联合用药和关联销售培训

1、 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药和关联销售联合用药和关联销售 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 前言 零售药店的销售额零售药店的销售额= =交易人次交易人次客单价客单价 联合用药和关联销售就是提高客单价是关键联合用药和关联销售就是提高客单价是关键 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药定义 专业定义：联合用药系指以医学、药学 知识为指导，向顾客提供两种或两种以上 药品的推销效劳，使之到达更好治疗效果 或减轻药物的毒副作用的销售行为。 营销定义：联合用药提倡一种营销品种加 一种或一种以上低价格品种的推销模式。 互补

2、互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药目的 满足顾客需求，提高用药疗效；满足顾客需求，提高用药疗效； 满足顾客需求，减轻药物的毒副作用；满足顾客需求，减轻药物的毒副作用； 满足公司需求，提高销售利润；满足公司需求，提高销售利润； 满足员工需求，提高自身价值。满足员工需求，提高自身价值。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药的原那么 一个中心，两个根本点 以疗效为中心，以提高客单价、提高毛利 率为根本点。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 互动案例 感冒病人的联合用药如何实施？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业

3、管理咨询 感冒病人的联合用药如何实施？ 1、首先是控制病症，不同季节，不同人 群的感冒病症不一样。 2、联合用药：抗病毒、预防或控制感染、 提高免疫力。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药意义 保证疗效，提升药店专业品牌形 象 保证疗效，提升公司毛利 实现厂商，公司和员工“三得利 。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药方法 方式一方式一 ：1+1+11+1+1模式模式 1 1对症治疗对症治疗 1 1对因治疗对因治疗 1 1辅助治病辅助治病 方式二：方式二：1+11+1模式模式 中西医结合治疗中西医结合治疗 互补互信互补互信 一流价值一

4、流价值 和睦堂企业管理咨询 互动案例 妇科病人如何实施联合用药？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 妇科病人如何实施联合用药？ 1、详细询问病史，根本区分感染的程度。 2、联合用药：1+1+1模式 外用抗感染+花红片+养当归血糖浆 1+1模式 花红片+甲硝唑制剂 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药实施 1、提高对联合用药认识； 2、根据常见病、多发病、慢性病编写联合用药教 材； 3、加强联合用药的培训； 4、适当合理的门店和员工鼓励； 5、开展联合用药知识竞赛。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药应用 品类管理的

5、实施 推行协定处方 案例：花红的“养血当归糖浆协定 处方 “血当归糖浆的成效： 1、补血养气； 2、调经补虚； 3、养颜；4、行经腹痛，产后血虚； 5、去除自由基养颜。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药本卷须知 问病卖药 平安用药根底 联合用药保障 客户投诉 三个没有坚持！ 没有坚持问病卖药、导致盲目推销； 没有坚持给顾客介绍用法用量导致 顾客滥用； 没有坚持说明禁忌症，询问用药史 等产生副作用或不良反响所致。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 问病卖药流程 1问：顾客需求是什么？ 2问：不能明确说出药物，便问主要病症和起病情况； 3问：顾

6、客的病史和做过的相关检查； 4问：用药史和过敏史； 5介绍：药品的成效与特点等； 6介绍：药品的用法用量； 7介绍：用药本卷须知。 8要求：如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的 药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 联合用药小结 首先要问清患者病情； 其次要注意个体差异和根底疾病，针 对适应症，排除禁 忌症，根据药理学 特点选药，以防漏诊或误诊； 最后，要主辅药并举，采用对症治疗 的同时要采用对因支持疗法及辅助治 疗。 实施的关键：协定处方 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 现场演练 接待一位有妇科病的客

7、户开展联合用药销售接待一位有妇科病的客户开展联合用药销售 两名员工：一名扮顾客，一名营业员。两名员工：一名扮顾客，一名营业员。 点评：点评： 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售关联销售 一、关联销售的概念一、关联销售的概念 二、效劳营销的重要性二、效劳营销的重要性 三、做好关联销售的根底三、做好关联销售的根底 四、打破旧的销售思维模式四、打破旧的销售思维模式 五、关联销售的五、关联销售的4 4步策略与实战技巧步策略与实战技巧 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售概念 以疾病为导向的关联性销售以疾病为导向的关联性销售: : 疾病的治疗、辅

