第三节--目标公众分析PPT课件

1、2021/6/71 第三节第三节 目标公众分析目标公众分析 一、内部公众一、内部公众 1 1、定义：组织内部沟通、传播的对象，包括组织、定义：组织内部沟通、传播的对象，包括组织 内部全体成员构成的公众群体。内部全体成员构成的公众群体。 2 2、特点：基础性，两重性，复杂性。、特点：基础性，两重性，复杂性。 3 3、内部公众关系的重要性：内聚力、外张力。、内部公众关系的重要性：内聚力、外张力。 4 4、建立良好内部公众关系的方法：承认和尊重组、建立良好内部公众关系的方法：承认和尊重组 织成员的个体价值；完善与内部公众的双向信息织成员的个体价值；完善与内部公众的双向信息 沟通；注重对内部公众的激励

2、。沟通；注重对内部公众的激励。 2021/6/72 二、顾客公众 1 1、定义：、定义：购买、使用本组织提供的产品或服务的购买、使用本组织提供的产品或服务的 个人、团体或组织。个人、团体或组织。 2 2、特点：直接性，功利性。、特点：直接性，功利性。 3 3、内部公众关系的重要性：直接的经济利益；树、内部公众关系的重要性：直接的经济利益；树 立正确的经营思想；形成稳定的顾客群。立正确的经营思想；形成稳定的顾客群。 4 4、建立良好内部公众关系的方法：树立正确的经、建立良好内部公众关系的方法：树立正确的经 营思想；具备良好的服务意识；主动了解顾客的营思想；具备良好的服务意识；主动了解顾客的 需求

3、；认真倾听顾客的意见。需求；认真倾听顾客的意见。 2021/6/73 案案 例例 一天下午，日本东京东武百货公司的一名一天下午，日本东京东武百货公司的一名 售货员彬彬有礼地接待一位来买随身售货员彬彬有礼地接待一位来买随身CDCD的的 女顾客。当时，售货员为顾客挑选了一台女顾客。当时，售货员为顾客挑选了一台 未启封的新力未启封的新力CDCD。最後，售货员清理商。最後，售货员清理商 品发现，原来是将一个只有外观的样品机品发现，原来是将一个只有外观的样品机 器卖给了那位美国女顾客。于是，她立即器卖给了那位美国女顾客。于是，她立即 向公司警卫做了报告，警卫马上四处寻找向公司警卫做了报告，警卫马上四处寻

4、找 那位女顾客，但是一直没找到其踪影。那位女顾客，但是一直没找到其踪影。 2021/6/74 东武百货公司经理马上召集有关人东武百货公司经理马上召集有关人 员研究，可是只知道那位女顾客是员研究，可是只知道那位女顾客是 一位美国名叫一位美国名叫 基泰丝的记者，留基泰丝的记者，留 下一张美国快递公司的名片之下一张美国快递公司的名片之 外，别无其他线索。外，别无其他线索。 2021/6/75 公关部连夜开始了一连串查找，打电公关部连夜开始了一连串查找，打电 话向东京各大酒店查询，毫无结果。话向东京各大酒店查询，毫无结果。 又打长又打长 途电话向美国快递公司日途电话向美国快递公司日 本大阪总部查询，後

5、在深夜回话得知本大阪总部查询，後在深夜回话得知 基泰丝父母在基泰丝父母在 美国的电话号码。接著，美国的电话号码。接著， 工作人员打国工作人员打国电话，找到了基泰丝电话，找到了基泰丝 的父母，进而打听的父母，进而打听 到基泰丝在东京的到基泰丝在东京的 住址和电话号码。完成这一过程，总住址和电话号码。完成这一过程，总 共打了三十五个紧急电话共打了三十五个紧急电话 。 2021/6/76 第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了 道歉电话，并由副经理和公关人员前往道歉电话，并由副经理和公关人员前往 基泰丝的住处，见到基泰丝，他们深深鞠基泰丝的住处，见到基泰丝，他们深深

6、鞠 躬表示歉意，他们为基泰丝送来一台新的躬表示歉意，他们为基泰丝送来一台新的 新力新力CDCD外，还加送了外，还加送了CDCD一张、蛋糕一盒和一张、蛋糕一盒和 毛巾一套。毛巾一套。 2021/6/77 基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身 CDCD送给日本的亲戚作为见面礼的，但买回送给日本的亲戚作为见面礼的，但买回 家发现随身家发现随身CDCD有问题根本不能用，非常恼有问题根本不能用，非常恼 怒，立即写了题为怒，立即写了题为笑脸背後的真面目笑脸背後的真面目 的批评稿，准备第二天拿到东武百货公司的批评稿，准备第二天拿到东武百货公司 兴师问罪。可是没想到，东武百

