《店长管理手册》.doc

1、餐饮连锁店店长管理手册第一章概述一、岗位职责岗位名称：店长行政上级：总经理业务督导：总部督导直接下级：助理、出纳、采购、库管岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。工作内容：1、按照公司总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人

2、事调动、任免。7、确保下属员工的人身、财产安全。8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。11、负责店铺的外围关系协调。12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。三、工作流程1、日常工作流程A 班运行方式09： 30上班检查昨天营业纪录安排当天工作日程收货、验货检查开市前的卫生检查原材料的预备情况10： 00开班前会1

3、1： 00吃午饭与员工沟通新员工培训11： 30开中餐餐中督导13： 30检查 A 班、 B 班员工工作衔接安排早班员工下班14： 30与值班助理交接工作，下班B 班运行方式晚班运行方式，16： 00上班检查开餐准备情况安排员工工作17： 00开晚餐营业督导20： 00进餐，员工沟通21： 00准备打烊22： 00检查收市情况，订货23： 00下班2、周期工作任务查看营业周报表卫生检查员工培训工作例会安排员工大扫除盘存订货查看营业月报表安排下月工作计划第二章组织管理每周每周每周每周每周每月每月每月每月组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是某某店铺的组织

4、结构图：一、组织结构设计的三大原则1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。二、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。1、垂直指挥的原则在公司，我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告2、垂直指挥形式店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。三、横向联系系统设计组织

5、系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。第三章考勤与排班管理考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。员工工资是根据时间来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。一、排班的程序图略二、排班的技巧1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。3、注意在每个时段内保证各个

6、岗位有合适的人选。4、同一岗位注意新老员工的搭配。5、尽量满足员工的排班要求。三、人手不足时的对策1、延时下班。2、调整人员，人尽其才。3、电话叫人上班。4、利用非一线人员。四、人员富余时的对策1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。2、培训。3、电话叫人迟上班或不上班。4、做细节卫生。5、促销，发赠品、传单等。6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。第四章物料管理物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。一、订货1、订货的依据店长在订货时，要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业

7、情况来预测营业额。2、订货原则店长在订货时应当注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。3、订货职能（ 1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。（ 2）选择和保持供货渠道。（ 3）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。（ 4）及时交货。（ 5）及时约见供应商并帮助完成以上内容。（ 6）审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。（ 7）与供应商谈判以解决供货事件。（ 8）与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。（ 9）比价购买。二、进货1、进货流程（ 1）核对数量进量 =订量（ 2）检查品质温度：特别是对温度敏感的食品。有效期：箱子的密封性一致的大小形状味道颜色粘

8、稠改变：如橙汁、调味糖浆。缺乏新鲜度（ 3）搬运先搬温度敏感产品，例如：冰冻耗儿鱼（ 4）存放在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。4、订货量的计算下期订货量 =预估下期需要量本期剩余量 +安全存量预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。5、订货时间安排原料每日调料、干货每月低值易耗每周办公用品每月酒水、饮料每月第五章 卫生环境管理餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象

9、可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。一、日常卫生指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定岗位日常清洁项目标准、向员工培训岗位卫生工作流程、清洁卫生工作细则 ，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作的有关规范可参见服务培训手册日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。二、周期卫生也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负

10、责安排和检查如：窗帘每月 15 日清洁一次；人造花 10 日和 25 日清洁一次；地面每周五消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将周期卫生工作表张贴在工作信息栏。三、卫生检查1、建立三级检查机制：员工自查；组长逐项检查，可对照检查表进行；部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。四、自助管理餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增

11、大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。第六章 营业督导二、督导的内容：1、人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。评估员工的工作效率。激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。检查工作中员工的仪容仪表。2、设备管理观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3、物料管理根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中

12、随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。4、服务管理时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有台位需要催单？客人进餐时的感受如何？出品是否符合标准？三、一日督导流程1、餐前督导。即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生） 、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。2、餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质

13、量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。3、收市督导处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现