8、助治疗、 康复、预防、监控 以人群为导向的关联性销售：以人群为导向的关联性销售：季节性多发病备药、预防， 家庭用药备药。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售目的? 药店能给顾客提供什么? 药店商品：药品、保健食品、医疗器械 药店员工: 亲情效劳+专业技术 思考思考 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售重点 在满足顾客第一需求的同时，在满足顾客第一需求的同时， 积极挖掘顾客的潜在需求积极挖掘顾客的潜在需求, , 并满足其满足需求。并满足其满足需求。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 专业化的接待专业化的接待 以顾客为

9、中心以顾客为中心 关注疗效关注疗效 关注顾客关注顾客 关联销售需要员工关联销售需要员工 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 商品知识商品知识常见疾病知识常见疾病知识 关联销售员工要准备关联销售员工要准备? ? 顾客档案顾客档案 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售与效劳技巧 展开销售的联想空间,与你的顾客沟通 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 情景情景: :一位顾客到店内指名要购置一盒一位顾客到店内指名要购置一盒“花红片花红片 v对营业员的药品提示和销售要求对营业员的药

10、品提示和销售要求: : v最大限度的提高最大限度的提高 v这位顾客的这位顾客的“客单价客单价. . 案 例 演 示 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 案 例 演 示 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 病种. 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售关联销售4 4步策略步策略 广泛的联想 专业的引导 科学的应对 自如的成交 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 广泛的想象广泛的想象 一位顾客到门店购置一位顾客到门店购置 一盒一盒“护彤颗粒。你可护彤颗粒。你可 以关联到哪些其它商品？以关联到哪些其它商品？ 应该用

11、什么样的语言与应该用什么样的语言与 顾客沟通？顾客沟通？ 案例案例1 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 冬日的一天，药房进来一位年龄大约冬日的一天，药房进来一位年龄大约6060岁左岁左 右，戴眼镜，走路缓慢，头发有些花白的男性顾右，戴眼镜，走路缓慢，头发有些花白的男性顾 客。营业员立即迎上前。客。营业员立即迎上前。 营业员：营业员：“您好！需要帮助吗？您好！需要帮助吗？ 顾客：我帮老伴买点感冒药顾客：我帮老伴买点感冒药 营业员：您老伴有哪些感冒病症？感冒几天了？营业员：您老伴有哪些感冒病症？感冒几天了？ 吃过哪些感冒

12、药？吃过哪些感冒药？ 顾客：感冒都三天了，没吃药呢，老是打喷嚏，顾客：感冒都三天了，没吃药呢，老是打喷嚏， 又咳嗽，好似这两天又说嗓子痛，拿点感冒药就又咳嗽，好似这两天又说嗓子痛，拿点感冒药就 行了。行了。 营业员拿出一盒营业员拿出一盒“花红牌复方氨酚烷胺胶囊，说花红牌复方氨酚烷胺胶囊，说 道：这药效果不错。您可以看一下，针对您的病道：这药效果不错。您可以看一下，针对您的病 症，它可以迅速缓解各种感冒病症，起效快，还症，它可以迅速缓解各种感冒病症，起效快，还 不含扑尔敏，不嗜睡，一天不含扑尔敏，不嗜睡，一天3 3次，平安有效次，平安有效 顾客比较满意，决定购置该药品顾客比较满意，决定购置该药品

13、 案例案例2 2 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 发挥你的广泛想象力，把销售程序开发挥你的广泛想象力，把销售程序开 展下去！展下去！ 6060多岁多岁 走路缓慢走路缓慢 头发花白头发花白 戴眼镜戴眼镜 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 一中年男性顾客 来门店购置“海王金 樽，你根据前面讲 述的联想方式展开你 广泛的想象力 思考练习思考练习 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 还可以根据顾客的职业特征联想还可以根据顾客的职业特征联想 教师易患疾病教师易患疾病 口腔溃疡、牙周炎

14、口腔溃疡、牙周炎 慢性咽炎慢性咽炎 视力疲劳视力疲劳 呼吸系统疾病呼吸系统疾病 颈椎、腰椎疾病颈椎、腰椎疾病 下肢静脉曲张下肢静脉曲张. 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 司机易患的疾病司机易患的疾病 颈椎、腰椎疾病颈椎、腰椎疾病 胃肠疾病胃肠疾病 前列腺炎前列腺炎 失眠失眠 视力疲劳视力疲劳 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 上班族易患的疾病上班族易患的疾病 胃肠疾病胃肠疾病 肩周、颈椎、腰椎疾病肩周、颈椎、腰椎疾病 失眠多梦失眠多梦 电脑性眼病眼干涩电脑性眼病眼干涩 肥胖肥胖 亚健康亚健康 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询

