平衡计分卡管理系统讲义(30页)

1、平衡計分卡平衡計分卡 The Balanced Scorecard 汎奇國際管理顧問公司汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD. 精品资料网 精品资料网 精品资料网 “If you cant measure it, you cant manage it.” 事業需要策略績效平衡卡的理由 精品资料网 落後指標Lagging Indicators 領先指標Leading Indicators 判斷手段是否有效的依據 對未來努力成果的設定 預測、判斷未來目標是否可能達成 是期望產出(Outcomes Desired

2、)的驅動因子(Drivers) 雙焦點的管理指標觀點 事業需要策略績效平衡卡的理由 精品资料网 事業需要策略績效平衡卡的理由 精品精品资资料网料网 精品资料网 事業需要策略績效平衡卡的理由 平衡的管理結構 v財務構面 Financial Perspective v顧客構面顧客構面 Customer Perspective v內部業務流程構面內部業務流程構面 Internal-Business-Process Perspective v學習與成長構面學習與成長構面 Learning and Growth Perspective 是策略執行的機制，而非策略形成的機制 精品资料网 精品资料网 - -

3、 - - - - - - - - 產品a 產品b 總經理 目標 現 狀 不良率圖 不良率 協理1 協理2 . . . 部門經理1 部門經理2 日常管理 圖1:目標展開之旗幟管理 . . . . 由上而下的一致性 精品资料网 方針策略管理架構方針策略管理架構 企業之經營哲學、價值觀 企業存在之目的、任務 現在及未來將跨入之領域 未來公司想達到的境界 以願景為目的而展開 的長、中、短期方法 、手段 以願景為目的，長、 中、短期之方法、手 段為方向而展開之下 年度公司應達成之目 標、方策 達成願景、永續經營的手段 經營理念 企業使命 範圍 願景與策略 長、中、短期目標、方策、計劃 年度目標、方策 部

4、門年度目標、方策 部門年度實施計劃 檢討計劃 文化文化 管理管理 策略策略 管理管理 方針方針 管理管理 方針管理 精品资料网 在公司經營管理體系中，將總經理依中長 期目標所決定的年度方針，逐層展開到每個 職位的部門方針。在各部門別管理體系中， 對所擬訂的挑戰性年度目標，選擇因應方策， 連結實施計劃，合理的實施經營管理活動。 方針方針= =目標目標( (值值)+)+方策方策 方針管理 精品资料网 如何設定目標值? 以目前的程度 難以達成 以目前的程度 可能達成 創新、突破 (方針管理) 維 持 (日常管理) 現況目標值 例:提高佔床率 現況 70% 目標值 85% 方針管理10% 日常管理75

5、% 方針管理 精品资料网 精品资料网 每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之因-果關係環節 的一部分 財務構面的衡量 精品资料网 使用資本報酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨(服務) 準時 製(流)程 品質 製(流)程 週期時間 員工技能 財務財務 顧客顧客 內部業務流程內部業務流程 學習與成長學習與成長 使用資本報酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨(服務) 準時 製(流)程 品質 製(流)程 週期時間 員工技能 財務財務 顧客顧客 內部業務流程內部業務流程 學習與成長學習與成長 財務構面的衡量 精品资料网 顧客反應循環 顧客價值 提供 顧客滿意度獲利績效 吸引新顧客 留住

6、舊顧客 顧客構面的衡量 精品精品资资料网料网 精品资料网 價值作為結果的取捨(trade-off) 價值 顧客所意識之 正向結果 (利益或 期望之產出) 顧客所意識之 負向結果 (犧牲或成本) 顧客構面的衡量 精品资料网 顧客構面的 核心衡量項目 市場佔有 從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續 顧客滿意 顧客構面的衡量 精品资料网 價值價值產品產品/ /服務的屬性服務的屬性 形象形象關係關係 功能時間價格品質 =+ 顧客構面的衡量 精品资料网 顧客價值衡量項目 核心衡量項目 原因Cause Leading Indicators 驅動因子Drivers 結果Effect Lagging Indicat

7、ors 顧客構面的衡量 精品资料网 認識流程 流程(PROCESS) 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動 的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、 材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結 果。 Ex. 提供病患最舒適、安心的看診服務，並創造醫 院的最適利潤。 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設 備 說 明 標 準 教 育 流 程 增加 附加價值 的 作業活動 產 出 (硬 體) 產 品 (軟 體) 服 務 資 訊 內部作業流程構面的衡量 精品资料网 認識流程 流程的特徵 可衡量的投入 ex.護理人力、耗材用量 增加附加價值的作業活動 ex.檢驗、手

8、術、問診 可衡量的產出 ex.病患等候時間、給錯藥的比率、利潤率 可重複的過程 內部作業流程構面的衡量 精品资料网 學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有優越產出的驅動因子(Drivers)。 學習與成長構面的衡量 精品资料网 學習與成長構面的三個主要分類學習與成長構面的三個主要分類 員工能力員工能力 資訊能力資訊能力 激勵，授權，校準激勵，授權，校準 學習與成長構面的衡量 精品资料网 學習與成長的衡量架構 結果結果 員工滿意度員工滿意度 員工延續率員工延續率員工生產力員工生產力 行動氣氛行動氣氛員工能力員工能力技術基礎結構技術基礎結構 核心衡量核心衡量 驅動因子驅動因子 學習與

9、成長構面的衡量 精品精品资资料网料网 精品资料网 將策略績效平衡卡的衡量項目將策略績效平衡卡的衡量項目 與策略連結與策略連結 三個可以使組織的策略績效平衡卡與策略連結的原則 需有因-果的關係 績效驅動因子的設定 與財務連結 策略績效平衡卡 衡量項目與策略的連結 Cause-Effect Leading Indicators Lagging Indicators 精品资料网 策略績效平衡卡 衡量項目與策略的連結 精品资料网 策略績效平衡卡 衡量項目與策略的連結 精品资料网 案例：案例：Metro 銀行的策略銀行的策略 收入成長策略收入成長策略 “從現有顧客拓展收入來源，以改善收入成長之穩 定度。” 生產力向上策略生產力向上策略 “藉由將顧客移轉至較有成本效益的通路，以改善 作業效率。” Customer Perspective Financial Perspective Internal Perspective Learning and Growth Perspective 熟悉 顧客的區隔 開發 新產品 搭配銷售 不同的產品 移轉至 適當的通路 提供 迅速的回應 將服務 產生的問題 降至最低 提升顧客對公司 金融消息的信心 藉較有品質的 作業執行 以提升顧客的滿意度 改善報酬率 改善作業效率拓展收入組合 提升 員工生產力 接近 策略性資訊 發展支援 銷售流程 所需專長 調整