问题分析与解决技巧培训

1、问题分析与解决技巧培训问题分析与解决技巧培训 撰写：周煜/周门吹雪 2017.1.1 是什么问题? 1.大的或小的; 2.长期的或短期的; 3.紧急的或例常的; 问题的看法 n A组长：本组一向良好，没有什么问题 n B组长：本组人员与其它班组人员经常有事务争执， 但是经我安抚，并无大问题 n C组长：本组在出货作业上偶而会有延误，主要是 人手不足，如果多给几个人，应该即可解决 n D组长：本组不良率每月约在2，已成立改善小 组，计划在下月底前可降低不良到1 n E组长：本组工作质量偶而发生异常，不过那是难 免的，一天要装上千种的货，难免会有偏差 超级学费，沒有教材的课堂 o 美国史丹福大学企

2、管研究所，每年有八百个 学生，支付四至五万美元的学費进入沒有教 材的课堂。 o 努力学习一套模拟情境，希望在不同状况下 学习: n 发现问题，找出问题症结，解決问题的方式。 n 找对问题，再求答案的独立思考方法 问题的价值 o 问题导引改善文化，強化企业核心能力。 o 问题引导创新思考，促进企业永续经营。 o 问题创造知识领域，创造企业个人价值。 问题态度及改善思考是企业与个人竞争的起点。 企业最终决胜的关键，不在科技，亦非产品， 而是在每一位员工的思想疆域之中。 R 因应因应 Reaction A 预測预測 Anticipation 创新创新 发掘机会发掘机会 预防问题预防问题 被动因应被动

3、因应 主动预測主动预測 解決问题解決问题 维维持持 我们有那些问题? 我们有哪些问题(演练题) o 1.每队例出5个以上的问题。 o 2.每队指派一名代表发言。 o 3.现有问题的解决思路。 问题的定义 o 问题是:需要改善的或待解决的 n 成本费用过高。目标达成困难。成本费用过高。目标达成困难。 n 工作安排不畅。不良料品很多。工作安排不畅。不良料品很多。 n 客户经常抱怨。机台故障不断。客户经常抱怨。机台故障不断。 n 灾害灾害偶而偶而就有。组织士气低落。就有。组织士气低落。 n 库存不断堆积。生产效率平平。库存不断堆积。生产效率平平。 n 交货经常延误。人员能力不良等。交货经常延误。人员

4、能力不良等。 问题的定义 o 问题是:对未来或理想达成的期望。 n 当现况当现况不能提不能提升升到未來期望水平到未來期望水平时。时。 n 当组织致力于创新或变革当组织致力于创新或变革的的运作时运作时。 问题的分类 过去过去現在現在未來未來 发生型问题发生型问题 ( (异常的改善异常的改善) ) 探索型问题探索型问题 ( (持持续续性精进性精进) ) 设定型问题设定型问题 ( (创创造性造性提升提升) ) 原因原因取向取向目标目标取向取向 问题背后的问题 o 无问题意识: n 习惯了，不觉得习惯了，不觉得有有问题问题存在存在; ; n 经经验验障，滿足障，滿足于自己于自己的过去的过去; ; n

5、缺乏缺乏技能、知识或经验技能、知识或经验判断；判断； n 无外界竞无外界竞爭爭的危机的危机意识意识。 n 忙忙、茫、盲。、茫、盲。 问题背后的问题 n心理心理障障领导风格和企业文化限制。 n经验经验障障专业深度与经验知识限制。 n能力能力障障专业能力与沟通不良限制。 n态度态度障障员工价值观与向心力限制。 问题背后的问题 o 找不到问题： n 欠缺工作基准欠缺工作基准； n 问题问题管理不良；管理不良； n 问题侦测问题侦测薄弱薄弱。 o 拒绝或漠视问题： n 驼鸟症驼鸟症。 n 散光症。散光症。 问题背后的问题 n心理心理障障领导风格和企业文化限制。 n经验经验障障专业深度与经验知识限制。

