互联网+医疗在门诊精细化管理中的应用现状

1、 互联网+医疗在门诊精细化管理中的应用现状 【关键词】精细化管理；互联网+；应用；综述随着信息技术的发展，互联网信息技术在各行业中已得到广泛的应用，医疗行业也不例外。2015年3月李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划以来，互联网+医疗得到了前所未有的飞速发展，互联网变成了改变传统医疗模式的重要利器，在医疗改革中发挥了积极的作用，互联网的应用使整个医疗活动中行为更加规范，医疗秩序更好。互联网+医疗的应用大幅度提高了医务人员的工作效率，为患者提供便捷、高效的医疗服务，增进医患之间的有效沟通，提高患者的就医体验。门诊精细化管理与互联网信息技术密不可分，门诊就诊流程的优化、医疗服务质

2、量的提高、医疗安全的保障等都离不开互联网数据的支持。近些年来互联网+医疗在门诊精细化管理中扮演重要角色，为医院、学科的发展和决策提供强有力的数据支撑。为解决群众看病难及进一步改善患者就医体验，国内各级别的医院都在努力实施精细化管理，利用互联网信息技术的便利、高效、精准的巨大优势针对门诊医疗工作流程中的各个环节不断地加于改进。互联网+医疗的实施仅有短短的几年时间，尚处于初级阶段，但互联网信息技术在门诊精细化管理中却发挥了巨大作用，现结合文献就互联网+医疗在门诊精细化管理中的应用现状简要综述。1. 互联网+医疗门诊流程精细化管理，改善患者就医体验精细化管理是一种新的管理理念，追求“以患者为中心”

3、的各项服务精细化，强调从制度、流程、设施、标示、信息、环境等全方位进行优化，为患者提供更好的服务，以满足患者生理、心理和社会多层次的需要1。实施门诊精细化管理，解决“看病难”，使患者获得良好的就医体验才是问题的关键，而门诊管理的精细化有赖于强有力的信息数据支撑，依托现代化高科技手段-互联网信息技术。就诊流程是否简化，提供的服务是否便捷是影响患者就医体验的最重要的环节。传统的门诊就诊流程：挂号候诊就诊划价缴费取药-离院，整个过程似乎简单明了，患者容易理解和接受，但这种就诊流程暴露出很多不足和弊端，从患者来到医院到诊疗完成离院，必须经过不寻常的五道坎，反复的排队消耗了患者的大量时间，漫长的排队等待

4、使患者倍受煎熬，群众广为流传的“看病难”与此有关，也是医院管理者的痛点与难点。2018年4月国务院办公厅发布了关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的意见，该意见的实施给患者就医体验带来巨大的变化。门诊就诊流程的每一个环节管理都因“互联网”信息技术快速发展而更加精细化、智能化。“互联网 +”模式在医疗行业的应用为医院的流程带来了积极的改变，使得患者的就医体验越来越好2。随着人们生活水平的提高，传统的门诊就诊流程和粗诳的管理模式已不能满足患者需求，患者就医的体验感要求更高。互联网+医疗模式的出现，按部就班的门诊就诊流程格局被现代互联网信息化技术打破，传统就诊模式彻底被颠覆，崔生了就诊流程优化再造的

5、技术性革命，在互联网+医疗的背景下门诊精细化管理得以推广应用。传统就医过程中，挂号、缴费等环节占据了患者大部分时间，而真正问诊就医的时间较短 3，门诊就诊流程中的“三长一短”一直是各个医院着力解决的问题4。以互联网信息技术为主导对传统就诊流程进行再造与优化，可有效地解决就诊过程中“三长一短”的问题。褚振海5 ，运用互联网技术，对传统流程中存在的不足进行了改进。通过医智慧门诊系统，患者可以通过手机app在线预约挂号、当日挂号，门诊自助机挂号、且可以实现分时预约。因此，患者可以更加自主的安排就医时间，选择主诊医师，并合理的安排到院时间，减少排队等候时间。自助划价缴费，患者可以直接在手机app或院内

6、自助缴费机上缴费，避免了在收费窗口和诊室之间的往返，增强了就医体验。互联网信息技术促进门诊就诊流程的进一步优化，破解了长期困扰医疗领域难以人性化管理的难题、突破了制约医院门诊管理的“瓶颈”，解决了大部份患者的“看病难”问题。谢娟等6，充分利用信息化手段对门诊进行精益化管理，对门诊诊室利用、 医生出诊纪律、 预约挂号服务进行科学的分析和合理决策。通过信息化管理，出诊医生按时出诊率明显提升，监控成效十分显著。通过启用信息化管理，动态调整诊室安排，减少闲置诊室，合理安排预约时段，2016年上半年， 医院整体预约率接近10，而儿科、妇产科等优势科室的预约率更可达到2040。通过对门诊全流程监控，随时调

