海底捞服务员常见的个业务问题

1、服务员常见的业务问题 1. 请问当你服务回民时应该注意些什么 ？答：1. 在客人到桌前，如果知道顾客是回民顾客的信息，一定要与 搭档传递，并在桌上放一个清真牌以示提醒 2. 点锅时要注意，哪 些锅底是回民可以食用的，哪些是不可以食用的 3. 点餐和为客人 介绍菜品时，一定要分清楚哪些是清真类，哪些是非清真类4. 菜品上桌时，摆放要注意对于清真类食品尽量和非清真类分开摆放， 禁止混放2. 什么样的情况下除以 2，什么样的情况下乘以 2？分别代表了什么？ 答：连桌、客人一份分 2 个半份；顾客一式两份的菜单就乘以 2。顾 客点了一份分成两个半分，顾客两桌，菜品一样。3. 请问老人应该提供哪些特殊服

2、务？答：1. 安排位置时，不要安排在靠空调的地方，尽量安排在方便进 出的位置。 2. 点菜时，可推荐一些豆制品类、蔬菜类的食品，不要 建议推荐胆固醇高的食品，如鹌鹑蛋、猪脑花等 3. 上菜时，尽量 不在老人身旁上菜 4. 在就餐过程中，可对老人多照顾，如帮忙夹 菜等 5. 可根据情况，赠送老人粥、蒸蛋、南瓜等4. 请问小孩应该提供哪些特殊服务？答：1. 对带儿童就餐的顾客，提前询问顾客是否需要准备宝宝椅， 若需要，则提前准备好，并在小孩坐好后，将安全带系好 2. 对小 孩要摆放宝宝餐具、 宝宝围裙等， 并在顾客点饮料后向顾客征求意 见，是否需要给小孩添加饮料， 并准备吸管 3. 主动为小孩提供

3、粥、 蒸蛋等小吃 4. 不可以从小孩身旁上菜，谨防烫到小孩 5. 当客人用 餐无暇照顾小孩时，要主动征求顾客意见后，再帮忙照顾小孩，尤 其是要将小孩带离顾客视线时 6. 可根据小孩具体情况，选择送玩 具 7、 可以为小孩提供宝宝套餐或者西瓜丁5. 请问孕妇应该提供哪些特殊服务？答：1. 尽量安排方便进出的位置 2. 客人落座后，要及时提供靠垫 3.可推荐一些海鲜、不太辣、不油腻的菜品 4. 上菜时，不要在孕 妇身旁上菜 5. 不宜多喝凉的、刺激性强的饮品，如可乐、浓茶等6. 可根据顾客需要提供泡菜、宝宝画等6. 请问残疾人应该提供哪些特殊服务？ 答：1.客人如果坐轮椅前来，应尽量安排大一些的空

4、间，方便我们 服务 2. 多留意客人就餐时的需要，帮助客人下菜夹菜 3. 残疾人的 自尊心比健全人要强， 而且更敏感， 说话用语时要注意对他们的尊 重7. 请问当客人在就餐过程中烫伤了应该采取什么措施？ 答：首先应马上为客人擦上烫伤膏，再用自封袋（手机袋）装上一 些冰块，放在烫伤处可以缓解一些疼痛8 请问当客人需要开发票是应注意些什么？ 答：询问顾客开单位还是个人，去开发票必须出示发票领取凭证， 客人消费多少开多少， 金额只许少开不能多开， 如果客人当天不需 要开发票，可凭借发票领取凭证在门店规定时间之内来开9. 请问当客人刷卡时应注意些什么？ 答：让顾客核对好账单，刷卡时只能刷具有银联标志的