6、n能力能力障障专业能力与沟通不良限制。 n态度态度障障员工价值观与向心力限制。 问题的氷山現象 问题的思考架构 o 问题问题三三层级层级: : n显现的：显现的： n隐藏的：隐藏的： n潜在的：潜在的： 魚骨图 問題的 果 因2 因3 M(因1) 因2 因3 因4 E (因1) 因2 M(因1) M（因1）M(因1) 因2 因3 因2 因2 问题的思考架构 显现的显现的 看得到的,可感觉,可测量 问题 紧急对策 N次因 (近因) 对策(治标, 治本) 要因 要因 要因 要因 要因 why why why why why 隐藏的隐藏的 现象 潜在的潜在的 品質問題偵測流程 現象 期望v.s結果

7、差距 問題成立 作業指示書 指示書合宜？ 指示書清楚？ OP訓練合格 環境干擾？ OP提出改善 措施 確認動作 主管巡視 建立標準作業程序及 作業指示書 NO NO NO NO YES NO YES YES YES YES YES YES 修訂 排除 施行訓練及 合格認證 屬性分析 比較應有狀態與現有狀 應有狀能：規格 現有狀態：問題點 比較結果有顯著差距 檢討有無規範作業文件 檢討作業指示內容規範是否合宜？ ;應是UPDATE？ 作業指示內各步驟參數的規範是否 詳細清楚？ 進一步評估其他環境因素(溫溼度 ，清潔度，噪音，ESD.等)週遭 雜亂 依作業指示對OP施予訓練並通 過合格認證 作業人

8、員提出改善行動 问题的思考架构 ISO9001条文8.5_问题改善定义: 1.显現的改正 2.隐藏的矫正组织应采取措施以消除不符合事 项的原因以防止其再发生。矫正措施对所遭遇的不 合格事项之影响应是适切的。 3.潜在的预防组织应決定预防措施以消除潜在 不符合事项的原因以避免其发生。预防措施对潜在 问题之影响应是适切的。 问题的思考架构(案例) o（一）月初才初次量产的001产品,良品率大多低于80%,情况一 直不见好转,眼见合同承诺的出货日即将到来,生产主管很烦恼, 怕不是被罚款就是要付庞大空运费。 o（二）两个月以来一直是断续缺工状态,而老板又不同意停接 客户订单,面对庞大的订单不断涌来,人

9、力资部经理及生产部经 理都很非常忧虑。 o（三）老张自三个月前调任生产部经理以来,面对庞大工作负 荷及部属能力不足的影响,部门绩效一直很差,使老张本人及上 司都很头痛。 问题的思考架构(演练题) 问题层问题层级级问题內容问题內容改善对策改善对策 显现的：显现的：改正 隐藏的：隐藏的：矫正 潜在的：潜在的：预防 小故事 o 有一个聪明的男孩，有一天他看着妈妈在有一个聪明的男孩，有一天他看着妈妈在 做饭，好奇的地问妈妈：做饭，好奇的地问妈妈：“为什么你每次为什么你每次 煎鱼都要把鱼头和鱼尾切下来，另外煎？煎鱼都要把鱼头和鱼尾切下来，另外煎？” 妈妈问呆了，回答说：妈妈问呆了，回答说：“因为从小看见

10、外婆因为从小看见外婆 都是这样做。都是这样做。” 于是她是打电话问她的母亲，原来过去家里于是她是打电话问她的母亲，原来过去家里 的锅太小，无法放下一整条的锅太小，无法放下一整条鱼，所于只好鱼，所于只好 母亲才把都要把鱼头和鱼尾切下来另外煎母亲才把都要把鱼头和鱼尾切下来另外煎 问题的发展 o 问题的系统結构： n 问题不仅是一个事件，也是一种_且长 期存在的一种动态体系。 o 问题的生命周期： n 隐藏、_、显现、扩散、转换。 o 演练题: n 交期延误问题分析。 问题的起始 o 问题定叉:是什么问题? o 问题范围:问题影响层面与程度? o 问题背景:问题发生的环境因素? o 问题性质:轻重缓

11、急如何与处理方式? 问题思考的迷思 o 思考盲点思考盲点的避免的避免: : n 对长期问题不关心,对慢性问题迟顿。 n 注意微细问题的蝴蝶效应。 问题的思考空间 o 源头思考源头思考法法: :逻辑逻辑推理、推理、演绎论证演绎论证 o 水平思考水平思考法法: :自由发散自由发散、创新创新巧思巧思 问题的思考空间(思考题) 九个圆圈以3X3的正方形排列如下：请用 连续连续的四条的四条直线直线將所有圆圈串联起來， 但每个圆圈不可重复通过不可重复通过。 问题的管理 o 问题的管理能力: n 对问题的敏锐能力。 n 对问题的反应渠道。 n 对问题的参与热度。 n 对问题的掌控效能。 问题的管理 o 问题

