传统职业礼仪

1、职业礼仪 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 荀子荀子修身修身 本章结构图 第一节 礼仪概述 己所不欲，勿施于人孔子 教学目标 态度目标态度目标 认识到礼仪的重要性 准备为提高自己的职业礼仪做些尝试 认知目标认知目标 了解礼仪的基本概念和核心 理解尊重他人的“3A原则”，掌握商务礼仪的基本 规则 技能目标技能目标 将解尊重他人的“3A原则”应用于日常的人际交流 中 按照商务礼仪的基本规则进行商务沟通 什么是礼仪什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约 定俗成的程序和方式来表现的律已、敬人 的完整行为

2、。 礼仪一词由“礼”和“仪”两字组合而成， 既包含礼貌、礼节的表达，又包含程序、 规范的遵守。 小案例：商务交流中的失误 礼仪的核心礼仪的核心 尊重，是礼仪的核心 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之 孟子 你希望别人怎样对待你，那你就应该首先 那样去对待别人 尊重他人-“3A原则” Acceptance（接受）:对别人的价值观、宗教 信仰，甚至是性取向，需要有一个尊重的 态度。 Attention（重视）:在和他人的交往中，要 把对方放在更为重要的位置上。 Admiration（赞美）:交往中肯定对方的优点， 赞美对方，能够使人际关系更融洽。 职业礼仪职业礼仪 职业礼仪是人们在职业生活和商务活

3、动中 要遵循的礼节，是在职业生活和商务活动 中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 职业礼仪包含一系列约定俗成的行为规范， 具体可分为个人形象礼仪、日常交际礼仪、 办公礼仪、商务活动礼仪等。 职业礼仪的基本规则 约定俗成 有序性 客随主便和主随客意 礼仪 仪容：面部、发型 仪表：着装 仪态：站、坐、行 仪柬：开Party，送礼物、名片 仪礼：进会场关机 社交中的社交中的黄金原则黄金原则 谦恭微笑 帮助他人 记住名字 容忍理解 印象管理印象管理 印象管理(impression management)是指一个 人通过一定的方式影响别人形成的对自己 的印象的过程。 印象管理中的几个注意事项印象管理中

4、的几个注意事项 记住人名和面孔 把握最初7秒钟 发挥自己的长处。 保持本色，不卑不亢 善用眼神、目光 多听少说，先听再行 集中精神，积极热情 态度肯定，始终如一 放松心情，平常心态 不信口开河、虚张声势 作业 什么是礼仪？礼仪的核心是什么？结合自 己或身边的例子，谈谈礼仪的重要性。 职业礼仪的基本规则是什么？ 在印象管理方面你有哪些需要提升？ 第二节 个人形象礼仪 仪容仪表，是一张无字却无比重要的名片， 是人与人交往的基础。 教学目标 态度目标态度目标 认识到仪容礼仪和着装礼仪的重要性 准备改进自己的仪容礼仪和着装礼仪 认知目标认知目标 掌握仪容礼仪的要点 系统把握着装礼仪的要求 技能目标技能

5、目标 发现自己仪容礼仪方面的不足，并写出改善计 划 仪容礼仪仪容礼仪 仪容指人的外部容貌，由面容、发型以及身体未 被服饰遮盖的肌肤组成。 整洁端正的仪容仪表一方面体现了个人的良好修 养，另一方面也表达了对他人的尊重和礼貌。在 人际交往和商务活动中，能够给他人留下良好的 印象，获得他人的信赖。 仪容礼仪的总体要求是整洁。对于不同性别，在 仪容礼仪上略有差异 仪容礼仪-男士 头发是否干净，无头屑？ 头发是否梳理整齐？ 是否染了彩发？ 头发的长度是否合适？ 牙齿是否刷过？饭后是否漱口或用了口香糖？ 口中是否有烟、酒、葱、蒜等异味？ 身上是否有汗味或其它异味？ 指甲是否齐整、干净？ 胡须是否刮干净了？

