服务管理对企业级应用的重要性课件

1、 成功经理人 http:/ 服务管理对企服务管理对企 业级应用的重业级应用的重 要性要性 并不能因其是新的而且是套装的并不能因其是新的而且是套装的 就忽略基本的业务准则就忽略基本的业务准则 ITSMF 会议 Brighton 2002 Xansa 2001 成功经理人 Xansa - 集成专家集成专家 传递商业价值传递商业价值 IT咨询 业务咨询 外包 流程管理咨 询 Xansa 2001 成功经理人 议程议程 u企业级应用生命周期 u供应商的承诺及市场分析人员的评论 u服务管理如何支持企业生命周期 u案例探讨 u结论 Xansa 2001 成功经理人 定义定义 u在本讲中，EAS（Enter

2、prise Application System）是指企业级的套装应用 系统。比如： Supply Chain Management 供应链管理 SCMI2, Manugistics Enterprise Resource Planning企业资源规划 ERPSAP, Oracle, Peoplesoft Customer Relationship Management客户关系管理 CRMSiebel 成功经理人 http:/ 企业级应用企业级应用 生命周期生命周期 Xansa 2001 成功经理人 规划演变规划演变实施变革实施变革 实施实施EAS套装包套装包 业务和业务和EAS解决方案的持续

3、改解决方案的持续改 进进 EAS战略决策战略决策 业务演变历程业务演变历程 服务规划服务规划 服务演变服务演变 服务运营服务运营 当前状态当前状态 演变过程演变过程 目标状态目标状态 业务业务 Xansa 2001 成功经理人 企业级应用生命周期企业级应用生命周期 u规划 u实施企业级应用的战略意图 u演变 u实施进程的推展 u运营 u业务对已实施企业级应用的依赖 Xansa 2001 成功经理人 企业级应用客户的特征企业级应用客户的特征 u应用不仅独特而且可能经过客户化应用不仅独特而且可能经过客户化 了了 u期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本 u可观的可观的licence费用费用

4、u可观的新技术设施投资可观的新技术设施投资 u从套装系统供应商处获得战略建议从套装系统供应商处获得战略建议 u对完全依赖应用的高度焦虑对完全依赖应用的高度焦虑 u期望更有效地管理复杂数据期望更有效地管理复杂数据 u第三实施方可能会继续跟进第三实施方可能会继续跟进 u流程和技术交织在一起流程和技术交织在一起 u实施后随即产生变化实施后随即产生变化 u提供标准化和业务灵活性的跨国实施提供标准化和业务灵活性的跨国实施 u创建更可靠的支持行业标准实践的应创建更可靠的支持行业标准实践的应 用软件用软件 Xansa 2001 成功经理人 业务驱动业务驱动企业级应用基础上的业务企业级应用基础上的业务 u战略

5、层战略层 u确保业务持续运营确保业务持续运营 u预期并利用新的商业机会以保持竞争预期并利用新的商业机会以保持竞争 力力 u最大化最大化ROI u优化组织能力优化组织能力 u利用业务重构利用业务重构 u运营层运营层 u达到服务目标达到服务目标 u管理运营风险和复杂度管理运营风险和复杂度 u提高用户满意度提高用户满意度 u柔性响应快速变化的需求柔性响应快速变化的需求 u提高运营效率提高运营效率 u控制内部和外部成本控制内部和外部成本 u维护客户化知识和相关技能维护客户化知识和相关技能 成功经理人 http:/ 供应商的承供应商的承 诺及市场分诺及市场分 析人员的评析人员的评 论论 Xansa 20

6、01 成功经理人 供应商承诺的是供应商承诺的是 u极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件 u提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题 应该提交给供应商还是内部支持团队 u供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且: u不熟悉任何客户化部分和接口部分 u一般提供基于互联网的远程支持 u更好的支持需要更高的有偿服务等级 u客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题 u升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况 Xansa 2001 成功经理人 Gartner对对SAP的评论是的评论是 uSAP所提供的支持最好是作为三线支持服务 u根据实施