12、的管理能力: n 对问题的敏锐能力。 n 对问题的反应渠道。 n 对问题的参与热度。 n 对问题的掌控效能。 问题的管理 o 问题范围与现象的掌握 n深入调查了解问题的现象与范围状况。 n对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件 加以掌握及整理。 n分析在期望发生和实际发生间的问题的差距。 n评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后 续影响程度等)。 问题的管理 o 问题的描述 n问题描述原则：客观有据、范围完整、精简条理。 o 研习题: n营业部客戶满意度調查报告表示：今年度进行的客戶满 意度调查中发现,有些客戶对本公司质量及服务不甚满意， 今年订单量將可能会減少。 o 请各位

13、学员增补以上內容，材料请假设 问题的管理 o 问题范围与现象的掌握 n深入调查了解问题的现象与范围状况。 n对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件 加以掌握及整理。 n分析在期望发生和实际发生间的问题的差距。 n评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后 续影响程度等)。 问题的管理 o 问题范围与现象的掌握 n深入调查了解问题的现象与范围状况。 n对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件 加以掌握及整理。 n分析在期望发生和实际发生间的问题的差距。 n评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后 续影响程度等)。 问题的管理 o 问题范围与现象的掌握 n深入调查了解问

14、题的现象与范围状况。 n对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件 加以掌握及整理。 n分析在期望发生和实际发生间的问题的差距。 n评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后 续影响程度等)。 问题的管理 o 问题范围与现象的掌握 n深入调查了解问题的现象与范围状况。 n对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件 加以掌握及整理。 n分析在期望发生和实际发生间的问题的差距。 n评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后 续影响程度等)。 问题的管理 o 问题的描述 n 问题描述原则：客观有据、范围完整、精简条 理。 o 演练题: n 财务部季度报表显示：组装与包装部报废品金

15、 额严重超标, 导致增加整个公司的营运成本、 至以利润下降，可能会订单减少。 o 请各位学员增补以上內容，材料请假设 问题处理的顺序 n 问题问题分分类类: : 轻重 缓1 12 2 急3 34 4 1.创意思考能力 2.目标设定能力 3.数据分析能力 4.现状把握能力 5.问题评估能力 6.決策判断能力 7.整合资源能力 8.团队运作能力 问题解决的八大能力 问题改善的七项原則 o 改善的基本原則 1.1. 建立系统化程序建立系统化程序; ; 2.2. 运运用用系统系统化化思考精神思考精神; ; 3.3. 同时同时考虑潜在与隐性考虑潜在与隐性的的问题问题; ; 4.4. 团队团队全员全员参与

16、并激发创意参与并激发创意; ; 5.5. 长期长期( (大大) )问题不可用短期问题不可用短期( (小小) )对策对策; ; 6.6. 強化強化问题分析问题分析及及改善改善的能力的能力; ; 7.7. 塑造企业塑造企业的的改善文化改善文化。 认识危机认识危机 o 测试一下你的危机意识如何测试一下你的危机意识如何 轻松一下轻松一下 o 一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判 断，它将走至哪一处觅食？断，它将走至哪一处觅食？ A、大树下 B、山脚下 C、河流旁 D、栅栏农舍旁 o 选选A的人的人 o 你是属于高唱快乐得不得了的人，一天到晚无忧无虑，你认为船

17、到桥头自然直，没啥好怕的，唉， 如此乐天知命，天底下恐怕象你这么乐观的人已经不多了。 o 选选B的人的人 o 你的危机意识很强，甚至有点杞人忧天！也许很容易的事，被你天天惦念着，久而久之也变成困难 的。放开心胸，天塌下来有高个子顶着！ o 选选C的人的人 o 你有点秀逗哦！成天迷迷糊糊的，记性又不好，总是要人家提醒你才会有危机意识，但是一会儿之 后，又完全不记得危机意识是什么东西了！你怎么象个老顽童似的？ o 选选D的人的人 o 你的确满有危机意识的，跟你在一块儿的人也被你强迫一起危机意识，简直是思想强暴嘛！不过你 所担心的事的确有点担心的价值！也就是说，你没事瞎紧张，反而常常未雨绸缪！（完）

