LTE网络投诉处理流程

1、LTE网络投诉处理流程标准化文件发布号：（9456EUATWK-MWUBWUNNINNULDDQTY-KII现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程投诉分类处理流程用门投诉4G网络慢或无信号问题闭环安抚客户，提新建站建议玉询基站是否存在告警I_宁_I国口+*_处理基站告警联系用户.安排现场测试定位问题投诉4G网络慢或无信号用户投诉在4G无法拨打电话重启手机.插拔USIM卡后间题是否消失叵1用户锁至3G网络是否可以拨打电话5分析3G网络问题4G网优核査CSFB参数是否正常修改参数后复测联系用户.安排现场测试，复现问题后定位解决投诉4G网络无法拨打电话说明：1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基

2、本投诉信息，投诉处理人员对问题进行 分析和定位，如：无信号.无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解 决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。投诉工程师需准备设备清单：设备清单：数量测试终端1部（数据 棒）测试电脑1部车辆1辆通信手机2部2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的 地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下儿种情况 进行分析。a用户终端问题若根据用户反映的情况，是UE终端问题 则现场跟用户沟通解释；般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调

3、整方案一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善 覆盖L1标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提岀后期加站和加室内分布系统的方案。3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等,一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：1首先检查该区域告警记录2RRC建立成功率3E-RAB建立成功率4无线掉话率5切换成功率4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时 间，待问题消除后告知用户。5、闭环：普

4、通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。6、责任人：投诉处理工程师。7、总结常见的问题分类及解决方案问题类 型问题原因问题对策1终端设 备问题1）终端设备硬件损坏，如 电源模块烧坏：2）SIM卡问题，如卡坏、 SIM卡流量超支、SIM卡鉴 权加密机制等；3）终端设备不支持网络频 段，如现网室外宏站F频 段建设网络，室分系统E 频段，D频段补肓，只有 相支持应频段的终端设备 才能接入网络：1）终端设备硬件坏，建议更换、送相 关网点维修：2）SIM问题，建议换卡、开通流量更 大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如 还不行，建议更换支持网络的终端设 备：#2覆盖类 问题1）LTE网络未

5、规划：2）硕件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大：4）天线方位角、下倾角不 合理.5）矗筑物或地形阻挡：6）X线高度与基站距离问题；7）网络规划问题：8）邻区定义不完整。1）对于还没有LTE网络覆盖的区域， 建议相关部门规划建设：2）覆盖区过大主要是由于基站功率过 大、天线高度过高、下倾角太小等原 因造成的。简单的增大最小接入电平 也可以起到一定的效果，但为避免问 题再度出现，建议调整基站的信号强 度和覆盖范围。3）覆盖区过小主要是由于基站功率过 小、天线高度过低、下倾角太大.建 筑物阻挡等原因造成的。可采取相应 的措施进行调整。3干扰问 题1）越区覆盖或不合理的频 率规划，造成同、邻频干 扰；2）设备自激引发的互调干 扰；3）未经严格设计的直放站 或有源天线引入造成上行 干扰：4）系统外载波干扰：5）硕件故障引发的干扰。1）对于外部干扰，应到现场进行扫频 测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以釆取调整夭 线.频率优化.降低基站功率、开启/ 关闭功率控制等手段。3）对r设备故障的则应修复或更换设 备。4切换问 题1）切换失败：弱覆盖.干 扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小 区.覆盖不好或通话质 差、邻小区切换参数配置 不合理；3）不合理切换：切换参数 设置不当、两个小区间未 设置切换关系：4）不切