某公司电话销售管理培训课程

1、 销售培训课程销售培训课程 welcome 课程目的课程目的 l了解了解 销售的原那么并以之为工作标准销售的原那么并以之为工作标准 l能够根据客户调整自身行为能够根据客户调整自身行为 l明确客户的需求明确客户的需求 l激发客户的热情激发客户的热情 l给客户留下深刻印象的产品介绍给客户留下深刻印象的产品介绍 l答复客户关心的问题答复客户关心的问题 l增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户 课程内容课程内容 l 销售销售产品介绍产品介绍 l真实一刻真实一刻处理抗拒处理抗拒 l销售流程销售流程成交技巧成交技巧 l准备准备交货和追踪交货和追踪 l接待和开场接待

2、和开场 销售成功要素销售成功要素 l需求分析需求分析总结总结 自我介绍自我介绍 l姓名：职务姓名：职务 l行业经验行业经验 l最大的成就最大的成就 l家庭情况家庭情况 l业余爱好业余爱好 l对本课程的期望对本课程的期望 控制范围控制范围 关心范围关心范围 影响范围 控制范围 销售的含义销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 双双 赢赢 销售的要素销售的要素 信心信心 需求需求 购置力购置力 销售的要素销售的要素 信心控制范围 需求影响范围 购置力关心范围 概述概述 xx先生先生/女士，您好！我是友邦女士，您好！我是友邦“永安保效劳人员。永安保效劳人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的

3、外资保险友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务普及全球机构，业务普及全球130多个国家。友邦多个国家。友邦“永安保属永安保属 意外伤害险，专为意外伤害险，专为5075岁人士设计。请问您有什么岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您答复？问题，我可以为您答复？ 舒适区舒适区 舒适区 平安 担忧 焦虑 行销行销 主动销售主动销售 outbound call ) 被动销售被动销售 ( inbound call ) 销售人员的角色销售人员的角色 顾客打 进来会问些什么？ 销售的时机与利益 *

4、公司 * 个人 * 客户 我们的我们的call center应该是应该是. 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心 效劳的质与量的队伍 能提供超越一般性 效劳的队伍 真实一刻真实一刻 针对这些 “真实一刻 ( moment of truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ( customer enthusiasm ) 提升客户的体验值提升客户的体验值 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训 提升客户的体验值提升客户的体验值 以客户的立场考虑问题 有方案地逐步实施 不断改进，以保持客户热情 失望的客户失望的客户 客户不会抱怨

5、. 但他们会去别的地方！ 失望的客户失望的客户 客户不会抱怨，客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供给商，咨询提供者，经理，朋友，供给商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你传给你 请乐于接受客户的抱怨！请乐于接受客户的抱怨！ 受感动的客户受感动的客户 非常好 鼓励人们自发相告的广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？. aida模式模式 attractiveinterestingdesireactio

6、n 吸引力 感兴趣愿望行动 专业的销售流程专业的销售流程 处理抗拒处理抗拒 接待 需求分析 产品介绍 报价成交 交货 跟踪 准备 售前方案售前方案 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，答复客户的提问 自我心理建设 准备准备 己方的己方的 市场 公司 产品 个人 客户方的客户方的 市场 公司 产品 个人 我的目标和策略我的目标和策略 自我准备自我准备 拿起一面拿起一面 “镜子镜子 ， 照一照自己和公司好的？照一照自己和公司好的？ 可改进的？可改进的？ 自我准备自我准备 销售工具销售工具 - /设备设备 - 有关话题有关话题

7、- q&a 心理准备心理准备 方案方案 接待接待 接听 问候 应酬 交流方式交流方式 语句7% 语音、语调35% 肢体语言58% 交流方式交流方式-正面的态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制 客户的行为类型客户的行为类型 主导型主导型 分析型分析型 友善型友善型 主导型主导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？ 应对方式应对方式 - 倾听，理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗，也不必顺着他说 - 有理说清楚，无理少说话 分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：

