银行服务基本礼仪

1、1 员工 礼仪 服务 会计 柜员 服务 网点 服务 环境 2 （一）、营业厅服务环境管理规范 办公环境规范办公环境规范： 1 1、公共区域：在合适的位置摆放植物、公共区域：在合适的位置摆放植物 2 2、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办 公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下 面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。 3 3、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公 文具、显示器、计算器、凭证架，办公桌下面允文具、显示器、计

2、算器、凭证架，办公桌下面允 许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶 3 办公秩序规范：办公秩序规范： 1 1、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背 景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。 2 2、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆 放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理 桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具 电源。电源。 3 3、

3、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在 支行办公区域和营业场所吸烟。支行办公区域和营业场所吸烟。 4 4、严禁酒后上岗。、严禁酒后上岗。 5 5、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无 关的客人，在办公或营业场所交谈时间关的客人，在办公或营业场所交谈时间 不应过长。不应过长。 4 6 6、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动 档；办公或营业场所接打电话，音量应以对方档；办公或营业场所接打电话，音量应以对方 听清为限，避免影响他人。听清为限，避免影响他

4、人。 7 7、不得在工作时间内长时间接打私人电话，柜台员、不得在工作时间内长时间接打私人电话，柜台员 工在柜台前不得使用私人电话。工在柜台前不得使用私人电话。 8 8、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。 9 9、不得在办公区域内吃东西。、不得在办公区域内吃东西。 1010、营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。、营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。 1111、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得看、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得看 报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情。 5 着 装 （二）营业厅员工

5、礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 6 白色袜子 7 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 发发 式式 8 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 化化 妆妆 9 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 饰饰 物物 10 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 指指 甲甲 11 指甲 12 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 站站 立立 13 行为举止行为举止 站站 姿姿 14 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 坐坐 姿姿 15 行为举止行为举止 坐姿坐姿 腿与上身腿与

6、上身 两肩两肩 腿部腿部 手臂手臂 注意不要注意不要: : 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 16 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 走走 动动 17 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 微微 笑笑 18 微笑的表情微笑的表情 经常进行微笑练习经常进行微笑练习 19 20 公务人员的微笑 21 明星的微笑 22 中行的广告 23 银行服务的微笑 24 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 服务用语服务用语 25 （二）营

7、业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 手手 势势 26 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 送送 水水 27 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 对待客户对待客户 28 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 接递名片接递名片 29 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 递交文件递交文件 30 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 接听电话接听电话 31 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 致电客户致电客户 32 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼

8、仪服务规范 转接、代接电转接、代接电 话话 33 银行 职员 34 1 1、营业开始前、营业开始前1010分钟做好班前准备。分钟做好班前准备。 2 2、营业开始后的、营业开始后的5 5分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各 自的工作位置上，面带微笑迎接客户，并热情招呼自的工作位置上，面带微笑迎接客户，并热情招呼“早早 上好上好”、“XXXX小姐小姐/ /先生，早上好先生，早上好” 3 3、会计人员在柜台内应起身迎接客户，上身保持直立，、会计人员在柜台内应起身迎接客户，上身保持直立， 可略微前倾，目光平视前方客户，表情自然，面带微笑可略微前倾，目光平视前方客户，表情

9、自然，面带微笑 主动询问，如：主动询问，如：“您好您好”、“请问办理什么业务？请问办理什么业务？”。 4 4、当所接待的客户已经等待较长时间时，应主动问候：、当所接待的客户已经等待较长时间时，应主动问候： “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”或或“不好意思，前面的客户不好意思，前面的客户 办理的业务手续比较烦琐，耽误您的时间了办理的业务手续比较烦琐，耽误您的时间了”。 5 5、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次，复、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次，复 述前一定要用述前一定要用“您您”或或“您的意思是吗？您的意思是吗？”，复述，复述 时音量要压低，以客户本人听到为宜。

