促销人员管理常见问题及其解决之道说课讲解.doc

1、精品文档促销人员管理常见问题及其解决之道在市场竞争日趋激烈的今天， 人员现场促销作为一种重要的营销手段已被越来越多的企业所熟悉和使用。 然而，不同的企业在同样运用这种手段时却常常会产生完全不同的效果。是什么造就了这种状况？是促销方案自身的优劣吗？笔者以为，这主要不是由方案本身，而是由各企业的促销执行能力决定。 执行能力不足， 再完美的方案也只能是一纸空文罢了。对促销人员的管理正是这种能力的重要组成部分。在此，笔者试通过剖析促销四方面中人员管理的十五道问题， 启迪读者加深对促销管理的认识，提高本企业的促销执行能力。企业思想认识方面：（一个常见问题）常见问题：企业对“促销人员管理”重视不足。主要原

2、因：企业对促销人员管理的作用及其意义认识不清。解决建议：提高对“促销人员管理”的正确认识。其重要作用具体如下：总的来说：企业促销是通过刺激顾客需求， 达到吸引并提高他们对企业及其产品接受程度的目的。 通常，顾客只会与企业的产品和一线人员发生直接联系。也就是说，企业促销能否最终达到目的很大程度上取决于一线人员的表现，取决于促销人员的管理水平。精品文档精品文档具体的说：1、促销人员代表企业、产品和品牌的形象。消费者往往会从促销人员的角度，判断企业、产品及品牌的状况；2、促销人员是企业市场营销计划的实际执行者，直接关系到企业市场计划的效果；3、有效的促销管理才能够保证企业及消费者的利益，保证企业资源

3、投入的有效性。促销执行前期准备方面： （六个常见问题）常见问题：促销在准备不充分的条件下仓促执行。主要原因：1、由于竞争等原因，促销方案准备期过短；2、地点确认、物品准备等工作不畅；解决建议：以上问题虽然增加了项目责任人的管理难度， 但事实上也是促销管理最常见的问题之一。 促销项目责任人应及时制订相应的应对策略，并通过培训使每一位促销人员了解：产生原因、主要困难、解决方法、主要事项，等。常见问题：促销主管管理幅度过大，促销执行监督不力。主要原因：促销人员管理结构不合理。解决建议：根据当期活动实际，建立合适的促销管理结构。促销人员的管理结构通常有两种形式： 一种是由公司人员直接负责管理；另一种则

4、是由公司人员管理促销主管， 再由促销主管管理相应的促销人员。精品文档精品文档根据笔者的实践经验，促销主管的最佳平均管理幅度是： 68个促销点。因此，企业应当根据当期活动规模， 合理确定促销人员及主管数量。在人员数量确定的前提下， 还应当按照方便管理的原则， 预先制订管理方案：包括区域划分、检查方式等。常见问题：促销过程中，促销主管职责不明，管理不力。主要原因：企业对促销主管的作用估计不足，职责认识不清，或者人员使用不当造成。解决建议：企业应当重新认识促销主管的作用，规范其职责，优化其人员构成。具体说来：促销主管的作用：活动的开展状况，促销人员的管理能力很大程度地取决于促销主管能力的大小、敬业精

5、神以及对活动的把握程度。促销主管的职责：促销主管的工作职责不仅只是监督促销人员的工作状态， 更需要全面保证促销活动的良好运行。他们不仅需要对所属区域所有促销人员的工作状态负责， 而且必须确保其区域内促销礼品、产品数量合适，既不能够断货，也不允许积压。同时，促销主管还肩负与促销地点主管沟通， 帮助促销人员及时处理或处置突发事件，最大限度的保证促销运行的职责。精品文档精品文档当然，为有利于他们更好的实现以上目标，根据笔者的经验，企业应当给予促销主管相对更多的支持，如礼品使用。促销主管来源：就笔者的经验，在前期活动中表现突出的促销人员是促销主管较为理想的人选。由于时间及管理方便的要求较高，促销主管主

6、要应选择社会青年。促销管理队伍应当在活动开展前提前组建，理由是：1、有利于活动准备工作的开展，确保活动准备更加充分；2、可以使促销主管们更多的了解活动，加深其对于促销活动的了解，保证活动执行的方向。对于有些企业为了降低成本而采用尽可能少用或不用促销主管的方式。笔者个人认为，这种做法是得不偿失的，企业是在以降低整个活动投入的产出效益为代价换取促销主管工资成本的降低。常见问题：促销人员素质低下，形象不佳，并且人数还会常常不足。主要原因：1、企业对促销人员的选择方式不了解；2、企业的促销人员选择标准不科学；3、企业对促销人员的来源了解不清；4、企业对人员流失状况估计不足。在人员选择时未能留有充分余地

