中国移动客户服务培训礼仪篇2

1、中国移动通信集团广东分公司 东莞客户服务中心 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代 商务活动中的基本礼仪，不仅反映 出该员工自身的素质，而且折射出 该员工所在公司的企业文化水平和 经营管理境界。 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 了解优质客户服务标准 掌握有效客户服务技巧 提升个人素质 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 课程大纲 第一部分：素质篇基础 第二部分：服务技巧篇提升 素质篇 工作需知 电话礼仪 工作需知 一、工具； 二、姿势； 三、语言； 工具 耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴

2、前 方位置23厘米范围内； 呼吸应平和、均匀，不要大声喘 气和急促呼吸； 电话机旁随时备有纸笔，以备纪 录之用。 姿势 身体不要抖动和左右摇摆 不得无故离开工作岗位 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 如座位可旋转，则不可故意转动身体 禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 禁止在工作区内奔跑 领导视察时，不可停止工作 与客户交流时，不可用手指触话筒 语言 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 电话结束前，要对客户的来电表示感谢 等对方先挂机后再挂机 不能用公司电话谈私事 不得与第三者说话 尽量不讲技术术语和行业术语 不可对客户爱理不理和与客户争执 不得与

3、客户闲谈和讨论与业务无关的问 题 一、语言选择一、语言选择 二、语音、语气、语速二、语音、语气、语速 三、称谓用语三、称谓用语 四、礼貌用语四、礼貌用语 五、服务忌语五、服务忌语 语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或 方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的 语言，尽量不使用专业术语。 语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清 楚，则语速可放慢1/3 称谓用语 1

4、、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为 “小姐”， 2、知道客户的姓氏时，可称“先生/小 姐。” 3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 礼貌用语 问候语和结束语问候语和结束语 音量调整用语音量调整用语 听不懂方言听不懂方言查询服务用语查询服务用语 服务过程相关用语服务过程相关用语询问手机号码服务用语询问手机号码服务用语 客户需求与相关规范有矛盾服务用语客户需求与相关规范有矛盾服务用语 工单处理时间服务用语工单处理时间服务用语 公安媒体咨询服务用语公安媒体咨询服务用语 节日网络繁忙服务用语节日网络繁忙服务用语 业务业务/优惠已宣传但知识库没有资料优惠已宣传但知识库没有资料 服务忌语服务忌

5、语 五五 不不 说说 损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说 例例 如如 1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户 特殊来电处理特殊来电处理 1 1、无声电话、无声电话 2 2、骚扰电话、骚扰电话 实地演习 请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。 总结：总结： 1、工作前作好充份准备：器具 2、工作时注意服务规范及服务用语 沟通技巧篇 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。 沟通的定义 沟

6、通的定义 将信息传送给 对方，并期望得到 对方作出相应反应 效果的过程。我们 做的每一件事情都 是在沟通。 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他 听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思没 说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问

7、检查理解力 增强记忆，做笔记 听力大测试 你听到了吗？ 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是 你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉 占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优 点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您、 我们最好这样、 你能） 负起责任（我

8、会、我可以、我可以做 的是） 避免用引起对抗的词（还有、同时、 另外） 客户服务人员常用的“说法” 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚 了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对 不起”、“让您等候多时了”、“非常感 谢您的耐心等候”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起，给您添麻烦了”等 客户服务人员常用的“说 法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客 气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等 当你听不清客户问话

9、时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用 一下您的时间吗？”等 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 实战训练 工作用语工作用语 常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以 吗”等 对领导、客户、长者用“您”称呼 慎用 “这都不明白？” “我告诉你。” “真苯 ” “就这样（办）” “你不懂” “不用问了 ” “你不明白” “不可能” “动动脑筋 ” “你行吗” “你说了算”等 讨论问题尽量用商量性的话语 工作纪律工作纪律 服从公司的工作和职务安排 公司全体员工要精神振奋，以饱满的热情投入工 作 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 工作讲究

10、程序和规范，按级负责，服从领导，加 强合作，形成整体效益 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公 区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩 序 工作间一律不准吸烟 公司员工只能使用本人工作台或指定的公 用电话，并应用于工作：接听电话尽量简 明扼要，不允许用电话聊天，大声说笑 工作时间不允许在计算机网上看小说、玩 游戏或做与工作无关的事 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机 、看电视节目 不准邀请或带领非工作需要的外单位人员 （包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈 遵守公司出入登记和出示证件的管理规定 对合作单位的工作人员应保持尊重和礼貌 严禁在公司OA系统上发布与工作无关的 信息 文明办公文明办公 保持办公室整洁，案头不堆积文件， 办公用品井井有条，下班时要再次整 理 保持办公环境安静 节约用纸、用水、用电 保密保密 公司秘密包括以