7、情况客户最好自己提供一线和二线支持 u有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的 u这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持 u从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实 际情况象全职人员那样随时获得关键资源 u优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流 程是个良好的参考。 u确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的 后期接洽至关重要。 Xansa 2001 成功经理人 移动效率界限移动效率界限 Xansa 2001 成功经理人 Nelson Hall-市场对市场对ERP的要求的要求 u支持、升

8、级和优化服务支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到使用最新版本的不到1/3但都认识到但都认识到 升级的好处升级的好处 u在组织内进行推广在组织内进行推广 u改善投资效益改善投资效益 u提高服务水平提高服务水平 u提供面向未来商业挑战的平台提供面向未来商业挑战的平台 成功经理人 http:/ EAS生命周期生命周期 中的服务管理中的服务管理 Xansa 2001 成功经理人 u战略层战略层 u立项立项 u流程变革决策流程变革决策 u未来组织设计和能力规划未来组织设计和能力规划 u运营层运营层 u建立应用架构和进行应用筛选建立应用架构和进行应用筛选 u选择实施团队和供应商选择实施团队和供应商 u

9、设计实施过程设计实施过程 u最小化变革过程中的业务中断最小化变革过程中的业务中断 u确保未来应用和流程的可管理确保未来应用和流程的可管理 性性 服务规划服务规划 服务战略服务战略变革过程综变革过程综 合合 服务模式设服务模式设 计计 服务规划：实施的战略意图服务规划：实施的战略意图 Xansa 2001 成功经理人 服务规划管理服务规划管理 服务规划服务规划 服务评估服务评估 服务战略及转包服务战略及转包 服务战略服务战略 立项立项 变革规划变革规划 变革过程综合变革过程综合 组织设计和能力规划组织设计和能力规划 服务度量服务度量 流程和基础设施流程和基础设施 服务模型设计服务模型设计 Xan

10、sa 2001 成功经理人 u战略层战略层 u确保有效的后期投资确保有效的后期投资 u预算压力预算压力 u上线时业务可持续性风险上线时业务可持续性风险 u时间压力下的折中选择时间压力下的折中选择 u运营层运营层 u满足上线期限要求满足上线期限要求 u保留适当的错误和问题保留适当的错误和问题 u按预期满足用户按预期满足用户 u拓展业务和拓展业务和IT团队团队 u避免业务变动避免业务变动 服务演变服务演变 变革过程综合变革过程综合服务创建与测服务创建与测 试试 迁移迁移 服务演变：实施推展服务演变：实施推展 Xansa 2001 成功经理人 服务演变管理服务演变管理 服务演变服务演变 变革过程综合

11、变革过程综合 过程治理过程治理 可维持性咨询可维持性咨询 工作设计工作设计 服务创建和测试服务创建和测试 组织变革组织变革 流程和基础设施流程和基础设施 知识获取知识获取 迁移迁移 目标服务模拟目标服务模拟 目标服务执行目标服务执行 端到端服务测试端到端服务测试 Xansa 2001 成功经理人 u战略层战略层 u明确预期收益明确预期收益 u锐意进取锐意进取 u标杆对比与成果评估标杆对比与成果评估 u改善决策过程改善决策过程 u运营层运营层 u非常高的服务期望非常高的服务期望 u处理越来越大的复杂性处理越来越大的复杂性 u降低错误和问题级别降低错误和问题级别 u建立显著变更的沟通渠道建立显著变

12、更的沟通渠道 u降低成本降低成本 u保持所需技能保持所需技能 u控制支持和变更控制支持和变更 服务运营服务运营 收益驱动的变收益驱动的变 革治理革治理 服务管理与报服务管理与报 告告 服务演变管理服务演变管理 支撑支撑 战术咨询战术咨询 战略统筹咨战略统筹咨 询询 入门服务入门服务 优化优化 管理服务合管理服务合 作伙伴作伙伴 服务运营：产生业务依赖服务运营：产生业务依赖 Xansa 2001 成功经理人 服务运营管理服务运营管理 Service Evolution 入门专项区域入门专项区域 独立测试独立测试 数据管理数据管理 培训培训 战术决策战术决策 局部方案建议局部方案建议 战略决策战略

