客户投诉处理管理制度

1、物业物业运营-客户关系编号：版号/改次：密级：客户投诉处理管理制度工作文件第1页共6页1. 0总体要求1.1 “善待投诉”是公司倡导的处理投诉的承诺；1.2 “乐意受理、快速响应、一定回复”是公司的投诉处理方针；1.3运营管理部是公司的投诉受理部门，负责协调物业事业群相关部门对具体投诉的受理、 分类、落实处理、过程跟踪和结果回复；1.4客户提出投诉时，无论何种原因都应礼貌待客，对投诉做出反应；1.5公司不能解决的投诉，投诉处理管理者代表应及时召开专题评审会议，确定外部的处理 方式，同时应告知投诉者并做好记录；1.6无论采用内部还是外部的处理方式，运营管理部都应跟踪监视投诉处理进展，直至使用 了

2、所有合理的内部和外部处理方式，最终达到投诉者满意；1.7运营管理部在接到终端客户及前端客户投诉时，都应24小时内回复客户，并在接到投诉 的第一时间以0A流程的方式从上至下协调各相关部门处理解决。2.0投诉处理流程图2.1正常期项LI客户投诉处理流程正常期项目客户投诉处理流程运营管理部城区负贵人/运营管理部运营管理部/ 行政爭务部公司总经理投诉事件受理审核是否重大城区负忘人对 事投诉处理孕件 作岀批示；运 II营管理部建立投诉字件备忘; 廳补m 上r醴八：达投诉处理空 见和应达到的 预期处理结 果；行政寧务 部建立投诉寧 件备忘录.对 投诉事件进行 备案及处理跟安排相应项目经理逬行投诉整改并全程

3、跟琮处理完成投诉处理结果跟踪客户回访是否满玄3.2前期物业服务投诉处理流程运营管理部对投诉爭件备案及分析前期项目客户投诉处理流程公司总经理/运营管理部客户关系部运营管理部项目经理投诉爭件受理投诉事件分类、描述判定安排相应项目经理进 行投诉整改并全程跟处理完成3.0投诉处理管理要求项目要求3. 1投诉受理1、受理部门：运营管理部：2、投诉方式：运营管理部电话、公司电子邮箱、公司投递地址、电话：3、投诉流程：投诉受理、投诉分类、投诉处理、客户回访、投诉备案；4、投诉受理时，应告知投诉者预期的回复及整改时间：5、通过书而或电子邮件等非当而的投诉，收件后应在两天内告知投诉者已经收到投诉信息并表明公司会

4、全程跟踪处理过程和回复处理结果：6、投诉事件受理时，应在一小时内发起投诉处理流程。3. 2投诉分类1、按照性质评估“一般”、“重大”：2、对应性质分类，流程关闭时间分别为“2天” “3天” “5天”：3、所有投诉运营管理部应24小时内对客户反馈处理进度：4、所有投诉处理部门应12小时内对投诉流程进行反馈。3. 3投诉处理1、投诉处理时应及时填写紂殳诉处理记录表及登录CSS系统，记录投诉者基本 信息、发生的问题、顾客的要求：2、投诉受理后的处理程序：1）分析投诉的原因；2）找出解决方案：3）将解决方案传达给投诉者；4）落实解决方案：5）以上各环节及时填写投诉处理记录表。3、对无效投诉应进行耐心解

5、释，直至投诉者理解为止：4、对如下投诉应立即采取行动：1）不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；2）投诉者要求立即处理以及投诉建议合理可行时；3）问题比较轻微、事实淸楚、认定比较容易的投诉：4）采取行动能立即生效的：5）由于投诉使公司而临严重危机时。5、投诉处理时限：1）重大投诉：收到投诉流程后应随即进入处理程序，并在24内给予投诉者 明确的答复，解决时间不宜超过十天：2）一般投诉：收到投诉流程后应在一小时内进入处理程序，并在三天内处理 完毕，超时应报备公司投诉处理管理者代表批准：3）轻微投诉：收到投诉流程后应在一小时内进入处理程序，并在两天内或在 投诉者要求的时限内处理完毕，超时应

6、报备公司投诉处理管理者代表批 准；4）任何投诉，任处理完毕后的当天或最迟不能超过两天将处理结果回复投诉 者。6、处理投诉权限：物业物业运营-客户关系编号：版号/改次：密级：客户投诉处理管理制度工作文件第5页共6页1）在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向顾客即时承诺，并在当天向 直接上司报告；2）对十人以上联需的投诉，公司投诉处理後理者代表应在两天内召开专题评 审会议，确定问题的解决方案。3. 4检査与改进1、重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，运营管理部应至少回访一次投 诉者；2、每月，运营管理部应对投诉进行统计分析，包括：处理投诉及时率、处理投诉 正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、有效投诉率等；3、通过投诉统汁分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的 有效性，进而获得改进机会。3. 4投诉备案1、投诉流程处理完毕后，由运营管理部回访；2、回访满意，处理流程由物业管理事业群运营稽核部备案并分析：3、若回访不满意，投诉事件升级到物业运营总监重新处理。4.0支持性文件4.1投诉处理记录表投诉处理记录表投诉人联系电话房号投诉评估重大一般轻微投诉内容问题分析问题对策与投诉人沟通对策被投诉单位：