7、。改进建议：企业应当全面提高对以上因素的了解，具体如下：精品文档精品文档三种主要选择方式：广告征召、人员介绍、中间人（或机构）推荐；特别经验：由于促销人员的流动性非常强， 因此，为了应对突发性市场活动，促销项目责任人应当平时注意有意识的主动收集促销人员资料， 尤其是有过良好表现的促销人员资料。同时，确保每一个项目开展期间主管的相对稳定非常重要。选择标准： 1835 周岁，尤其是 1822 周岁，外表较好并且有一定的语言表达能力的年轻人。特别经验：在选择人员时，必须考虑到被选择的人员必须能够理解促销地当地的语言，能够与顾客展开充分的交流。人员两大主要来源：1、大中专院校、职业学校的学生；2、部分

8、以促销收入作为其主要生活来源的社会青年。特别经验：总的来说，有 12 次促销经验的学生是比较理想的促销人员。因为：1、对于促销工作而言，工作热情比工作技能更加重要。热情很难赋予，但技能可以传授。2、由于企业对促销人员的约束能力较弱，而促销人员的流动性相对较大，因此对工作更好奇、 更认真的学生相对而言更有利于促销精品文档精品文档管理运作。3、促销员并不等于女性，比例适度的男女搭配会降低促销管理难度、提高促销执行能力！（上文促销主管来源中提到的社会青年就是指第二类人员。 ）在人员选择时一定需要注意留有余地， 以保证一旦有人员流失后能够立即找到替换人员。特别经验：在开展促销培训工作时，替换人选也应当

9、作为被培训对象。对于客户、同事、朋友等介绍的人员也无需全部拒绝，关键是要保持检查监督时时的“一视同仁” 。常见问题：企业与促销人员双方权责不明， 一旦出现纠纷企业需要花费很多的精力处理。主要原因：企业未能正确认识与促销人员签订协议的重要性。解决建议：企业应当正确认识签订协议的重要意义：1、这样的做法本身符合国家的法律规定；2、签订必要的协议是明确双方职责的重要步骤，也是提高促销人员责任心和归宿感的手段。3、在与促销人员签订相关协议时，可反复与其确认工作职责和行为规范，使其能够切实了解企业的要求，使企业的促销管理工作更加公开、公正。特别经验：在实际操作中，企业并不需要每次促销都需要花费很多的精力

10、起精品文档精品文档草协议。较为有效的做法是企业事先准备一份促销协议标准文本，每次促销时，只需要根据本次的特点略作调整即可。常见问题：促销人员缺乏必要的促销技巧，对企业、产品、品牌认识不清，对活动本身了解不深。具体表现有：在促销执行期间，促销人员采用诋毁竞争产品、对消费者死缠烂打、恶意夸大产品特性，等手段。这种行为，长远看来，会对企业形象、品牌、产品产生根本性的破坏，使企业遭受难以弥补的损失。主要原因：1、企业对促销培训的作用认识不清，重视不足；2、企业对促销培训的方式及培训内容缺乏了解；3、促销培训的准备不足；改进建议：企业应当认识到促销培训是促销管理中最重要的环节之一，是促销管理最基本的手段

11、。具体如下：培训的作用：帮助促销人员全面了解企业、产品、品牌，提高促销技能，系统全面的了解促销活动本身的最主要的方式。正确的培训包括以下：培训方式：课堂培训、现场实践。特别经验：1、如果条件允许，最好采用“课堂培训现场实践”的培训方式；如果条件不允许，至少应当在课堂培训中加入角色扮演的内容。2、在实践中，由于培训的人员较多，因此，可采用分组实践或精品文档精品文档角色扮演的方式。由于促销是一项实践性非常强的工作， 因此在实践操作前帮助促销人员提高实践经验，对于提高他们的自信心及执行能力非常重要。培训内容：对促销人员的培训主要包括两方面的内容：促销人员标准培训内容：企业简介、企业文化简介、品牌简介

12、、产品简介、促销人员素质要求、行为规范、标准促销技巧、问题反馈程序、个人待遇、个人投诉程序、企业促销管理方式，促销管理内容，各种表格的用途及使用方法，等等。这些对于提高促销人员促销技巧及对企业及产品、 品牌的认识作用非常显著。合格的促销人员必定是对企业了解的人。与当期促销相关的内容：当期促销活动的目的、方式、主题、内容、主要事项、典型问题处理，等等。这些对于帮助促销人员全面正确的了解促销活动， 提高促销当场选择正确的应变措施作用显著。促销运作期间的管理方面： （六个常见问题）常见问题：参与促销运作监督的人员不足，促销监督力度不够。主要原因：企业未能够充分利用内部资源。解决建议：企业应当认识到，

