《商务礼仪》——连锁顾问

1、商务礼仪商务礼仪 连锁顾问及连锁顾问助理培训连锁顾问及连锁顾问助理培训 PAGE 2 自我介绍自我介绍 n 谢院院谢院院 n Kimiko n 培训部培训部 nn QQ：306620111 PAGE 3 对个体对个体 礼仪使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相礼仪使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相 适应适应 礼仪的掌握情况也是衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度礼仪的掌握情况也是衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对公司对公司 塑造公司形象塑造公司形象 体现企业文化体现企业文化 为什么要学习商务礼仪为什么要学习商务礼仪? PAGE 4 什

2、么是商务礼仪什么是商务礼仪? 人们在商务交往中使用的人们在商务交往中使用的礼仪规范礼仪规范 在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊尊 重对方重对方的过程和手段的过程和手段 “约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人” 愉快的交往、促成合愉快的交往、促成合 作作 PAGE 5 主题导航： 1.如何塑造专业形象 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务会面礼仪 1.电话礼仪 2.乘车礼仪 PAGE 6 主题导航： 1.如何塑造专业形象 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务会面礼仪 1.电话礼仪 2.乘车礼仪 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 PAGE 8 她

3、们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ PAGE 9 尊重商务对象尊重商务对象 塑造企业形象塑造企业形象 提高个人素质提高个人素质 增强自信心增强自信心 服饰与商业服饰与商业 PAGE 10 选择正装选择正装 制作精良制作精良 外观整洁外观整洁 搭配到位搭配到位 服饰基本要求：服饰基本要求： PAGE 11 女士商务着装（一）女士商务着装（一） 衣服衣服西服套装、套裙西服套装、套裙 讲究量身制作讲究量身制作 忌过分裸露忌过分裸露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽 PAGE 12 女士商务着装（二）女士商务着装（二） 鞋子鞋子中跟船型黑皮鞋中跟船型黑皮

4、鞋 忌忌:露趾露趾 、露脚后跟；、露脚后跟； 颜色鲜艳；装饰过多颜色鲜艳；装饰过多 ； 靴子靴子 ；凉鞋；凉鞋 袜子袜子肤色丝袜肤色丝袜 长裤配短袜长裤配短袜 套裙配长袜套裙配长袜 PAGE 13 女士商务着装（三）女士商务着装（三） 饰品饰品 以同一款式为佳以同一款式为佳 大方得体，不能夸张大方得体，不能夸张 两两组合两两组合 PAGE 14 女士商务着装（四）女士商务着装（四） 香水：香水： 忌：浓烈香水忌：浓烈香水 皮包：皮包： 以肩背式方形包为佳以肩背式方形包为佳 与皮鞋颜色相配为佳与皮鞋颜色相配为佳 PAGE 15 女士商务着装（五）女士商务着装（五） 职业女性非重要正式场合的五类时

5、尚衣装职业女性非重要正式场合的五类时尚衣装 及膝套裙及膝套裙 针织毛衣针织毛衣 灰色系列的直筒长裤灰色系列的直筒长裤 西装外套西装外套 素色衬衫素色衬衫 PAGE 16 男士商务着装（一）男士商务着装（一） 男士基本要求男士基本要求 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳； “三色三色”原则原则 西装为主要选择西装为主要选择 PAGE 17 领带太短、长领带太短、长 触及皮带扣触及皮带扣 西服上装都扣上西服上装都扣上 （双排扣西服除外）（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 不剪商标不剪商标 西裤过短西裤过短 盖住鞋面盖住鞋面 衬衫放在西裤外衬衫放在

6、西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 西装领高于衬衫领西装领高于衬衫领 男士商务着装（二）男士商务着装（二） 着西装十忌 PAGE 18 手表手表 皮夹皮夹 皮带皮带 公文包公文包 注：公文包与皮带颜色相配为佳注：公文包与皮带颜色相配为佳 男士商务着装（三）男士商务着装（三）男士佩饰男士佩饰 商务仪容礼仪商务仪容礼仪 PAGE 20 面部修饰规范面部修饰规范 面部要求面部要求 形象端正形象端正 注意修饰注意修饰 修饰规范修饰规范 洁净洁净 卫生卫生 自然自然 PAGE 21 发部修饰礼仪发部修饰礼仪 确保发部的整洁确保发部的整洁 头发的长短头发的长短 慎选发部的造

7、型慎选发部的造型 注意发部的美化注意发部的美化 女士禁止披发女士禁止披发 PAGE 22 化妆修饰化妆修饰 守则：守则： 淡雅、简洁、适度、庄重、避短淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：禁忌： 离奇出众、惨状示人、岗上化妆、指教他人离奇出众、惨状示人、岗上化妆、指教他人 PAGE 23 商务仪态商务仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 PAGE 24 商务仪态商务仪态站姿（一）站姿（一） 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两脚成下颌微收，双目平视，两脚成“V V” 字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚字型，膝和脚后跟尽量靠拢

