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文档简介

1、总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧 一、良好的职业素质 n1。端正的站姿 n2。热情的态度 n3。礼貌的语言 n4。规范的服务 二、把握客人的特点 类 型 商 务 型 客人 旅 游 型 客人 知名人 士 富绅 年长的客人 特 点 对 房 价 不计较 要 求 办 公 设 施 齐全 服 务 周 到 景色优美 房价适中 干净 设 施 豪 华 气派 “ 曾 有 名 人居住” 腿脚不便 要 求 随 时 服 务 客 房 豪 华 商 务房 中 档 外 景 房 高档套房 低 楼 层 靠 近 电 梯 或 服 务 台的客房 三、强调价值淡化价格 n.突出客房本身的特点 n 位置外景房、内景房 n 面积 宽敞、明

2、亮 n 风格中式民族特色、欧式经典 n 装修豪华气派、舒适雅致 n.淡化价格的冲击“物有所值” 四、讲究语言技巧 n.由高及低进行报价根据消费心理 n.坚持正面介绍避免使用“只剩 下”“不走 运”“便宜”“昂贵” n.语言坚定 具有权威性 五、选择适当的报价方式 冲击式报价鱼尾式报价三明治式报价 价格+特点服务 服务特点+价格 特点+价格+服务 低价房中档房中、高档客房 六、多提建议展示客房 n.服务人员应掌握客人的心理，在客人犹 豫不决时，针对客人的类型多提建议。 n.在客人仍有疑虑时，服务人员可以向客 人出示客房图片或引领客人参观客房， 使客人身临其境。 n.注意：耐心 针对性 七、巧用利益引诱法 n.“利益引诱法”：即通过介绍使客人在 原有订房的基础上选择更高档次的客房。 n.例如：“您只要多付50元钱，就可以享 受包价优惠，除房费外，还包括早餐和 午餐。”往往客人不会拒绝。 n.服务人员还应抓住机会，向客人推销饭 店的其他服务设施及项目，方便客人， 增加收入。 小结 n 总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧 n 一、良好的职业素质 n 二、把握客人的特点 n 三、强调价值淡化价格 n 四、讲究语言技巧 n 五、选择适当的报价方式 n 六、多提建议展示客房 n 七、

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