15、当顾客第一步踏进药店，营业员应根据顾当顾客第一步踏进药店，营业员应根据顾 客的客的性别，年龄、职业、特征性别，年龄、职业、特征在第一时间构思在第一时间构思 该顾客可能存在的潜在需求，并在销售过程中该顾客可能存在的潜在需求，并在销售过程中 与顾客多进行沟通，探询顾客的需求，引导顾与顾客多进行沟通，探询顾客的需求，引导顾 客合理用药，满足顾客的各种需求，让客合理用药，满足顾客的各种需求，让销售最销售最 大化大化。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 专业引导 五部曲 a. 哪些不舒服的病症？开放式提 问 b .是您自己吗？选择性提问 c .吃过哪些药？看过医生吗？ d .介绍购

16、置药物的用法用量及本卷 须知，疗程，过敏史等提供用药 建议 e .买单完，假设有其他需要可 咨 询？效劳行为 标准的语言可防止店员推荐药品 过程中可能出现“卖错药的事件 发生。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 专业引导专业引导 五部曲五部曲 1 1、利用开放式问题从患者、利用开放式问题从患者/ /消费者处获得病症的消费者处获得病症的 信息，建立可靠性，寻找共同关心和进一步沟信息，建立可靠性，寻找共同关心和进一步沟 通的话题。通的话题。 2 2、利用选择或封闭式问题筛选过滤便于判断的、利用选择或封闭式问题筛选过滤便于判断的 信息。这里还涉及聆听的技巧，不光是仔细询信息。这

17、里还涉及聆听的技巧，不光是仔细询 问，更重要的是还要认真聆听。在与患者问，更重要的是还要认真聆听。在与患者/ /消消 费者沟通的过程中，要注意目光接触、肢体语费者沟通的过程中，要注意目光接触、肢体语 言、重复对方的表达，用心去听。言、重复对方的表达，用心去听。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 3.提供用药建议，就是利用药学知识、健康知识和生活常识满足 顾客的第一需求和潜在需求。在介绍产品时，要利用举证说明、 说服和帮助顾客做出购置的决定。 4.一般的说，只要满足顾客的第一需求，处理对于潜在需求的反 对意见就容易多了。店员要本着关爱的心态去处理误解、疑心 等问题，这个环节

18、叫“科学的应对 5.成交要本着为顾客提供终身效劳的态度去处理一切要求。如果 这次效劳因为价格等原因未能成交，也不要灰心丧气，更不能 向顾客表现出不快乐，要给顾客留下可靠和专业的印象。行动、 语言、表情做到轻松、自如。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 案例： 开展店员“多留顾客一分钟演讲比赛 店员接触顾客时间竟赛 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 “ “利益销售法语言标准：利益销售法语言标准： 特征特征 是指产品的特征是指产品的特征/ /卖点要符合顾客第一需卖点要符合顾客第一需 求求/ /潜在需求，针对患者潜在需求，针对患者/ /顾客所描述的病症，顾

19、客所描述的病症， 要利用药学要利用药学/ /医学知识迅速判断出适应症的药医学知识迅速判断出适应症的药 品。品。 常用的语言是常用的语言是“因为因为描述药品的一些卖描述药品的一些卖 点。点。 特征特征/ /卖点是有形的，这意味着它可以被看到、卖点是有形的，这意味着它可以被看到、 尝到、摸到和闻到尝到、摸到和闻到 特征特征/ /卖点答复了卖点答复了“它是什么？它是什么？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 成效成效 是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质量，是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质量， 只有药到病除的产品才是消费者乐于接受的产品。作只有药到病除的产品才是消费者

20、乐于接受的产品。作 为药店里工作的效劳人员要兼顾企业利益和职业道德为药店里工作的效劳人员要兼顾企业利益和职业道德 标准，为顾客提供标准，为顾客提供“合理、平安、有效合理、平安、有效 的产品的产品 常用的语言是：常用的语言是：“所以所以 用来解释特征用来解释特征/ /卖卖 点如何被利用。点如何被利用。 成效答复了成效答复了“它能做什么或治疗什么病？它能做什么或治疗什么病？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 利益利益 是指治病、预防和保健等产品使用后给是指治病、预防和保健等产品使用后给 顾客带来什么样的好处。同样，要向顾客解释清顾客带来什么样的好处。同样，要向顾客解释清 楚楚