8、，两脚 尖张开距离为两拳，双手自然放下尖张开距离为两拳，双手自然放下 或交叉或交叉 PAGE 25 商务仪态商务仪态站姿（二）站姿（二） 男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手半握两脚平行，宽不过肩，双手半握 拳自然下垂贴近腿部或交叉于身拳自然下垂贴近腿部或交叉于身 后。后。 PAGE 26 商务仪态商务仪态坐姿（一）坐姿（一） PAGE 27 商务仪态商务仪态坐姿（二）坐姿（二） PAGE 28 女士坐姿女士坐姿 PAGE 29 商务仪态商务仪态行姿行姿

9、 规范的行姿规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视， 下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松， 前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110 步/每分钟，一般是女士每分钟118- 120步/分钟。 商务会面礼仪商务会面礼仪 PAGE 31 见面程序：见面程序： 问候问候 介绍介绍 握手握手 引导引导 交换名片交换名片 PAGE 32 表情的要求表情的要求 自然自然 友善友善 配合对方的表情配合对方的表情 PAGE 33 举止动作的要求举止动作的要求 举止文明举止文明 树立个体代表集体的概念树立个体代表集体的概念代表企业形像代表企业形像 忌：当众整理服饰忌：当众整理服饰 忌：当众处理自己的废物

10、忌：当众处理自己的废物 举止要规范举止要规范正襟危坐为妙正襟危坐为妙 忌：手不乱放，脚不乱踢忌：手不乱放，脚不乱踢 忌：不要摇头晃脑忌：不要摇头晃脑 注意自然！注意自然！ PAGE 34 谈吐的要求谈吐的要求 压低音量压低音量符合规范，比较悦耳动听符合规范，比较悦耳动听 在外打电话，高声大嗓，不尊重别人在外打电话，高声大嗓，不尊重别人 慎选内容，言为心声慎选内容，言为心声 应谈什么，不应该谈什么应谈什么，不应该谈什么 ，有分寸，有分寸 礼貌用语的使用礼貌用语的使用 谢谢！对不起！早上好！欢迎光临谢谢！对不起！早上好！欢迎光临 请多关照！多多指教！请多关照！多多指教！普通话！普通话！ PAGE

11、35 PAGE 36 PAGE 37 握手的场合握手的场合 见面和告别见面和告别 祝贺或者慰问祝贺或者慰问 升职了、结婚了、做寿了、生子了升职了、结婚了、做寿了、生子了 身体不好、遭遇不幸身体不好、遭遇不幸 表示尊重表示尊重 PAGE 38 与人握手时，到底谁先伸手？与人握手时，到底谁先伸手？ PAGE 39 位高者居前位高者居前 女士居前女士居前 长辈居前长辈居前 上级居前上级居前 PAGE 40 握手时的姿态握手时的姿态 用右手，用右手，13秒为宜秒为宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，屈前

12、相握（晚辈、下级， 以示尊敬）以示尊敬） PAGE 41 注意事项（一）注意事项（一） 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 （手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉）（手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉） 男士与女士握手时男士与女士握手时 ( (只宜轻轻握女士手指部位只宜轻轻握女士手指部位 ) ) PAGE 42 注意事项（二）注意事项（二） 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应

13、脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） PAGE 43 PAGE 44 递交名片要用双手或右手；递交名片要用双手或右手； 用双手或右手拇指和食指执名片两角或一角；用双手或右手拇指和食指执名片两角或一角； 让文字正面朝向对方；让文字正面朝向对方； 递交时要目光注视对方，微笑致意；递交时要目光注视对方，微笑致意； 可顺带一句可顺带一句“请多多关照请多多关照”； PAGE 45 PA

14、GE 46 主题导航： 1.如何塑造专业形象 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务会面礼仪 1.电话礼仪 2.乘车礼仪 PAGE 47 保持最优美的声音保持最优美的声音 咬字准确咬字准确 音量控制音量控制 速度适中速度适中 语句简短语句简短 姿势正确姿势正确 PAGE 48 接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起铃声响起（三声内接听）（三声内接听） 拿起听筒拿起听筒 报出名字及问候报出名字及问候 确认对方名字确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话轻挂电话；在别人之后挂电话轻挂电话；在别人之后挂电话 PAGE 49 打电话

15、的技巧打电话的技巧 拨出电话拨出电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 轻挂电话；在别人之后挂电话轻挂电话；在别人之后挂电话 PAGE 50 手机礼仪手机礼仪 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人， 如果打了，说 话要简短 会客时，手机应设置振动，如果实在需要接听，应走出室外 当接听信号不好时，应找其他方法解决，忌大声喊话 飞机上不能使用手机 PAGE 51 电话注意事项（一）电话注意事项（一） 1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不

16、要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 3.接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 PAGE 52 电话注意事项（二）电话注意事项（二） 1.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 2.接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 3.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 4.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 5.接到投诉电话，不能与对方争吵，先耐心倾听，问清原因，然接到投诉电话，不能与对方争吵，先耐心倾听，问清原因，然 后找到共同的解决方法。后找到共同的解决方法。 PAGE 53 主题导航： 1.如何塑造专业形象 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务会面礼仪 1.电话礼仪 2.乘车礼仪 PAGE 54 乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人