某地产代理公司置业顾问礼仪培训教材

1、置业顾问接待服务培训置业顾问接待服务培训 n姓名姓名 n经历经历 n优缺点优缺点 n爱好爱好 让我们一起来讨论课堂纪 律吧！最重要的是你 们每一个人都要积极参与参与 和发言发言 n培养服务意识。 n学习并掌握基本服务礼仪 n提高个人的礼仪修养，职 业素养 n了解客户接待流程 n服务的重要性 n仪容举止 n服务用语 n服务流程 n微笑服务 根据调查根据调查： *一位愉快的顾客他有可能把他的 愉快经历告诉4位别的人们 *一位不愉快的顾客他有可能把他 的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和 亲属 n*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来 n*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 n*14%因

2、为不喜欢产品而不再回来 n*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题 而不在回来 在离开的顾客中在离开的顾客中： n仪容仪容是指人的外表 n 包括： n 容貌 n 着装 n 姿态 n容貌： n 头发 n 面容 n 饰物 n 双手 n 气味 n头发： n 保持头发清洁，不油腻； n 不染夸张的颜色； n 不作怪异夸张的发型，并保持整齐； n 不披散，不遮盖面庞； n 头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。 n面容： n 化妆要自然，不浓装艳抹； n 口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜； n 牙齿保持清洁； n 面带微笑，目不斜视，表情亲切。 n饰物： n 只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； n 如佩

3、带耳环，尺寸不应超过1厘米； n 只可佩带一枚戒指； n 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； n 项链宽度不超过1厘米； n 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； n 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。 n双手： n 保持手部清洁（包括双手及手腕）； n 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； n 不可涂抹带色指甲油。 n气味： n 保持个人卫生，不散发特殊气味； n 上班期间不食用有强烈气味的食品； n 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； n 口腔保持清新（注意饭后）； n 忌用香味过浓的香水和化妆品； n 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。 n着装：着装： n 上装 n 下装 n

4、 领花 n 名牌 n 皮带 n 皮鞋 n 袜子 n上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ） n 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； n 保持长度、宽度合体； n 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； n 保持清洁，无灰尘，无污渍； n 上装兜内忌放过多物品； n 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。 n下装：（长裤/制服裙） n 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； n 保持长度、宽度合体； n 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； n 保持清洁，无灰尘，无污渍； n 裤兜中忌放过多物品； n 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。 n名牌： n 保持表面清洁，无灰尘，无污渍； n 统一佩带在上装右侧； n

5、穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 n 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。 n皮带： n 颜色为黑色； n 宽度在2-5厘米间。 n 保持完好，无破损变形。 n皮鞋： n 黑色皮鞋； n 保持鞋面清洁，光亮； n 鞋跟高度不超过5厘米； n 保持完好，无破损变形。 n袜子： n 保持袜子清洁； n 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； n 避免钩丝、起皱的现象； n 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 n姿态：姿态： n 面容 n 双手 n 身体 n 腿脚 姿态： A:50 B:150 C:300 D:450 A:对不起(注视对方行注目礼) B:您好,请进! C:谢谢,再见! D:抱歉!

6、注视对方的双 眼，同时身体 自然弯曲，抬 起头时再注视 对方的双眼。 姿态： 抬头挺胸，背伸直抬头挺胸，背伸直 目光温和目光温和 不抬下颌不抬下颌 右手放置下方右手放置下方,双手双手 重叠重叠 膝伸直膝伸直 后脚跟对齐成后脚跟对齐成45度度 n应避免出现的姿态： ？ n面容： n 不恰当的姿态： n 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； n 不端正的任何姿态。 n 不恰当的表情： n 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； n 除微笑外的任何表情。 n双手： n 不恰当的位置： n 裤兜衣袋中、胸前、背后等。 n 不恰当的动作： n 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。 n身体：