7、整发现的“瓶颈”，进而优化诊室、设备、人员等资源的利用，实现诊疗资源配置效率的最大化。互联网+医疗精细化门诊流程管理，有效提高医院的运行效率和资源利用率，为广大患者提供更加便捷、和谐的医疗服务环境。随着人们生活质量的不断提高，群众对医疗质量、就诊环境、就医时间和效率的要求越来越高7。原有的就诊区域已经不能满足患者的候诊需求，门诊就诊环境拥挤、候诊秩序差等突出问题直接影响着患者的就医感受8。应用互联网信息技术的高科技手段结合互联网+医疗精细化门诊管理弥补了上述的先天不足。朱刘松等9，以优化门诊流程，改善候诊环境，规范候诊秩序成为改善现有状况的突破点。应用数字化门诊导诊、分诊系统可有效改善就医环境

8、和就诊秩序、极大地提升患者的满意度。自动分诊管理系统较好地解决了门诊分诊中的一些薄弱环节，体现了医院 “以人为本 ”的先进管理方式10 。洪伟丽等8，以精细化管理理念，指导门诊分诊导诊系统的设计与功能调整，对门诊流程进行优化与再造，设立二级候诊区，在保证就诊效率的同时，控制了诊室内外的人流量，明显改善了就诊秩序。门诊分诊导诊系统的应用，解决门诊就诊中存在的突出问题，对现有的门诊流程进行优化，缩短了患者在各个环节的无效等待时间，提高了门诊工作效率，获得良好的社会效益、经济效益，同时也有利于提高医院的核心竞争力。徐涌11 ，实践并详细地论述了互联网 + 医疗信息技术在医院精细化管理中的作用，以互联

9、网 + 医疗信息技术为管理基础，建立电子挂号系统、诊前化验流程、电子病历以及信息助推管理体系。监控挂号流量，分时间段挂号，优化挂号流程。候诊患者情况监控，针对患者就诊流量，适当调配医师，保障患者就诊时间12。实施医师用药、药占比、处方处理的监管：对医师每天的工作量进行实时掌握。互联网 + 医疗信息技术的应用从门诊流程的再造优化、预约诊疗到资源管理，进一步推进门诊精细化管理。2. 互联网+医疗门诊精细化健康服务管理我国已步入人口老龄化阶段，疾病谱变化、生态环境及生活方式变化等给维护和促进健康带来一系列新的挑战。2016年10月中共中央、国务院“健康中国2030”规划纲要，推进健康中国建设，健康服

10、务管理成为重要的工作内容，互联网+医疗逐渐成为健康管理的重要方式。在“互联网 +”背景下可以充分利用互联网技术将健康教育与健康服务模块接入手机服务中，使居民通过公众号、app 应用等即可充分了解健康知识、观看健康视频，从而养成健康生活习惯。同时利用互联网信息技术建设一体化医疗信息共享平台，对相关健康养生等医疗资源进行整合，使其突破时空限制，实现线上与线下的无缝衔接13。将“互联网 +”应用于医疗行业中，通过开发移动医疗app，逐渐完善个人的健康数据，以确保医疗服务中医患协同的无边界性、连续性，并提高人们对健康进行自我管理的意识14 。健康管理的最终目的在于患者对健康知识的充分理解，指导其健康行

11、为的实施，达到健康生活方式、健康行为形成的自我管理。因此，互联网+医疗对慢性病健康服务管理尤为重要，患者除了希望享受到个性化的健康管理及便捷的医疗服务外，还希望与医生、病友随时进行沟通。“互联网 + 医疗”模式的衍生品患者之间的社交网络在疾病管理、维护患者健康等方面可起到重要的作用。有的患者对所患的疾病有着丰富的自我管理经验，可通过社交平台与病友分享自己的经验。此外，患者可通过社交平台与病友分享自己患病的经历，以宣泄内心的痛苦，保持积极乐观的心态 15。可见“互联网 + 医疗”对健康服务管理，不只起到“点对点”的健康促进效果，更重要的是可以起到患者间经验无限扩散的效应。患者可充分利用互联网的电

12、子化优势，通过患者在线社区、手机 app、搜索引擎等查阅与自身健康状况相关的信息，缩小医患之间信息不对称的差异，并可提高其对自我健康进行管理的能力15。 “互联网 + 医疗”模式的应用可加强医患之间的沟通，在临床上应用“互联网 + 医疗”模式后，患者可经在线问诊、线上医疗咨询等方式与医生进行对话，有利于其充分地了解所患疾病的现状、进展、治疗的方法及预后。患者与医生在线上交流，可促使医疗服务理念从“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，强调患者的自主性、医患之间的平等性，将患者对医疗服务的满意度放在首位，使患者能够感受到超越经济利益、医疗技术的人文关怀15。“互联网 + 医疗”在健康服务管理中的

13、应用促进医患关系融洽，给社会带来更和谐与稳定。互联网+医疗在健康体检中的作用，不论健康管理者或被检“患者”都有非常重要的指导意义。互联网+医疗健康服务管理的应用可以通过互联网提供各项在线服务，包括检前顾问、检后健康管理、医疗就诊及专病深度咨询等16。通过健康管理平台，体检前根据个人健康状况及既往体检报告异常指标情况，设计健康体检项目。根据客户本人需求设计膳食、运动方案，实时监测相关指标变化并定期进行电话回访，提供全过程和全维度的互联网健康管理服务16。优质的健康服务管理有赖于“互联网 + 医疗” 健康管理平台采集的大数据进行统计分析，才能有效地进行精准的科学管理，通过互联网 + 医疗精细化健康