13、参与促销运作监督的人员，不应当仅仅只是促销责任人，还应当包括公司的所有人员。当然，前者应当是日常管理的主要责任人；精品文档精品文档常见问题：促销监督不系统，方式单一，效率低。主要原因：企业对促销监督方式认识不清，使用不当。改进建议：企业应当认识到：1、促销监督应当采取日常监督与随机监督相结合的方式。日常监督的作用是对促销人员“负强化”的保持；随机监督者主要是对促销主管“负强化”的保持。2、日常监督及随机监督的运作方式：日常监督：由促销主管执行。运作方式是以企业事先计划好的频率完成对促销人员工作状况的检查，同时协助促销人员解决各种具体问题。当遇到突发事件时， 促销主管必须在第一时间到达出事地点，

14、 并及时通知公司。特别经验：为提高促销监控的效果， 促销主管必须保持日常管理线路具有一定的随机性。随机管理：随机管理主要由项目责任人负责。 公司内的其他相关人员也应适当分担。运作方式是不定期抽查。特别经验：抽检可采用非对称检查的方式， 对表现不佳的区域加大抽检力度，保持对本区域促销主管的管理压力。精品文档精品文档常见问题：缺乏系统的管理工具，管理的客观程度不足。主要原因：对于促销管理， 企业缺乏系统规划及主观问题客观化的能力。改进建议：企业应当充分重视时效性强的数据对促销管理的重要作用。具体如下：取得促销数据的方式：管理表格的使用。管理表格包括两种：1、促销人员适用表：具体作用：通过使用明细表

15、格强化对促销人员的控制。特别经验：通过规定比例的电话抽查的方式，监督礼品的使用状况， 提高礼品使用的可控性。促销人员的表格：礼品发放明细表，礼品收发记录。特别经验：由于促销人员的多为新人且现场工作较多，因此，要求促销人员填写的表格种类不可太多。2、促销主管适用表促销主管的表格由于促销内容不同会有所变化。但是，对促销主管表格的时效性要求较高。特别经验：促销信息准确、 及时的反馈是项目责任人最应当关注的问题。及时反馈的数据会“说话” 。常见问题：不同监督人员的主观感觉不同，造成不同人员的管理精品文档精品文档口径不一致，管理的客观性、公正性及有效性不足。主要原因：企业未能标准化促销人员的评价标准。改

16、进建议：企业应当实现促销人员评估标准的标准化。特别经验：促销人员检查表（附后）：这张表格在实践中取得了非常明显的管理效果。常见问题：促销运作中，企业应对突发事件的能力比较差。主要原因：1、企业缺乏系统的危机处理程序。2、促销相关人员缺乏相应培训。改进建议：1、企业应建有标准的危机处理程序；2、通过岗前培训，使每一位促销相关人员均能够了解危机处理程序的正确内容。特别经验：危机处理中，促销主管和项目责任人到达出事地点的速度，对于问题的解决及企业损失的降低作用显著。常见问题：在管理中，不能坚持分级管理的原则，管理混乱。主要原因：项目责任人及公司其他人员随意指挥促销人员，增加了促销管理的随意性。改进建

17、议：在促销管理中，企业应当注意：在促销执行过程中应当实行促销主管负责制，一方面项目负责人必须维护促销主管的权威， 另一方面促销主管必须对所属区域内的所精品文档精品文档有事件负责。当然，为了确保促销的公正，必须建立促销人员的投诉机制，防止促销主管滥用权力。促销结束阶段的管理方面： （两个常见问题）常见问题：计算促销人员报酬方式单一。主要原因：企业对报酬方式及各方式的优缺点认识不全面。改进建议：企业应当了解到：1、报酬方式选择原则：确保企业促销总成本一定的条件下，尽可能的提高促销效果。2、报酬的种类：主要有固定工资与浮动工资有两种固定工资：主要优点在于：能够确保公司的总体费用。目前，多数企业使用这种方式支付促销人员工资。主要缺点在于：不能够激发促销人员主动提高工作效率的热情，对提高促销效果不利。浮动工资：主要优点在于：对于提高促销效果较为有利。精品文档精品文档主要缺点在于：这种工资制度必须建立在良好培训的基础上，同时对于企业的管理要求较高。 如果操作不当， 就会成为刺激促销人员恶性推销，损害企业利益的源动力。因此，各企业应当根据各自的特点及具体促销活动的要求选择当期促销人员的报酬计算方式。常见问题：对促销缺乏系统的总结过程， 促销管理能力提高不快。主要原因：企业对促销总结的作用认识不清，分析不系统。改进