7、 n 不恰当的姿态： n 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 n 不恰当的动作： n 颤抖、摇晃等。 n腿脚： n 不恰当的位置： n 除地面外的任何地方。 n 不恰当的动作： n 颤抖、摇晃等。 n姿态原则： n 端庄大方，给他人良好的感受； n 保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态； n 心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。 n二、服务用语：二、服务用语： n 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 n 在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语： n 宣传公司、扩大影响宣传公司、扩大影响 n 表达我们服务的意愿表达我们服务的意愿 n 满足每一位顾客需求满足每一位顾客需求 n用语规范：

8、n 文明化 n 标准化 n 专业化 n 服务化 n文明化： n 请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。 n 内容不带有挑衅性和攻击性。 n 例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客 气”，等。 n标准化： n 请使用书面用语，不使用口头语。 n 请使用普通话，不使用方言俚语。 n 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 n 不要夹带非言语的声响。 n专业化： n 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 n 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 n 词汇为顾客解释。 n 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， n 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。 n服务化： n 语音清晰； n 语

9、调柔和； n 语速适中； n 语气亲切。 n服务流程： n电话接待服务流程 n现场接待服务流程 n一、电话接待电话接待 n（1）热诚态度，接听电话； na电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称 n“您好，售楼中心。” nb表明自己愿意乐意帮助对方 n“请问，您需要了解些什么信息” 接待标准接待标准 n（2）邀请对方说出姓名 n a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令 对方感觉更亲切 n b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐” n（3）记录口讯 n要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记 本记录顾客提出的问题。 n（4）弄清及确定讯息： na确定顾客意向，并积极聆听。 nb避免

10、误解顾客的意思，确认信息。 n按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客 信息。 n重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我 再重复一遍，是这样吗？” n（5）立即行动： na向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。 nb向对方说明你将会做的跟进行动； n“我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾 n（6）取得对方同意你的行动； n（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢 您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处， 再见。” n（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒 n一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要 n（1） 保持良好的精神面貌 n（2） 立即起身迎接 n（3） 目光

11、注视，主动打招呼。“您好， 欢迎光临” 现场接待现场接待 n二、及时问候并自我介绍 n（1） 请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水” n（2） “您好，我是*”并递上名片 n（3） 服务要适合个性，避免机械化 n 三、介绍产品，征询并了解客户需要 n（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、 看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品 n（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？” n（3）确定客户意向，并专心聆听 n（3）总结客户需要 n四、满足客户需要 n（1）为客户挑选合适的户型 n（2）详细说明各户型的优缺点 n（3）说明房产品的优点 n（4）登记客户信息，带客户看房 n（5）

12、若有需要，进一步征询客户意见 n五、确定客户满意并致谢 n（1）提出问题，确定满意； n（2）若有需要，及时跟进； n（3）礼貌送客，表示感谢 n顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再 次光临。 n“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您 的决定” n六、及时清洁 n （1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次 性水杯，整理桌椅，清洁地面 n （2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客 n服务原则： n 始终保持自信，面带微笑。用 良好的气氛感染顾客。 n服务原则： n 先来的顾客应优先得到服务。 n服务原则： n 应及时为顾客服务,不要让顾客 久等。 n服务

13、原则： n 当来不及接待顾客时,应说“请 稍等”“抱歉，让您久等了”。但， 这样的话,只能说一遍。 n服务原则： n 在职责范围内，应尽量满足顾 客的需求。 n服务原则： n 客流多时,提高服务的品质、 效率,使公司业绩上升。 n服务原则： n 顾客离去后，应立即打扫卫 生。 n服务原则： n 当发现顾客有东西遗忘时，应 立即通知并交还顾客；如果顾客 已离去，应记下日期和场所并妥 善保管。 n四、微笑服务：四、微笑服务： n微笑是指略带笑容，不 n显著的、不出声的笑。 n微笑的意义： n 与顾客交流，保持自然的微笑 是服务行业的基本要求。 n微笑的意义： n 要争取顾客，首先要让对方开 心而不是让对方不舒服，乃至愤 怒。 n微笑的意义： n 微笑是与顾客缩短距离的有效手 段，会使顾客感到温暖、亲切。 n微笑的意义： n 亲切微笑能够弥补员工在服务 技巧上的不足。 n微笑的意义： n 行为是内心的表现，如果你的 内心不为顾客着想，即