5、卡，刷卡成 功后会出来两张小票， 第一张显示的是商户存根， 第二张显示的是 持卡人存根， 第一张小票客签字并回收到收银吧， 第二张小票给客 人保留10、请问什么是欢乐卡，刷卡时应该注意什么？ 答：欢乐卡是海底捞推出的一种储值卡， 500元可购买一张 500 元的 等值储值卡，购买时可提前开取发票， 刷卡消费时不能再次开取发票。11. 请问当客人在用餐过程中缺菜时应该怎么办 ？答：1. 可以建议客人点同一种类型的菜品 2. 可以去附近的市场上 去买 3. 可以去就近门店借 4. 给客人写一张赠菜卡，下次客人来就 餐时赠送给客人12. 什么是授权？授权是应该注意些什么？授权的步骤是怎样的？ 答：授

6、权是当客人不满意时我们采取的解决办法。 授权时应该注意 保证客人满意率并满足公司利益的最大化。 授权分为四个步骤： 1. 赠、换、退（菜品） 2.打折 3.免单 4.赔偿（ 200元的权限）（当自 己拿捏不好分寸时及时通知上级）13. 请问当客人要求你喝酒时你应该怎么办？ 答：首先应向客人道歉，说明上班有规定不能喝酒，如果的确是盛 情难却，则以水代酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人用餐愉 快14. 请问当客人回来寻找遗失的物品，而我们店并未拾到时你应该怎 么办？答：首先应面带微笑的向客人解释，并请客人留下联系方式，我们 无论找到与否，都要给客人一个回复15. 请问当客人结账发现账单出现问题时

7、你应该怎么办？ 答：首先应检查账单是否真的有问题， 如果确实有问题要向客人道 歉，说是我们的失误，并查看客人是否满意，不满意可以适当的运 用授权进行处理16. 请问当客人买单时要求打折时你应该怎么办？答：1. 遇到这种情况，一定不要直接回绝或直接同意，也不要说自 己有或者没有这样的权限处理， 而应礼貌的询问客人是否在哪里对 我们的菜品或者服务不满意， 然后先赠送客人一些水果表达我们对 顾客的歉意，如果客人因此满意，那么说明我们的服务到位 2. 如 果客人不满， 我们可以微笑着向客人表达， 我们公司一直追求的是 卓越的产品和贴心的服务， 欢迎客人给我们提出宝贵意见， 选择来 我们店就餐， 本身就

8、是对我们的认可， 可以问客人是否有特殊的比 如口味上的需求， 然后可以留下客人的联系方式， 方便我们以后做 针对性的服务 3. 我们可以为客人赠送小吃或者底料、赠菜卡之类 的产品，表达歉意，一定不要武断的为客人打折17. 请问在服务过程中遇到同行故意挑刺你该怎么办答：1. 当了解客人是同行时，要给客人表面大家都是同行，有什么 服务不到位的多理解一下，把自己介绍给客人，送上一个果盘，让 客人感觉我们比较友善 2. 同行就餐里面肯定有一个领导，把领导 找出来进行维护 3. 如果因此影响到周围其他客人用餐，应给其他 客人道歉，安抚其他客人，可以为其他客人做一些弥补 4. 在服务 时把心态放好，不要因

9、为同行我们就有意让服务下滑 5. 也可以主 动询问客人是做什么餐饮的，给他了解工作的状况，套一下近乎， 找共同话题聊天，让他们内心产生共鸣，拉近距离18. 请问当客人在就餐过程中喝醉酒了你应该怎么办？ 答：首先应给客人准备醒酒汤、浓茶、蜂蜜水等醒酒的东西，若发 现呕吐应马上打扫，决不能露出不耐烦的神情19 请问当客人在就餐过程中发现菜品中出现异物时该怎么办？ 答：菜品中出现异物的事故属于平时常见的事故， 事故的性质大小 也有很大的差别，常见的异物分为两类。一：食品异物，指某一类 菜品中出现另一种菜品， 这种情况不会危及到食品安全， 一般来讲， 向客人表示歉意， 如客人提出换一份菜品或者退掉，