10、时音量要压低，以客户本人听到为宜。 （二）（二）营业厅营业厅会会计计柜柜员员服服务规务规范范 35 第六条第六条 办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出 单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。 第七条第七条 在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不 擅离岗位，不得处理与业务无关的事。擅离岗位，不得处理与业务无关的事。 第八条第八条 对于办理时间超过对于办理时间超过3 3分钟时，应向下一位客户致歉分钟时，应向下一位客户致歉 “对不起，让您久等了对不起，让您久

11、等了”。当处理复杂业务需要较长。当处理复杂业务需要较长 时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。 第九条第九条 如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要 离开柜台时，必须向客户说离开柜台时，必须向客户说“对不起，我要去为您复对不起，我要去为您复 核证件，请您稍等核证件，请您稍等”。 第十条第十条 遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须 先说先说“对不起对不起”，再开始耐心解释，客户一旦情绪激，再开始耐心解释，客户一旦情绪激 动，柜员应保持克制，不得与客户发生

12、争吵，应立即动，柜员应保持克制，不得与客户发生争吵，应立即 请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的 做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。 36 第十一条第十一条 对于仍达不到迅速解决的效果时，请主管对于仍达不到迅速解决的效果时，请主管 等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区，安排等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区，安排 环境舒适的接待室进行沟通，不得以环境舒适的接待室进行沟通，不得以“不知道不知道”、 “这不是我们这个网点的事这不是我们这个网点的事”“”“你不懂你不懂”“”“我们我们 银行就是这样

13、规定的银行就是这样规定的”答复客户。答复客户。 第十二条第十二条 客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台 保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：“您的您的 业务办好了，请慢走业务办好了，请慢走”。 第十三条第十三条 会计柜员应识别推荐中高端客户。柜员在会计柜员应识别推荐中高端客户。柜员在 柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高 端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂服务主端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂服务主 任或零售理财经理，实现对中高端客户的深度服任或零售理财经理，实现对中高

14、端客户的深度服 务。务。 37 中高端客户识别参考特征：中高端客户识别参考特征： （一）大额存取款现金或汇款；（一）大额存取款现金或汇款； （二）较大额外汇业务；（二）较大额外汇业务； （三）大额个人贷款（提前）还款；（三）大额个人贷款（提前）还款； （四）开立大额存款证明；（四）开立大额存款证明； （五）上门购买大额国债等投资产品；（五）上门购买大额国债等投资产品； （六）开立银证通、外汇买卖、黄金业务等交易帐户；（六）开立银证通、外汇买卖、黄金业务等交易帐户； （七）开设或使用保管箱业务；（七）开设或使用保管箱业务； （八）客户对理财业务、高端业务提出咨询；（八）客户对理财业务、高端业务提

15、出咨询； （九）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；（九）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； （十）客户的其他特征。（十）客户的其他特征。 38 祝：快乐工作祝：快乐工作 快乐生活快乐生活 谢谢大家！谢谢大家！ 39 办公秩序规范：办公秩序规范： 1 1、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背 景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。 2 2、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆 放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理放与办公无关的任

16、何物品及资料；下班前必须清理 桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具 电源。电源。 3 3、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在 支行办公区域和营业场所吸烟。支行办公区域和营业场所吸烟。 4 4、严禁酒后上岗。、严禁酒后上岗。 5 5、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无 关的客人，在办公或营业场所交谈时间关的客人，在办公或营业场所交谈时间 不应过长。不应过长。 40 着 装 （二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 41 （二）

17、营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范 饰饰 物物 42 43 银行 职员 44 第六条第六条 办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出 单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。 第七条第七条 在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不 擅离岗位，不得处理与业务无关的事。擅离岗位，不得处理与业务无关的事。 第八条第八条 对于办理时间超过对于办理时间超过3 3分钟时，应向下一位客户致歉分钟时，应向下一位客户致歉 “对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。当处理复杂业务需要较长。当处理复杂业务需要较长 时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。 第九条第九条 如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要 离开柜台时，必须向客户说离开柜台时，必须