14、服务管理才有可能实现健康中国的预期目标。3. 互联网+医疗门诊精细化慢病管理我国的慢性病患者在逐年增加，面对庞大的慢性病群体，如何管理和解决他们的健康问题是摆在我们面前的一道难题。当前，我国慢性病管理的基础仍然很薄弱，虽然互联网+医疗对慢性病的管理在国内外都已经取得了成功的经验，但要让广大的慢性病患者主动参与自我管理，实现慢病在社区的目标还有很长的路要走，然而互联网+医疗信息技术的出现已给慢性病管理初露曙光。欧美、日本等国家的移动健康业务已经向纵深发展，进入精细化阶段。通过移动临床服务、体征监测、移动护理、智能提醒等手段实现从治疗为主模式向预防为主的转变17。在我国，大数据和移动云端时代已来临

15、，相信将有更多便利的方式进行出院后医疗干预，而移动互联网的发展有可能会引起未来医学模式的转变 18-19。目前国内有些三级医院尝试应用互联网应用于慢性病的日常管理中并已初见成效。重庆医科大学第二医院联合3家社区医院进行系统改造，搭建基于互联网的慢性病管理系统，通过微信、qq实现及时高效的在线交流，为患者提供咨询服务，取得预期的效果20王佳薇21，通过短信平台定期向53例糖尿病病人发送健康教育内容，发现短信干预组在运动、对疾病有认识、与医务工作者的沟通等方面优于对照组。任毅等22，用短信随访的方式对高血压病人进行出院后服药、饮食、运动等持续指导与追踪，发现短信随访减少了病人再次入院率，提高了病人

16、对医疗服务满意度。周爱民等23，为出院后的2型糖尿病病人发送相关健康教育内容的短信，发现利用短信进行健康教育使2型糖尿病病人血糖水平得到明显改善。胡新宇等24，应用“互联网 ”医疗模式对42例21岁45岁高血压病病人进行干预，定期进行微信健康教育内容的推送，经过“互联网 ”医疗模式干预以后，病人的用药管理、病情监测、饮食管理、运动管理、工作与休息管理、情绪管理以及自我管理能力总分均明显提高。表明“互联网 ”医疗模式在一定程度上对医疗的发展和病人自我管理能力的提高起到了一定的作用，但是仍有些地方不能完善25。对于无互联网相关知识或不会应用与互联网相关的通信工具的老年慢性病患者则难以发挥应有的作用

17、。thomas等26，将高血压管理与互联网相结合让病人实时汇报血压情况， 医生在线调整药物将会让高血压病病人院外受益颇多，通过互联网管理可以让病人建立良好的行为习惯， 从而更好地控制血压， 防止并发症的发生。擅于应用互联网的慢性病患者，从中得到实实在在的利益。当前国内的慢病管理尚无统一的模式与标准，互联网在慢病管理中应用，通过云平台开展的健康管理服务，制定管理路径标准流程，确定适用对象明确管理原则、管理方案与目标等；完成慢病调查问卷、定制专项管理计划指导书、进行血压监测设备登记和使用培训等16。可见互联网可挖掘慢性病精细化管理的潜力，使管理者思路更清晰、目标更明确、数据更准确，是慢性病管理的重

18、要手段。4. 互联网+医疗门诊药品精细化管理药品精细化管理是门诊流程精细化管理的重要环节之一，基于精细化管理的理念，秉持精确、严格、规范的原则，叶正强等27，通过信息化技术搭建门诊药品精细化管理信息化架构，贯穿于整个pdca管理的流程中，全面的、闭环式的门诊药品管理，通过目标管理、门诊药品精细化管理的核心要素药品管理、用药管理和人员管理实现门诊药品各个工作环节的准、严、细和精的四大目标，提升医院管理效率和工作质量，提升患者满意度。互联网+医疗在门诊精细化管理中的应用，不仅使传统就诊流程得以优化，进一步改善患者就医体验，解决人民群众“看病难”的问题，而且促进健康服务精细化管理、慢性病精细化管理、

19、药品精细化管理向纵深发展。参考文献1徐世杰， 刘继跃 精细化管理在门诊服务管理中的应用 j .中外健康文摘，2013，10( 11) : 389-3902蔡伟丰.“ 互联网 +” 新模式下的医疗付费方式. 医疗装备， 2018， 31（19）：94-95.3 罗自然，郭 傲，严静东. 医疗支付方式的演变对患者诊疗流程的影响 j. 中国医院管理，2015，35（3）：19-21.4丁腊春，郑湘，朱月兰等.互联网支付平台下医保移动支付研究与实践 j. 医学信息学杂志，2017，38（8）：19-22.5褚振海，李 娜， 岳 铭等.“ 互联网医疗” 背景下门诊流程优化与思考j.中国卫生质量管理，20

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