10、给客人换一份 菜品或者退掉就可以了， 如客人不满， 可以适当赠送一些小吃水果 表示歉意；二：非食品异物，比如塑料物品、洗涤用品、头发等这 类异物属于我们的工作失误， 应该根据情况处理， 根据客人的满意 程度可能要打折或者免单。 严重的时候可能会有苍蝇蟑螂等可能严 重威胁到食品安全的物品，这类物品可能严重威胁到客人的健康， 免单处理并不过分，不要因小失大，应把客人的满意度放在首位20. 请问在服务过程中不小心把客人的衣服弄脏时应该怎么办 答:首先及时向客人道歉 , 并用阳光拍拍露或毛巾为客人除去污渍 , 若客人还不满意 ,请客人换下衣服为客人免费干洗 , 若客人仍然不 满, 本店将承担全部责任2

11、1. 请问当客人在结账前我们应该做些什么答：首先在客人结账前应迅速做好加退工作的核实情况， 以便客人 在结账时能够清楚明朗，而且在较短的时间结清账目22. 请问当客人提出一些你不好回答的问题时你应该怎么办？ 答：首先应该礼貌的微笑一下，并给客人解释说对不起，我是新来 的，我也不是很清楚23. 请问当客人质疑我们的酒水、菜品有质量问题时你应该怎么办？ 答：不论是真是假，都应向客人表示歉意，并马上给客人换上客人 认为是无质量问题的产品，然后及时上报24. 请问服务员的三搭配是什么？答：语言/动作/ 表情25. 请问服务员的五声、四勤是什么 ？答：眼勤/嘴勤/ 手勤/腿勤 迎声/ 应声/谢声/歉声/

12、送声26. 请问服务员如何送客？送客后要回收什么物品？答：提醒顾客随声物品带好， 并且协助顾客环顾餐桌四周有无物品 遗留，同时礼貌向顾客说慢走之类话语。注意眼神。回收毛巾、没有 报废的手机套、 眼镜布等。 如果传菜组还没有来我们又不忙就可以协 助他们收台。做好配合工作。27. 请问本店的免费项目有哪些？答：免费擦鞋、美甲、待客泊车、做手护、存酒、凉菜、小吃、水 果、鸡蛋羹、宝宝画、玩具、生日小礼物、手机充电、手机套、橡 皮筋、眼镜布等28. 请问张大哥的四句话是什么？如何理解？现场模拟！答：1. 杜绝用电话或者短信的方式来拉生意 2. 高度重视顾客的隐 私，不做打扰式的服务 3. 服务真诚，杜

13、绝假积极 4、任何情况下 顾客指令永远大于我们的流程29. 请问外卖（ Hi 捞送）的订餐联系电话是多少？答： 4008-107-10730. 请问服务员的岗位职责是什么？答：1. 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容 2.员工以友善的话语表示欢迎， 没有重复机械的问候语 3. 客人到桌 5 秒钟必须有服务员去接待 4. 对老人、小孩和残疾人应做到特殊服 务 5. 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给客人 6. 在保证 客人满意的情况下认真按照服务程序工作， 争取做到不漏项、 掉项 7. 配备所用的用品用具 8. 服务员应保证账单的准确性，做到唱收 唱付，并提前找零 9. 及时

14、恢复摆台工作 10. 及时做好人走岗位净 11.及时关灯、关气 12.做好餐前、餐后电脑的正常使用和关闭 13. 做好突发事件的处理和创造感动 14. 做好授权工作 15. 紧急预案的 处理（如停水、停电、客人打架的处理） 16.同一区域不要走一桌 客人关一桌灯，应等客人走完才关31. 请问我们的锅底是否会重复使用？ 答：不会。我们所使用的底料都是一次性的，由四川成都海底捞西 河底料加工基地统一生产配送。 油料是由大型的食品粮油企业提供 的精炼植物油。主要成份是辣椒、姜、蒜、食用香辛料及可药食两用的中药32. 请问我们的滑牛肉为什么会越煮越嫩？答：用上等牛后腿肉（黄瓜条），从屠宰到加工过程均采

