开展门诊服务中心工作的体会

1、开展门诊服务中心工作的体会 关键词 门诊服务；服务理念 中图分类号r19文献标识码c 文章编号1673-7210（2007）08（b）-146-02 门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口1，其服务质量的高低、环境的好坏，直接影响到病人对医院的第一印象，同时也体现医院的整体水平2。能否给患者以更多的人文关爱已关系到医院的形象，这一形象展示得好，信誉度就高，可提升医院的竞争力和知名度，我院自2006年8月开展门诊服务中心工作以来，经过6个月的运作，收到了较好的效果。现将我院开展门诊服务中心工作的情况介绍如下： 1 服务中心工作的基本做法 1.1 环境设置 我院对门诊楼进行了重新装修改造，使

2、就医环境更温馨、更洁净、处处体现了人性化的风格。在门诊大厅门西侧设置门诊服务台，位置显眼，服务台的高度以病人坐在椅子上便于交谈的高度为宜，台前备有可转动的座椅，以方便来访者就座。在门诊大厅装有大彩电，不间断地播放内容丰富的文艺节目，使患者高度紧张和焦虑的情绪得到缓解和释放。大厅内安放座椅，以供就诊者休息。 1.2 人员配备 导医两名，要求仪表端庄，经过严格的礼仪培训,医学知识水平较高，熟知医院的布局、各科专家就诊的时间，佩戴红色绶带上岗。门诊部人员两名，要求是年资较高的护士，负责病员检查证明盖章，医保审核盖章，解答来访者提出的疑问，提供咨询，积极听取患者的意见和建议，及时反馈给医生和门诊部，办

3、理健康体检业务。 1.3 明确服务项目 在门诊服务台后面的墙上列清服务项目，使病人一目了然医院所提供的服务；服务台设有公用电话、院内电话及号码本；免费供应开水、一次性纸杯；免费测血压、免费提供轮椅，设有报刊架，备有健康资料、健康科普、院报等供就诊者取阅，并可提供咨询。 2 转变服务理念 制定严格的规范 对门诊服务中心上岗人员给予上岗前培训，转变服务理念，并制定严格的服务规范，坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗，着装要整齐得体、清洁、端庄大方、清纯自然，给人一种信任感。淡妆上岗，给患者整洁俊美之感；自信、友善、和蔼、稳重、细心、精神饱满，以赢得患者的尊重和信任。行为举止要规范，如：走路时步履轻盈、

4、挺胸抬头、平视前方，患者向你走来时要起身微笑相迎，患者行动不便时要出手相助；与患者交流时和蔼可亲、细致周到、有问必答。通过形体语言，使病人消除顾虑、减少紧张情绪。微笑是一种“世界性语言”，是一种高水准的服务，护士的微笑能消除病人的陌生感，缩短护患间的距离，会给人一种亲切感，从而减少患者的心理压力。微笑的原则是热情真诚、轻松自然、自信、适度。 导诊护士礼仪、用语要规范，主动热情迎接每一位病人，面对病人，微笑相迎跟病人说的第一句话是：“您好，我是导诊护士，请问我可以帮您吗？”碰到行走不便的患者，主动上前帮扶病人，必要时使用轮椅、平车。看到大厅内有人在徘徊，主动走上前：“您好，请问您找谁？”看到大厅

5、内坐椅上有人坐在那里，可以走上前询问：“您喝水吗？我们这里备了开水，我这有一次性水杯。这是我们医院的宣传材料，请您看一看。”明确给病人指出要去科室的具体位置、路径。病人问路时，要明确指出方位，等待对方明白后才可转身回到工作点。必要时将病人送达目的地点，或介绍给另一位工作人员。为病人领路时，身体稍侧向病人，不仅表示尊重，更有利于观察病人病情变化。病员离去时，热诚相送，“请走好，请慢走！”或根据病情、天气等情况进一步给予关怀性嘱咐，如：“外面风大，请注意戴好帽子或系好围巾。” 3 门诊服务中心工作的作用 3.1 简化就诊流程，强化服务意识 门诊服务台的建立，为病人提供方便、快捷的服务。多数明确诊断

6、后的病人来院复查，特别是检测餐前、餐后血糖及肝功能的病人，要求尽早抽血以免空腹时间过久，服务台提前半小时上班，病人不需挂号，直接在门诊服务中心开化验单提前采血。以往医保审批要到医保办公室，现在病假证明、疾病证明、医保审批盖章都集中在门诊服务中心办理，赢得了病人的好评，他们都称这里是“一站式服务台”。患者来到一个陌生的环境，想尽早明确诊断及治疗方案，又由于缺乏医学知识，所以经常咨询服务台工作人员4,不管是导医还是年资较高的门诊部工作人员，都应根据患者的具体情况和心理承受能力，给患者恰当的解释，咨询的问题属于本科室职责范围内的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复和处理，不能立即解决的，要讲明原因，

7、帮其联系好相关科室，以方便咨询者去咨询。 3.2 导向作用 门诊工作繁杂，初诊患者不熟悉医院的环境，部分患者不知该去哪个科室就诊，来回往返。导医护士可凭借自己所掌握的医学知识，对其分诊并引导患者去相应科室就诊，缩短诊疗时间，使患者少走冤枉路，得到确切及时的治疗。 3.3 维护了正常的工作秩序 门诊患者求医心切，常引起不必要的拥挤和争吵，病人心有不满到处投诉，影响了正常的工作秩序。门诊服务中心建立6个月以来，共受理投诉6起。病人往往带着非常不满的情绪来到门诊服务中心投诉，服务中心的工作人员首先给病人道歉，为他端上一杯开水，耐心倾听病人的投诉，根据具体情况给病人一个满意的答复，确实不能解决的，上报

8、有关部门，由领导进一步协调。在高峰期，就诊的病人较多，有的病人既要抽血化验，又要去医学影像科检查，导医护士可以根据实际情况，引导病人先去病人较少的科室做检查，通过耐心细致的疏导工作，为患者提供一个方便、安静有序的就医环境。 4 体会 门诊服务中心建立8个月来，我院每月发放门诊满意度调查问卷50张， 门诊服务中心是其中调查的一个科室，满意度逐月上升，到最后3个月对门诊服务中心的满意度达到了100，门诊其他科室的满意度也在不断提高。 门诊服务中心切实体现了方便、快捷的“一站式”服务，使病人在陌生的环境中得到用到、热情的服务。 门诊服务中心是医院的窗口，以人为本的规范化医疗服务，提高了门诊服务质量，使就诊人数明显增加，患者满意度明显提高，为医院树立了良好的形象，受到了广大患者的认可和称赞，并为医院取得了较好的经济效益3。 参考文献 1史瑞芬.市场经济中的护理服务文化j.南方护理学报,20