14、问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。第七章人员管理人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的最大化，为店铺创造更多财富。店长对人员管理的职责有：保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用 ”。店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。一、人力资源管理（一）总部人事制度连锁总部的人事制度是对各店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。（二）总部训练制度人员训练是指让自然人转变为职业人

15、的过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。（三）总部升迁制度总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、晋升待遇。等都有明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。二、人员基础管理（一）人员招聘人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。店长在员工的招聘和挑选过程中肩负

16、着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长可以参照营业手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。店长要对应聘的员工进行挑选。不少饭店是采用“排队顶替 ”的办法来解决人力需求的。1、应付紧急需求办法解决紧急需求的问题的一个简单办法是手头经常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职者的卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺需要人员时，店长就可以查阅这些资料。2、制定长期需求计划（ 1）制定人力需求计划的步

17、骤图略制定餐厅目标，预估未来营业额店长必须了解餐厅的发展目标，制定年度的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。对现有人员进行清理确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员的 “清理 ”。清理的对象可以是全体员工也可以是管理岗位的员工。这样就可以在餐厅内部发现人才。预测人员的需求通过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析。实施计划确定了人员需求的数量，就可以制定招聘计划，并在经营的过程中实施这些计划。（二）人员培训对招募的员工按培训体系实施具体训练。（一）新员工培训大量的离职发生在员工入职后

18、的前几个星期或前几个月，这表明员工的挑选和新员工的培训工作时十分重要。员工开始工作时，一般热情都很高，很积极。他们希望达到餐厅的要求。因此店长完全有责任利用新员工的这种早期愿望使他们在新岗位上做好工作。如果新员工的培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关心他们，他们并没有找到一个理想的工作场所。他们的这种感觉很快会影响最初他们对一份新工作的美感。1、迎接新员工的步骤图略在新员工达到前店长应该确定好它的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工（训练员）与新员工密切配合工作，训练员必须真心愿意帮助新员工适应新环境。员工手册中详细介绍了餐厅的规章制度，诸

19、如何时休息、何时发工资等与员工息息相关的，在新员工学习员工手册时，店长或者店长指派的训练员应该随时回答员工的问题。当新员工学习完了之后，店长应对员工手册上的内容作一个简单的口试，以确保学习的效果。店长应该带新员工熟悉工作场所，使新员工能区分各个不同的工种。碰到人要作介绍。一路上还可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。现在你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必须是即将与他在工作中密切配合的人。在第一天工作结束时，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工的非正式会见，分析这几天学习的进展情况。（二）在岗培训培训无论对新员工还是老员

20、工都很重要。店长可以利用培训向员工教授工作技巧，扩大他们的知识面，改变他们的工作态度。在岗培训的时间一般安排在上午9：30 10 ：30 和 14： 00 15 ： 00 之间（三）人员升迁（四）人员流动（五）人员储备第八章财务管理财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容：保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；执行财务制度，防止违反制度的行为或事件发生；负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通；发现财务问题及时制止和处理；一、财务制度财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即：会计年度、会计基础、成本计算、会计报

21、告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作业流程等。二、成本管理餐饮店的成本控制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的控制策略，那就会更加得心应手。1标准的建立与保持餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们的工作成绩或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观察员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。2收支分析这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售

22、品、销售量、顾客在一天当中不同时间平均消费额，以及顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减工资）以及净利（毛利减去工资后再减去所有的经常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。3菜品的定价餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，它的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4防止浪费为了达到营运业绩的标准，成本控制与边际利润的预估是很重

23、要的。而达到此一目标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费，而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要，以及未按标准食谱运作。5杜绝欺诈行为的发生监察制度必须能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，典型而经常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘机会偷窃不迫而且大大方方地向店外走去，不付账款；故意大声宣扬他的用餐膳或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因此不肯付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜或酒的价款，窃取店中货品。三、费用管理在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费

24、、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不可控成本，有的属于可控成本。这些费用的控制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学规范的制度。1科学的消费标准属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等。所以，应制定统一的消耗标准。它一般是根据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。2. 严格的核准制度店铺用于购买食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务报表核定一定量的流动资金，临时性的费用支出，也必须经店长同意，统一核准。3.加强分析核算每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如要分析计

