前厅部形体及日常服务礼仪培训

1、 形体仪态 一、形体仪态一、形体仪态 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 势 形体仪态 站站 姿姿 站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站 立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自 然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑， 微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直 立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒 洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离 约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之 间相距5cm，以一只脚为重心。 男子站立时

2、，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很 大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给 人以舒展俊美、积极向上的好印象。 正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿 一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟 地站好。 形体仪态 站站 姿姿 垂手式握手式背手式 形体仪态 站站 姿姿 前单臂下垂式后单臂下垂式 形体仪态 坐坐 姿姿 美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重 不动的大钟，这是体态美的重要内容。 正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向 前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起， 并使背部与臀部成一直角，

3、双膝并拢，双手自然地放于双膝或 椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背 后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显 出很懒散的样子。 谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢， 脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时， 侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。 注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不 可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手 自然放好。 形体仪态 坐坐 姿姿 垂 直 式 垂 直 式 前 伸 式 后 点 式 形体仪态 坐坐 姿姿 前 后 式 前 交 叉 式 转 体 式 重 叠 式 形体仪态 走

4、走 姿姿 男士走姿 男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同 雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。 走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身 不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性 风骨美。 女士走姿 女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如 柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。 走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平 和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小， 以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀 称、轻柔、表现出端庄、

5、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。 形体仪态 走走 姿姿 行走姿势上楼姿势下楼姿势 形体仪态 蹲蹲 姿姿 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取 低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动 作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下 蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 基本蹲姿要求基本蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面： （1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部

6、向后撅起，是不雅观的姿 态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 （2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手 捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士 两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时 需更加留意，以免尴尬。 形体仪态 蹲蹲 姿姿 1高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直 于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下

7、，基本上用右腿支撑身体。 2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右 脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左 膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略 向前倾，臀部朝下。 3半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐 角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条 腿上；两腿之间不要分开过大。 4半跪式蹲姿 双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖

8、着地。另 外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。 形体仪态 蹲蹲 姿姿 交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2 形体仪态 蹲蹲 姿姿 高低式蹲姿半跪式蹲姿 形体仪态 蹲蹲 姿姿 蹲姿注意事项 1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要 特别注意这一点。 2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更 不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。 3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背 对他人下蹲，通常都是不礼貌的。 4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定

9、要避免下身毫无 遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场 合这么做的话，是不能被接受的。 总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡 下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡 起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首 先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。 形体仪态 手手 势势 说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手 势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人， 在交际场合很注意收拾的运用

10、。 手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多， 也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌； 反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因 此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅 的风度。 形体仪态 手手 势势 形体仪态 手手 势势 礼仪培训 礼貌用语礼貌用语 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候

11、” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢” 礼仪培训 礼貌用语礼貌用语 您好 欢迎光临 是的 好的 谢谢 对不起 打扰一下 非常抱歉 让您久等了 请多提宝贵意见 谢谢光临 再见 欢迎下次光临 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 称呼客人的礼仪 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小， 都只能称小姐 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那 位小

12、姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人” 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称 “先生/太太” 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 敬语服务礼仪 1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本酒店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、指路用语：请这边走/

13、请从这里乘电梯/请往左边拐 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 介绍礼仪 为客人做介绍时 1、把年轻的介绍给年长的 2、把职位低的介绍给职位高的 3、把男士介绍给女士 4、把未婚的介绍给已婚的 5、把个人介绍给团体 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 介绍礼仪 被人介绍时 1、如果自己正坐着，应立即起来 2、被介绍双方互相点头致意 3、双方握手，同时寒暄几句 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 握手礼仪 1、时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的 时间 2、用力适度，不可过轻或过重 3、面带微笑，注视对方并问候对方 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，

14、年长 者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客 人握手 6、不可双手交叉和两个人同时握手 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 颔首礼仪 1、面带微笑，颔首示意 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 鞠躬礼仪 1、立正站稳，上体前倾30度 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势 3、双手垂在膝上 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 举手礼仪 1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节 礼仪培训 日常

15、通用服务礼仪日常通用服务礼仪 递送账单礼仪 1、上身前倾 2、账单文字正对着客人 3、如果客人签单，应把笔套打开， 笔尖对着自己，然后以左手递给客人 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 接递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片 2、同时念出名片上对方的头衔及姓名 3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 4、如果未带名片，要向对方表示歉意 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 入座交谈礼仪 1、从椅子左边入座 2、女士用手抓住裙边慢慢落座 3、双手放在桌上或膝盖上 4、双脚并拢，稍微内缩 5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 同乘电梯礼仪 1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮， 以不使梯门关闭 2、另一只手引导客人进入电梯 3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数 4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起” 或“再见” 5、让女宾客先出入电梯 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 出入客房礼仪 1、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允 许后再入内 2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份 3、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上 礼仪培训 日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪 乘车礼仪 1、后