肯德基顾客满意度调查报告完整版

1、 一、一、引言引言 ( (一）延安肯德基丽融店市场调查的背景一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经 发生了革命性的变化。尤其 是对于服务性质的行业，随着市 场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年 来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店 的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜， 就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的（二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾 客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉 和顾客

2、忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各 项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的 态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度 。 （三）延安肯德基丽融店市场调查方法（三）延安肯德基丽融店市场调查方法： 1、评价指标体系的测定 2、分级指标的测定 二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施 （一）调查对象（一）调查对象 本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历 时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者， 主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问 卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。 （二）

3、（二） 调查问卷的设计调查问卷的设计 1、问卷设计 2、统计方法 3、指标权重的确定 1 1、问卷的设计、问卷的设计 本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级 指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指 标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度 、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的这些 二级指标又是通过三级指标来表示最终落实的还是 第三级指标。顾客满意度结构层次图见图2-1。 顾客满意度总指数顾客满意度总指数 顾客期望顾客期望顾客对质量感知顾客对质量感知顾客投诉顾客投诉顾客忠诚顾客忠诚 预预 期 期 感感 觉 觉 需需 求 求 服务质量服务质量 员工素质员工素质 顾客投诉顾客投诉

4、顾客抱怨顾客抱怨 重复购买重复购买 可推荐性可推荐性 图图2-1 2-1 顾客满意度结构层次图顾客满意度结构层次图 2 2、统计方法、统计方法 将问卷中的三级指标的评价进行统计，直接得出该指标的 满意度；再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级 指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级 指标的满意度，即 每一单项指标满意度 = 三级指标满意度 二级指标的满意度 = 各三级指标的满意度指数*对应的权 重，然后再求和 综合满意度 = 各二级指标的满意度指数*对应的权重，然 后再求和 3 3、指标权重的确定、指标权重的确定 本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期 望满意度、顾客对

5、服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾 客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、0.3、0.25、 0.25，权重之和为1。而对于三级指标，根据二级指标的 分类对应各自的权重，权重之和也为1。 （三）整理统计（三）整理统计 1 1、单项指标（三级指标）统计、单项指标（三级指标）统计 对于三级指标采用直接衡量法，所以直接统计出每题 选ABCD的数量即可。由于第1、3题属于原因性选择题，故 不分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中，它的 满意度指数直接等于第二题的三级指标数。而13题属于是 非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。现统计各三 级指标如表2-2。 表表2-2 2-2 三级指标统计三

6、级指标统计 （三）整理统计（三）整理统计 2 2、二级指标统计、二级指标统计 （1 1）顾客期望满意度计算：）顾客期望满意度计算： A=38%*1=38% B=32%*1=32% C=23%*1=23% D=7%*1=7% （2 2）顾客对服务质量感知满意度计算：顾客对服务质量感知满意度计算： A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1% B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8% C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42% D=0.1*9%+0.3

7、*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1% （3 3）顾客投诉满意度计算顾客投诉满意度计算 A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9% B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6% D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8% （4 4）顾客忠诚满意度计算：顾客忠诚满意度计算： A=0.6*11%+0.4*15%=12.6% B=0.6*39%+0.4*30%=35.4% C=0.6*27%+0.4*46%=34.6% D=0.6*23%+0.4*9%=17.4% 3 3、

8、一级指标统计一级指标统计 一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和 所得到的。 顾客满意度综合指数计算： A=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7% B=0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1% C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37% D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2% 三、顾客满意度结果及分析三、顾客满意度结果及分析 （一）（一）顾客满意度统计结果及分析顾客满意度统计结果及分析 在顾客期望满

9、意度指标项中，期望与实际感知服务的 比较即为顾客期望满意度的指标。由图3-2可知，顾客期 望=实际感知的占32%，顾客期望实际感知的占38%。因此 ，肯德基丽融店首先要站在顾客的立场，使实际感知的服 务与顾客的期望高度吻合，让顾客在行为上经历一个唤起 欲望愿意购买重复购买的购买过程，在思想 上经历一个顾客期望顾客满意顾客忠诚的情 感过程。 图图3-23-2顾客对期望满意度指数顾客对期望满意度指数 （二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析（二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析 对于服务性质的行业而言，服务人员就是服务，服 务通过员工展现出来。因此，服务质量的好坏的与员工的 素质密切相关。虽然肯