18、 （5分钟） 解决问题技巧 解决问题的8个步骤 o 当碰到一个问题时，往往事发突然而不知所措，例 如客诉、生产品质突然出现异常等等。针对这样的 事情，一些有经验的人研究了一套逻辑方法，把处 理问题的步骤归纳成8个原则，使工程人员能清楚 的知道一步步该作什么。经过这样的步骤，问题的 处理及解决通常较圆满，使用8d解决问题的工程 人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长，因此8d方 法很快就在工业界中广泛流传，例如COMPAQ己 把8d作为解决问题的标准程序。以下就针对8d的 每一步骤作一说明： 8d的前置步骤: 当问题发生时，先保持冷静，并且 尽你所能紧急补救，使损失降到最低。例如先将客 户手中可能有问

19、题的零件换回，以防止其断线等事 态之扩大，同时把事件发生的经过细节尽可能收集 齐全。 D1-第一步骤: 建立解决问题小组 o 若问题无法独立解决，通知你认为有关的人 员组成团队。团队的成员必需有能力执行， 例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指 挥作筛选等。 D1-第一步骤: 建立解决问题小组 o 若问题无法独立解决，通知你认为有关的人 员组成团队。团队的成员必需有能力执行， 例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指 挥作筛选等。 D2-第二步骤: 描述问题 o 向团队说明何时、何地、发生了什么事、严 重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展 示照片和收集到的证物。想象你是FBI的办 案人员，将证

20、物、细节描述越清楚，团队解 决问题将越快。 D3-第三步骤: 执行暂时对策 o 若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以 最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改 为手动、库存清查等。暂时对策决定后，即为手动、库存清查等。暂时对策决定后，即 立刻交由团队成员带回执行。立刻交由团队成员带回执行。 D4-第四步骤: 找出问题真正原因 o 找问题真正原因时，最好不要盲目地动手找问题真正原因时，最好不要盲目地动手 改变目前的生产状态，先动动脑。您第一改变目前的生产状态，先动动脑。您第一 件事是要先观察、分析、比较。列出您所件事是要

21、先观察、分析、比较。列出您所 知道的所有生产条件知道的所有生产条件(即鱼骨图即鱼骨图)，逐一观，逐一观 察，看看是否有些条件走样，还是最近有察，看看是否有些条件走样，还是最近有 些什么异动些什么异动?换了夹具吗换了夹具吗?换了作业员换了作业员?换换 了供应商了供应商?换了运输商换了运输商?修过电源供应器修过电源供应器? 流程改过流程改过? 或比较良品与不良品的检查结或比较良品与不良品的检查结 果，看看那个数据有很大的差果，看看那个数据有很大的差?，尺寸，尺寸?重重 量量? o 电压值电压值?CPK?耐电压耐电压?等等不良的发生，等等不良的发生， 总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝总是有原因，

22、资料分析常常可以看出蛛丝 马迹。这样的分析，可以帮助您缩小范围，马迹。这样的分析，可以帮助您缩小范围， 越来越接近问题核心。当分析完成，列出越来越接近问题核心。当分析完成，列出 您认为最有可能的几项，再逐一动手作些您认为最有可能的几项，再逐一动手作些 调整改变，并且观察那一些改变可使品质调整改变，并且观察那一些改变可使品质 回复正常及影响变异的程度，进而找到问回复正常及影响变异的程度，进而找到问 题真正的原因。这就是著名田口式方法最题真正的原因。这就是著名田口式方法最 简单而实际的运用。简单而实际的运用。 D5-第五步骤: 选择永久对策 o 找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出 对策的方法。对策的方法也许有好几种，例对策的方法。对策的方法也许有好几种，例 如修理或更新模具。试试对可能的选择列出如修理或更新模具。试试对可能的选择列出 其优缺点，要花多少钱其优缺点，要花多少钱?多少人力多少人力?能持续能持续 多久多久? 再对可能的方法作一最佳的选择，并再对可能的方法作一最佳的选择，并 且确认这样的对策方法