21、“疗程、疗程、“禁忌症和一些药品的禁忌症和一些药品的“副作用副作用 等问题，在同药理和药性和不违背顾客第一需等问题，在同药理和药性和不违背顾客第一需 求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司 的高毛利品种。的高毛利品种。 常用的语言是常用的语言是“对您而言将优点转换对您而言将优点转换 成一个或者更多的购置动机，即告诉顾客将如何成一个或者更多的购置动机，即告诉顾客将如何 满足他们的需求满足他们的需求 答复了答复了“它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 利益销售法的标准语言利益销售法的标

22、准语言 “因为因为所以所以 对您而言，还可以对您而言，还可以 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 在准备进行关联销售时要思考的在准备进行关联销售时要思考的2 2个要点个要点 1. 1.你所推荐你所推荐/ /关联的商品关联的商品 是否符合顾客的需求？是否符合顾客的需求？ 2.2.怎样站在顾客的角度怎样站在顾客的角度 来推荐来推荐/ /关联你的商品？关联你的商品？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 聆听的六大要素聆听的六大要素 1.少讲，不打断别人对于病症的描述； 2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安； 3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣； 4.关注对

23、方讲述的关键点； 5.不先入为主，过早的下结论； 6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心； 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 科学的应对科学的应对 顾客对于所提供药品或非药品的拒顾客对于所提供药品或非药品的拒 绝意见也是一项非常重要的效劳技巧。绝意见也是一项非常重要的效劳技巧。 店员在日常效劳过程中的每一句话都应该亲切、店员在日常效劳过程中的每一句话都应该亲切、 自然、和蔼，表达对顾客人格和选择权的尊重。自然、和蔼，表达对顾客人格和选择权的尊重。 处理反对意见的技巧包括处理反对意见的技巧包括 缓缓 冲冲 探探 察察 答答 复复 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企

24、业管理咨询 异议通常是指顾客对药店、产品和效劳所表现出来的不 关心、误解、疑心、缺点等 首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染 和影响对方 其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口 解释疑难，从而给顾客以明确的答复，增强其购置信心。 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 案例思考分析 1.顾客觉得商品价格贵 您对这个商品的价格有看法，那 请问您使用过其他哪些同类品种啊？ 效果怎么样啊？ .是嘛，价格是稍高点重复顾 客的话，您一下子不能接受，那您， 您知道它为什么价格高吗？ 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 药品价格不同的三种形式药品价格

25、不同的三种形式 1、生产工艺的不同 2、品牌的不同 3、原料的不同 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 答疑技巧：答疑技巧： 强调产品能给顾客带来的整体利益，成效，强调产品能给顾客带来的整体利益，成效， 特征，淡化局部缺乏。特征，淡化局部缺乏。 方便性使用方便，起效快、成效长方便性使用方便，起效快、成效长 平安性副作用小平安性副作用小 性价比每日仅花费多少钱，一个疗性价比每日仅花费多少钱，一个疗 程仅需多少钱，为顾客带来什么样的利益程仅需多少钱，为顾客带来什么样的利益 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 2.顾客对疗效不满意 先生/女士请不要着急，请问您

26、是怎样服用的？有 没有遵医嘱？ 先生/女士请别急，您有没有服用其他药物或吃其 他什么 答疑技巧： 对不起，可能是我们的疏忽，没有和您讲清楚服用 方法。因为药品是要严格按照药品说明书要求服用的 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 案例思考： 你一周前向一名有妇科病的顾客 推荐的“花红片,今天她又来找到你 说:上次你推荐的药再拿两盒你要 扩大销售会如何接待? 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 促进顾客尽早成交的常用方法 1.请求购置法假设成交法 2.选择法二选一法 3.价格优惠法 4.扬长避短法 5.惜时心理法 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企

27、业管理咨询 . 问病卖药 专业效劳 确认病症确认病症 购药指导 顾客购药 关联销售 成交/不成交 5秒 2 5 1 2 2 2 2 顾顾 客客 销销 售售 流流 程程 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 关联销售案例分析与研讨关联销售案例分析与研讨 互补互信互补互信 一流价值一流价值 和睦堂企业管理咨询 . 问病卖药问病卖药 专业效劳专业效劳 确认病症确认病症 购药指导购药指导 顾客购药顾客购药 关联销售关联销售 成交成交/不成交不成交 5秒 2 5 1 2 2 22 送客送客 微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？ 顾客女欲购置顾客女欲购置“花红片花红片 观察顾客观察顾客 您能说说您的具体病症吗？您能说说您的具体病症吗？ 行经