6、如果蓄须，是否干净？ 鼻毛是否修干净了？ 仪容礼仪-女士 头发是否干净，无头屑？ 头发是否梳理整齐？ 是否染了彩发？ 发型和发饰是否过于特别？ 牙齿是否刷过？饭后是否漱口或用了口香糖？ 口中是否有烟、酒、葱、蒜等异味？ 身上是否有汗味或其它异味？ 指甲是否齐整、干净？ 是否涂了鲜艳或另类的甲彩？ 香水是否喷得过浓？ 着装礼仪着装礼仪 着装可以称为一门艺术。个体的着装可以 看作一种无声的语言，反映出一个人的文 化修养和审美情趣。在职业礼仪中，对着 装的基本要求是整洁、得体、端庄、和谐。 TPO原则原则 T（Time，时间），时间）：指穿着要符合一天中的早晚时 间、一年中的四季变化和社会时代的潮流

7、。 P（Place，地点），地点）：指穿着要符合自己所处的地 点和环境，“因地制宜”。通常可以把人们所处 的环境分为公务、社交和休闲三种，在每种环境 中，要选择与该环境相符的服饰。 O（Objective，目的），目的）：指穿着要适合自己，并符 合自己希望给别人留下的印象。 着装礼仪-男士 着装原则 三色原则三色原则 三一定律三一定律 西服套装 拆除商标 熨烫平整 正确系扣 避免卷挽 巧配内衣 少装东西 慎穿毛衫 衬衣 和西装一起穿的衬衫，要求是单一色彩的 长袖衬衫，白色衬衫最好。另外，蓝色、 灰色、棕色、黑色，也可以考虑；衬衫上 最好没有任何图案。 衬衫和西装配套的时候要注意： 系上衣扣 收

8、好下摆 大小合身 领带领带 领带的选择也很重要。要避免选颜色太浅的领带。 深色西服可以配颜色比较华丽的领带；淡色的西 服，领带也要相应素雅一些；如果衬衫的色调强、 花纹多，领带也可以相对素雅。 带结打的挺括、端正，并且在外观上呈倒 三角形。 下端正好能碰到腰带扣。 袜子 深色为宜，颜色不浅于裤子 袜子的长度不过短，保证身体坐下后不会 露出小腿。 鞋鞋 注意使你鞋面保持银亮。 鞋跟要结实。 系带的皮鞋鞋带要系紧。 切勿把黑鞋与棕色西装搭配。 外套 女装总体原则 合身因素 环境因素 个性因素 流行因素 质地款式 色彩处理 完善细节 追求完美 服装款式和颜色 款式质地 女士求职服装一般以西装，套裙为

9、宜。一套在 正式场合穿着的套裙，应该由高档面料缝制， 上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色 面料。 色彩方面 以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体 现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、 茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。 套裙 大小适度：大小适度： 上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀，上衣最短 可以齐腰。 裙子要以窄裙为主。 并且裙长要到膝或者过膝，一般认为裙短不雅，裙长无神。最理想的裙 长，是裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。裙子最长可以达到 小腿中部。 上衣的袖长要盖住手腕。 着装认真：着装认真： 要穿得端端正正。 衣扣一律全部系上。不允许部分或全

10、部解开。 鞋子 总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与 服装相配。 中跟鞋 面试时，不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结 实又能体现职业女性的尊严。 鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。 靴子 ，应该注意裙子的下摆要长于靴端。 袜子 在商务场合决不能露着光腿。 时装设计师们都认为，肉色作为商界着装 是最适合的。 袜子不能有脱丝。（备用） 饰物 公文包或手提小包公文包或手提小包 帽子帽子 首饰首饰 眼镜眼镜 围巾围巾 丝巾丝巾 作业 男性着装礼仪和女性着装礼仪分别要注意 哪些问题？ 自评一下你的仪容礼仪和着装礼仪是否恰 当，看看你需要做哪些改善。 第三节 见面礼仪 博学于文，