7、货公司兴师问罪。可是没想到，东武百货公司 竟竟 然及时纠正了错误，并花了那么多时间和然及时纠正了错误，并花了那么多时间和 精力。精力。 2021/6/78 基泰丝为此撕掉了批评稿，而重新写了一基泰丝为此撕掉了批评稿，而重新写了一 篇题为篇题为三十五次紧急电话三十五次紧急电话的特稿。的特稿。 该文章发表後，引起社会广大回响，东武该文章发表後，引起社会广大回响，东武 百货公司也因此名声鹊起，门庭若市。百货公司也因此名声鹊起，门庭若市。 这个故事也被美国公共关系协会推为世界这个故事也被美国公共关系协会推为世界 性公关关系的典型案例。性公关关系的典型案例。 2021/6/79 启启 示示 作为企业或社

8、会组织，首先必须具有自律作为企业或社会组织，首先必须具有自律 的意识，把社会公众的利益放在第一位。的意识，把社会公众的利益放在第一位。 其次要有强烈其次要有强烈“救火救火”意识。失误一旦发意识。失误一旦发 生，应该及时加以纠正。那种面对失误，生，应该及时加以纠正。那种面对失误， 却又无动于衷的做法，只会导致事态变大，却又无动于衷的做法，只会导致事态变大， 使陷于被动挨打的境地。使陷于被动挨打的境地。 2021/6/710 三、媒介公众三、媒介公众 1 1、定义：、定义：新闻传播机构及其工作人员。新闻传播机构及其工作人员。 2 2、特点：两重性，客观性，权威性，专业、特点：两重性，客观性，权威性

9、，专业 性。性。 3 3、内部公众关系的重要性：有利的公众舆、内部公众关系的重要性：有利的公众舆 论环境；运用大众传播媒介的前提和基础。论环境；运用大众传播媒介的前提和基础。 4 4、建立良好内部公众关系的方法：见、建立良好内部公众关系的方法：见P85P85。 2021/6/711 四、社区公众四、社区公众 1 1、定义：、定义：组织所在地的区域关系对象，包括当地组织所在地的区域关系对象，包括当地 的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百 姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关 系。系。 2 2、特点：地

10、域性，复杂性，可变性。、特点：地域性，复杂性，可变性。 3 3、内部公众关系的重要性：有利的生存环境；良、内部公众关系的重要性：有利的生存环境；良 好的公众形象；生活方式与文化传统对组织有直好的公众形象；生活方式与文化传统对组织有直 接影响。接影响。 4 4、建立良好内部公众关系的方法。、建立良好内部公众关系的方法。 2021/6/712 五、政府公众五、政府公众 1 1、定义：、定义：政府公众对象指政府各行政政府公众对象指政府各行政 机构及其工作人员，即组织与政府沟机构及其工作人员，即组织与政府沟 通的具体对象通的具体对象。 2 2、特点：权威性，强制性。、特点：权威性，强制性。 3 3、内

11、部公众关系的重要性：投资与经营环、内部公众关系的重要性：投资与经营环 境的决定性因素；是各种社会组织获取信境的决定性因素；是各种社会组织获取信 息的重要来源。息的重要来源。 2021/6/713 4 4、建立良好内部公众关系的方法：、建立良好内部公众关系的方法： （1）严格遵守政府的各项政策法规）严格遵守政府的各项政策法规 （2）及时与政府沟通信息）及时与政府沟通信息 （3）积极参加政府组织的各项活动）积极参加政府组织的各项活动 （4）邀请政府官员参加组织重大活动）邀请政府官员参加组织重大活动 （5）企业发生危机时，邀请政府有关部门帮）企业发生危机时，邀请政府有关部门帮 助解决助解决 （6）妥

12、善解决与政府的冲突）妥善解决与政府的冲突 2021/6/714 六、名流公众六、名流公众 1 1、定义：、定义：对社会舆论和社会生活具有对社会舆论和社会生活具有 较大的影响力和号召力的有名望人士较大的影响力和号召力的有名望人士。 2 2、特点：知名度高，不稳定性，个体性。、特点：知名度高，不稳定性，个体性。 3 3、内部公众关系的重要性：、内部公众关系的重要性： 4 4、建立良好内部公众关系的方法：、建立良好内部公众关系的方法： 2021/6/715 七、国际公众七、国际公众 1 1、定义：、定义：一个组织的产品、人员及其活动一个组织的产品、人员及其活动 进入国际范围，对别国的公众产生影响，进入国际范围，对别国的公众产生影响， 并需要了解和适应对象国的公众环境的时并需要了解和适应对象国的公众环境的时 候，该组