13、决策 对供应商和市场的认识对供应商和市场的认识 明确并识别收益明确并识别收益 统筹与创新统筹与创新 优化优化 软件包升级软件包升级 内部推广内部推广 功能增强功能增强 实施改善实施改善 服务管理与报告服务管理与报告 收益驱动的变革治收益驱动的变革治 理理 服务演变管理服务演变管理 规划规划演变演变 战略规划战略规划 优化协同优化协同 综合支撑综合支撑 管理服务合管理服务合 作伙伴作伙伴 运营运营 建议与修正建议与修正 效率改善效率改善 维护维护 支撑支撑 服务运营服务运营 Xansa 2001 成功经理人 企业应用管理服务组件概要企业应用管理服务组件概要 服务规划服务规划 服务战略服务战略变革

14、过程综变革过程综 合合 服务模式设服务模式设 计计 服务演变服务演变 变革过程综合变革过程综合服务创建与测服务创建与测 试试 迁移迁移 服务运营服务运营 收益驱动的变收益驱动的变 革治理革治理 服务管理与报服务管理与报 告告 服务演变管理服务演变管理 支撑支撑 战术咨询战术咨询 战略统筹咨战略统筹咨 询询 入门服务入门服务 优化优化 管理服务合管理服务合 作伙伴作伙伴 成功经理人 http:/ 案例探讨案例探讨 Xansa 2001 成功经理人 EAS服务战略与模式服务战略与模式-全球化的全球化的EAS u采用ITIL流程 u强调全球支持组织的设计 u本地、核心、核心+外围模式 uITIL流程

15、在全球的工作机理 u规定本地、外围和核心团队的职责 u考虑时区和语言问题 u根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排 Xansa 2001 成功经理人 CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合中的服务战略和变革过程综合 u软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的 CRM/ERP程序 u提供高层组织结构的战略 u假定的ITIL流程 u强调转包战略 u基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包 u内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部 u服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划 Xansa 2001 成功经理人 EAS内部专家队伍的设计和支持内部专家队伍的设计和支持 u支持SAP实

16、施 u支持服务运营 u按照服务运营的模式进行设计 u外部资源补充内部管理和运行 20022003200420052006 Service Management Current SAP IT budget Technology Harmonization Off-shore Delivery Additional Optimization Potential Cost Savings through: 20022003200420052006 Service Management Current SAP IT budget Technology Harmonization Off-shore D

17、elivery Additional Optimization Potential Cost Savings through: Xansa 2001 成功经理人 Xansa EAS运营上的共享服务运营上的共享服务 u为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队 u个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言 u多种沟通渠道-门户、电话、传真或者email u在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本 u定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议 u联络供应商 u专注于商业利益 Xansa 2001 成功经理人 Xansa Peoplesoft 服务运营服务运营

18、 实施一年内的实施一年内的 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNov Funded O Management DBA Optimise Sustain Xansa 2001 成功经理人 支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理服务运营薪酬管理服务运营 u采用Oracle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统 u支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资 单 u做了很多编程工作以支撑该服务 u在过去的3年中每年都减少10 - 15%的成本 u在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目 成功经理人 http:/ 服务管理对企服务管理对企 业级应用的重业级应用的重 要性要性 Xansa 2001 成功经理人 EAS服务服务-框架性方法框架性方法 u企业级应用需要一个以保障成功 的服务运营为目的、以服务规划 和服务演变为发端的组件化框架 uEAS的规模和复杂度需要可信的 流程 u服务管理在流程导向上一直没有 改变-ITIL和BS15000都是可用的 u服务管理与很多其他组件结合成 这一框架 服务规划服务规划 服务战略服务战略变革过程变革过程 综合综合 服务模服务模 式设计式设计 服务演变服务演变 变革过程综变革过程综 合合 服务创建服务