目标，一个问题一个问题的解决，一级一级督查，一层一层落实责任，让客户感受到服务的变化，让客户看见你的成长。 四是要不断提升自身素养，做到“五勤、五善。勤动脑、善思索，遇事要开动脑筋，思索为什么、做什么、怎么做、怎么才干做好。勤动眼、善发现，要从细小中发现闪光点、从细小中找到薄弱点、从细小

7、中摸索突破点、从细小中总结规律性，通过观察找到“见人未所见，发人所未发，思人所未思，做人所未做的工作路子。勤动腿、善调研，要自觉养成深入基层一线、深入客户、深入现场搞调查研究的习惯，听客户之所求，察客户之实情，满客户之意愿。勤动嘴、善协调，要有正气，敢于直言，属于自己工作使命范围内的事情，做到以法服人，以理服人，以德服人，以策服人。勤动手、善办事，要善于把握各项工作发展规律，直面困难挑战，开拓革新、求真务实、与时俱进。 三、主动提升服务意识，积极改善服务质量 服务提升，首先要强化主动服务意识。工作态度决定一切，处理任何事情要多为客户着想。服务是什么？服务是为客户做事，并使客户从中感觉到满足、安

8、心、享受、想再次接受的过程，重点是“想再接受。客户会从一名抄表员、一名收费员的态度上来认知我们的服务，从而联系到整个公司的管理和服务好坏。 现在的市场竞争,已由过去的“商品竞争演变成“服务竞争。如何提升员工的服务意识呢？ 一是强化岗位培训。让员工针对自己的岗位进行理论培训和实际操作培训，把自己一摊子工作熟练，在服务中才干得心应手。在此过程中还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此提升员工的服务意识和服务水平。 二是重视、关怀员工。做为管理人员，不可能整天与客户打交道，

9、而只有一线员工才是真正与客户面对面。所以，要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种工作、生活、家庭困难。只有这样，才干让员工熟悉到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提升。 三是强化督查，合理奖惩。量化服务标准，制定细则，要依据公司2021年经济责任和绩效考核实施方案对员工的日常工作、日常表现打分。对每一名员工同等对待，对事不对人。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励发放奖金或通报表扬；关于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒批评教育或罚款。让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服

10、务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提升了服务意识。 四是干部以身作则。俗话说：“上梁不正下梁歪。做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。在工作特别忙的时候，员工忙不过来，管理人员要主动去帮忙，这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或主任，严格按照标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。 五是注意日常工作。古人云：“身在此山中，云深不知处。员工在平常服务过程中，往往因为工作较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好，一句“再见，甚至于每一个小的细节

11、，无不体现着我们的服务水平。只有提升了员工的服务意识，服务水平才干真正得到提升，才干更好地服务于客户。 四、努力学会感恩客户，实现口碑效益双赢 摩托罗拉创始人曾说，公司好比是一条鱼，市场是一汪水，有的人只想着把这条鱼喂得越肥越好，但把这汪水做大，让这水充满营养和氧气才是企业真正的生存之道。因此，一个人如果不懂得回报，他将会止步不前；一个企业如果不懂得社会的支持，它将难以走向成熟。如果不懂得感恩，也就是缺乏做人的基本常识。我们怎样感恩客户，供水行业是社会公益事业，所谓“公益，是整个社会应当着力经营的事业，是出自良心同情和社会责任的事业。我们常说，做良心人，干良心事。良心是道德情感的基本形式，是个

12、人自律的特别体现。我们现在进行的“四德工程建设，实际是唤醒人的良心。道德在人的化身就是良心。我们工作的时候，能否拍着胸脯说“我问心无愧。现在有一个名词叫“业界真良心，就是说你从事的这个行业的服务行为是否得到大家认可，你给客户提供的服务是否属于“业界真良心？你有没有有意刁难客户，有没有向客户吃拿卡要，有没有对客户的要求置之不理？我们感恩客户就要落脚在真心诚意为客户服务，为客户解决细小的难题。具备社会责任感，这不是一个道德要求，而是一个经济要求，一个决定企业成败的要素，就跟技术和管理的重要性是一样的。社会责任感的具备与否意味着一个企业的经营能力的强弱，它是企业的经营要素之一，是能产生生产力的东西，社会责任感不但不会拖累企业，还会帮助企