10、德基丽融店能够遵循“使顾客百分 百满意”的服务理念，但是，由于员工主要采取小时工的 形式，流动性比较强，操作性较弱，服务的速度和效果还 很难掌握，所以必须高度重视服务人员的水平，通过服务 人员传递优秀的服务。 图图3-3 3-3 顾客对服务质量感知满意度指数顾客对服务质量感知满意度指数 （三）顾客投诉满意度统计结果及分析（三）顾客投诉满意度统计结果及分析 顾客投诉是企业未来成败与收益的晴雨表，它能体现 企业在经营运作中问题、顾客的要求、潜在需求。顾客投 诉给企业以提升顾客忠诚的好机会，投诉若及时、适当的 处理，顾客就会化投诉为满意，并有可能建立顾客忠诚。 图图3-4 3-4 顾客投诉满意度指标

11、顾客投诉满意度指标 （四）顾客忠诚满意度统计结果及分析（四）顾客忠诚满意度统计结果及分析 据图3-4顾客忠诚满意度指数中，肯德基丽融店总体 顾客忠诚度分别为12.6%、35.4%、34.6%、17.4%，而对于 忠诚的可户受到奖励的只有46%,绝大多数的顾客感受不到 奖励，这是很值得注意的。 图图3-53-5顾客忠诚满意度指标顾客忠诚满意度指标 （五）综合满意度统计结果及分析（五）综合满意度统计结果及分析 综合以上四项指标，统计顾客综合满意度为：十分满 意的占15.7%，比较满意的占37.1%，一般满意的占37%， 不满意的为10.2% ，虽然总体情况比较满意的比较多，但 不能忽略不满意的顾客

12、，不满意的顾客占的比例也不应忽 视，应力求使顾客都能满意。 图图3-6 3-6 综合满意度指数综合满意度指数 （六）开放性问题的意见汇总（六）开放性问题的意见汇总 对于最后一个问题，属于主观性的问题，就肯德基丽 融店急需改建的方面提出建议，顾客对这个问题的意见比 较集中： 希望得到更多的优惠卷希望开发营养健康的食 品客座比较少，尤其是节假日比较拥挤服务需要进一步改 进 针对顾客的意见和建议。 四、顾客满意度存在的问题及对策四、顾客满意度存在的问题及对策 （一）肯德基丽融店顾客满意度存在的问题（一）肯德基丽融店顾客满意度存在的问题 1 1、顾客忠诚满意度存在的问题、顾客忠诚满意度存在的问题 通过

13、分析比较顾客满意度中的各项指标，顾客对建立 顾客忠诚方面不满意的较多，主要存在的问题是：对忠诚 顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不 主动。 2 2、顾客对服务质量感知满意度存在的问题、顾客对服务质量感知满意度存在的问题 在顾客对服务质量感知满意度指标项中，存在的问题 是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的 精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递 服务的。服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。 3 3、顾客期望满意度中存在的问题、顾客期望满意度中存在的问题 在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求 开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。从问卷调

14、查中可以看到顾客认为应当开发营养健康和绿色环保的产 品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这 些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点 是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响的。 4 4、顾客投诉满意度中存在的问题、顾客投诉满意度中存在的问题 在处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力 较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基丽融店处理顾 客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督现场，他的 具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满 足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。 （二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施（二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施 1.

15、1.顾客忠诚满意度的改进措施顾客忠诚满意度的改进措施 区别不同的顾客。按照顾客多次到丽融店的经历，掌 握的顾客资料，计算购买的次数，按照次数的多少对顾客 的奖励活动加以区别。原则是只要顾客积累的点数越多， 就能够赢得更多的奖励回报。 2.2.顾客对服务质量感知满意度改进措施顾客对服务质量感知满意度改进措施 （1）培训员工 （2）授权给员工 （3）促进团队合作 （4）奖励出色员工 3.3.顾客期望满意度的改进措施顾客期望满意度的改进措施 （1 1）经常与顾客进行交流，探求他们的需求）经常与顾客进行交流，探求他们的需求 随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化 他们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，肯 德基丽融店必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾 客的愿望。 （2 2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品 顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的 需要为出发点，所以丽融店必须熟悉顾客，了解顾客，分 析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们的消费 传统和习惯，兴趣和爱好。 4.4.顾客投诉满意度的改进措施顾客投诉满意度的改进措施 推行现场管