11、约之以礼。孔子 教学目标 态度目标态度目标 认识都称呼与介绍、握手、名片等见面礼仪的重要 性 准备为提高自己的见面礼仪做些尝试 认知目标认知目标 理解称呼与介绍、握手、名片等见面礼仪 掌握见面礼仪中的要点 技能目标技能目标 写出一个比较系统的改善自己的见面礼仪的方法 在课堂中和平时生活中实践见面礼仪的要点，并不 断提升自己的见面礼仪 称呼称呼 在职业场合，知道对方的职位和职业，可 以根据行政职务、技术职称、学位、职业 来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘 工、陈博士、曹律师、龚医生。 如果不清楚对方的职位和职业，根据国际 惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。

12、自我介绍自我介绍 自我介绍需要在不妨碍他人不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 自我介绍时，通常要先向对方问好或点头致意，此时对方 一般就会将注意力注意力转向你，然后你需要表达清楚自己的姓 名、身份和单位。 如果对方流露出感兴趣感兴趣和进一步了解的愿望，可以再简要 介绍一些相关情况，比如毕业的学校、专业、来访原因、 与某人的关系等。 自我介绍应该语气自然、语音清晰、简明扼要语气自然、语音清晰、简明扼要，在时间上 以半分钟左右半分钟左右为宜，最好不要超过一分钟。 介绍他人介绍他人 顺序 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高 者、长辈、女士和已婚者。在商务中，还要注意客户 优先，先为客户介

13、绍己方的人员，比如“张先生，这 是我们公司的总裁李晓东。” 称呼 使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请 允许我向您介绍王浩总监。 手势 介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 介绍他人 问候 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！ 忌讳 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 起立 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只 要微笑点头示意即可 握手握手 握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与 时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼 遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象， 也

14、可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的 主动。 我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充 满阳光，你会感到很温暖美国著名盲聋女 作家海伦凯勒 握手的场合握手的场合 遇到较长时间没见面的熟人 在比较正式的场合和认识的 人道别 在以本人作为东道主的社交 场合，迎接或送别来访者时 拜访他人后，在辞行的时候 被介绍给不认识的人时； 在社交场合，偶然遇上亲朋 故旧或上司的时候 别人给予你一定的支持、鼓 励或帮助时 表示感谢、恭喜、祝贺时 对别人表示理解、支持、肯 定时 得知别人患病、失恋、失业、 降职或遭受其他挫折时 向别人赠送礼品或颁发奖品 时 握手的要求握手的要求 一步距离 面带微笑 目光接触

15、上身前倾 伸出右手 四指并拢 虎口相对 力度七分 上下三下 握手的顺序握手的顺序 相互握手谁先伸手？ 长辈、晚辈 上级、下级 男、女 主人、客人 和多人握手如何把握？ 比你位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，你怎么 办？ 名片名片 名片是工作过程中重要的社交 工具之一。 我们使用的名片通常包含两个 方面的意义 标明你所在的单位 表明你的职务、姓名及承担的责任 名片 不准随意涂改 手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改 无关节约，是形象意识 名片上不提供私宅电话 电话上一般是办公电话，不给私宅号码 名片上头衔不要太多 建议头衔太多，分不同需要分开制作 名片的准备名片的准备 衬衣左侧口袋或西装的内侧

16、口袋。 使用名片夹。 保持名片或名片夹的清洁、平整。 注意： 不要将名片放在裤袋里。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 递名片递名片 顺序 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍 方递名片。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 姿势 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿， 以弧状的方式递交于对方的胸前。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双 手托住。 在递名片时，你可以说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒喧语。 接受名片接受名片 接受他人的名片时，

17、应起身站立，用双手接过对方名片， 并同时致谢，比如“谢谢”、“很荣幸”。 接过名片后，需当着对方的面认真看一遍名片上的文字， 并将对方的名字念一遍。遇到生僻字时，直接向对方请教。 这样做的目的是之后的会谈和交往中，你可以准确地称呼 对方。 通读名片后，应郑重其事地将对方的名片放入自己的名片 夹中。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。 名片礼仪误区名片礼仪误区 无意识地摆弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上作标记或写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 作业 握手时要注意哪些问题？ 名片礼仪中要注意哪些方面？ 找几个朋友，帮你练习自我介绍、介绍他 人、握手