15、用冷链保 鲜；且在加工过程中添加了啤酒进行轻微的发酵。 滑牛肉在下到锅 里2至3分钟时最嫩，但煮时间长了不会老，营养价值有所下降33. 请问捞派毛肚为什么在涮的时候有的要起泡？答：鲜毛肚为牛的草肚，加工过程采用了大量的生姜和大葱叶，生 姜和大葱叶含有一定的生物碱，浸泡后毛肚的部份胶原蛋白和弹性 蛋白会做到一些剥离，在煮烫的时候所以会起一些小泡。34. 你已经核对好菜品，但是顾客告诉你没有点这道菜，怎么办？答：直接给顾客推掉，不要给顾客争执35. 请问我们手工捏制的丸子为什么越煮越大？答：我公司制作的丸子在绞肉的时候绞得比较细， 搅肉的速度非常 的高，这样就会掺杂一些空气在里面，充分的改变了原材

16、料本身的 组织结构，所以煮制时会膨胀。热涨冷缩。36. 请问我们的内蒙羔羊肉上为什么有的有淤血？答：因为活羊在采购运输途中会产生一定的碰撞， 导致部分地方产 生淤血，在宰杀时成块的淤血就会流不干净， 所以切出的羊肉片中 就会有少部分的淤血。37. 请问当我不敢和顾客沟通交流时该怎么办？答：刚开始和客人接触，不知道讲什么时可以对顾客微笑，多观察你的师傅、你的伙伴是怎么做的，慢慢的你就会找到感觉了，加油！38. 翻台要做的工作是？答：水果、小菜、小吃、餐具、检查周边环境，特别是凳子、菜架 卫生。39. 在你核对菜品时发现上错了，但是顾客已经下锅了怎么办？ 答：告知顾客自己没有核对正确，并且赠送顾客

17、40. 客人买完单后桌上还有为吃完的菜品？答：主动询问客人是否需要打包，如多可以赠送顾客小底料，回家 煮，同时也可给顾客介绍我们的底料可以外卖41. 客人谈话中涉及到有人过生日？答：提前给客人准备礼物、果盘、长寿面，同时询问客人是否搞活 动，提高活动氛围42. 客人就餐时带了较调皮的小孩？答：给顾客赠送蒸蛋，介绍游乐园、给小朋友拿礼物，分散他的吵 闹。和他玩游戏，告诉他赢了有礼物43. 服务流程分为几个环节？餐前检查包括什么？答：餐前、餐中、餐后。餐前检查订餐信息、 桌面、凳子、工作柜、 常用物品、消毒柜、保鲜柜、周边卫生等各项卫生检查；自己仪容仪 表是否合格44. 当你正在为一桌顾客服务时，

18、另一桌客人在叫服务员，这时你怎 么办？答：马上回应叫你的顾客稍等一下， 赶紧把当前正在服务的事情做完， 过去时告诉顾客久等了道个歉。如果有搭档，搭档就应积极配合。45. 顾客消费金额 250，你怎么办？答：主动为顾客减 2 元，并且不要让顾客知道，46. 服务过程中听见筷子掉地，怎么办？ 答：立马从最近的地方为顾客送上干净筷子， 并且把脏筷子捡起来放 进规定地方47. 当顾客需要小料台上没有的水果怎么办？ 答：告诉顾客去水果房看看，稍等片刻，如有端一些，并且告诉顾客 这准备的不是很多，是用来做果盘的，就只能够为你端一盘48. 顾客需要店里没有的调料，怎么办？ 答：及时上报领班，马上去店外最近的超市为顾客准备，同时把顾客 作为个性化来统计，以后来提前准备49. 顾客对于门迎带来的位置很不满意？你怎么办？ 答：让顾客稍等，及时找领班或门迎进行协调。 如果旁边有很多位置， 就直接让顾客挑，同时及时通知门迎顾客换了位置。如果已等座了， 就很真诚给顾客道歉， 并且拿名片告诉他下次提前预定， 或赠送一