25、划与实际的对比、同期的对比、费用结构、影响因素的费用支出途径等。四、营业信息管理监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息必须充分而完整，才能作出可靠的业绩分析，并可与以前的业绩分析作比较，这在收入预算上是非常重要的。（一）营业日报分析营业日报表全面反映了店铺当日及时段的营运绩效，是营运走势控制、人员控制、费用控制的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。（二）现金报告分析每日现金报告是店铺每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和

26、每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数、为依据。（三）营业走势分析汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长很容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过对店铺营业走势分析，店长可根据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以实现营业额的稳中有升。（四）营业成本分析将店铺应达到的目标成本与实际成本相比较，找出差异并进行控制。差异是由实际成本不准确、店铺安全有问题、不正确调校与运作、生产过程控制较差、不正确的生产程序、缺乏正确的职业训练、处理产品的程序不当等原因造成。根据差异制订出店铺减少或消除差异的行动计划，包括：提升营业额预

27、估与预货的准确性；控制食品成本和相关成本；严格执行生产过程控制计划；杜绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。（五）营业费用分析营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的，主要是对可控费用的分析。费用成本差异主要是由内部管理不善造成的，因而可通过强化管理来改进。管理人员必读管理的基本概念1 永远没有最好的管理，只有适用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。4 管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。6 员工的潜能发挥和工作

28、业绩取决于领导人的素质和技巧。7 管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。基本思维原则1 外部出了问题，从内部找起；2 员工出了问题，从领导找起；3 工作出了问题，从自身找起；4 经营出了问题，从管理找起；5 今天出了问题，从昨天找起。管理理念十五条1 凡事预则立，不预则废 先计划，后行动。2 小洞不补，大洞受苦 及时补救和纠错。3 先挖渠，后放水 重要行动之前都要进行充分准备4 耳听为虚，眼见为实 现场管理最能发现问题，落实才能放心 跟踪到底。5 身先足以示卒，律己足以服人 以身作则是最好的教育。6 没有完美，只有完善 工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方

29、。7 天使在想像中，魔鬼在细节中 不断创新，重视细节。8 先管住人，后管活人 以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。9 智慧就是财富，团队就是力量 培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。10 培训就是效益 多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。11 耐心和细心是最好的朋友 要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。12 学习是最好的老师 在工作中学习和提升13 辛勤的双脚一定要走在正确的路上 既要苦干，还要巧干。14 最宝贵的是时间 要学会时间管理，以提高工作效率。15 沟通是最好的管理工具 以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高

30、效率店长必须知晓的基本的管理技巧1.对待下属的方法对待下属的工作（ 4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。（ 5）分配每个人的工作种类和范围。（ 6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（ 7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（ 9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（ 10）简化及评价工作。（ 11）知识、技能的指导（ 12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（ 13）帮助解决部属所遇问题。（ 14）率先工作才能领导全体。2. 提升下属 3 倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用关爱是五分教育、三分赞美、二分

31、叱责，使其成为有用之人。做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。如何赞美：对个人 （到底还是你行！ ）理性 （110%的达成目标，的确厉害）感情 （太好、太棒！ ）（3）何时赞美当场当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美公共场合 （全体例会、会议时等）本人不在时 （由别人传达）提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉：以 “暗示 ”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以 “劝告 ”促使反省（如各个角落应打扫整洁） 以 “警告 ”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整） 以 “叱责 ”促使反省（库存已超出一定额度，

32、须加强销售） 以 “制裁 ”促使下属猛醒（已连续 4 次迟到，年终奖金将评为有效叱责法的重点D 级）（ 1）该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示） ；不够努力；业绩不佳（ 2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（ 3）以怎样的态度：不要有 “你很恶劣 ”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（ 4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（ 5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（ 6）在何处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于“警示全体人员