18、和递接名片。 第四节 日常办公礼仪 一种内在的礼貌，它是同爱联系在一起的。 它会在行为的外表上产生出最令人愉快的 礼貌。歌德 教学目标 态度目标态度目标 认识到办公室礼仪和电话礼仪的重要性 愿意改善和提升自己的办公室礼仪和电话礼仪 认知目标认知目标 了解办公室礼仪的要点 掌握接听电话、拨打电话中的礼仪 技能目标技能目标 对照办公室礼仪的要点，发现自己办公室礼仪 中存在的问题，并提出的改善计划 模拟接、打电话的过程、掌握电话礼仪 办公室礼仪办公室礼仪 办公室礼仪是指在办公场所中人们需要遵 循的礼仪规范。 整洁的办公环境，融洽的人际关系，是所 有工作者的理想。 在你的办公室在你的办公室 早到5-1

19、0分钟 如果迟到 打招呼 第一个到 临时有事出去 离开前 在别人的办公室在别人的办公室 进去之前 如果他（她）正忙 同事的物品 勿停留过久 离开时 电话礼仪电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工 作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一 个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也 能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确 的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。电话 礼仪主要包括接听电话和拨打电话两个方面。 接听电话接听电话 拨打电话 思考：使用手机的礼仪 作业 办公室礼仪中要注意哪些问题？ 与你的同学、朋友一起，做模拟商务电话 拨打和接听的练习。 第五节 商务交往礼仪 生活里

20、最重要的是有礼貌，它比最高的智 慧，比一切学识都重要。（俄）赫尔岑 教学目标 态度目标态度目标 认识到商务交往礼仪的重要性 愿意改善和提升自己的商务交往礼仪 认知目标认知目标 理解并掌握楼梯、餐饮和礼品馈赠礼仪中的要点 认识到自己在楼梯、餐饮和礼品馈赠礼仪中需要改 进的地方 技能目标技能目标 针对自己自商务交往礼仪中的欠缺之处提出改善计 划 能够在日常的工作和生活中实践商务交往礼仪 楼梯礼仪楼梯礼仪-使用楼梯和自动扶梯使用楼梯和自动扶梯 与客人一起上楼梯时与客人一起下楼梯时 在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序。有时候并 肩走也是可以的。 在自动扶梯上，不要和你前面的人靠得太近。 如果自动

21、扶梯较宽，应靠右侧站，让出左侧。 靠右侧走 在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。 遇到特殊人群 楼梯礼仪楼梯礼仪-使用电梯使用电梯 人多不要强行挤入 要遵循先出后进的原则 走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人，其他人， 最后上的人站在。应该让残疾人站在，当他们上下电梯 时。 引导客人乘坐电梯时，接待人员应进入电梯，等客人进入 后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人走 出电梯门。 如果你够不着所在楼层的指示键 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 餐饮礼仪餐饮礼仪 在古今中外，商务宴请都是常见的商业情境。无 论是庆功、致谢、会谈，还是联络感情，当人们 坐在餐桌后，轻松愉

22、快的用餐状态都更有助于人 们达成共识。掌握餐饮礼仪，是提高社交礼仪修 养的一个重要方面。 案例：使节的尴尬 仪礼-餐桌(中餐) 墙墙 主主1 客1客2 主主2主主3 客3客 4 主主4主主5 秘书或助理 女主人 礼貌入席： 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他 人员按次序入席 当长辈、女性入座时，晚辈、男性上 前稍移椅子 从左侧入座 同桌女性、长者、位高者先落座，坐 后椅子与桌子离20厘米左右，双手不 要放邻座椅背或桌上 举止文雅： 不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及 腰带 交谈适度： 不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量 广泛、内容愉快健康音量适中；不便 公开的话题再找场合个别谈；谈话时 要放下手中餐

23、具且暂停进食 中餐礼仪中餐礼仪 餐巾餐巾 公筷公筷 自觉自觉 禁声禁声 干净干净 遮掩遮掩 筷子筷子 敬酒敬酒 尊重尊重 文明文明 离席离席 西餐礼仪西餐礼仪-餐具的使用餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一 次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向 上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的 侍者来收取。 西餐礼仪-进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。 口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放 入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不 可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再 放入盘内。 西餐礼仪-座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口 中。 取用较远的东西，应请别人