如何做好有效地与客户沟通

1、有效地与客户沟通 讨论： 工作沟通和其他形式的人际 交流的区别是什么？ 何谓沟通？ w 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致 的行动。 w 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达 服务人员的五项修练 w 如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧 w 如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 w 如何提供微笑的服务如何提供微笑的服务笑的技巧笑的技巧 服务人员的五项修练 w 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧 w 如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧 w 附加：如何克服接待过度综合症附加：如何克

2、服接待过度综合症第六项修第六项修 练练 第一项修练：看 w领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 教你一招教你一招： w 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 看的要求 3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧 口诀：口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不生客看大三角、熟客看倒三角、不生不 熟看小三角熟看小三角” w揣

3、摩顾客心理揣摩顾客心理 看的要求 你认为要满足顾客的下一个需求是什么？你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ w 1、某顾客已化了很长时间等候服务 w 2、顾客不停地看手表 w 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 w 4、洽谈时，顾客就排队等候 w 还有其他的情景和需求吗？ 实验证明 人们视线相互接触的时间，通常占交 往时间的30%60%，如果超过60%，表 示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴 趣。 视线接触的时间视线接触的时间 除关系十分密切的人外，一般连续注 视对方的时间在12秒钟内。 预测顾客的需求预测顾客的需求 看顾客的目的就是要预测顾客需要

4、练习： 有一顾客对你说：“我想买一台 昂贵的手机，请问有哪些可能是他的 五种需求？ 你也来预测一下 w 说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机） w 真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功 能卓越、而其初的价格并不低） w 没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有 好的服务） w 满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话 费优惠） w 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人） 第二项修练：听 拉近与客户的关系拉近与客户的关系 进阶练习听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听？ 听力训练听力训练听的三步曲听的三步曲 w 第一步：准备

5、w 第二步：记录 w 第三步：理解 听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1 听的三大原则听的三大原则 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。 听的三大原则听的三大原则 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的 话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会 用眼睛去听 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的 话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真 地去听。 *在听完之后，问一句：“

6、你的意思是”以印 证你所听到的。 你会听吗你会听吗听力再测试听力再测试 w 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓 子、把单据弄得沙沙作响。 w 潜台词是：潜台词是： 实战修练实战修练听力再测试听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词：_ “我们买不起这种产品” 潜台词：_ 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下 来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或 投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行 辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说 完就忽忽忙忙打断顾客的话。 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 情景一： 令

7、我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐 上，好像是我的过错似的。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎 指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司， 真烦人，我又不能争辩。 人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟， 上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏 偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一 个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直

8、接面对： 实战修练像空姐一样微笑 w 对镜子摆好姿势，说“E” w 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 w 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 w 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习， 直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 w 与眼睛的结合与眼睛的结合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？ 微笑的三结合 w 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临” 等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合微笑的三结合 w与身体的结合与身体的结合 第四项修练：说 客户更在乎你怎么说，客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么而不是你说什么 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。”

9、服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得 星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好

10、吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 客户更在乎你怎么说 说“我会”以表达服务意愿 修修 练：练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 应该使用： 客户更在乎你怎么说 说“您能吗？”以缓解紧张程度 修练：修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说 说“您可以吗？”来代替说“不” 修练：修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨 询。” 应该使用： 教你一招教你一招 说明原因以节省时间 “为了” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你 就会赢得更深入的合作。 服务人员的服务人员的“七不问七不问” w 不问年龄 w 不问婚姻 w 不问收入 w 不问住址 w 不问经历 w 不问信仰 w 不问身体 第五项修练：动 运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧 身体语言从头到脚 头部动作 面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物， 瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩 小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼 那么细小。 身体语言从头到脚 嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话” 嘴唇闭拢，