33、 ”时，但也应考虑个人的性格。使用名片的好处：1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为际的使者 ”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。“交2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了

34、解。递送与接收名片的礼节：1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说： “这是我的名片，以后多联系或以后多关照 ”。2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，

35、仔细地阅读一遍；并感叹的说道： “*懂事长就是您呀！ ”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应 “对不起，我没带名片。 ”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。客户投诉处理七大步骤耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。态度好一点

36、：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不

37、对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。 |客户投诉处理

38、餐饮行业服务的 34 问1. 你每天到岗前照镜子吗？2. 你每天到岗前化淡妆了吗？3. 你注意修剪指甲骨了吗？4. 你的头发梳理整齐吗？5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？6. 你的制服清洁挺括吗？7. 你的社衫领子和袖口干净吗？8. 你的扣子齐全吗？9. 你按规定系领带、领结、领花吗？10. 你按规定佩带名牌了吗？11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？13. 你遇到客人时微笑吗？14. 你主动问候客人吗？15. 你经常说 “请 ”“您好 ”“谢谢 ”吗？16. 你经常说 “请问我能为你做些什么吗？17. 你主动与同事打招呼吗？18. 当客人提问你，不懂时是说 “

39、不知道吗？19. 你经常说 “对不起 ”吗？20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗 ”？22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？25. 当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？28. 当班期间你注意你服务的客人吗？29. 你会漫不经心的对待客人吗？30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？31. 你会长时间和熟客闲谈吗？32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？

40、33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？餐饮店降低成本的十八种方法每个做老板的都希望自己的饭店生意兴隆，希望厨师们把成本降得更低。这就给现代厨师们出了个严峻的课题。那么，成本降到什么程度为好？怎样去降低成本而又不影响饭菜质量？一、少买、勤买。有经验的厨师都知道自己饭店正常的客座数。根据这一点，要做到心中有数。每天需要多少原料就采购多少原料。遇到生意特别好的时候，就应多去采购几次。二、库存的货尽量用完再进,以免久放变质。三、采购部门应随时了解市场信息及菜价的变化，及时通知主厨或厨师长。四、对

41、有些因季节或别的原因影响而容易涨价的原料，可以选择那些较耐贮存的提前在低价时多采购一些，但一定要保存好。五、所有员工，包括老板及其亲属、家人，上菜必须下菜单，后厨要做到不见菜单不上菜。六、饭菜打折并不是做生意的最佳手段，所以不能随意打折或打折幅度太大。七、有些老顾客经常会要求店方送两道免费菜肴。在这种情况下，可以送两道成本较低且有一定特色的荤素搭配菜肴。八、有些原料价格昂贵，应随时注意调整菜价。九、点菜单应注意 “精简 ”。一只鸡可做好几道菜，一条鱼也一样，没有必要把市场上的原料都列上。十、对套菜单而言，应注意荤素搭配。个别菜肴的主、辅料搭配也要注意这个问题。有时辅料多一些反而口感更好。十一、

42、特别贵重的菜可以找些辅料垫底。如菜胆、生菜或炸好的白粉丝等。也可用些异形小餐具如鲍鱼、蛤士蟆造型盅。十二、设计整桌套菜时，应先想到冰柜里有那些货。要先把存货用上，不能让冰柜里的原料放得时间太长。十三、杜绝乱吃、乱拿和偷盗现象。十四、采购回来的原料要保证质量。如有以劣充优或缺斤少两的情况，验收员要拒绝验收；初加工人员要不予加工；厨师们有权不配菜不烹调；服务员有权不上菜。只有环环相扣，才能保证饭菜的质量和经营成本。十五、对采购回来的良好原料，后厨应做到物尽其用，能用的都要用上。如大排骨上带有的边肉可以做肉末，也可以做炸酱面用；还可以和五花肉一起做肉馅；脊椎骨可以吊汤等。十六、固定资产与流动资产应区分开来。十七、营业额与毛利率应该和员工的薪水挂钩，鼓励员工都参与管理。十八、员工们应相互监督。对不良现象的检举者应该给予