汽车4S店专业商务礼仪

1、 课程目的课程目的 礼仪的概念及核心礼仪的概念及核心 塑造专业形象塑造专业形象 仪态训练仪态训练 电话礼仪电话礼仪 人无礼，则不生,事无礼，则不成,国无礼，则不宁 懂得人际交往的一般礼节为长城汽车销售/服务流程执行提供 行为标准 提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度 赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度 ； 塑造并维护长城汽车终端的整体形象； 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来 表现的律已、敬人的完整行为。 商务礼仪是人们在商

2、务活 动中要遵循的礼节，它是一种 约定俗成的行为规范。是商务 活动中对人的仪容仪表和言谈 举止的普遍要求。 商务礼仪的基本原则 一、“尊敬”原则 二、“真诚”原则 三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次，要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三，要尊重自己的公司。 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻谈话中不要打断别人，不要轻 易补充对方，不要随意更正对方。易补充对方，不要随意更

3、正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对 方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣懂得欣赏别人的人实际是在欣 赏自己，是自信的表现。赏自己，是自信的表现。 1. 选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 2. 形容一下他（她）的形象： 3. 第一眼的感觉他（她）像谁？ 4. 他（她）的性格特征： 大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要 了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要 的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨 的就是人们初次见面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对 方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴

4、性的判断。 5. 他（她）的文化素养： 6. 他（她）的工作性质： 7. 他（她）的经济情况 销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户主动真诚问候客户,与与客户热情寒暄客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 I 展厅门口无人接展厅门口无人接 待来店顾客待来店顾客 I 顾客进展厅后长顾客进展厅后长 时间无人接待不安时间无人接待不安 全

5、员参与：与顾客有眼神接触者微全员参与：与顾客有眼神接触者微 笑致意笑致意，与顾客近距离接触者招呼与顾客近距离接触者招呼 “您好您好” 主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的 动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问 向顾客提供可选择的免费饮料 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同对顾客的话点头表示认同.谈话中均能谈话中均能 得体的称呼顾客得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略关注顾

6、客的同伴（不要忽略“影响者影响者”） 客户离开前不接待其他客户客户离开前不接待其他客户 v 等顾客入座后自己再坐下来 v 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 v 提供饮料时请顾客先饮用 v 顾客的座位能观赏喜欢的车型 送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要 道路上道路上 v 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内 收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 v （女性）双臂自然下垂，处于身

7、体两侧，右手搭在左 手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两 腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 v （男性）双手相握，可 叠放于腹前，或者相握 于身后，双脚叉开，与 肩平行。 身体的重心放 在两脚之间。 v 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 v 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头 部垂低，背部微呈圆弯形状。 v 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这 样会令人感觉很舒服。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈 时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈

8、的时候或接待初次访客时， 要行鞠躬礼。 v 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前 后摆动。 v 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后 足离地时，膝部不能弯曲。 v 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一 脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不 能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一 条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 3035度。 v 手势： v 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 v 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四： 目光凝视区域：目光凝视区域： v 公务凝视区域：以

9、两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 v 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 v 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用：目光的运用： v 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 v 当双方沉默不语时，应将目光移开。 盯视、眯视。盯视、眯视。 ；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其 示意，方可站起。 ；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才 可同时起身离座。 ；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 ；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方 可离开。 。 v 向顾客提供可选择的免费饮料 v 双手为

10、宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为 无礼 v 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃 或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 v 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开， 叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上， 一只手放在桌子下。 I 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能 戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大 论，或点头哈腰过分热情。 I 女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 v 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但 避免很多人互相交

11、叉握手，用大约2 公斤的力，避免上下过分地摇动。 1.不要傲慢地仰靠在椅背上 2.不可叉起双手或交叉脚而坐 3.事后的整理 4.会客时尽量不要被打扰 5.在聆听中记下要点 1. 职位低介绍给职位高的 2. 年少的介绍给年长的 3. 其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的 4. 男性介绍给女性 5. 地位与年龄相仿的人， 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 6. 要求介绍的人， 首先介绍那位要求介绍的人 7. 一个人介绍给一班 ：手心向上，介绍时一般应站立，：手心向上，介绍时一般应站立， 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意 即可。即可。 v

12、电话铃响3声之内微笑接听电话 v 主动报经销店名称、接听人姓名与职务 v 结束时感谢顾客致电 v 待顾客挂断电话后再挂电话 v 填写来(电)客流量登记表 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了你说完了 没有？我还有事呢没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲 ：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“”“真不希望就此道别，真不希望就此道别， 不过以后希望有机会与您联络。不过以后希望有机会与您联络。” B 将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机 上，随时提醒注意上，随时提醒注意 B 对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观 B 打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑 点头致意点头致意 I 销售人员在展厅大声销售人员在展厅大声 打手机，并来回走动打手机，并来回走动 I 听电话时坐姿不端正，听电话时坐姿不端正， 胳膊肘支在桌上胳膊肘支在桌上 茶具要清洁； 茶水应适量，以“七分满”为宜； 递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿 稳轻放在客户