8、你懂不懂？ 应对方式应对方式 - 一切以事实根据为本一切以事实根据为本 - 给出详细的答复给出详细的答复 - 不知道答案一定要查，不能随便作答不知道答案一定要查，不能随便作答 社交型社交型 社交型客户的表现形式社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式应对方式 - 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点 真实一刻真实一刻 留给客户第一印象的时机只有一次留给客户第一印象的时机只有一次 喂，喂. 冰山冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 平安、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求探询客户的需求 谁，什么， 哪里？

9、使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的答复， 你将会获得有关此人的 更多信息！ 提问的技巧提问的技巧 开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何 等字句来进行提问 - 不用 “是 、 “否 来答复 封闭式问题 -用 “是、 “否 答复以下问题 提问的技巧提问的技巧 一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来 一般性问题一般性问题 您从事的是什么行业？您从事的是什么行业？ 您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？ 听您的声音很年轻喔！听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？你有没有买过什么保险？ 过去您和

10、什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 辨识性问题辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的效劳满意吗？你对他们的效劳满意吗？ 联接性问题联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的效劳满意吗？你对他们的效劳满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的与其他保险相比较，你对我们的“永安保永安保 有何感想？有何感想？ 主动倾听主动倾听 探查探查 ( probing ) - 补充式补充式 - 说明式说明式 - 重复式重复式 - 反射式反射式 总结总结 ( summary ) 产品介绍产品介绍 有什么 区别？

11、钻石式结构钻石式结构 “谢谢谢谢 获得允许获得允许 怎样进行？怎样进行？ “谢谢谢谢 第一轮结束第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍产品介绍-怎样进行？怎样进行？ “以客户为中心以客户为中心 的称谓的称谓 针对客户的益处针对客户的益处 各特点的介绍顺序各特点的介绍顺序 “以客户为中心的称谓以客户为中心的称谓 “我们效劳中心有一群非常优秀的保险咨询师，我们效劳中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！他们有能力解决你的问题！ “你如果拥有了你如果拥有了友邦友邦，同时有拥有了我们效劳，同时有拥有了我们效劳 中心保险咨询师专业和热心的效劳，绝对无后中心保险咨询师专业和热心的效劳，绝

12、对无后 顾之忧。顾之忧。 产品介绍产品介绍 配备 功能 冲击 给客户自身带来的益处给客户自身带来的益处 抗拒处理抗拒处理 贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。 产生抗拒的原因产生抗拒的原因 不同意见是购置过程中的自然现象不同意见是购置过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因：客户产生不同意见的原因： - 事实事实 正当的拒绝正当的拒绝 - 信息缺乏信息缺乏 - 误解误解/错误信息错误信息 - 购置动机购置动机 抗拒的价值抗拒的价值 含有有用的信息含有有用的信息 告诉我们

13、要改变交流方式告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户帮助我们过滤客户 提供我们提供我们“学习成长的时机学习成长的时机 “太贵了可能意味着太贵了可能意味着 竞争产品更廉价竞争产品更廉价 我负担不起我负担不起 比想象中的贵比想象中的贵 我做不了决定我做不了决定 我想讨价还价我想讨价还价 未能使我信服未能使我信服 我认为不需要我认为不需要 何时处理何时处理 发生前的正确预防发生前的正确预防 发生时的及时应答发生时的及时应答 发生后的积极处理发生后的积极处理 绝不能无视它的存在绝不能无视它的存在 处理方式处理方式 明确不同

14、意见明确不同意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出解决方案提出解决方案 处理技巧处理技巧 倾听法倾听法 转化法转化法 复述法复述法 引导法引导法 提问法提问法 衡量法衡量法 对其表示认同对其表示认同 成交技巧成交技巧 “达成我们和客户的双赢，不要有达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要无论如何也要 做成这笔生意做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。的公开和透明。 成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序渐进循序渐进 二选一式二选一式 “如果式如果式 交货交货 我们为购置友邦产品的客户庆祝，以证明他我们为购置友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。 客户的期望客户的期望 关心关心 承诺兑现承诺兑现 良好且老实的建议良好且老实的建议 跟踪跟踪 没有一次交易的客户，只有终生的客户。没有一次交易的客户，只有终生的客户。 售后跟踪的意义售后跟踪的意义 老客户的维系老客户的维系 新客户的开发新客户的开发 - 没有一次交易的客户